客戶標(biāo)簽體系設(shè)計(jì),客戶標(biāo)簽體系設(shè)計(jì)方案?
通過深入研究用戶的習(xí)慣和喜好,企業(yè)能夠更精準(zhǔn)地識(shí)別目標(biāo)客戶、改進(jìn)市場推廣策略并增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。本文將討論如何建立一個(gè)高效的用戶標(biāo)簽系統(tǒng),以及這個(gè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升運(yùn)營效率和增強(qiáng)市場競爭優(yōu)勢。
標(biāo)簽的基本功能是對用戶的特定維度進(jìn)行描述與分析,從而幫助運(yùn)營人員快速獲取與用戶相關(guān)的信息。構(gòu)建標(biāo)簽體系的關(guān)鍵在于深入理解業(yè)務(wù)形態(tài)和策略,結(jié)合實(shí)際應(yīng)用場景與商業(yè)目標(biāo),反向推導(dǎo)出所需的標(biāo)簽及其體系設(shè)計(jì),以便為企業(yè)提供必要的業(yè)務(wù)信息并支持運(yùn)營活動(dòng)。
一、四大應(yīng)用價(jià)值,釋放企業(yè)標(biāo)簽運(yùn)營新動(dòng)力
標(biāo)簽畫像是精準(zhǔn)營銷和產(chǎn)品應(yīng)用的核心基礎(chǔ),能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來諸多業(yè)務(wù)價(jià)值,包括用戶群體的生命周期管理、高價(jià)值客戶的深度挖掘以及交叉營銷策略的實(shí)施。
這種技術(shù)同樣能夠?yàn)閭€(gè)性化推薦、個(gè)性化推送和實(shí)時(shí)個(gè)性化營銷提供有力的決策支持,展現(xiàn)出顯著的應(yīng)用價(jià)值。
1. 驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)效率與質(zhì)量雙提升
用戶標(biāo)簽畫像不僅是企業(yè)理解用戶的重要手段,還能顯著提升業(yè)務(wù)的效率與決策的準(zhǔn)確性。它幫助業(yè)務(wù)人員迅速識(shí)別用戶的關(guān)鍵信息和顯著特征,從而及時(shí)滿足用戶需求,優(yōu)化服務(wù)流程,提升用戶的滿意度。同時(shí),它能夠確保業(yè)務(wù)決策建立在對用戶的深刻理解之上,從而使企業(yè)在競爭激烈的市場中維持競爭優(yōu)勢。
2. 探索用戶與業(yè)務(wù)的深層邏輯
用戶標(biāo)簽的引入極大地豐富了數(shù)據(jù)分析的深度和廣度。當(dāng)數(shù)據(jù)查詢平臺(tái)融合用戶標(biāo)簽后,企業(yè)可以獲得更加詳細(xì)和多維的數(shù)據(jù)分析支持,以滿足其復(fù)雜的查詢及對比要求。這一過程有助于企業(yè)深入挖掘用戶行為與業(yè)務(wù)成果之間的潛在關(guān)聯(lián),為制定更為精準(zhǔn)的市場策略和用戶運(yùn)營方案奠定了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
3. 構(gòu)建精細(xì)化運(yùn)營的底層能力
用戶標(biāo)簽系統(tǒng)的建立標(biāo)志著企業(yè)從傳統(tǒng)的廣泛運(yùn)營向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型。通過對用戶群體的深入細(xì)分,企業(yè)能夠采用更加個(gè)性化的溝通和服務(wù)方式,如通過短信、推送通知、電子郵件和定制活動(dòng)等手段,實(shí)施用戶關(guān)懷、挽回和激勵(lì)策略。這不僅能有效提升用戶的體驗(yàn),還可以顯著提高用戶的參與度和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。
4. 賦能多場景業(yè)務(wù)系統(tǒng)
用戶標(biāo)簽是數(shù)據(jù)產(chǎn)品構(gòu)建的基礎(chǔ),對個(gè)性化推薦系統(tǒng)、智能運(yùn)營平臺(tái)、廣告投放系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理(CRM)等眾多業(yè)務(wù)場景起著至關(guān)重要的支持作用。借助用戶標(biāo)簽,這些系統(tǒng)能夠更精準(zhǔn)地洞察和預(yù)測用戶需求,從而提供高度個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦,進(jìn)而提升用戶滿意度以及企業(yè)的運(yùn)營效率。
二、從業(yè)務(wù)場景出發(fā),構(gòu)建可落地的用戶標(biāo)簽體系
在構(gòu)建用戶標(biāo)簽體系時(shí),許多企業(yè)會(huì)根據(jù)用戶的社會(huì)特征進(jìn)行標(biāo)記,例如通過學(xué)歷、年齡等信息來評估消費(fèi)者的購買能力,進(jìn)而推斷出他們可能需要的產(chǎn)品或服務(wù)。這一過程中,基于標(biāo)簽的精準(zhǔn)運(yùn)營涉及多個(gè)步驟,整個(gè)流程相對復(fù)雜,效率也較低。
因此,從業(yè)務(wù)的角度來看,創(chuàng)建與實(shí)際業(yè)務(wù)場景緊密相連的用戶標(biāo)簽顯得十分重要。
在構(gòu)建標(biāo)簽體系時(shí),企業(yè)應(yīng)從三個(gè)關(guān)鍵方面進(jìn)行業(yè)務(wù)分析:首先,明確目標(biāo)用戶是誰;其次,了解目標(biāo)用戶的興趣;最后,探索有效的方式吸引目標(biāo)用戶。從需求標(biāo)簽的角度,企業(yè)可以圍繞用戶的價(jià)值層次、生命周期接觸點(diǎn)、行為偏好及營銷偏好等三個(gè)主題,進(jìn)一步細(xì)化用戶標(biāo)簽。
1. 價(jià)值分層主題
價(jià)值分層是指企業(yè)針對某些關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行明確的促進(jìn)行動(dòng),或者對目標(biāo)群體進(jìn)行細(xì)致的分類管理。這包括諸如RFM分層、用戶活躍時(shí)長、歷史消費(fèi)金額等指標(biāo)。
神策數(shù)據(jù)能夠協(xié)助企業(yè)進(jìn)行分布分析,從而洞察用戶價(jià)值指標(biāo)的分布情況。舉個(gè)例子,可以根據(jù)用戶在過去30天內(nèi)的總支付金額來對用戶進(jìn)行層次劃分。我們將其稱為“累計(jì)付費(fèi)金額分層”標(biāo)簽,而不是直接使用“累計(jì)付費(fèi)金額”標(biāo)簽。這樣做的原因在于,業(yè)務(wù)人員在應(yīng)用標(biāo)簽時(shí),更加依賴通過業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)建立的層次劃分,能夠更快地理解和掌握業(yè)務(wù)狀況。
舉個(gè)例子,當(dāng)一家公司專注于實(shí)現(xiàn)其主要業(yè)務(wù)目標(biāo)——提升轉(zhuǎn)化率時(shí),可以通過對用戶價(jià)值的深入分析來進(jìn)行用戶分層,從而識(shí)別出不同價(jià)值潛力的用戶群體。這種分層方式不僅基于用戶目前的消費(fèi)習(xí)慣,還考慮到他們的潛在購買力和對品牌的忠誠度。通過全面的洞見,該公司能夠重點(diǎn)關(guān)注那些展現(xiàn)出高價(jià)值潛力的用戶,這些用戶可能會(huì)對公司的產(chǎn)品或服務(wù)保持長期的興趣和購買意愿。
例如,當(dāng)某一工具類產(chǎn)品的業(yè)務(wù)重點(diǎn)是提升日活躍用戶數(shù)(DAU)時(shí),提高用戶留存率便成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵所在。企業(yè)可以通過分析用戶價(jià)值的層次,識(shí)別那些在社交媒體及其他平臺(tái)上樂于分享其使用體驗(yàn)的用戶。這類用戶通常表現(xiàn)出更強(qiáng)的參與度和品牌忠誠度,他們的分享行為不僅能吸引新用戶,還能激勵(lì)現(xiàn)有用戶更加活躍。另外,企業(yè)還可以通過追蹤用戶的留存時(shí)間,辨別出那些持續(xù)使用產(chǎn)品超出一定時(shí)長的用戶群體。這部分用戶一般對產(chǎn)品的滿意度較高,粘性強(qiáng),是提升日活躍用戶數(shù)的主要潛在目標(biāo)。
2. 生命周期主題
當(dāng)用戶的行為數(shù)據(jù)顯示出較低的用戶偏好數(shù)據(jù),并且缺乏明顯的業(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí),企業(yè)應(yīng)對所有用戶進(jìn)行全面的運(yùn)營管理。這時(shí),利用用戶生命周期分析,可以幫助企業(yè)迅速識(shí)別用戶的不同狀態(tài),從而采取相應(yīng)的運(yùn)營策略。
例如,對于新加入的用戶,企業(yè)可以通過提供歡迎折扣或操作指引來提升他們的初次體驗(yàn)滿意度;而對于經(jīng)常使用的用戶,則可以通過個(gè)性化的推薦和附加服務(wù)來加強(qiáng)他們的忠誠度。
在全面用戶管理的過程中,企業(yè)必須確保用戶在每個(gè)接觸點(diǎn)上都能獲得良好而有效的體驗(yàn)。這意味著企業(yè)需要不斷地優(yōu)化網(wǎng)站導(dǎo)航、改進(jìn)客戶服務(wù)流程,并提供易于理解的產(chǎn)品信息等。
3. 行為偏好主題
當(dāng)企業(yè)能夠提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù),并且用戶有過往的偏好記錄時(shí),企業(yè)便可以利用這些用戶行為數(shù)據(jù),挖掘出優(yōu)化營銷和改進(jìn)服務(wù)的有效方向。
例如,對于用戶訪問商品詳情頁的行為,業(yè)務(wù)人員應(yīng)考慮哪些因素可能會(huì)影響用戶的點(diǎn)擊決策。通常情況下,業(yè)務(wù)人員可以分析用戶在完成「關(guān)鍵事件」時(shí),最常見的「關(guān)鍵屬性」,如用戶的搜索偏好類別和點(diǎn)擊偏好類別等。此外,深入了解用戶在不同時(shí)間段內(nèi)的行為偏好也是重要的。通過識(shí)別關(guān)鍵事件中的用戶行為選擇,業(yè)務(wù)人員可以基于這些洞察來構(gòu)建用戶標(biāo)簽。
4. 營銷偏好主題
當(dāng)企業(yè)的日常運(yùn)營已經(jīng)建立,但希望提升這些活動(dòng)的轉(zhuǎn)化效果時(shí),可以通過分析市場營銷偏好來為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)策劃相應(yīng)活動(dòng)提供指導(dǎo)和參考。
常常情況下,企業(yè)在根據(jù)用戶的行為偏好建立標(biāo)簽后,并不會(huì)繼續(xù)圍繞營銷偏好進(jìn)行標(biāo)簽創(chuàng)作。這是因?yàn)?,用戶在營銷方面的偏好往往與其行為表現(xiàn)相契合。以電商平臺(tái)為例,營銷活動(dòng)可以包括優(yōu)惠券的推送或熱門商品的信息推送等。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對此有明確的認(rèn)知:產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)是最有效的營銷工具。
然而,必須指出的是,銷售人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注那些可以被調(diào)整的因素,比如優(yōu)惠券的發(fā)送時(shí)機(jī)、發(fā)送方式(如短信或推送通知)、推送內(nèi)容的關(guān)鍵詞以及優(yōu)惠金額等。通過將這些可干預(yù)的重要信息進(jìn)行標(biāo)識(shí),才能為業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供有力的支持和指導(dǎo)。
價(jià)值分層標(biāo)簽和生命周期標(biāo)簽通常有助于我們確立運(yùn)營目標(biāo);而行為偏好標(biāo)簽則能輔助我們制定運(yùn)營策略;同時(shí),營銷偏好標(biāo)簽?zāi)軌驇椭覀兲嵘|達(dá)方式的效果。
此文由 @劉一 原創(chuàng)發(fā)表在人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)授權(quán),禁止轉(zhuǎn)載。
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