今天我們來(lái)聊一聊
高級(jí)咨詢師的終極職業(yè)理想:
收獲大批屬于自己的
忠!實(shí)!金!礦!顧!客!
醫(yī)美區(qū)別于普通醫(yī)療則在于專業(yè)的面診模式中,需要融入與顧客的情感搭建;而難于普通銷售的關(guān)鍵點(diǎn),則是在情緒、賣點(diǎn)的掌控之外,更要通過(guò)專業(yè)知識(shí)賦能顧客。
所以,高階咨詢師能夠超越普通咨詢師流水式的小單成交,轉(zhuǎn)而輕松收獲忠實(shí)金礦客戶,是需要通過(guò)技巧拿捏好情感與專業(yè)的平衡。
今天給大家?guī)?lái)了挖掘金礦顧客的3大絕招:從識(shí)別顧客到維系顧客再到業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化,用最實(shí)用的落地技巧,輕松暴增百分百業(yè)績(jī)~
提及金礦顧客,很多咨詢師都是心向往之卻又覺(jué)得高不可攀,久而久之,業(yè)內(nèi)默認(rèn)“小單靠技巧,大單靠運(yùn)氣”。
其實(shí)不然,一般的成交技巧側(cè)重于專業(yè)和溝通,而能夠識(shí)別金礦客戶的成交技巧則需要上升到美學(xué)和心理學(xué)的運(yùn)用。
(1)觀察顧客的特性
“金礦大客”的稱呼當(dāng)然不是說(shuō)說(shuō)而已,判斷標(biāo)準(zhǔn)除了消費(fèi)能力外,也需要從外在需求和內(nèi)在格局出發(fā),所以他們的特性不外乎三個(gè)“大”:需求大、口袋大、格局大。
①需求大:
一般求美者的需求包括:皮膚、輪廓、五官以及塑形等,愿意踏足醫(yī)美意求改善的很少有只有一類需求的人群。
而大客區(qū)別于普通客人的一點(diǎn)在于,她們不會(huì)抱有“一動(dòng)則大改”的想法,反之深知整體協(xié)調(diào)的重要性,亦或是在咨詢師解釋后能很快明白這個(gè)道理。
所以,她們的改善需求也能完美對(duì)應(yīng)為可成交的需求。除此之外,大客也會(huì)有整形改變命運(yùn)的深層心理需求,且因?yàn)樯矸莸奶厥庑?,也能輕易通過(guò)身邊人的例證,很快地明白這個(gè)道理。
②口袋大:
成為金礦客戶的首要條件,無(wú)疑是有能夠滿足她們自身需求的經(jīng)濟(jì)能力。而咨詢師可以從開(kāi)場(chǎng)破冰時(shí)的“消費(fèi)力判別7問(wèn)”以及第一印象來(lái)判斷其消費(fèi)能力。
當(dāng)然,知心小成也為大家總結(jié)出了一眼識(shí)別有錢顧客的干貨:如何2步識(shí)別“真有錢”顧客?
③格局大:
因?yàn)榻鸬V顧客的稀有性和特殊性,在需求和經(jīng)濟(jì)條件確定后,則需要咨詢師巧妙利用好心理學(xué)知識(shí)。
一般金礦顧客在見(jiàn)識(shí)層面和生活習(xí)慣的熏陶下,會(huì)形成自己的整形消費(fèi)觀念,換句話說(shuō),就是既有主見(jiàn)又有想法,并且溝通時(shí)會(huì)盡量直白,避免無(wú)效面診的時(shí)間浪費(fèi)。
其次,金礦顧客肯定會(huì)在合理范圍內(nèi),對(duì)服務(wù)和效果要求頗高,其中包括咨詢師本身形象以及機(jī)構(gòu)對(duì)整體形象和口碑的細(xì)節(jié)把控。
接待人員、接駁車的選擇,休息室、茶歇室的布置等等細(xì)節(jié),都會(huì)直接影響金礦顧客對(duì)這次面診的體驗(yàn)感。
(2)成單顧客轉(zhuǎn)化為大單顧客
物以稀為貴,金礦顧客之所以能夠被足夠重視,也是因?yàn)樗齻兊南∮行?。但別擔(dān)心,咨詢師在遇到金礦顧客的同時(shí),也可以多多挖掘成單顧客后,將其轉(zhuǎn)化為大單顧客。
首先則需要做好成單顧客的篩選和分類,而這一切也要建立在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)充足的基礎(chǔ)上:
①核心顧客:對(duì)機(jī)構(gòu)、服務(wù)、產(chǎn)品高度認(rèn)同,忠誠(chéng)消費(fèi),能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的顧客,咨詢師則需要進(jìn)行跟蹤服務(wù),發(fā)揮其口碑、轉(zhuǎn)介紹作用。
②在服顧客:正在體驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)和產(chǎn)品的顧客,一般穩(wěn)定性和轉(zhuǎn)介紹能力較低。咨詢師則需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的追蹤,盡全力闡述療程比單次好,整體比單部位好的道理,提高顧客的忠誠(chéng)度。
③準(zhǔn)顧客:尚未體驗(yàn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)與產(chǎn)品,但有明確的購(gòu)買意向的顧客。這類擁有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的顧客,一般不會(huì)因?yàn)閮?yōu)惠的活動(dòng)而來(lái),咨詢師這時(shí)候就需要轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略,對(duì)求美后進(jìn)行完整的價(jià)值塑造,可以多引用成功人士的案例,激活顧客深層的心理需求。
咨詢師在熟練識(shí)別并轉(zhuǎn)化好金礦顧客后,自然而然地就會(huì)來(lái)到第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)問(wèn)題:維系顧客的忠誠(chéng)度。因?yàn)榇髥我淮?,危如累卵?/span>大單百次,才是長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)績(jī)和口碑雙全的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。
其中,可以清晰地分為3步維系法:
?(1)高度重視的對(duì)待態(tài)度
態(tài)度有多重要,想必咨詢師們已經(jīng)能夠從工作和生活中得到啟發(fā)。
舉個(gè)例子,曹操接待劉備時(shí),除了大擺宴席之外,說(shuō)了句:“天下英雄,唯使君與操耳”。這樣的重視和感覺(jué),是曹操體現(xiàn)劉備必成大器而待客做事的態(tài)度。
所以,對(duì)待金礦顧客,咨詢師需要做好表情管理、說(shuō)話語(yǔ)氣以及禮儀方面的學(xué)習(xí)。從邀約話術(shù),到面診接待以及專業(yè)知識(shí)的科普、方案設(shè)計(jì)等都要區(qū)別于普通顧客認(rèn)真對(duì)待。同時(shí),術(shù)中的陪伴以及術(shù)后的及時(shí)安撫,都要說(shuō)到做到。
在接待金礦顧客前,則需要列好計(jì)劃表,將事情提前安排好,這樣才能保證萬(wàn)無(wú)一失,同時(shí)在溝通時(shí),無(wú)意間表現(xiàn)出你對(duì)這次面診的重視程度,也會(huì)讓金礦顧客反過(guò)來(lái)開(kāi)始重視你。
?(2)高級(jí)品質(zhì)的待遇享受
態(tài)度是針對(duì)金礦顧客給予的心理滿足,而對(duì)待儀式則是在面診前中后顧客或旁人能實(shí)打?qū)嵖吹侥銥轭櫩退龅氖隆?/span>
從顧客來(lái)院-停車-簽到-找座-互動(dòng)-中場(chǎng)-溝通-成單…….回想流程和儀式,是不是有很多工作要做?有的醫(yī)院是設(shè)立在大廈的,某些顧客會(huì)因?yàn)橥\嚨氖虑楦愕貌挥淇熘苯踊厝サ睦佑泻芏唷?/span>
有的則是因?yàn)榍芭_(tái)或?qū)пt(yī)的服務(wù)表情、言行舉止讓顧客感覺(jué)不舒服,直接影響了當(dāng)日的成交。也有顧客對(duì)醫(yī)院洗手間、茶歇不滿意……雖然不是什么大問(wèn)題,但是就是這些停車、簽到、等等細(xì)節(jié)影響了大局。
前面也提到,金礦顧客對(duì)自己的生活品質(zhì)要求高,對(duì)他人也是同樣。
作為咨詢師可以怎么做?不妨試試?yán)呒?jí)別,加入增值服務(wù),年卡從10萬(wàn)調(diào)整到30萬(wàn),從30萬(wàn)調(diào)整到100萬(wàn)起充。
顧客來(lái)回的專車接送,定期專人上門保養(yǎng),專人一對(duì)一術(shù)后跟蹤服務(wù),顧客個(gè)人整體形象顧問(wèn),顧客生活所需的跨界惠利:美發(fā)、保養(yǎng)理療、汽車生活……都可以讓金礦顧客體會(huì)到差別化的待遇。
(3)高水準(zhǔn)的問(wèn)題解決
當(dāng)然,深耕醫(yī)美多年的咨詢師肯定知道,面診流程很難一帆風(fēng)順,開(kāi)場(chǎng)破冰-方案設(shè)計(jì)-醫(yī)師溝通-術(shù)后回訪等等,很容易一步踏錯(cuò),步步錯(cuò)。
而金礦顧客對(duì)于效率和品質(zhì)的要求會(huì)比普通顧客高出很多,問(wèn)題也相對(duì)更容易出現(xiàn)。
除了普通處理客訴的技巧外,金礦顧客的問(wèn)題解決更要突出對(duì)其的特殊性。雖然她們有足夠的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),但她們的理智也會(huì)教她們貨比三家。而面對(duì)這類顧客的價(jià)格戰(zhàn),可以從以下案例得到啟發(fā):
邁達(dá)斯豪華轎車每年只出廠1200輛汽車,900輛留在歐洲,剩余300輛中50輛給日本,100輛分給加拿大和澳大利亞,每年只有150輛給到美國(guó);其中這150輛中20輛在紐約出售。我們得到了15輛!要是還有貨,我們就會(huì)以十分公平的價(jià)格提供給我們的最佳客戶!
同理,我們?cè)诮榻B專家、產(chǎn)品的時(shí)候,為金礦顧客具體數(shù)字化,讓她知道差價(jià)在哪。她還敢低價(jià)跑不正規(guī)機(jī)構(gòu)去嗎?也讓她感受到讓某個(gè)專家親自服務(wù)是你為她特別爭(zhēng)取的福利之一。
醫(yī)美的成交之路往往也與眼界掛鉤,無(wú)論這個(gè)金礦顧客的經(jīng)濟(jì)能力有多雄厚,求美需求總有被滿足的一天。如今靠人脈吃飯的社會(huì),對(duì)咨詢師來(lái)說(shuō)也同樣適用。
所以,持續(xù)轉(zhuǎn)化金礦顧客為業(yè)績(jī)才是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。其中有兩大策略可以作為參考:
(1)顧客本身的服務(wù)營(yíng)銷管理
顧客本身的服務(wù)營(yíng)銷管理,我們要有耐心,從皮膚的療程卡,到五官輪廓的協(xié)調(diào)性,再到整體形象的價(jià)值塑造,有系統(tǒng)地去開(kāi)發(fā)這些顧客,才能為二開(kāi)轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)邀約打好口碑基礎(chǔ)。
所以持續(xù)轉(zhuǎn)化的前提基礎(chǔ),則是做好服務(wù)的最優(yōu)化。
(2)顧客身邊的資源轉(zhuǎn)介紹
一般的按照醫(yī)院制定的政策走轉(zhuǎn)介紹,不痛不癢,因?yàn)?9.99%的政策制定者,亮點(diǎn)還沒(méi)突出,就會(huì)一大堆的附加條件。
惠利性的老帶新:通過(guò)禮品折扣體驗(yàn)項(xiàng)目等等有一定提升效果,但也不足夠上升到大顧客的轉(zhuǎn)介紹和優(yōu)質(zhì)顧客的轉(zhuǎn)介紹。
所以,要把握好轉(zhuǎn)介紹特權(quán)的使用,讓你的優(yōu)質(zhì)顧客感受到,不是所有的顧客都有轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。
①因?yàn)槟愕奶厥庑?/span>,每個(gè)月有3個(gè)名額的超級(jí)福利名額,比如一般老顧客是8折,你甚至可以是7折;這個(gè)名額你不是隨便給的,只給到能聊得來(lái)的老朋友。
②強(qiáng)調(diào)顧客的特殊性,特權(quán)頂級(jí)權(quán)限,正是因?yàn)轭櫩偷奶厥庑?,不僅僅是消費(fèi)的貢獻(xiàn),還有感情在里面。讓顧客感受到這個(gè)轉(zhuǎn)介紹名額來(lái)之不易,因此她介紹的一定也是充分調(diào)動(dòng)自己身邊資源的優(yōu)質(zhì)顧客。
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