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這兩天后臺(tái)很多人問我怎么看一批商家“炸店”拼多多的事情。
巧了，我公眾號(hào)當(dāng)年第一篇10W+就是寫的拼多多和羊毛黨的大戰(zhàn)，作為風(fēng)控出身的我，對(duì)于這種商家和平臺(tái)的博弈見的太多太多了。
先簡(jiǎn)單說下事件背景，作為消費(fèi)者，在拼多多購(gòu)物之后，是有一個(gè)售后選項(xiàng)是退款不退貨的，如果選了這個(gè)選項(xiàng)，是會(huì)有一定概率直接退款，貨還在你自己手里。
如果你是消費(fèi)者，你喜歡不喜歡這個(gè)東西？
你肯定喜歡，我身邊沒有人不喜歡這個(gè)，這是變態(tài)的保護(hù)買家權(quán)益，再覺得拼多多是SB的人，也覺得這東西好。
這對(duì)消費(fèi)者都不叫保護(hù)了，這都可以算是叫爹了。
但，如果，你是這批鬧事的中小商家中的一個(gè)，你喜歡不喜歡這個(gè)東西？
尤其是，如果在你和買家正常溝通的過程中，拼多多平臺(tái)有可能隨時(shí)介入，把協(xié)商好的退XX元，直接變成只退款不退貨。
你是商家，你炸不炸？
我代入想想都覺得血壓要炸。
于是很多商家就開始沖拼多多了。
好了，事情就是這么個(gè)事情，你怎么理解這個(gè)事情？
我的理解是，這一切都在拼多多的預(yù)期內(nèi)，我甚至懷疑拼多多正在開心地看這件事兒。
為什么？
我們思考一個(gè)問題，拼多多為啥要這么做？為啥要如此變態(tài)的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益？
答案是，從平臺(tái)發(fā)展的角度來思考。
當(dāng)你從平臺(tái)發(fā)展的角度去思考的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，拼多多這種對(duì)消費(fèi)者的變態(tài)保護(hù)，從拼多多的角度出發(fā)是完全合理的，甚至是拼多多價(jià)值最大化的選擇，這都是計(jì)劃的一部分。
任何商業(yè)平臺(tái)，做任何決策的目的，都是為了平臺(tái)自身的價(jià)值。
保護(hù)消費(fèi)者也好，保護(hù)提供服務(wù)者（商家也算是提供服務(wù)者）也罷，只是手段，不是目的，目的是平臺(tái)自身發(fā)展的價(jià)值最大化。
而一個(gè)商業(yè)平臺(tái)，在不同的發(fā)展周期里，平衡點(diǎn)是不同的，所以策略也是不同的。
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舉幾個(gè)例子方便大家理解。
網(wǎng)約車平臺(tái)。
大家應(yīng)該還有記憶，早期網(wǎng)約車平臺(tái)，是幾乎無底線偏向司機(jī)的，早期搞網(wǎng)約車的司機(jī)那真的是大爺體驗(yàn)，瘋狂賺錢。
而在今天，網(wǎng)約車司機(jī)的體驗(yàn)不用我多說了，對(duì)吧？
那么，為什么變了？
因?yàn)樵缙趯?duì)于網(wǎng)約車平臺(tái)而言，最核心的問題是【供給】，是要讓消費(fèi)者有車打。
如果消費(fèi)者打開平臺(tái)叫車的時(shí)候，叫不到車，那么就會(huì)流失，就會(huì)流失到別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，看對(duì)手賺錢比我賠錢還難受。
所以在那個(gè)時(shí)候，一切規(guī)則，都要向司機(jī)傾斜。
而到了今天，為什么平臺(tái)更多向顧客傾斜了？
因?yàn)樽詈诵牡膯栴}成了【需求】，是要有單子接。
并且因?yàn)樗緳C(jī)是來賺錢的，所以只要從你這接得到單，那么就不會(huì)流失。
解決了顧客滿意度問題，就解決了一切問題。
大家看，是不是一樣？
再換個(gè)案例，外賣平臺(tái)。
大家都知道，早期外賣平臺(tái)對(duì)商家的態(tài)度可是非常舔的，對(duì)外賣員的態(tài)度更是舔得飛起。
為什么？
還是一樣，對(duì)于早期外賣平臺(tái)而言，最核心的問題是【供給】，是要讓消費(fèi)者有更多選擇，能更快吃上飯。
如果消費(fèi)者體驗(yàn)不佳，那么就會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手平臺(tái)。
所以在那個(gè)時(shí)候，一切向商家和外賣員傾斜，早期做外賣的商家和早期的騎手，那真是很賺錢對(duì)吧？
而到了今天，為什么更多向顧客傾斜了？
因?yàn)樽詈诵牡膯栴}成了【需求】。
大部分商家都做外賣了，外賣已經(jīng)是很多商家的必選項(xiàng)，而騎手也成了一個(gè)常規(guī)職業(yè)，這時(shí)候，只要能接到單子，那么就不會(huì)流失。
重點(diǎn)，變成了【消費(fèi)者】。
解決了顧客滿意度問題，就解決了一切問題。
大家看，是不是一樣？
電商就更是這樣了，早期電商平臺(tái)最核心的問題是【供給】，是有貨賣，是要讓消費(fèi)者有更多選擇。
等電商平臺(tái)做起來了，最核心的問題一樣是【需求】，要大量保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，只要有消費(fèi)者的需求在，只要能賣出貨，那么就會(huì)有更多中小商家涌過來。
拼多多是后來崛起的平臺(tái)對(duì)吧，當(dāng)年在別的電商平臺(tái)，是不是也發(fā)生過一模一樣的中小商家控訴行為？
一模一樣，一模一樣。
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看到這里，你懂為什么我要說這都是拼多多計(jì)劃的一部分了吧？
因?yàn)閺钠炊喽嗟慕嵌榷?，【無限的傾向于消費(fèi)者】，【過度保護(hù)完全相信消費(fèi)者】這種【利他】，本就是平臺(tái)利益和價(jià)值的表達(dá)。
在這次事件上，【保護(hù)消費(fèi)者利益】，就是拼多多目前的主航道以及核心訴求。
所以拼多多大概率是不會(huì)退讓的，甚至恨不得這件事兒傳播得越遠(yuǎn)越好。
這次事件甚至是一種正面?zhèn)鞑ィ麄兒薏坏萌煜露贾肋@件事情，恨不得全天下都知道拼多多對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)有多么變態(tài)。
因?yàn)槟闶窍M(fèi)者，你看到的是，原來拼多多的消費(fèi)者保護(hù)可以做到這么變態(tài)，變態(tài)到中小商家都忍不住了，就像之前的百億虧損那真的是百億補(bǔ)貼一樣，所以以后消費(fèi)的時(shí)候，拼多多的考慮優(yōu)先級(jí)更高了。
我身邊大多數(shù)人看到之后都是這個(gè)感覺，原來拼多多還能這樣啊，多子雖然平時(shí)人事兒干的不多，但這一次他對(duì)消費(fèi)者是真的，我哭死，我站拼多多。
甚至我身邊一個(gè)朋友問出了一個(gè)靈魂問題。
那些商家為啥不去淘寶和京東啊，就在拼多多耗著？
這就是消費(fèi)者視角，消費(fèi)者覺得平臺(tái)和商家都是從我這里收錢的，沒有本質(zhì)區(qū)別，他們的利益爭(zhēng)執(zhí)我不管，我只管我的消費(fèi)行為有沒有得到最極致的保護(hù)。
拼多多的服務(wù)真變態(tài)啊，但消費(fèi)者真喜歡啊。
但你是這次炸店事件中的商家，你的視角就會(huì)完全不同，垃圾拼多多毀我青春，日內(nèi)瓦，退錢！
這時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，拼多多不僅要維持現(xiàn)狀，甚至還要加大力度保護(hù)消費(fèi)者。
只要咬死了【對(duì)消費(fèi)者的變態(tài)保護(hù)】，【無條件相信消費(fèi)者】，拼多多這一輪就只有小贏，中贏，大贏。
消費(fèi)者，才是這個(gè)博弈中真正的爸爸。
甚至于，這一搓鬧事炸店的商家看了當(dāng)然不開心，但另一頭，他們自己下單的時(shí)候，作為消費(fèi)者的身份時(shí)，也會(huì)考慮拼多多，因?yàn)樗麄冋娴耐矗耪娴闹肋@個(gè)消費(fèi)者保護(hù)有多變態(tài)。
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現(xiàn)在再看，這個(gè)事情魔幻到什么地步？
這波炸店商家越是罵，越是沖，就越是實(shí)錘了拼多多變態(tài)保護(hù)消費(fèi)者，消費(fèi)者看了就越開心。
看到這里，你能理解我說的為什么這是拼多多計(jì)劃里的操作了吧？
只要拼多多抓死了對(duì)消費(fèi)者的變態(tài)保護(hù)，這件事傳的越廣，越多消費(fèi)者認(rèn)可這個(gè)。
在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)候，對(duì)電商平臺(tái)而言，對(duì)已經(jīng)各種直播電商卷到爛，各路公司都搞電商的時(shí)候而言，重要的是什么？
是【需求】，【需求】還是【需求】。
是【消費(fèi)者】，【消費(fèi)者】，還是【消費(fèi)者】。
電商戰(zhàn)到現(xiàn)在，其實(shí)跟外賣很像，大家能提供的品類和價(jià)格都差不多了，真正要回答的核心問題只有一個(gè)，消費(fèi)者憑什么選擇你？
當(dāng)解決了這個(gè)核心問題的時(shí)候，其實(shí)就解決了一切問題，包括商家的不滿問題。
因?yàn)閺纳碳业慕嵌龋浜诵脑V求也是要賣貨，只要拼多多的流量依然頂，依然能賣出去，其實(shí)也會(huì)選擇拼多多。
最后，消費(fèi)者看了開心，更加買買買。
中小商家一邊罵，一邊自己買，一邊只要不賠錢，就繼續(xù)在拼多多上賣。
畢竟，一切吵架都是虛的，大家的目的都是生意。
從頭到尾，都是一個(gè)生意。
而作為消費(fèi)者，其實(shí)是不該站隊(duì)的。
你應(yīng)該鼓勵(lì)大家卷起來，各家電商都卷起來，這樣，才是對(duì)你最有利的。
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