老客戶的回訪話術(shù)，老客戶的回訪話術(shù)怎么說？

談到回訪老客戶，大部分家裝人員往往首先提出問題，或者通過新活動和優(yōu)惠吸引客戶。那么，實際上，如何對老客戶進(jìn)行回訪呢？對于不同類型的客戶，回訪的話術(shù)又應(yīng)該如何調(diào)整呢？

通常，將需進(jìn)行回訪的老客戶可以分為兩類：

已成交的老客戶（已完工的老客戶）；進(jìn)過店但沒有成交的業(yè)主。

已成交的老客戶（已完工的老客戶）

一、問好，不要問問題

這里的問候，不僅僅是對他人的祝福，更是關(guān)注客戶在搬入后所體驗到的良好感受。

您好，張哥，我是xx裝飾的小陸。請問您在入住半年后，家里有沒有遇到什么問題呢？如果有的話，我們可以安排時間上門為您檢查一下。

在交流中，避免直接詢問是否有問題，因為這樣只會引發(fā)更多問題，增加工程部門的負(fù)擔(dān)。

你好，張哥，我是xx裝飾的小陸。我們搬進(jìn)來已經(jīng)半年了，房子住得感覺還不錯吧？

二、美好回憶

在互致問候后，你可以開始談?wù)撃愫蜆I(yè)主朋友在裝修前或者裝修期間的愉快經(jīng)歷，這樣能激發(fā)他們的回憶并引起共鳴。

話術(shù)示例：張哥，提到這兒，我不禁想到當(dāng)時我給您撥打了28通電話，才終于爭取到一次見面的機(jī)會?，F(xiàn)在回想起來，我們的關(guān)系能這么好，真是令人感到意外。

三、在回憶之后，揭示真實的意圖

不太恰當(dāng)?shù)睦樱簭埜?，最近我們公司有一個促銷活動，折扣力度很大。如果您身邊有親戚朋友需要裝修，可以帶他們過來看看……

直接提到優(yōu)惠可能會讓老客戶產(chǎn)生疑慮，擔(dān)心自己之前的價格是不是過高了。

正確示范：

張哥，最近公司在開展一項全員營銷的活動，每個人都有自己的目標(biāo)和任務(wù)。通過接觸了許多業(yè)主朋友，我發(fā)現(xiàn)您最熱心，和您相處起來也特別輕松。因此，在我接到任務(wù)后，第一時間就想到了您，特意給您打了電話。相信您一定能夠給予我支持，不知道您身邊是否有親戚或朋友需要裝修的呢？如果可以的話，麻煩您介紹一下，謝謝！

盡管這次活動的優(yōu)惠沒有您之前的那么顯著，但由于材料和物價普遍上漲，未來可能再也不會有如此大的優(yōu)惠了。

老客戶：沒問題，小陸。如果我的朋友有裝修的需求，我一定會推薦你。/沒問題，小陸，我會留意一下看看有沒有朋友需要裝修，如果有的話會告訴你的。

成功地在第一次通話中獲得客戶的承諾，這已經(jīng)實現(xiàn)了我們的目標(biāo)。接下來可以與客戶輕松地聊聊其他話題。

在第一次通話結(jié)束后的第二天或第三天內(nèi)，進(jìn)行第二次電話溝通，以確認(rèn)之前的結(jié)果。

第二天，當(dāng)老客戶迅速接聽電話并且態(tài)度友好時，說明他身邊很可能有朋友需要裝修，這可以作為進(jìn)一步跟進(jìn)的機(jī)會；但如果老客戶不接電話或表現(xiàn)得冷淡，那么可以考慮暫時將其從此次回訪名單中移除，無需再次追蹤。

當(dāng)然，裝修過程中難免會出現(xiàn)一些瑕疵。如果老客戶向我們反饋問題，我們可以主動與他們安排見面，派工程部的人員上門進(jìn)行檢修。與此同時，你可以與客戶進(jìn)行面對面的洽談，了解他們的需求。

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如果老客戶確實為你推薦了新客戶，一定要從老客戶的經(jīng)歷開始談起。

錯誤示范：尊敬的劉總，張先生給了我您的聯(lián)系信息，得知您最近有裝修的計劃。我們公司目前正好有一項活動，您方便什么時候來參觀一下呢……

您好，劉總！我叫張亮，是張哥推薦我給您的。他提到在他家裝修時，我提供的服務(wù)十分周到、細(xì)致，因此覺得您也會需要這樣一位設(shè)計師（家裝顧問）來為您服務(wù)。所以他將您的電話分享給我，希望能夠與您見面，交流一下。

我要向你介紹一下這位朋友，他是一位非常出色的人。之所以將我引薦給你，是因為他認(rèn)為我們之間有很多共同的話題和興趣，能夠展開深入的交流。他相信，我們的合作會帶來美好的成果。

進(jìn)過店但沒有成交的業(yè)主

一、個人回訪：每個人都應(yīng)清理自己門前的積雪。

在第一次回訪老客戶時，負(fù)責(zé)的原則是由最初接觸客戶的那位人員負(fù)責(zé)。這意味著，哪位員工最早與客戶建立聯(lián)系，就由他/她來進(jìn)行首次的回訪。

如果能夠重新聯(lián)系到客戶（且他愿意繼續(xù)交流），我們一定要明確“邀請他來做什么”，為他提供一個充分的理由再次來店里?？蛻糁耙呀?jīng)來過店，所以我們需要了解他的興趣所在，并根據(jù)這些興趣來提出邀約，鼓勵他再次光臨。

如果客戶對價格比較敏感，可以向他們說明：

我在公司工作了五年（加入裝飾行業(yè)），這次的活動規(guī)模是我前所未見的，真的很值得一看，您一定要來看看！

如果客戶對設(shè)計特別感興趣，可以向他們說明：

劉姐，上次我提到的那個有經(jīng)驗的設(shè)計師，正好明天上午有時間。為了不耽誤，我想趕緊給您打個電話。請問明天上午10點(diǎn)約他可以嗎？

在邀約時需要遵循雙重規(guī)范：即約定明確的時間和地點(diǎn)。與客戶協(xié)商確定具體的會面時間和地點(diǎn)。

二、互換回訪

當(dāng)這個客戶無論如何都無法再聯(lián)系時，可以考慮與其他人進(jìn)行客戶資源的互換，重新進(jìn)行電話回訪。進(jìn)行互換時，應(yīng)提升自己的角色，以領(lǐng)導(dǎo)的身份詢問客戶的不滿之處，從而進(jìn)行再次的邀請。

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