今天我們來(lái)聊一聊

高級(jí)咨詢(xún)師的終極職業(yè)理想：

收獲大批屬于自己的

忠！實(shí)！金！礦！顧！客！

醫(yī)美區(qū)別于普通醫(yī)療則在于專(zhuān)業(yè)的面診模式中，需要融入與顧客的情感搭建；而難于普通銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)，則是在情緒、賣(mài)點(diǎn)的掌控之外，更要通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)賦能顧客。

所以，高階咨詢(xún)師能夠超越普通咨詢(xún)師流水式的小單成交，轉(zhuǎn)而輕松收獲忠實(shí)金礦客戶(hù)，是需要通過(guò)技巧拿捏好情感與專(zhuān)業(yè)的平衡。

今天給大家?guī)?lái)了挖掘金礦顧客的3大絕招：從識(shí)別顧客到維系顧客再到業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化，用最實(shí)用的落地技巧，輕松暴增百分百業(yè)績(jī)~

如何快速識(shí)別金礦顧客？

提及金礦顧客，很多咨詢(xún)師都是心向往之卻又覺(jué)得高不可攀，久而久之，業(yè)內(nèi)默認(rèn)“小單靠技巧，大單靠運(yùn)氣”。

其實(shí)不然，一般的成交技巧側(cè)重于專(zhuān)業(yè)和溝通，而能夠識(shí)別金礦客戶(hù)的成交技巧則需要上升到美學(xué)和心理學(xué)的運(yùn)用。

（1）觀察顧客的特性

“金礦大客”的稱(chēng)呼當(dāng)然不是說(shuō)說(shuō)而已，判斷標(biāo)準(zhǔn)除了消費(fèi)能力外，也需要從外在需求和內(nèi)在格局出發(fā)，所以他們的特性不外乎三個(gè)“大”：需求大、口袋大、格局大。

①需求大：

一般求美者的需求包括：皮膚、輪廓、五官以及塑形等，愿意踏足醫(yī)美意求改善的很少有只有一類(lèi)需求的人群。

而大客區(qū)別于普通客人的一點(diǎn)在于，她們不會(huì)抱有“一動(dòng)則大改”的想法，反之深知整體協(xié)調(diào)的重要性，亦或是在咨詢(xún)師解釋后能很快明白這個(gè)道理。

所以，她們的改善需求也能完美對(duì)應(yīng)為可成交的需求。除此之外，大客也會(huì)有整形改變命運(yùn)的深層心理需求，且因?yàn)樯矸莸奶厥庑裕材茌p易通過(guò)身邊人的例證，很快地明白這個(gè)道理。

②口袋大：

成為金礦客戶(hù)的首要條件，無(wú)疑是有能夠滿(mǎn)足她們自身需求的經(jīng)濟(jì)能力。而咨詢(xún)師可以從開(kāi)場(chǎng)破冰時(shí)的“消費(fèi)力判別7問(wèn)”以及第一印象來(lái)判斷其消費(fèi)能力。

當(dāng)然，知心小成也為大家總結(jié)出了一眼識(shí)別有錢(qián)顧客的干貨：如何2步識(shí)別“真有錢(qián)”顧客？

③格局大：

因?yàn)榻鸬V顧客的稀有性和特殊性，在需求和經(jīng)濟(jì)條件確定后，則需要咨詢(xún)師巧妙利用好心理學(xué)知識(shí)。

一般金礦顧客在見(jiàn)識(shí)層面和生活習(xí)慣的熏陶下，會(huì)形成自己的整形消費(fèi)觀念，換句話說(shuō)，就是既有主見(jiàn)又有想法，并且溝通時(shí)會(huì)盡量直白，避免無(wú)效面診的時(shí)間浪費(fèi)。

其次，金礦顧客肯定會(huì)在合理范圍內(nèi)，對(duì)服務(wù)和效果要求頗高，其中包括咨詢(xún)師本身形象以及機(jī)構(gòu)對(duì)整體形象和口碑的細(xì)節(jié)把控。

接待人員、接駁車(chē)的選擇，休息室、茶歇室的布置等等細(xì)節(jié)，都會(huì)直接影響金礦顧客對(duì)這次面診的體驗(yàn)感。

（2）成單顧客轉(zhuǎn)化為大單顧客

物以稀為貴，金礦顧客之所以能夠被足夠重視，也是因?yàn)樗齻兊南∮行?。但別擔(dān)心，咨詢(xún)師在遇到金礦顧客的同時(shí)，也可以多多挖掘成單顧客后，將其轉(zhuǎn)化為大單顧客。

首先則需要做好成單顧客的篩選和分類(lèi)，而這一切也要建立在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)充足的基礎(chǔ)上：

①核心顧客：對(duì)機(jī)構(gòu)、服務(wù)、產(chǎn)品高度認(rèn)同，忠誠(chéng)消費(fèi)，能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的顧客，咨詢(xún)師則需要進(jìn)行跟蹤服務(wù)，發(fā)揮其口碑、轉(zhuǎn)介紹作用。

②在服顧客：正在體驗(yàn)機(jī)構(gòu)服務(wù)和產(chǎn)品的顧客，一般穩(wěn)定性和轉(zhuǎn)介紹能力較低。咨詢(xún)師則需要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的追蹤，盡全力闡述療程比單次好，整體比單部位好的道理，提高顧客的忠誠(chéng)度。

③準(zhǔn)顧客：尚未體驗(yàn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)與產(chǎn)品，但有明確的購(gòu)買(mǎi)意向的顧客。這類(lèi)擁有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的顧客，一般不會(huì)因?yàn)閮?yōu)惠的活動(dòng)而來(lái)，咨詢(xún)師這時(shí)候就需要轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略，對(duì)求美后進(jìn)行完整的價(jià)值塑造，可以多引用成功人士的案例，激活顧客深層的心理需求。

如何堅(jiān)持維系金礦顧客？

咨詢(xún)師在熟練識(shí)別并轉(zhuǎn)化好金礦顧客后，自然而然地就會(huì)來(lái)到第二個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)問(wèn)題：維系顧客的忠誠(chéng)度。因?yàn)榇髥我淮?，危如累卵?/span>大單百次，才是長(zhǎng)遠(yuǎn)業(yè)績(jī)和口碑雙全的長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。

其中，可以清晰地分為3步維系法：

?（1）高度重視的對(duì)待態(tài)度

態(tài)度有多重要，想必咨詢(xún)師們已經(jīng)能夠從工作和生活中得到啟發(fā)。

舉個(gè)例子，曹操接待劉備時(shí)，除了大擺宴席之外，說(shuō)了句：“天下英雄，唯使君與操耳”。這樣的重視和感覺(jué)，是曹操體現(xiàn)劉備必成大器而待客做事的態(tài)度。

所以，對(duì)待金礦顧客，咨詢(xún)師需要做好表情管理、說(shuō)話語(yǔ)氣以及禮儀方面的學(xué)習(xí)。從邀約話術(shù)，到面診接待以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的科普、方案設(shè)計(jì)等都要區(qū)別于普通顧客認(rèn)真對(duì)待。同時(shí)，術(shù)中的陪伴以及術(shù)后的及時(shí)安撫，都要說(shuō)到做到。

在接待金礦顧客前，則需要列好計(jì)劃表，將事情提前安排好，這樣才能保證萬(wàn)無(wú)一失，同時(shí)在溝通時(shí)，無(wú)意間表現(xiàn)出你對(duì)這次面診的重視程度，也會(huì)讓金礦顧客反過(guò)來(lái)開(kāi)始重視你。

?（2）高級(jí)品質(zhì)的待遇享受

態(tài)度是針對(duì)金礦顧客給予的心理滿(mǎn)足，而對(duì)待儀式則是在面診前中后顧客或旁人能實(shí)打?qū)嵖吹侥銥轭櫩退龅氖隆?/span>

從顧客來(lái)院-停車(chē)-簽到-找座-互動(dòng)-中場(chǎng)-溝通-成單…….回想流程和儀式，是不是有很多工作要做？有的醫(yī)院是設(shè)立在大廈的，某些顧客會(huì)因?yàn)橥＼?chē)的事情搞得不愉快直接回去的例子有很多。

有的則是因?yàn)榍芭_(tái)或?qū)пt(yī)的服務(wù)表情、言行舉止讓顧客感覺(jué)不舒服，直接影響了當(dāng)日的成交。也有顧客對(duì)醫(yī)院洗手間、茶歇不滿(mǎn)意……雖然不是什么大問(wèn)題，但是就是這些停車(chē)、簽到、等等細(xì)節(jié)影響了大局。

前面也提到，金礦顧客對(duì)自己的生活品質(zhì)要求高，對(duì)他人也是同樣。

作為咨詢(xún)師可以怎么做？不妨試試?yán)呒?jí)別，加入增值服務(wù)，年卡從10萬(wàn)調(diào)整到30萬(wàn)，從30萬(wàn)調(diào)整到100萬(wàn)起充。

顧客來(lái)回的專(zhuān)車(chē)接送，定期專(zhuān)人上門(mén)保養(yǎng)，專(zhuān)人一對(duì)一術(shù)后跟蹤服務(wù)，顧客個(gè)人整體形象顧問(wèn)，顧客生活所需的跨界惠利：美發(fā)、保養(yǎng)理療、汽車(chē)生活……都可以讓金礦顧客體會(huì)到差別化的待遇。

（3）高水準(zhǔn)的問(wèn)題解決

當(dāng)然，深耕醫(yī)美多年的咨詢(xún)師肯定知道，面診流程很難一帆風(fēng)順，開(kāi)場(chǎng)破冰-方案設(shè)計(jì)-醫(yī)師溝通-術(shù)后回訪等等，很容易一步踏錯(cuò)，步步錯(cuò)。

而金礦顧客對(duì)于效率和品質(zhì)的要求會(huì)比普通顧客高出很多，問(wèn)題也相對(duì)更容易出現(xiàn)。

除了普通處理客訴的技巧外，金礦顧客的問(wèn)題解決更要突出對(duì)其的特殊性。雖然她們有足夠的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，但她們的理智也會(huì)教她們貨比三家。而面對(duì)這類(lèi)顧客的價(jià)格戰(zhàn)，可以從以下案例得到啟發(fā)：

邁達(dá)斯豪華轎車(chē)每年只出廠1200輛汽車(chē)，900輛留在歐洲，剩余300輛中50輛給日本，100輛分給加拿大和澳大利亞，每年只有150輛給到美國(guó)；其中這150輛中20輛在紐約出售。我們得到了15輛！要是還有貨，我們就會(huì)以十分公平的價(jià)格提供給我們的最佳客戶(hù)！

同理，我們?cè)诮榻B專(zhuān)家、產(chǎn)品的時(shí)候，為金礦顧客具體數(shù)字化，讓她知道差價(jià)在哪。她還敢低價(jià)跑不正規(guī)機(jī)構(gòu)去嗎？也讓她感受到讓某個(gè)專(zhuān)家親自服務(wù)是你為她特別爭(zhēng)取的福利之一。

如何持續(xù)轉(zhuǎn)化金礦顧客為業(yè)績(jī)？

醫(yī)美的成交之路往往也與眼界掛鉤，無(wú)論這個(gè)金礦顧客的經(jīng)濟(jì)能力有多雄厚，求美需求總有被滿(mǎn)足的一天。如今靠人脈吃飯的社會(huì)，對(duì)咨詢(xún)師來(lái)說(shuō)也同樣適用。

所以，持續(xù)轉(zhuǎn)化金礦顧客為業(yè)績(jī)才是長(zhǎng)遠(yuǎn)之計(jì)。其中有兩大策略可以作為參考：

（1）顧客本身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

顧客本身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理，我們要有耐心，從皮膚的療程卡，到五官輪廓的協(xié)調(diào)性，再到整體形象的價(jià)值塑造，有系統(tǒng)地去開(kāi)發(fā)這些顧客，才能為二開(kāi)轉(zhuǎn)介紹活動(dòng)邀約打好口碑基礎(chǔ)。

所以持續(xù)轉(zhuǎn)化的前提基礎(chǔ)，則是做好服務(wù)的最優(yōu)化。

（2）顧客身邊的資源轉(zhuǎn)介紹

一般的按照醫(yī)院制定的政策走轉(zhuǎn)介紹，不痛不癢，因?yàn)?9.99%的政策制定者，亮點(diǎn)還沒(méi)突出，就會(huì)一大堆的附加條件。

惠利性的老帶新：通過(guò)禮品折扣體驗(yàn)項(xiàng)目等等有一定提升效果，但也不足夠上升到大顧客的轉(zhuǎn)介紹和優(yōu)質(zhì)顧客的轉(zhuǎn)介紹。

所以，要把握好轉(zhuǎn)介紹特權(quán)的使用，讓你的優(yōu)質(zhì)顧客感受到，不是所有的顧客都有轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)。

①因?yàn)槟愕奶厥庑?/span>，每個(gè)月有3個(gè)名額的超級(jí)福利名額，比如一般老顧客是8折，你甚至可以是7折；這個(gè)名額你不是隨便給的，只給到能聊得來(lái)的老朋友。

②強(qiáng)調(diào)顧客的特殊性，特權(quán)頂級(jí)權(quán)限，正是因?yàn)轭櫩偷奶厥庑裕粌H僅是消費(fèi)的貢獻(xiàn)，還有感情在里面。讓顧客感受到這個(gè)轉(zhuǎn)介紹名額來(lái)之不易，因此她介紹的一定也是充分調(diào)動(dòng)自己身邊資源的優(yōu)質(zhì)顧客。

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