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scrm客戶(hù)管理系統(tǒng),客戶(hù)關(guān)系管理軟件?

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author author 文章時(shí)間 2024-01-24
SCRM是社交客戶(hù)關(guān)系管理(Social Customer Relationship Management)的…

SCRM是社交客戶(hù)關(guān)系管理(Social Customer Relationship Management)的縮寫(xiě),它是CRM的一種延伸和升級(jí)。與傳統(tǒng)的CRM相比,SCRM更加關(guān)注和利用社交媒體平臺(tái)上用戶(hù)生成的內(nèi)容和交互來(lái)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。企業(yè)可以利用SCRM來(lái)更好地理解和參與客戶(hù)在社交媒體上的活動(dòng),從而更好地服務(wù)客戶(hù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,甚至發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)和潛在客戶(hù)群體。

在商業(yè)環(huán)境日益數(shù)字化的今天,社交媒體平臺(tái)已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶(hù)交流的重要渠道之一。因此,SCRM的出現(xiàn)就是為了更好地適應(yīng)和應(yīng)對(duì)這種變化。通過(guò)SCRM,企業(yè)可以更好地收集、分析和利用社交媒體上用戶(hù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù),從而更精準(zhǔn)地洞察客戶(hù)需求和行為,提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

作者對(duì)SCRM的分析指出了其與傳統(tǒng)CRM的關(guān)系和區(qū)別,以及它對(duì)企業(yè)的重要意義,對(duì)理解和使用SCRM都有很大幫助。

這一次,我們將集中討論SCRM是什么以及它與CRM的關(guān)系。同時(shí),我們還會(huì)探討它們之間的差異以及企業(yè)可以如何利用SCRM。

01 CRM是什么?

了解SCRM之前,對(duì)CRM有一定的了解非常重要。

CRM(Customer Relationship Management)概念最初是由美國(guó)的Gartner公司提出的,是一種新型應(yīng)用系統(tǒng),能夠統(tǒng)一管理、共享和有效分析市場(chǎng)和客戶(hù)信息。它為內(nèi)部銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)提供全面支持,通過(guò)有效管理和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,幫助企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)份額。

通常情況下,CRM主要關(guān)注跟進(jìn)銷(xiāo)售和潛在客戶(hù)的記錄,如電話(huà)溝通記錄和郵件回復(fù)記錄等。

CRM軟件通常包含列出每個(gè)潛在客戶(hù)的聯(lián)系方式、銷(xiāo)售跟進(jìn)記錄以及客戶(hù)對(duì)這些跟進(jìn)活動(dòng)的反應(yīng)。這些信息有助于企業(yè)更好地了解客戶(hù)需求,改善銷(xiāo)售和服務(wù)流程,并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

02 SCRM是什么?

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及,人們?cè)絹?lái)越傾向于在社交媒體上積極參與并分享自己的想法。對(duì)于B2B企業(yè)而言,社交媒體已經(jīng)迅速成為獲取線(xiàn)索和信息的重要渠道之一。

人們可能會(huì)忽視電視廣告,但對(duì)社交媒體上討論的廣告卻格外關(guān)注。舉例來(lái)說(shuō),人們對(duì)于在社交媒體上引發(fā)熱烈討論的廣告更感興趣,而對(duì)電視廣告可能沒(méi)有那么在意。

最近一項(xiàng)研究表明,84%的B2B高管已經(jīng)開(kāi)始在社交媒體上做購(gòu)買(mǎi)決策,這表明CRM已經(jīng)發(fā)展成了社交CRM,即SCRM(Social Customer Relationship Management)。

SCRM,也被稱(chēng)為社交客戶(hù)關(guān)系管理,指的是將社交媒體渠道整合到客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)平臺(tái)中?,F(xiàn)如今,越來(lái)越多的CRM平臺(tái)開(kāi)始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體,這樣客戶(hù)可以通過(guò)他們喜歡的渠道與商家互動(dòng)。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能夠帶來(lái)更好的客戶(hù)服務(wù),同時(shí)也能夠獲得更多的市場(chǎng)洞察。

03 SCRM和CRM的區(qū)別是什么?

傳統(tǒng)的CRM體系限制了企業(yè)和消費(fèi)者之間的互動(dòng),使得溝通是單向的和企業(yè)主導(dǎo)的。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要針對(duì)消費(fèi)者,核心數(shù)據(jù)為客戶(hù)的交易信息,另外還包括銷(xiāo)售跟進(jìn)記錄和客戶(hù)反饋等信息。其業(yè)務(wù)核心是通過(guò)自動(dòng)化分析客戶(hù)的歷史交易數(shù)據(jù),將客戶(hù)細(xì)分為不同群體,并對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)推送,從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精細(xì)化。

SCRM的核心區(qū)別在于,它更加以用戶(hù)為中心。用戶(hù)的需求和偏好決定了企業(yè)的走向和策略。在SCRM中,強(qiáng)調(diào)用戶(hù)與品牌的互動(dòng)觸點(diǎn),將選擇權(quán)交給用戶(hù),讓他們自己主動(dòng)地選擇產(chǎn)品。

1. 互動(dòng)關(guān)系不同

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要用于整理潛在客戶(hù)的個(gè)人信息、購(gòu)買(mǎi)歷史等,并通過(guò)系統(tǒng)方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤。這種系統(tǒng)主要用于提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM著重強(qiáng)調(diào)潛在用戶(hù)的參與和企業(yè)的互動(dòng)。它關(guān)注用戶(hù)在哪些渠道接觸到B2B企業(yè)的內(nèi)容,瀏覽了什么內(nèi)容,停留了多久,以及對(duì)哪些內(nèi)容最感興趣等方面。在SCRM的關(guān)系中,企業(yè)不僅僅將用戶(hù)視為買(mǎi)家,而是更多地讓他們?cè)诨?dòng)中體驗(yàn)到趣味和成就感,從而加深對(duì)品牌的認(rèn)同。

2. 用戶(hù)之間的交叉溝通

傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷(xiāo)售和訂單處理,對(duì)于用戶(hù)之間的關(guān)系和互動(dòng)并不重視。然而,隨著社交媒體的興起和發(fā)展,用戶(hù)之間的互動(dòng)變得日益重要。

SCRM非常關(guān)注跨渠道溝通,會(huì)利用各種社交媒體平臺(tái),比如微信、知乎、微博等,建立自己的媒體網(wǎng)絡(luò),并及時(shí)關(guān)注用戶(hù)的反饋。一旦用戶(hù)對(duì)企業(yè)發(fā)表看法,就會(huì)立刻參與互動(dòng)。

通過(guò)SCRM構(gòu)建品牌交流生態(tài)圈或者品牌社區(qū),可以增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)企業(yè)、品牌和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

3. 內(nèi)容泛化

傳統(tǒng)的CRM主要側(cè)重于銷(xiāo)售導(dǎo)向。

隨著用戶(hù)需求的不斷增加,B2B企業(yè)需要將內(nèi)容延展和拔高,不僅僅停留在企業(yè)、品牌和產(chǎn)品信息方面,這變得至關(guān)重要。

SCRM的內(nèi)容形式多樣,包括文章、白皮書(shū)、案例和視頻等,以幫助用戶(hù)緩解各個(gè)階段的焦慮。

4. 開(kāi)放性

除了企業(yè)內(nèi)部人員具有權(quán)限進(jìn)行CRM信息的導(dǎo)入和導(dǎo)出外,其他人無(wú)權(quán)訪問(wèn)CRM內(nèi)容。

盡管不同的公司可能會(huì)使用不同的SCRM解決方案,但是當(dāng)SCRM與社交媒體相結(jié)合時(shí),就可以選擇性地發(fā)布內(nèi)容,讓用戶(hù)看到并參與討論,從而解答他們的疑問(wèn)。

04 SCRM運(yùn)行的3個(gè)主要過(guò)程及意義

1. 客戶(hù)篩選

通常情況下,企業(yè)會(huì)通過(guò)不同的方式與用戶(hù)建立聯(lián)系,包括銷(xiāo)售電話(huà)拜訪、短信營(yíng)銷(xiāo)、郵件營(yíng)銷(xiāo)等等,以便了解用戶(hù)的需求。然而,SCRM軟件能夠通過(guò)線(xiàn)索評(píng)分的機(jī)制自動(dòng)將具備購(gòu)買(mǎi)潛力的用戶(hù)分配給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),而對(duì)于尚未成熟的線(xiàn)索則繼續(xù)進(jìn)行培育,從而節(jié)省了大量的人力成本。

2. 線(xiàn)索孵化和培育

SCRM是指社交CRM,通過(guò)社交媒體等渠道與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和管理客戶(hù)關(guān)系。它可以根據(jù)用戶(hù)的行業(yè)、需求等信息對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi),然后精細(xì)化運(yùn)營(yíng),針對(duì)他們的痛點(diǎn)推送內(nèi)容,以增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài)感和認(rèn)同感。

3. 賦能銷(xiāo)售,促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同

在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中,市場(chǎng)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的信息往往無(wú)法共享,這導(dǎo)致了部門(mén)之間的摩擦,并且降低了線(xiàn)索接收和轉(zhuǎn)化率。社交客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(SCRM)通過(guò)將市場(chǎng)部門(mén)的信息與銷(xiāo)售部門(mén)共享,包括客戶(hù)關(guān)注的內(nèi)容、需求、以及之前的互動(dòng)歷史等,實(shí)現(xiàn)了信息的同步傳達(dá)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以利用這些信息,精準(zhǔn)地推薦產(chǎn)品以滿(mǎn)足客戶(hù)需求,從而提高轉(zhuǎn)化率。

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