SCRM是社交客戶關(guān)系管理(Social Customer Relationship Management)的縮寫,它是CRM的一種延伸和升級。與傳統(tǒng)的CRM相比,SCRM更加關(guān)注和利用社交媒體平臺上用戶生成的內(nèi)容和交互來進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)可以利用SCRM來更好地理解和參與客戶在社交媒體上的活動,從而更好地服務(wù)客戶、提高客戶滿意度,甚至發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)和潛在客戶群體。
在商業(yè)環(huán)境日益數(shù)字化的今天,社交媒體平臺已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶交流的重要渠道之一。因此,SCRM的出現(xiàn)就是為了更好地適應(yīng)和應(yīng)對這種變化。通過SCRM,企業(yè)可以更好地收集、分析和利用社交媒體上用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù),從而更精準(zhǔn)地洞察客戶需求和行為,提供個性化的服務(wù)和營銷。
作者對SCRM的分析指出了其與傳統(tǒng)CRM的關(guān)系和區(qū)別,以及它對企業(yè)的重要意義,對理解和使用SCRM都有很大幫助。
這一次,我們將集中討論SCRM是什么以及它與CRM的關(guān)系。同時,我們還會探討它們之間的差異以及企業(yè)可以如何利用SCRM。
了解SCRM之前,對CRM有一定的了解非常重要。
CRM(Customer Relationship Management)概念最初是由美國的Gartner公司提出的,是一種新型應(yīng)用系統(tǒng),能夠統(tǒng)一管理、共享和有效分析市場和客戶信息。它為內(nèi)部銷售、營銷和客戶服務(wù)提供全面支持,通過有效管理和維護(hù)客戶關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠度,幫助企業(yè)贏得更多的市場份額。
通常情況下,CRM主要關(guān)注跟進(jìn)銷售和潛在客戶的記錄,如電話溝通記錄和郵件回復(fù)記錄等。
CRM軟件通常包含列出每個潛在客戶的聯(lián)系方式、銷售跟進(jìn)記錄以及客戶對這些跟進(jìn)活動的反應(yīng)。這些信息有助于企業(yè)更好地了解客戶需求,改善銷售和服務(wù)流程,并提高客戶滿意度。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及,人們越來越傾向于在社交媒體上積極參與并分享自己的想法。對于B2B企業(yè)而言,社交媒體已經(jīng)迅速成為獲取線索和信息的重要渠道之一。
人們可能會忽視電視廣告,但對社交媒體上討論的廣告卻格外關(guān)注。舉例來說,人們對于在社交媒體上引發(fā)熱烈討論的廣告更感興趣,而對電視廣告可能沒有那么在意。
最近一項研究表明,84%的B2B高管已經(jīng)開始在社交媒體上做購買決策,這表明CRM已經(jīng)發(fā)展成了社交CRM,即SCRM(Social Customer Relationship Management)。
SCRM,也被稱為社交客戶關(guān)系管理,指的是將社交媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理(CRM)平臺中?,F(xiàn)如今,越來越多的CRM平臺開始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體,這樣客戶可以通過他們喜歡的渠道與商家互動。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能夠帶來更好的客戶服務(wù),同時也能夠獲得更多的市場洞察。
傳統(tǒng)的CRM體系限制了企業(yè)和消費者之間的互動,使得溝通是單向的和企業(yè)主導(dǎo)的。
傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要針對消費者,核心數(shù)據(jù)為客戶的交易信息,另外還包括銷售跟進(jìn)記錄和客戶反饋等信息。其業(yè)務(wù)核心是通過自動化分析客戶的歷史交易數(shù)據(jù),將客戶細(xì)分為不同群體,并對其進(jìn)行個性化營銷推送,從而實現(xiàn)營銷的自動化和精細(xì)化。
SCRM的核心區(qū)別在于,它更加以用戶為中心。用戶的需求和偏好決定了企業(yè)的走向和策略。在SCRM中,強(qiáng)調(diào)用戶與品牌的互動觸點,將選擇權(quán)交給用戶,讓他們自己主動地選擇產(chǎn)品。
傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要用于整理潛在客戶的個人信息、購買歷史等,并通過系統(tǒng)方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤。這種系統(tǒng)主要用于提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。
SCRM著重強(qiáng)調(diào)潛在用戶的參與和企業(yè)的互動。它關(guān)注用戶在哪些渠道接觸到B2B企業(yè)的內(nèi)容,瀏覽了什么內(nèi)容,停留了多久,以及對哪些內(nèi)容最感興趣等方面。在SCRM的關(guān)系中,企業(yè)不僅僅將用戶視為買家,而是更多地讓他們在互動中體驗到趣味和成就感,從而加深對品牌的認(rèn)同。
傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注點對點的銷售和訂單處理,對于用戶之間的關(guān)系和互動并不重視。然而,隨著社交媒體的興起和發(fā)展,用戶之間的互動變得日益重要。
SCRM非常關(guān)注跨渠道溝通,會利用各種社交媒體平臺,比如微信、知乎、微博等,建立自己的媒體網(wǎng)絡(luò),并及時關(guān)注用戶的反饋。一旦用戶對企業(yè)發(fā)表看法,就會立刻參與互動。
通過SCRM構(gòu)建品牌交流生態(tài)圈或者品牌社區(qū),可以增強(qiáng)用戶對企業(yè)、品牌和產(chǎn)品的忠誠度。
傳統(tǒng)的CRM主要側(cè)重于銷售導(dǎo)向。
隨著用戶需求的不斷增加,B2B企業(yè)需要將內(nèi)容延展和拔高,不僅僅停留在企業(yè)、品牌和產(chǎn)品信息方面,這變得至關(guān)重要。
SCRM的內(nèi)容形式多樣,包括文章、白皮書、案例和視頻等,以幫助用戶緩解各個階段的焦慮。
除了企業(yè)內(nèi)部人員具有權(quán)限進(jìn)行CRM信息的導(dǎo)入和導(dǎo)出外,其他人無權(quán)訪問CRM內(nèi)容。
盡管不同的公司可能會使用不同的SCRM解決方案,但是當(dāng)SCRM與社交媒體相結(jié)合時,就可以選擇性地發(fā)布內(nèi)容,讓用戶看到并參與討論,從而解答他們的疑問。
通常情況下,企業(yè)會通過不同的方式與用戶建立聯(lián)系,包括銷售電話拜訪、短信營銷、郵件營銷等等,以便了解用戶的需求。然而,SCRM軟件能夠通過線索評分的機(jī)制自動將具備購買潛力的用戶分配給銷售團(tuán)隊,而對于尚未成熟的線索則繼續(xù)進(jìn)行培育,從而節(jié)省了大量的人力成本。
SCRM是指社交CRM,通過社交媒體等渠道與用戶進(jìn)行互動和管理客戶關(guān)系。它可以根據(jù)用戶的行業(yè)、需求等信息對他們進(jìn)行分類,然后精細(xì)化運營,針對他們的痛點推送內(nèi)容,以增強(qiáng)用戶對品牌的信賴感和認(rèn)同感。
在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中,市場部門和銷售部門的信息往往無法共享,這導(dǎo)致了部門之間的摩擦,并且降低了線索接收和轉(zhuǎn)化率。社交客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(SCRM)通過將市場部門的信息與銷售部門共享,包括客戶關(guān)注的內(nèi)容、需求、以及之前的互動歷史等,實現(xiàn)了信息的同步傳達(dá)。銷售團(tuán)隊可以利用這些信息,精準(zhǔn)地推薦產(chǎn)品以滿足客戶需求,從而提高轉(zhuǎn)化率。
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