SCRM是社交客戶關(guān)系管理（Social Customer Relationship Management）的縮寫，它是CRM的一種延伸和升級。與傳統(tǒng)的CRM相比，SCRM更加關(guān)注和利用社交媒體平臺上用戶生成的內(nèi)容和交互來進行客戶關(guān)系管理。企業(yè)可以利用SCRM來更好地理解和參與客戶在社交媒體上的活動，從而更好地服務(wù)客戶、提高客戶滿意度，甚至發(fā)現(xiàn)新的商機和潛在客戶群體。

在商業(yè)環(huán)境日益數(shù)字化的今天，社交媒體平臺已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶交流的重要渠道之一。因此，SCRM的出現(xiàn)就是為了更好地適應(yīng)和應(yīng)對這種變化。通過SCRM，企業(yè)可以更好地收集、分析和利用社交媒體上用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，從而更精準地洞察客戶需求和行為，提供個性化的服務(wù)和營銷。

作者對SCRM的分析指出了其與傳統(tǒng)CRM的關(guān)系和區(qū)別，以及它對企業(yè)的重要意義，對理解和使用SCRM都有很大幫助。

這一次，我們將集中討論SCRM是什么以及它與CRM的關(guān)系。同時，我們還會探討它們之間的差異以及企業(yè)可以如何利用SCRM。

01 CRM是什么?

了解SCRM之前，對CRM有一定的了解非常重要。

CRM（Customer Relationship Management）概念最初是由美國的Gartner公司提出的，是一種新型應(yīng)用系統(tǒng)，能夠統(tǒng)一管理、共享和有效分析市場和客戶信息。它為內(nèi)部銷售、營銷和客戶服務(wù)提供全面支持，通過有效管理和維護客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，幫助企業(yè)贏得更多的市場份額。

通常情況下，CRM主要關(guān)注跟進銷售和潛在客戶的記錄，如電話溝通記錄和郵件回復(fù)記錄等。

CRM軟件通常包含列出每個潛在客戶的聯(lián)系方式、銷售跟進記錄以及客戶對這些跟進活動的反應(yīng)。這些信息有助于企業(yè)更好地了解客戶需求，改善銷售和服務(wù)流程，并提高客戶滿意度。

02 SCRM是什么？

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們越來越傾向于在社交媒體上積極參與并分享自己的想法。對于B2B企業(yè)而言，社交媒體已經(jīng)迅速成為獲取線索和信息的重要渠道之一。

人們可能會忽視電視廣告，但對社交媒體上討論的廣告卻格外關(guān)注。舉例來說，人們對于在社交媒體上引發(fā)熱烈討論的廣告更感興趣，而對電視廣告可能沒有那么在意。

最近一項研究表明，84%的B2B高管已經(jīng)開始在社交媒體上做購買決策，這表明CRM已經(jīng)發(fā)展成了社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。

SCRM，也被稱為社交客戶關(guān)系管理，指的是將社交媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理（CRM）平臺中?，F(xiàn)如今，越來越多的CRM平臺開始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能夠帶來更好的客戶服務(wù)，同時也能夠獲得更多的市場洞察。

03 SCRM和CRM的區(qū)別是什么？

傳統(tǒng)的CRM體系限制了企業(yè)和消費者之間的互動，使得溝通是單向的和企業(yè)主導(dǎo)的。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要針對消費者，核心數(shù)據(jù)為客戶的交易信息，另外還包括銷售跟進記錄和客戶反饋等信息。其業(yè)務(wù)核心是通過自動化分析客戶的歷史交易數(shù)據(jù)，將客戶細分為不同群體，并對其進行個性化營銷推送，從而實現(xiàn)營銷的自動化和精細化。

SCRM的核心區(qū)別在于，它更加以用戶為中心。用戶的需求和偏好決定了企業(yè)的走向和策略。在SCRM中，強調(diào)用戶與品牌的互動觸點，將選擇權(quán)交給用戶，讓他們自己主動地選擇產(chǎn)品。

1. 互動關(guān)系不同

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要用于整理潛在客戶的個人信息、購買歷史等，并通過系統(tǒng)方式進行持續(xù)跟蹤。這種系統(tǒng)主要用于提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM著重強調(diào)潛在用戶的參與和企業(yè)的互動。它關(guān)注用戶在哪些渠道接觸到B2B企業(yè)的內(nèi)容，瀏覽了什么內(nèi)容，停留了多久，以及對哪些內(nèi)容最感興趣等方面。在SCRM的關(guān)系中，企業(yè)不僅僅將用戶視為買家，而是更多地讓他們在互動中體驗到趣味和成就感，從而加深對品牌的認同。

2. 用戶之間的交叉溝通

傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注點對點的銷售和訂單處理，對于用戶之間的關(guān)系和互動并不重視。然而，隨著社交媒體的興起和發(fā)展，用戶之間的互動變得日益重要。

SCRM非常關(guān)注跨渠道溝通，會利用各種社交媒體平臺，比如微信、知乎、微博等，建立自己的媒體網(wǎng)絡(luò)，并及時關(guān)注用戶的反饋。一旦用戶對企業(yè)發(fā)表看法，就會立刻參與互動。

通過SCRM構(gòu)建品牌交流生態(tài)圈或者品牌社區(qū)，可以增強用戶對企業(yè)、品牌和產(chǎn)品的忠誠度。

3. 內(nèi)容泛化

傳統(tǒng)的CRM主要側(cè)重于銷售導(dǎo)向。

隨著用戶需求的不斷增加，B2B企業(yè)需要將內(nèi)容延展和拔高，不僅僅停留在企業(yè)、品牌和產(chǎn)品信息方面，這變得至關(guān)重要。

SCRM的內(nèi)容形式多樣，包括文章、白皮書、案例和視頻等，以幫助用戶緩解各個階段的焦慮。

4. 開放性

除了企業(yè)內(nèi)部人員具有權(quán)限進行CRM信息的導(dǎo)入和導(dǎo)出外，其他人無權(quán)訪問CRM內(nèi)容。

盡管不同的公司可能會使用不同的SCRM解決方案，但是當SCRM與社交媒體相結(jié)合時，就可以選擇性地發(fā)布內(nèi)容，讓用戶看到并參與討論，從而解答他們的疑問。

04 SCRM運行的3個主要過程及意義

1. 客戶篩選

通常情況下，企業(yè)會通過不同的方式與用戶建立聯(lián)系，包括銷售電話拜訪、短信營銷、郵件營銷等等，以便了解用戶的需求。然而，SCRM軟件能夠通過線索評分的機制自動將具備購買潛力的用戶分配給銷售團隊，而對于尚未成熟的線索則繼續(xù)進行培育，從而節(jié)省了大量的人力成本。

2. 線索孵化和培育

SCRM是指社交CRM，通過社交媒體等渠道與用戶進行互動和管理客戶關(guān)系。它可以根據(jù)用戶的行業(yè)、需求等信息對他們進行分類，然后精細化運營，針對他們的痛點推送內(nèi)容，以增強用戶對品牌的信賴感和認同感。

3. 賦能銷售，促進營銷協(xié)同

在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中，市場部門和銷售部門的信息往往無法共享，這導(dǎo)致了部門之間的摩擦，并且降低了線索接收和轉(zhuǎn)化率。社交客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（SCRM）通過將市場部門的信息與銷售部門共享，包括客戶關(guān)注的內(nèi)容、需求、以及之前的互動歷史等，實現(xiàn)了信息的同步傳達。銷售團隊可以利用這些信息，精準地推薦產(chǎn)品以滿足客戶需求，從而提高轉(zhuǎn)化率。

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