1

這兩天后臺很多人問我怎么看一批商家“炸店”拼多多的事情。

巧了，我公眾號當(dāng)年第一篇10W+就是寫的拼多多和羊毛黨的大戰(zhàn)，作為風(fēng)控出身的我，對于這種商家和平臺的博弈見的太多太多了。

先簡單說下事件背景，作為消費者，在拼多多購物之后，是有一個售后選項是退款不退貨的，如果選了這個選項，是會有一定概率直接退款，貨還在你自己手里。

如果你是消費者，你喜歡不喜歡這個東西？

你肯定喜歡，我身邊沒有人不喜歡這個，這是變態(tài)的保護買家權(quán)益，再覺得拼多多是SB的人，也覺得這東西好。

這對消費者都不叫保護了，這都可以算是叫爹了。

但，如果，你是這批鬧事的中小商家中的一個，你喜歡不喜歡這個東西？

尤其是，如果在你和買家正常溝通的過程中，拼多多平臺有可能隨時介入，把協(xié)商好的退XX元，直接變成只退款不退貨。

你是商家，你炸不炸？

我代入想想都覺得血壓要炸。

于是很多商家就開始沖拼多多了。

好了，事情就是這么個事情，你怎么理解這個事情？

我的理解是，這一切都在拼多多的預(yù)期內(nèi)，我甚至懷疑拼多多正在開心地看這件事兒。

為什么？

我們思考一個問題，拼多多為啥要這么做？為啥要如此變態(tài)的保護消費者的權(quán)益？

答案是，從平臺發(fā)展的角度來思考。

當(dāng)你從平臺發(fā)展的角度去思考的時候，你就會發(fā)現(xiàn)，拼多多這種對消費者的變態(tài)保護，從拼多多的角度出發(fā)是完全合理的，甚至是拼多多價值最大化的選擇，這都是計劃的一部分。

任何商業(yè)平臺，做任何決策的目的，都是為了平臺自身的價值。

保護消費者也好，保護提供服務(wù)者（商家也算是提供服務(wù)者）也罷，只是手段，不是目的，目的是平臺自身發(fā)展的價值最大化。

而一個商業(yè)平臺，在不同的發(fā)展周期里，平衡點是不同的，所以策略也是不同的。

2

舉幾個例子方便大家理解。

網(wǎng)約車平臺。

大家應(yīng)該還有記憶，早期網(wǎng)約車平臺，是幾乎無底線偏向司機的，早期搞網(wǎng)約車的司機那真的是大爺體驗，瘋狂賺錢。

而在今天，網(wǎng)約車司機的體驗不用我多說了，對吧？

那么，為什么變了？

因為早期對于網(wǎng)約車平臺而言，最核心的問題是【供給】，是要讓消費者有車打。

如果消費者打開平臺叫車的時候，叫不到車，那么就會流失，就會流失到別的競爭對手那里，看對手賺錢比我賠錢還難受。

所以在那個時候，一切規(guī)則，都要向司機傾斜。

而到了今天，為什么平臺更多向顧客傾斜了？

因為最核心的問題成了【需求】，是要有單子接。

并且因為司機是來賺錢的，所以只要從你這接得到單，那么就不會流失。

解決了顧客滿意度問題，就解決了一切問題。

大家看，是不是一樣？

再換個案例，外賣平臺。

大家都知道，早期外賣平臺對商家的態(tài)度可是非常舔的，對外賣員的態(tài)度更是舔得飛起。

為什么？

還是一樣，對于早期外賣平臺而言，最核心的問題是【供給】，是要讓消費者有更多選擇，能更快吃上飯。

如果消費者體驗不佳，那么就會流失到競爭對手平臺。

所以在那個時候，一切向商家和外賣員傾斜，早期做外賣的商家和早期的騎手，那真是很賺錢對吧？

而到了今天，為什么更多向顧客傾斜了？

因為最核心的問題成了【需求】。

大部分商家都做外賣了，外賣已經(jīng)是很多商家的必選項，而騎手也成了一個常規(guī)職業(yè)，這時候，只要能接到單子，那么就不會流失。

重點，變成了【消費者】。

解決了顧客滿意度問題，就解決了一切問題。

大家看，是不是一樣？

電商就更是這樣了，早期電商平臺最核心的問題是【供給】，是有貨賣，是要讓消費者有更多選擇。

等電商平臺做起來了，最核心的問題一樣是【需求】，要大量保護消費者權(quán)益，只要有消費者的需求在，只要能賣出貨，那么就會有更多中小商家涌過來。

拼多多是后來崛起的平臺對吧，當(dāng)年在別的電商平臺，是不是也發(fā)生過一模一樣的中小商家控訴行為？

一模一樣，一模一樣。

3

看到這里，你懂為什么我要說這都是拼多多計劃的一部分了吧？

因為從拼多多的角度而言，【無限的傾向于消費者】，【過度保護完全相信消費者】這種【利他】，本就是平臺利益和價值的表達(dá)。

在這次事件上，【保護消費者利益】，就是拼多多目前的主航道以及核心訴求。

所以拼多多大概率是不會退讓的，甚至恨不得這件事兒傳播得越遠(yuǎn)越好。

這次事件甚至是一種正面?zhèn)鞑?，他們恨不得全天下都知道這件事情，恨不得全天下都知道拼多多對消費者的保護有多么變態(tài)。

因為你是消費者，你看到的是，原來拼多多的消費者保護可以做到這么變態(tài)，變態(tài)到中小商家都忍不住了，就像之前的百億虧損那真的是百億補貼一樣，所以以后消費的時候，拼多多的考慮優(yōu)先級更高了。

我身邊大多數(shù)人看到之后都是這個感覺，原來拼多多還能這樣啊，多子雖然平時人事兒干的不多，但這一次他對消費者是真的，我哭死，我站拼多多。

甚至我身邊一個朋友問出了一個靈魂問題。

那些商家為啥不去淘寶和京東啊，就在拼多多耗著？

這就是消費者視角，消費者覺得平臺和商家都是從我這里收錢的，沒有本質(zhì)區(qū)別，他們的利益爭執(zhí)我不管，我只管我的消費行為有沒有得到最極致的保護。

拼多多的服務(wù)真變態(tài)啊，但消費者真喜歡啊。

但你是這次炸店事件中的商家，你的視角就會完全不同，垃圾拼多多毀我青春，日內(nèi)瓦，退錢！

這時候，你會發(fā)現(xiàn)，拼多多不僅要維持現(xiàn)狀，甚至還要加大力度保護消費者。

只要咬死了【對消費者的變態(tài)保護】，【無條件相信消費者】，拼多多這一輪就只有小贏，中贏，大贏。

消費者，才是這個博弈中真正的爸爸。

甚至于，這一搓鬧事炸店的商家看了當(dāng)然不開心，但另一頭，他們自己下單的時候，作為消費者的身份時，也會考慮拼多多，因為他們真的痛，才真的知道這個消費者保護有多變態(tài)。

4

現(xiàn)在再看，這個事情魔幻到什么地步？

這波炸店商家越是罵，越是沖，就越是實錘了拼多多變態(tài)保護消費者，消費者看了就越開心。

看到這里，你能理解我說的為什么這是拼多多計劃里的操作了吧？

只要拼多多抓死了對消費者的變態(tài)保護，這件事傳的越廣，越多消費者認(rèn)可這個。

在現(xiàn)在這個時候，對電商平臺而言，對已經(jīng)各種直播電商卷到爛，各路公司都搞電商的時候而言，重要的是什么？

是【需求】，【需求】還是【需求】。

是【消費者】，【消費者】，還是【消費者】。

電商戰(zhàn)到現(xiàn)在，其實跟外賣很像，大家能提供的品類和價格都差不多了，真正要回答的核心問題只有一個，消費者憑什么選擇你？

當(dāng)解決了這個核心問題的時候，其實就解決了一切問題，包括商家的不滿問題。

因為從商家的角度，其核心訴求也是要賣貨，只要拼多多的流量依然頂，依然能賣出去，其實也會選擇拼多多。

最后，消費者看了開心，更加買買買。

中小商家一邊罵，一邊自己買，一邊只要不賠錢，就繼續(xù)在拼多多上賣。

畢竟，一切吵架都是虛的，大家的目的都是生意。

從頭到尾，都是一個生意。

而作為消費者，其實是不該站隊的。

你應(yīng)該鼓勵大家卷起來，各家電商都卷起來，這樣，才是對你最有利的。