與面向消費(fèi)者的產(chǎn)品相比，面向企業(yè)的產(chǎn)品往往需要銷售人員親自前往客戶公司進(jìn)行拜訪。在這些情況下，拜訪的成果甚至可能直接影響到產(chǎn)品的銷售成交率。本文將詳細(xì)分享線下客戶拜訪的整個(gè)流程，希望能對(duì)讀者有所幫助。

一、拜訪前1.1 了解客戶拜訪

根據(jù)拜訪的目的，可以將拜訪類型分為以下幾種：

1. **商務(wù)拜訪**：主要為了洽談合作、簽訂合同或進(jìn)行商務(wù)交流。
2. **社交拜訪**：目的是增進(jìn)人際關(guān)系，比如探望朋友、親戚等。
3. **客戶拜訪**：用于維護(hù)客戶關(guān)系，了解客戶需求，提供支持或服務(wù)。
4. **考察拜訪**：為了學(xué)習(xí)或調(diào)研，考察其他公司的運(yùn)作或項(xiàng)目。
5. **服務(wù)拜訪**：主要針對(duì)售后服務(wù)，解決客戶反饋的問(wèn)題。

這些不同類型的拜訪，各自有其特定的目標(biāo)和方式。

功能型定性拜訪目的：對(duì)功能缺陷進(jìn)行探究/確認(rèn)功能使用情況等認(rèn)知型定性拜訪目的：行業(yè)認(rèn)知/市場(chǎng)認(rèn)知/品牌認(rèn)知等運(yùn)營(yíng)型定性拜訪目的：共創(chuàng)運(yùn)營(yíng)/標(biāo)桿運(yùn)營(yíng)/品牌運(yùn)營(yíng)等

產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)的大部分出差主要是為了收集用戶需求和深入了解用戶對(duì)功能的使用情況，這種出行可以歸類為功能型的定性訪談。

目前有效的需求主要來(lái)自以下幾類：

來(lái)自前方同學(xué)的反饋記錄；用戶自主提交再由產(chǎn)品助理補(bǔ)充完整的用戶需求。來(lái)自產(chǎn)研同學(xué)平時(shí)和客戶的溝通，總結(jié)后提煉出的一些需求，納入年度規(guī)劃任務(wù)。競(jìng)品洞察、識(shí)別差距、產(chǎn)出需求，由用戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景驗(yàn)證后加入產(chǎn)品迭代計(jì)劃中（目前相對(duì)較少）。

上述需求的來(lái)源存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

1）來(lái)自前線的反饋在經(jīng)過(guò)多層處理后，可能會(huì)出現(xiàn)信息缺漏或扭曲的風(fēng)險(xiǎn)。

2）溝通需求通常時(shí)間較短，且主要依靠文字進(jìn)行交流。缺點(diǎn)在于：

可能存在一些偽需求。拜訪時(shí)間較短，要收集的信息過(guò)多，導(dǎo)致對(duì)客戶業(yè)務(wù)及使用情況的了解廣而不深，會(huì)存在同學(xué)對(duì)客戶業(yè)務(wù)理解偏差的風(fēng)險(xiǎn)。本質(zhì)問(wèn)題、價(jià)值高的業(yè)務(wù)場(chǎng)景理解與需求挖掘、隱性需求的挖掘時(shí)間不夠，容易淺嘗輒止，但這些往往都是產(chǎn)品價(jià)值更高的信息，可以視為產(chǎn)品機(jī)會(huì)。

3) 在體驗(yàn)類產(chǎn)品中，用戶反饋的渠道并不暢通，使用產(chǎn)品的一線用戶很少主動(dòng)反饋他們的使用體驗(yàn)。這導(dǎo)致在體驗(yàn)優(yōu)化的任務(wù)方向和優(yōu)先級(jí)的確定上，缺乏用戶反饋的支持。

為了解決上述問(wèn)題，產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)成員需要前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地拜訪。通過(guò)從產(chǎn)品功能、用戶體驗(yàn)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)等多個(gè)維度全面收集現(xiàn)場(chǎng)信息，能夠更有效地解決客戶面臨的問(wèn)題。同時(shí)，這樣的交流也有助于洞察新興趨勢(shì)、識(shí)別潛在機(jī)會(huì)，從而支持團(tuán)隊(duì)在后續(xù)工作中實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)。

客戶拜訪的目標(biāo)與重要性：

1）需求搜集

近距離地觀察用戶的使用情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)時(shí)考慮不周的細(xì)節(jié)，用戶實(shí)際使用時(shí)很難受，但是未曾反饋，通過(guò)高保真、多形式記錄以達(dá)到原汁原味的場(chǎng)景及痛點(diǎn)，收集回來(lái)推動(dòng)問(wèn)題解決，優(yōu)化產(chǎn)品。

2）幫助制定更合理的設(shè)計(jì)方案

通過(guò)了解客戶業(yè)務(wù)，能深度代入用戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景，全方位全流程地感受客戶是在什么業(yè)務(wù)場(chǎng)景中如何使用產(chǎn)品的，對(duì)場(chǎng)景畫(huà)像和人物畫(huà)像有更清晰和具象的認(rèn)識(shí)，包括目標(biāo)用戶的職位、年齡、文化程度等特征，對(duì)應(yīng)的工作狀態(tài)、思考方式，理解他們對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度和實(shí)際使用產(chǎn)品的應(yīng)用環(huán)境、操作習(xí)慣，從而完善自己的設(shè)計(jì)決策判斷標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

3）有助于團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共同的理解

普遍有了體驗(yàn)式拜訪經(jīng)驗(yàn)后，在日常設(shè)計(jì)方案溝通中也更容易形成一致的認(rèn)知。舉例論證時(shí)可以拿出更鮮活、更具說(shuō)服力的例子。

設(shè)計(jì)驗(yàn)證不僅能為產(chǎn)品的改進(jìn)提供方向，還為過(guò)去的設(shè)計(jì)方案提供了實(shí)際驗(yàn)證的機(jī)會(huì)。

通過(guò)觀察和真實(shí)體驗(yàn)識(shí)別用戶痛點(diǎn)，然后去驗(yàn)證是否為普遍問(wèn)題，是否需要解決，優(yōu)先級(jí)如何。系統(tǒng)地了解企業(yè)整體的業(yè)務(wù)框架及真實(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，明確知道每個(gè)業(yè)務(wù)需求在企業(yè)中整體所起到的影響和價(jià)值。

5）深入客戶的業(yè)務(wù)環(huán)境，識(shí)別核心問(wèn)題，探尋潛在需求，并發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。

6）分析行業(yè)動(dòng)態(tài)，形成行業(yè)觀念。

總的來(lái)說(shuō)，各個(gè)崗位的同事都可以帶著各自崗位所賦予的獨(dú)特視角去進(jìn)行交流與拜訪，定能有所收獲，并發(fā)現(xiàn)自己工作職責(zé)內(nèi)的機(jī)會(huì)和突破口。最終，所有這些努力都是為了幫助團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出更具吸引力、更具競(jìng)爭(zhēng)力和更強(qiáng)大實(shí)力的產(chǎn)品。

1.2 明確調(diào)研目的

在多位同學(xué)共同進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，必須指定一位主導(dǎo)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)拜訪流程。

此次拜訪的負(fù)責(zé)人需明確此次拜訪的目的。其主要作用包括：與同行拜訪的同事達(dá)成共識(shí)，提前告知客戶拜訪的意圖，以及在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行溝通時(shí)的內(nèi)容框架。

1.3 初篩客戶名單

在多位同學(xué)共同進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，負(fù)責(zé)此次拜訪的同學(xué)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄下客戶篩選的標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)名單。此舉的目的在于便于后續(xù)能夠更加有效地與客戶進(jìn)行邀約。

初篩客戶標(biāo)準(zhǔn)參考：

根據(jù)客戶的ARR、企業(yè)成員數(shù)、是否活躍、是否付費(fèi)等信息，來(lái)篩選?？蛻舫晒?、銷售等同學(xué)推薦的客戶。自己平時(shí)了解到的有拜訪價(jià)值的客戶。

在初步篩選客戶之后，需要收集客戶的基本信息以便更深入了解：

客戶企業(yè)名稱拜訪地點(diǎn)客戶企業(yè)對(duì)接人本次拜訪人推薦選中該客戶的原因提前了解到的該客戶核心需求

1.4 最終客戶名單（邀約客戶）

邀約前需要復(fù)篩客戶：

近6個(gè)月內(nèi)被其他產(chǎn)研同學(xué)拜訪過(guò)的客戶，排除。確定拜訪城市，拜訪一周最多兩個(gè)城市（有利于提高拜訪效率，降低拜訪成本）。不屬于拜訪城市的客戶，排除。拜訪KA客戶前，需要跟對(duì)應(yīng)銷售或客戶成功確認(rèn)該客戶是否能拜訪。不宜拜訪的，排除。

邀約客戶步驟：

1）找聯(lián)系方式

2）邀約客戶：

邀約方式：

自己電話邀約。（推薦此方案，便于提前了解客戶和拉近距離，也可以篩掉需求不多的客戶）自己群聊內(nèi)溝通邀約。通過(guò)客戶成功或銷售邀約。

電話邀約時(shí)內(nèi)容：

介紹自己是誰(shuí)夸客戶是我們的核心客戶，所以才來(lái)邀約介紹拜訪目的和客戶簡(jiǎn)要溝通需求，大概十分鐘。以此判斷客戶需求多不多、是否為本次拜訪的目標(biāo)客戶。如果是目標(biāo)客戶，和客戶確定拜訪參會(huì)人、確定拜訪時(shí)間、確定拜訪地點(diǎn)。

3）歸納初步篩選后的客戶信息，生成最終的拜訪客戶名單，并將其整理成一份新的表格：

客戶企業(yè)名稱拜訪地點(diǎn)我方拜訪人客戶企業(yè)受訪人選中該客戶的原因提前了解到的該客戶核心需求

1.5 新建拜訪文檔

針對(duì)每位已確認(rèn)要拜訪的客戶，單獨(dú)創(chuàng)建一份拜訪記錄文件。在拜訪之前，務(wù)必將相關(guān)信息填寫(xiě)完整，確保提前準(zhǔn)備就緒。

1.6 拜訪前準(zhǔn)備安排交通住宿復(fù)習(xí)產(chǎn)品功能，了解所有產(chǎn)品功能的用法查看客戶所在行業(yè)的相關(guān)信息，了解該行業(yè)的一些通用知識(shí)查看歷史拜訪文檔，大致了解客戶業(yè)務(wù)

二、拜訪時(shí)2.1 溝通前注意要點(diǎn)著裝不一定要西裝正裝，整潔即可。出發(fā)去客戶公司前，需再次確認(rèn)地址。有的客戶企業(yè)地址定位不準(zhǔn)、或具體位置不好找、或客戶臨時(shí)不在該地點(diǎn)等。要提前15-30分鐘到客戶公司，切勿遲到。拜訪開(kāi)始10分鐘前，電話或其他方式聯(lián)系客戶，讓客戶領(lǐng)進(jìn)門(mén)或領(lǐng)到對(duì)應(yīng)會(huì)議室。見(jiàn)到接人的客戶時(shí)需主動(dòng)介紹己方人員，若不知道對(duì)方怎么稱呼需詢問(wèn)。

2.2 溝通時(shí)注意要點(diǎn)

溝通步驟：

1）請(qǐng)?jiān)试S我介紹一下我們的團(tuán)隊(duì)成員。同時(shí)，我想請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？

我們非常重視您作為我們的核心客戶，因此特地前來(lái)拜訪您。

3）介紹拜訪目的。

4）介紹訪談流程：

定向討論環(huán)節(jié)：討論自己提前準(zhǔn)備好的調(diào)研問(wèn)題。自由訪談環(huán)節(jié)：客戶主動(dòng)提需求，一起溝通需求細(xì)節(jié)。

最后，感謝客戶的參與和寶貴時(shí)間。同時(shí)，請(qǐng)告知客戶，我們將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)收集到的需求進(jìn)行評(píng)估，并將在一周內(nèi)提供初步的反饋意見(jiàn)。

溝通注意要點(diǎn)：

和客戶溝通時(shí)，多聽(tīng)多溝通，少打字。會(huì)議上文檔簡(jiǎn)要記錄就行，會(huì)議后再補(bǔ)充詳細(xì)記錄。要詢問(wèn)客戶在場(chǎng)人員的身份，有什么權(quán)限，是it還是業(yè)務(wù)部門(mén)員工。最好建議客戶投屏到大屏，可以更清晰的看到客戶的業(yè)務(wù)操作。必要時(shí)，詢問(wèn)客戶是否可以拍照或截圖。不現(xiàn)場(chǎng)給客戶承諾需求。自己模塊的需求深入聊，其他模塊的需求簡(jiǎn)單收集。對(duì)客戶需求刨根問(wèn)底。先問(wèn)清楚客戶的權(quán)限身份，再問(wèn)具體需求場(chǎng)景。對(duì)于無(wú)法實(shí)現(xiàn)的需求，如果是技術(shù)卡點(diǎn)，可以跟客戶簡(jiǎn)單解釋下。提高訪談效率。客戶說(shuō)不到重點(diǎn)時(shí)，委婉打斷客戶，總結(jié)歸納客戶需求，和客戶確認(rèn)自己理解概括的需求場(chǎng)景是否正確。專業(yè)術(shù)語(yǔ)要少。很多客戶不是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，很多客戶不是設(shè)計(jì)研發(fā)人員，客戶沒(méi)辦法分辨什么是交互問(wèn)題、什么是產(chǎn)品問(wèn)題，從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)去溝通功能。

三、拜訪后3.1 完善拜訪文檔

對(duì)于一個(gè)客戶，可以由多位同學(xué)協(xié)作完成一份共享文檔，或者每位同學(xué)獨(dú)立撰寫(xiě)自己的文檔。

3.2 客戶需求反饋

請(qǐng)將客戶的需求整理成一個(gè)Excel表格，簡(jiǎn)要記錄每個(gè)需求的反饋意見(jiàn)，然后將該表格發(fā)送給客戶。

3.3 錄入需求庫(kù)

將拜訪過(guò)程中獲取的用戶需求整理并錄入需求數(shù)據(jù)庫(kù)中。

3.4 拜訪總結(jié)

所有同學(xué)都必須提交個(gè)人的拜訪總結(jié)報(bào)告。

總結(jié)的內(nèi)容可以涵蓋多個(gè)方面，包括但不限于以下幾點(diǎn)：

個(gè)人出差感受。個(gè)人出差做得好和做得不好的地方。需求聚類分析。

3.5 團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享

在完成客戶拜訪后，需要將所收集到的信息與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分享。

本篇文章由 @飛魚(yú) B端產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)獨(dú)家創(chuàng)作，發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)作者授權(quán)，禁止轉(zhuǎn)載。

圖片來(lái)自Unsplash，遵循CC0協(xié)議。

本文所表達(dá)的看法僅代表作者個(gè)人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺(tái)僅作為信息存儲(chǔ)的服務(wù)提供者。