客戶體驗(yàn)英語(yǔ)翻譯,客戶體驗(yàn)英語(yǔ)翻譯怎么寫(xiě)?
用戶體驗(yàn)指的是User Experience(簡(jiǎn)稱(chēng):UX)。
顧客體驗(yàn),也被稱(chēng)為客戶體驗(yàn)(縮寫(xiě)為CX)。
二者的區(qū)別與聯(lián)系是什么?
首先,我們可以得出一個(gè)結(jié)論:客戶體驗(yàn)(CX)涵蓋了用戶體驗(yàn)(UX)。下面的圖表清晰地展示了CX與UX之間的關(guān)系,表明CX是包含UX的。
UX這個(gè)詞最早出現(xiàn)在1990年代。據(jù)說(shuō),Don Norman在蘋(píng)果公司擔(dān)任產(chǎn)品設(shè)計(jì)副總裁期間首次提出了用戶體驗(yàn)的概念。他將用戶體驗(yàn)描述為最終用戶與公司、服務(wù)及產(chǎn)品之間互動(dòng)的各個(gè)方面。
相較于用戶體驗(yàn)(UX)而言,客戶體驗(yàn)(CX)可以說(shuō)是一個(gè)新興領(lǐng)域。CX的歷史不過(guò)十幾年,在過(guò)去的六到八年間才開(kāi)始受到廣泛關(guān)注。CX的核心定義是:客戶對(duì)他們與企業(yè)之間互動(dòng)的看法與感受。
顯然,用戶體驗(yàn)(UX)主要關(guān)注最終用戶,也就是使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人,而客戶體驗(yàn)(CX)則著重于客戶本身。雖然客戶通常會(huì)使用這些產(chǎn)品或服務(wù),但他們有時(shí)也可能是為了他人購(gòu)買(mǎi)的。
例如,在大型企業(yè)中,首席信息官(CIO)通常是負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司整體IT預(yù)算和項(xiàng)目的關(guān)鍵人物。對(duì)于供應(yīng)商而言,CIO代表了客戶身份,而公司的員工則是應(yīng)用的實(shí)際使用者。為了讓CIO同意合同簽署,提供卓越的客戶體驗(yàn)是非常重要的;同時(shí),確保一線員工能夠順暢地使用應(yīng)用程序也需要良好的用戶體驗(yàn)。
因此,用戶體驗(yàn)(UX)和客戶體驗(yàn)(CX)之間有五個(gè)明顯的區(qū)別:
1、CX專(zhuān)業(yè)人士一般具備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn),而UX專(zhuān)業(yè)人士則可能源于技術(shù)、設(shè)計(jì)或心理學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域。
2、CX(客戶體驗(yàn))主要側(cè)重于通過(guò)廣告、客戶服務(wù)和品牌營(yíng)銷(xiāo)等措施來(lái)提升企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。而UX(用戶體驗(yàn))則更關(guān)注于優(yōu)化產(chǎn)品和提升可用性,以實(shí)現(xiàn)類(lèi)似的目標(biāo)。
CX關(guān)注的是品牌在各個(gè)渠道上的整體體驗(yàn),而UX則更專(zhuān)注于具體的細(xì)節(jié),例如網(wǎng)站和應(yīng)用程序的用戶體驗(yàn)。
4、CX通常更常見(jiàn)于與服務(wù)相關(guān)的行業(yè),例如酒店和零售,并且服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖以及客戶忠誠(chéng)計(jì)劃通常在這些服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用。而UX則主要集中在數(shù)字產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)上。
CX更傾向于對(duì)大量受眾進(jìn)行調(diào)研,以獲取他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的看法;而UX則更加注重深入理解相對(duì)較小的用戶群體。
舉個(gè)例子,看懂CX與UX差異:
1、差的UX & 好的CX
想象一下,你下載了一款可以編輯圖片的手機(jī)應(yīng)用。
你之所以購(gòu)買(mǎi)它,是因?yàn)槟銦釔?ài)Photoshop,并希望手機(jī)也能提供同樣豐富的功能。然而,當(dāng)你真正開(kāi)始操作時(shí),卻發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)讓人摸不著頭腦,想要的功能總是難以找到。(糟糕的用戶體驗(yàn))
幸虧他們提供了熱線支持。撥打電話后,客服非常耐心,逐步講解你想要使用的功能,讓你瞬間覺(jué)得這個(gè)應(yīng)用變得容易上手了。更讓人開(kāi)心的是,客服為了補(bǔ)償給你帶來(lái)的不便,贈(zèng)送了你25元的獎(jiǎng)勵(lì)金。這種良好的客戶體驗(yàn)真讓人滿意。
2、好的UX & 差的CX
在春節(jié)即將來(lái)臨的時(shí)候,你決定通過(guò)航空公司的App購(gòu)買(mǎi)回家的機(jī)票。你希望這個(gè)過(guò)程能夠更加便利和經(jīng)濟(jì)。出乎意料的是,盡管你之前沒(méi)有使用過(guò)這個(gè)App,但它的界面直觀、導(dǎo)航清晰且加載迅速,讓你在幾分鐘內(nèi)順利完成了航班的訂購(gòu)。(優(yōu)秀的用戶體驗(yàn))
然而,一旦踏入機(jī)場(chǎng),你的情緒瞬間跌入谷底。托運(yùn)行李的人潮蜿蜒曲折,排起了長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍;安檢處的人更是熙熙攘攘,數(shù)量龐大,工作人員的態(tài)度顯得冷漠而且粗魯;終于等到登機(jī),飛機(jī)上的服務(wù)情況也沒(méi)好到哪里去。
3、BX vs CX vs UX
與客戶體驗(yàn)(CX)密切相關(guān)的還有品牌體驗(yàn)(BX)這一概念。下圖展示了這三者及其與品牌之間的關(guān)系。從中可以看出,品牌實(shí)際上是用戶體驗(yàn)的重要組成部分。圖標(biāo)、標(biāo)志和品牌本身所蘊(yùn)含的意義遠(yuǎn)超其對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品,深刻地影響著用戶的整體體驗(yàn)。
小編總結(jié):
如今,數(shù)字化環(huán)境已經(jīng)深入到我們生活的方方面面,促使全渠道體驗(yàn)成為一種常態(tài)。人們希望在各個(gè)渠道上都能享受到一致的服務(wù)體驗(yàn)。隨著物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的快速進(jìn)步,用戶體驗(yàn)(UX)與客戶體驗(yàn)(CX)之間的聯(lián)系將愈加緊密,二者不應(yīng)被單獨(dú)看待。
(注:本文摘自網(wǎng)絡(luò),部分內(nèi)容經(jīng)過(guò)刪減處理)
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