SCRM是社交客戶關(guān)系管理（Social Customer Relationship Management）的縮寫(xiě)，它是CRM的一種延伸和升級(jí)。與傳統(tǒng)的CRM相比，SCRM更加關(guān)注和利用社交媒體平臺(tái)上用戶生成的內(nèi)容和交互來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)可以利用SCRM來(lái)更好地理解和參與客戶在社交媒體上的活動(dòng)，從而更好地服務(wù)客戶、提高客戶滿意度，甚至發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)和潛在客戶群體。

在商業(yè)環(huán)境日益數(shù)字化的今天，社交媒體平臺(tái)已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶交流的重要渠道之一。因此，SCRM的出現(xiàn)就是為了更好地適應(yīng)和應(yīng)對(duì)這種變化。通過(guò)SCRM，企業(yè)可以更好地收集、分析和利用社交媒體上用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，從而更精準(zhǔn)地洞察客戶需求和行為，提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

作者對(duì)SCRM的分析指出了其與傳統(tǒng)CRM的關(guān)系和區(qū)別，以及它對(duì)企業(yè)的重要意義，對(duì)理解和使用SCRM都有很大幫助。

這一次，我們將集中討論SCRM是什么以及它與CRM的關(guān)系。同時(shí)，我們還會(huì)探討它們之間的差異以及企業(yè)可以如何利用SCRM。

01 CRM是什么?

了解SCRM之前，對(duì)CRM有一定的了解非常重要。

CRM（Customer Relationship Management）概念最初是由美國(guó)的Gartner公司提出的，是一種新型應(yīng)用系統(tǒng)，能夠統(tǒng)一管理、共享和有效分析市場(chǎng)和客戶信息。它為內(nèi)部銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)提供全面支持，通過(guò)有效管理和維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)份額。

通常情況下，CRM主要關(guān)注跟進(jìn)銷(xiāo)售和潛在客戶的記錄，如電話溝通記錄和郵件回復(fù)記錄等。

CRM軟件通常包含列出每個(gè)潛在客戶的聯(lián)系方式、銷(xiāo)售跟進(jìn)記錄以及客戶對(duì)這些跟進(jìn)活動(dòng)的反應(yīng)。這些信息有助于企業(yè)更好地了解客戶需求，改善銷(xiāo)售和服務(wù)流程，并提高客戶滿意度。

02 SCRM是什么？

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們?cè)絹?lái)越傾向于在社交媒體上積極參與并分享自己的想法。對(duì)于B2B企業(yè)而言，社交媒體已經(jīng)迅速成為獲取線索和信息的重要渠道之一。

人們可能會(huì)忽視電視廣告，但對(duì)社交媒體上討論的廣告卻格外關(guān)注。舉例來(lái)說(shuō)，人們對(duì)于在社交媒體上引發(fā)熱烈討論的廣告更感興趣，而對(duì)電視廣告可能沒(méi)有那么在意。

最近一項(xiàng)研究表明，84%的B2B高管已經(jīng)開(kāi)始在社交媒體上做購(gòu)買(mǎi)決策，這表明CRM已經(jīng)發(fā)展成了社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。

SCRM，也被稱(chēng)為社交客戶關(guān)系管理，指的是將社交媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)中?，F(xiàn)如今，越來(lái)越多的CRM平臺(tái)開(kāi)始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過(guò)他們喜歡的渠道與商家互動(dòng)。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能夠帶來(lái)更好的客戶服務(wù)，同時(shí)也能夠獲得更多的市場(chǎng)洞察。

03 SCRM和CRM的區(qū)別是什么？

傳統(tǒng)的CRM體系限制了企業(yè)和消費(fèi)者之間的互動(dòng)，使得溝通是單向的和企業(yè)主導(dǎo)的。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要針對(duì)消費(fèi)者，核心數(shù)據(jù)為客戶的交易信息，另外還包括銷(xiāo)售跟進(jìn)記錄和客戶反饋等信息。其業(yè)務(wù)核心是通過(guò)自動(dòng)化分析客戶的歷史交易數(shù)據(jù)，將客戶細(xì)分為不同群體，并對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)推送，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化和精細(xì)化。

SCRM的核心區(qū)別在于，它更加以用戶為中心。用戶的需求和偏好決定了企業(yè)的走向和策略。在SCRM中，強(qiáng)調(diào)用戶與品牌的互動(dòng)觸點(diǎn)，將選擇權(quán)交給用戶，讓他們自己主動(dòng)地選擇產(chǎn)品。

1. 互動(dòng)關(guān)系不同

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要用于整理潛在客戶的個(gè)人信息、購(gòu)買(mǎi)歷史等，并通過(guò)系統(tǒng)方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤。這種系統(tǒng)主要用于提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM著重強(qiáng)調(diào)潛在用戶的參與和企業(yè)的互動(dòng)。它關(guān)注用戶在哪些渠道接觸到B2B企業(yè)的內(nèi)容，瀏覽了什么內(nèi)容，停留了多久，以及對(duì)哪些內(nèi)容最感興趣等方面。在SCRM的關(guān)系中，企業(yè)不僅僅將用戶視為買(mǎi)家，而是更多地讓他們?cè)诨?dòng)中體驗(yàn)到趣味和成就感，從而加深對(duì)品牌的認(rèn)同。

2. 用戶之間的交叉溝通

傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷(xiāo)售和訂單處理，對(duì)于用戶之間的關(guān)系和互動(dòng)并不重視。然而，隨著社交媒體的興起和發(fā)展，用戶之間的互動(dòng)變得日益重要。

SCRM非常關(guān)注跨渠道溝通，會(huì)利用各種社交媒體平臺(tái)，比如微信、知乎、微博等，建立自己的媒體網(wǎng)絡(luò)，并及時(shí)關(guān)注用戶的反饋。一旦用戶對(duì)企業(yè)發(fā)表看法，就會(huì)立刻參與互動(dòng)。

通過(guò)SCRM構(gòu)建品牌交流生態(tài)圈或者品牌社區(qū)，可以增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)、品牌和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

3. 內(nèi)容泛化

傳統(tǒng)的CRM主要側(cè)重于銷(xiāo)售導(dǎo)向。

隨著用戶需求的不斷增加，B2B企業(yè)需要將內(nèi)容延展和拔高，不僅僅停留在企業(yè)、品牌和產(chǎn)品信息方面，這變得至關(guān)重要。

SCRM的內(nèi)容形式多樣，包括文章、白皮書(shū)、案例和視頻等，以幫助用戶緩解各個(gè)階段的焦慮。

4. 開(kāi)放性

除了企業(yè)內(nèi)部人員具有權(quán)限進(jìn)行CRM信息的導(dǎo)入和導(dǎo)出外，其他人無(wú)權(quán)訪問(wèn)CRM內(nèi)容。

盡管不同的公司可能會(huì)使用不同的SCRM解決方案，但是當(dāng)SCRM與社交媒體相結(jié)合時(shí)，就可以選擇性地發(fā)布內(nèi)容，讓用戶看到并參與討論，從而解答他們的疑問(wèn)。

04 SCRM運(yùn)行的3個(gè)主要過(guò)程及意義

1. 客戶篩選

通常情況下，企業(yè)會(huì)通過(guò)不同的方式與用戶建立聯(lián)系，包括銷(xiāo)售電話拜訪、短信營(yíng)銷(xiāo)、郵件營(yíng)銷(xiāo)等等，以便了解用戶的需求。然而，SCRM軟件能夠通過(guò)線索評(píng)分的機(jī)制自動(dòng)將具備購(gòu)買(mǎi)潛力的用戶分配給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，而對(duì)于尚未成熟的線索則繼續(xù)進(jìn)行培育，從而節(jié)省了大量的人力成本。

2. 線索孵化和培育

SCRM是指社交CRM，通過(guò)社交媒體等渠道與用戶進(jìn)行互動(dòng)和管理客戶關(guān)系。它可以根據(jù)用戶的行業(yè)、需求等信息對(duì)他們進(jìn)行分類(lèi)，然后精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，針對(duì)他們的痛點(diǎn)推送內(nèi)容，以增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的信賴(lài)感和認(rèn)同感。

3. 賦能銷(xiāo)售，促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同

在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中，市場(chǎng)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的信息往往無(wú)法共享，這導(dǎo)致了部門(mén)之間的摩擦，并且降低了線索接收和轉(zhuǎn)化率。社交客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（SCRM）通過(guò)將市場(chǎng)部門(mén)的信息與銷(xiāo)售部門(mén)共享，包括客戶關(guān)注的內(nèi)容、需求、以及之前的互動(dòng)歷史等，實(shí)現(xiàn)了信息的同步傳達(dá)。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以利用這些信息，精準(zhǔn)地推薦產(chǎn)品以滿足客戶需求，從而提高轉(zhuǎn)化率。

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