運(yùn)營(yíng)店鋪的都知道風(fēng)向標(biāo)主要包括這幾個(gè)方面:加減分項(xiàng),放心購(gòu),客戶評(píng)價(jià),物流,客服咨詢,售后,交易糾紛等等,想要提升也要從這幾方面入手。
其中用戶評(píng)價(jià)表現(xiàn)占15%,客服咨詢表現(xiàn)占22%,物流履約表現(xiàn)占25%,售后服務(wù)表現(xiàn)占20%,交易糾紛占18%,最后再加上商品質(zhì)量調(diào)節(jié)(即商品質(zhì)量指數(shù),通過(guò)消費(fèi)反饋展現(xiàn))。
這是很重要的一部分,很多客戶不會(huì)主動(dòng)認(rèn)真評(píng)價(jià),需要我們進(jìn)行引導(dǎo)。詳情頁(yè)、快遞包裹、店鋪活動(dòng)(聯(lián)系客服領(lǐng)紅包、第二件半價(jià)等)都是引導(dǎo)渠道。但是前提是你的產(chǎn)品品質(zhì)過(guò)硬,否則可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。
培訓(xùn)客服時(shí),一定要強(qiáng)調(diào)應(yīng)答時(shí)效性,雖然說(shuō)風(fēng)向標(biāo)考核客服的標(biāo)準(zhǔn)為30秒內(nèi)應(yīng)答,但是肯定是越快越好,日常培養(yǎng)最好做到10秒內(nèi)應(yīng)答,設(shè)置自動(dòng)回復(fù)或者表情包回復(fù),總之不要讓客戶等,即問(wèn)即答才能最大程度留住客戶,減少流失率。
這個(gè)主要考核當(dāng)日攬收率和隔日達(dá)訂單的占比量,物流分低就是訂單不穩(wěn)定導(dǎo)致的。
最好安排專門的售后人員,提高售后的工作效率,加快處理速度。針對(duì)退換貨訂單,給予電話回訪跟蹤,售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)是考核前1-30天的數(shù)據(jù),而退換貨滿意度是考核前1-180天的數(shù)據(jù),所以有必要讓客服了解數(shù)據(jù)的考核周期性,把控好訂單處理時(shí)效。
買家在購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生的一系列行為,售前,售中,售后等都要積極回復(fù),避免糾紛,盡量不產(chǎn)生交易糾紛。
風(fēng)向標(biāo)不僅影響店鋪的基本運(yùn)營(yíng)情況,很多有想法的商家想要做好風(fēng)向標(biāo),去沖刺成為層級(jí)的“京東好店”,以獲取更多的資源扶持和權(quán)重加成。當(dāng)然,說(shuō)來(lái)容易做到難,相信實(shí)操過(guò)程中也會(huì)遇到一些問(wèn)題,可以添加主頁(yè)微信進(jìn)行咨詢。
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