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這兩天后臺(tái)很多人問我怎么看一批商家“炸店”拼多多的事情。
巧了,我公眾號(hào)當(dāng)年第一篇10W+就是寫的拼多多和羊毛黨的大戰(zhàn),作為風(fēng)控出身的我,對(duì)于這種商家和平臺(tái)的博弈見的太多太多了。
先簡(jiǎn)單說(shuō)下事件背景,作為消費(fèi)者,在拼多多購(gòu)物之后,是有一個(gè)售后選項(xiàng)是退款不退貨的,如果選了這個(gè)選項(xiàng),是會(huì)有一定概率直接退款,貨還在你自己手里。
如果你是消費(fèi)者,你喜歡不喜歡這個(gè)東西?
你肯定喜歡,我身邊沒有人不喜歡這個(gè),這是變態(tài)的保護(hù)買家權(quán)益,再覺得拼多多是SB的人,也覺得這東西好。
這對(duì)消費(fèi)者都不叫保護(hù)了,這都可以算是叫爹了。
但,如果,你是這批鬧事的中小商家中的一個(gè),你喜歡不喜歡這個(gè)東西?
尤其是,如果在你和買家正常溝通的過(guò)程中,拼多多平臺(tái)有可能隨時(shí)介入,把協(xié)商好的退XX元,直接變成只退款不退貨。
你是商家,你炸不炸?
我代入想想都覺得血壓要炸。
于是很多商家就開始沖拼多多了。
好了,事情就是這么個(gè)事情,你怎么理解這個(gè)事情?
我的理解是,這一切都在拼多多的預(yù)期內(nèi),我甚至懷疑拼多多正在開心地看這件事兒。
為什么?
我們思考一個(gè)問題,拼多多為啥要這么做?為啥要如此變態(tài)的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?
答案是,從平臺(tái)發(fā)展的角度來(lái)思考。
當(dāng)你從平臺(tái)發(fā)展的角度去思考的時(shí)候,你就會(huì)發(fā)現(xiàn),拼多多這種對(duì)消費(fèi)者的變態(tài)保護(hù),從拼多多的角度出發(fā)是完全合理的,甚至是拼多多價(jià)值最大化的選擇,這都是計(jì)劃的一部分。
任何商業(yè)平臺(tái),做任何決策的目的,都是為了平臺(tái)自身的價(jià)值。
保護(hù)消費(fèi)者也好,保護(hù)提供服務(wù)者(商家也算是提供服務(wù)者)也罷,只是手段,不是目的,目的是平臺(tái)自身發(fā)展的價(jià)值最大化。
而一個(gè)商業(yè)平臺(tái),在不同的發(fā)展周期里,平衡點(diǎn)是不同的,所以策略也是不同的。
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舉幾個(gè)例子方便大家理解。
網(wǎng)約車平臺(tái)。
大家應(yīng)該還有記憶,早期網(wǎng)約車平臺(tái),是幾乎無(wú)底線偏向司機(jī)的,早期搞網(wǎng)約車的司機(jī)那真的是大爺體驗(yàn),瘋狂賺錢。
而在今天,網(wǎng)約車司機(jī)的體驗(yàn)不用我多說(shuō)了,對(duì)吧?
那么,為什么變了?
因?yàn)樵缙趯?duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)而言,最核心的問題是【供給】,是要讓消費(fèi)者有車打。
如果消費(fèi)者打開平臺(tái)叫車的時(shí)候,叫不到車,那么就會(huì)流失,就會(huì)流失到別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里,看對(duì)手賺錢比我賠錢還難受。
所以在那個(gè)時(shí)候,一切規(guī)則,都要向司機(jī)傾斜。
而到了今天,為什么平臺(tái)更多向顧客傾斜了?
因?yàn)樽詈诵牡膯栴}成了【需求】,是要有單子接。
并且因?yàn)樗緳C(jī)是來(lái)賺錢的,所以只要從你這接得到單,那么就不會(huì)流失。
解決了顧客滿意度問題,就解決了一切問題。
大家看,是不是一樣?
再換個(gè)案例,外賣平臺(tái)。
大家都知道,早期外賣平臺(tái)對(duì)商家的態(tài)度可是非常舔的,對(duì)外賣員的態(tài)度更是舔得飛起。
為什么?
還是一樣,對(duì)于早期外賣平臺(tái)而言,最核心的問題是【供給】,是要讓消費(fèi)者有更多選擇,能更快吃上飯。
如果消費(fèi)者體驗(yàn)不佳,那么就會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平臺(tái)。
所以在那個(gè)時(shí)候,一切向商家和外賣員傾斜,早期做外賣的商家和早期的騎手,那真是很賺錢對(duì)吧?
而到了今天,為什么更多向顧客傾斜了?
因?yàn)樽詈诵牡膯栴}成了【需求】。
大部分商家都做外賣了,外賣已經(jīng)是很多商家的必選項(xiàng),而騎手也成了一個(gè)常規(guī)職業(yè),這時(shí)候,只要能接到單子,那么就不會(huì)流失。
重點(diǎn),變成了【消費(fèi)者】。
解決了顧客滿意度問題,就解決了一切問題。
大家看,是不是一樣?
電商就更是這樣了,早期電商平臺(tái)最核心的問題是【供給】,是有貨賣,是要讓消費(fèi)者有更多選擇。
等電商平臺(tái)做起來(lái)了,最核心的問題一樣是【需求】,要大量保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,只要有消費(fèi)者的需求在,只要能賣出貨,那么就會(huì)有更多中小商家涌過(guò)來(lái)。
拼多多是后來(lái)崛起的平臺(tái)對(duì)吧,當(dāng)年在別的電商平臺(tái),是不是也發(fā)生過(guò)一模一樣的中小商家控訴行為?
一模一樣,一模一樣。
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看到這里,你懂為什么我要說(shuō)這都是拼多多計(jì)劃的一部分了吧?
因?yàn)閺钠炊喽嗟慕嵌榷裕緹o(wú)限的傾向于消費(fèi)者】,【過(guò)度保護(hù)完全相信消費(fèi)者】這種【利他】,本就是平臺(tái)利益和價(jià)值的表達(dá)。
在這次事件上,【保護(hù)消費(fèi)者利益】,就是拼多多目前的主航道以及核心訴求。
所以拼多多大概率是不會(huì)退讓的,甚至恨不得這件事兒傳播得越遠(yuǎn)越好。
這次事件甚至是一種正面?zhèn)鞑?,他們恨不得全天下都知道這件事情,恨不得全天下都知道拼多多對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)有多么變態(tài)。
因?yàn)槟闶窍M(fèi)者,你看到的是,原來(lái)拼多多的消費(fèi)者保護(hù)可以做到這么變態(tài),變態(tài)到中小商家都忍不住了,就像之前的百億虧損那真的是百億補(bǔ)貼一樣,所以以后消費(fèi)的時(shí)候,拼多多的考慮優(yōu)先級(jí)更高了。
我身邊大多數(shù)人看到之后都是這個(gè)感覺,原來(lái)拼多多還能這樣啊,多子雖然平時(shí)人事兒干的不多,但這一次他對(duì)消費(fèi)者是真的,我哭死,我站拼多多。
甚至我身邊一個(gè)朋友問出了一個(gè)靈魂問題。
那些商家為啥不去淘寶和京東啊,就在拼多多耗著?
這就是消費(fèi)者視角,消費(fèi)者覺得平臺(tái)和商家都是從我這里收錢的,沒有本質(zhì)區(qū)別,他們的利益爭(zhēng)執(zhí)我不管,我只管我的消費(fèi)行為有沒有得到最極致的保護(hù)。
拼多多的服務(wù)真變態(tài)啊,但消費(fèi)者真喜歡啊。
但你是這次炸店事件中的商家,你的視角就會(huì)完全不同,垃圾拼多多毀我青春,日內(nèi)瓦,退錢!
這時(shí)候,你會(huì)發(fā)現(xiàn),拼多多不僅要維持現(xiàn)狀,甚至還要加大力度保護(hù)消費(fèi)者。
只要咬死了【對(duì)消費(fèi)者的變態(tài)保護(hù)】,【無(wú)條件相信消費(fèi)者】,拼多多這一輪就只有小贏,中贏,大贏。
消費(fèi)者,才是這個(gè)博弈中真正的爸爸。
甚至于,這一搓鬧事炸店的商家看了當(dāng)然不開心,但另一頭,他們自己下單的時(shí)候,作為消費(fèi)者的身份時(shí),也會(huì)考慮拼多多,因?yàn)樗麄冋娴耐?,才真的知道這個(gè)消費(fèi)者保護(hù)有多變態(tài)。
4
現(xiàn)在再看,這個(gè)事情魔幻到什么地步?
這波炸店商家越是罵,越是沖,就越是實(shí)錘了拼多多變態(tài)保護(hù)消費(fèi)者,消費(fèi)者看了就越開心。
看到這里,你能理解我說(shuō)的為什么這是拼多多計(jì)劃里的操作了吧?
只要拼多多抓死了對(duì)消費(fèi)者的變態(tài)保護(hù),這件事傳的越廣,越多消費(fèi)者認(rèn)可這個(gè)。
在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候,對(duì)電商平臺(tái)而言,對(duì)已經(jīng)各種直播電商卷到爛,各路公司都搞電商的時(shí)候而言,重要的是什么?
是【需求】,【需求】還是【需求】。
是【消費(fèi)者】,【消費(fèi)者】,還是【消費(fèi)者】。
電商戰(zhàn)到現(xiàn)在,其實(shí)跟外賣很像,大家能提供的品類和價(jià)格都差不多了,真正要回答的核心問題只有一個(gè),消費(fèi)者憑什么選擇你?
當(dāng)解決了這個(gè)核心問題的時(shí)候,其實(shí)就解決了一切問題,包括商家的不滿問題。
因?yàn)閺纳碳业慕嵌龋浜诵脑V求也是要賣貨,只要拼多多的流量依然頂,依然能賣出去,其實(shí)也會(huì)選擇拼多多。
最后,消費(fèi)者看了開心,更加買買買。
中小商家一邊罵,一邊自己買,一邊只要不賠錢,就繼續(xù)在拼多多上賣。
畢竟,一切吵架都是虛的,大家的目的都是生意。
從頭到尾,都是一個(gè)生意。
而作為消費(fèi)者,其實(shí)是不該站隊(duì)的。
你應(yīng)該鼓勵(lì)大家卷起來(lái),各家電商都卷起來(lái),這樣,才是對(duì)你最有利的。
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