與面向消費者的產(chǎn)品相比，面向企業(yè)的產(chǎn)品往往需要銷售人員親自前往客戶公司進行拜訪。在這些情況下，拜訪的成果甚至可能直接影響到產(chǎn)品的銷售成交率。本文將詳細分享線下客戶拜訪的整個流程，希望能對讀者有所幫助。

一、拜訪前1.1 了解客戶拜訪

根據(jù)拜訪的目的，可以將拜訪類型分為以下幾種：

1. **商務拜訪**：主要為了洽談合作、簽訂合同或進行商務交流。
2. **社交拜訪**：目的是增進人際關系，比如探望朋友、親戚等。
3. **客戶拜訪**：用于維護客戶關系，了解客戶需求，提供支持或服務。
4. **考察拜訪**：為了學習或調(diào)研，考察其他公司的運作或項目。
5. **服務拜訪**：主要針對售后服務，解決客戶反饋的問題。

這些不同類型的拜訪，各自有其特定的目標和方式。

功能型定性拜訪目的：對功能缺陷進行探究/確認功能使用情況等認知型定性拜訪目的：行業(yè)認知/市場認知/品牌認知等運營型定性拜訪目的：共創(chuàng)運營/標桿運營/品牌運營等

產(chǎn)研團隊的大部分出差主要是為了收集用戶需求和深入了解用戶對功能的使用情況，這種出行可以歸類為功能型的定性訪談。

目前有效的需求主要來自以下幾類：

來自前方同學的反饋記錄；用戶自主提交再由產(chǎn)品助理補充完整的用戶需求。來自產(chǎn)研同學平時和客戶的溝通，總結后提煉出的一些需求，納入年度規(guī)劃任務。競品洞察、識別差距、產(chǎn)出需求，由用戶的業(yè)務場景驗證后加入產(chǎn)品迭代計劃中（目前相對較少）。

上述需求的來源存在以下幾個問題：

1）來自前線的反饋在經(jīng)過多層處理后，可能會出現(xiàn)信息缺漏或扭曲的風險。

2）溝通需求通常時間較短，且主要依靠文字進行交流。缺點在于：

可能存在一些偽需求。拜訪時間較短，要收集的信息過多，導致對客戶業(yè)務及使用情況的了解廣而不深，會存在同學對客戶業(yè)務理解偏差的風險。本質(zhì)問題、價值高的業(yè)務場景理解與需求挖掘、隱性需求的挖掘時間不夠，容易淺嘗輒止，但這些往往都是產(chǎn)品價值更高的信息，可以視為產(chǎn)品機會。

3) 在體驗類產(chǎn)品中，用戶反饋的渠道并不暢通，使用產(chǎn)品的一線用戶很少主動反饋他們的使用體驗。這導致在體驗優(yōu)化的任務方向和優(yōu)先級的確定上，缺乏用戶反饋的支持。

為了解決上述問題，產(chǎn)研團隊成員需要前往客戶現(xiàn)場進行實地拜訪。通過從產(chǎn)品功能、用戶體驗、市場機會等多個維度全面收集現(xiàn)場信息，能夠更有效地解決客戶面臨的問題。同時，這樣的交流也有助于洞察新興趨勢、識別潛在機會，從而支持團隊在后續(xù)工作中實現(xiàn)各項業(yè)務目標。

客戶拜訪的目標與重要性：

1）需求搜集

近距離地觀察用戶的使用情況，發(fā)現(xiàn)設計時考慮不周的細節(jié)，用戶實際使用時很難受，但是未曾反饋，通過高保真、多形式記錄以達到原汁原味的場景及痛點，收集回來推動問題解決，優(yōu)化產(chǎn)品。

2）幫助制定更合理的設計方案

通過了解客戶業(yè)務，能深度代入用戶業(yè)務場景，全方位全流程地感受客戶是在什么業(yè)務場景中如何使用產(chǎn)品的，對場景畫像和人物畫像有更清晰和具象的認識，包括目標用戶的職位、年齡、文化程度等特征，對應的工作狀態(tài)、思考方式，理解他們對待產(chǎn)品的態(tài)度和實際使用產(chǎn)品的應用環(huán)境、操作習慣，從而完善自己的設計決策判斷標準和依據(jù)

3）有助于團隊成員達成共同的理解

普遍有了體驗式拜訪經(jīng)驗后，在日常設計方案溝通中也更容易形成一致的認知。舉例論證時可以拿出更鮮活、更具說服力的例子。

設計驗證不僅能為產(chǎn)品的改進提供方向，還為過去的設計方案提供了實際驗證的機會。

通過觀察和真實體驗識別用戶痛點，然后去驗證是否為普遍問題，是否需要解決，優(yōu)先級如何。系統(tǒng)地了解企業(yè)整體的業(yè)務框架及真實運轉(zhuǎn)情況，明確知道每個業(yè)務需求在企業(yè)中整體所起到的影響和價值。

5）深入客戶的業(yè)務環(huán)境，識別核心問題，探尋潛在需求，并發(fā)現(xiàn)新的機會。

6）分析行業(yè)動態(tài)，形成行業(yè)觀念。

總的來說，各個崗位的同事都可以帶著各自崗位所賦予的獨特視角去進行交流與拜訪，定能有所收獲，并發(fā)現(xiàn)自己工作職責內(nèi)的機會和突破口。最終，所有這些努力都是為了幫助團隊創(chuàng)造出更具吸引力、更具競爭力和更強大實力的產(chǎn)品。

1.2 明確調(diào)研目的

在多位同學共同進行客戶拜訪時，必須指定一位主導人員負責協(xié)調(diào)整個拜訪流程。

此次拜訪的負責人需明確此次拜訪的目的。其主要作用包括：與同行拜訪的同事達成共識，提前告知客戶拜訪的意圖，以及在客戶現(xiàn)場進行溝通時的內(nèi)容框架。

1.3 初篩客戶名單

在多位同學共同進行客戶拜訪時，負責此次拜訪的同學應當詳細記錄下客戶篩選的標準及相關名單。此舉的目的在于便于后續(xù)能夠更加有效地與客戶進行邀約。

初篩客戶標準參考：

根據(jù)客戶的ARR、企業(yè)成員數(shù)、是否活躍、是否付費等信息，來篩選?？蛻舫晒?、銷售等同學推薦的客戶。自己平時了解到的有拜訪價值的客戶。

在初步篩選客戶之后，需要收集客戶的基本信息以便更深入了解：

客戶企業(yè)名稱拜訪地點客戶企業(yè)對接人本次拜訪人推薦選中該客戶的原因提前了解到的該客戶核心需求

1.4 最終客戶名單（邀約客戶）

邀約前需要復篩客戶：

近6個月內(nèi)被其他產(chǎn)研同學拜訪過的客戶，排除。確定拜訪城市，拜訪一周最多兩個城市（有利于提高拜訪效率，降低拜訪成本）。不屬于拜訪城市的客戶，排除。拜訪KA客戶前，需要跟對應銷售或客戶成功確認該客戶是否能拜訪。不宜拜訪的，排除。

邀約客戶步驟：

1）找聯(lián)系方式

2）邀約客戶：

邀約方式：

自己電話邀約。（推薦此方案，便于提前了解客戶和拉近距離，也可以篩掉需求不多的客戶）自己群聊內(nèi)溝通邀約。通過客戶成功或銷售邀約。

電話邀約時內(nèi)容：

介紹自己是誰夸客戶是我們的核心客戶，所以才來邀約介紹拜訪目的和客戶簡要溝通需求，大概十分鐘。以此判斷客戶需求多不多、是否為本次拜訪的目標客戶。如果是目標客戶，和客戶確定拜訪參會人、確定拜訪時間、確定拜訪地點。

3）歸納初步篩選后的客戶信息，生成最終的拜訪客戶名單，并將其整理成一份新的表格：

客戶企業(yè)名稱拜訪地點我方拜訪人客戶企業(yè)受訪人選中該客戶的原因提前了解到的該客戶核心需求

1.5 新建拜訪文檔

針對每位已確認要拜訪的客戶，單獨創(chuàng)建一份拜訪記錄文件。在拜訪之前，務必將相關信息填寫完整，確保提前準備就緒。

1.6 拜訪前準備安排交通住宿復習產(chǎn)品功能，了解所有產(chǎn)品功能的用法查看客戶所在行業(yè)的相關信息，了解該行業(yè)的一些通用知識查看歷史拜訪文檔，大致了解客戶業(yè)務

二、拜訪時2.1 溝通前注意要點著裝不一定要西裝正裝，整潔即可。出發(fā)去客戶公司前，需再次確認地址。有的客戶企業(yè)地址定位不準、或具體位置不好找、或客戶臨時不在該地點等。要提前15-30分鐘到客戶公司，切勿遲到。拜訪開始10分鐘前，電話或其他方式聯(lián)系客戶，讓客戶領進門或領到對應會議室。見到接人的客戶時需主動介紹己方人員，若不知道對方怎么稱呼需詢問。

2.2 溝通時注意要點

溝通步驟：

1）請允許我介紹一下我們的團隊成員。同時，我想請問您怎么稱呼？

我們非常重視您作為我們的核心客戶，因此特地前來拜訪您。

3）介紹拜訪目的。

4）介紹訪談流程：

定向討論環(huán)節(jié)：討論自己提前準備好的調(diào)研問題。自由訪談環(huán)節(jié)：客戶主動提需求，一起溝通需求細節(jié)。

最后，感謝客戶的參與和寶貴時間。同時，請告知客戶，我們將對現(xiàn)場收集到的需求進行評估，并將在一周內(nèi)提供初步的反饋意見。

溝通注意要點：

和客戶溝通時，多聽多溝通，少打字。會議上文檔簡要記錄就行，會議后再補充詳細記錄。要詢問客戶在場人員的身份，有什么權限，是it還是業(yè)務部門員工。最好建議客戶投屏到大屏，可以更清晰的看到客戶的業(yè)務操作。必要時，詢問客戶是否可以拍照或截圖。不現(xiàn)場給客戶承諾需求。自己模塊的需求深入聊，其他模塊的需求簡單收集。對客戶需求刨根問底。先問清楚客戶的權限身份，再問具體需求場景。對于無法實現(xiàn)的需求，如果是技術卡點，可以跟客戶簡單解釋下。提高訪談效率?？蛻粽f不到重點時，委婉打斷客戶，總結歸納客戶需求，和客戶確認自己理解概括的需求場景是否正確。專業(yè)術語要少。很多客戶不是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，很多客戶不是設計研發(fā)人員，客戶沒辦法分辨什么是交互問題、什么是產(chǎn)品問題，從業(yè)務場景出發(fā)去溝通功能。

三、拜訪后3.1 完善拜訪文檔

對于一個客戶，可以由多位同學協(xié)作完成一份共享文檔，或者每位同學獨立撰寫自己的文檔。

3.2 客戶需求反饋

請將客戶的需求整理成一個Excel表格，簡要記錄每個需求的反饋意見，然后將該表格發(fā)送給客戶。

3.3 錄入需求庫

將拜訪過程中獲取的用戶需求整理并錄入需求數(shù)據(jù)庫中。

3.4 拜訪總結

所有同學都必須提交個人的拜訪總結報告。

總結的內(nèi)容可以涵蓋多個方面，包括但不限于以下幾點：

個人出差感受。個人出差做得好和做得不好的地方。需求聚類分析。

3.5 團隊內(nèi)分享

在完成客戶拜訪后，需要將所收集到的信息與團隊進行分享。

本篇文章由 @飛魚 B端產(chǎn)品團隊獨家創(chuàng)作，發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)作者授權，禁止轉(zhuǎn)載。

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