用戶體驗指的是User Experience（簡稱：UX）。

顧客體驗，也被稱為客戶體驗（縮寫為CX）。

二者的區(qū)別與聯(lián)系是什么？

首先，我們可以得出一個結(jié)論：客戶體驗（CX）涵蓋了用戶體驗（UX）。下面的圖表清晰地展示了CX與UX之間的關(guān)系，表明CX是包含UX的。

UX這個詞最早出現(xiàn)在1990年代。據(jù)說，Don Norman在蘋果公司擔(dān)任產(chǎn)品設(shè)計副總裁期間首次提出了用戶體驗的概念。他將用戶體驗描述為最終用戶與公司、服務(wù)及產(chǎn)品之間互動的各個方面。

相較于用戶體驗（UX）而言，客戶體驗（CX）可以說是一個新興領(lǐng)域。CX的歷史不過十幾年，在過去的六到八年間才開始受到廣泛關(guān)注。CX的核心定義是：客戶對他們與企業(yè)之間互動的看法與感受。

顯然，用戶體驗（UX）主要關(guān)注最終用戶，也就是使用產(chǎn)品或服務(wù)的個人，而客戶體驗（CX）則著重于客戶本身。雖然客戶通常會使用這些產(chǎn)品或服務(wù)，但他們有時也可能是為了他人購買的。

例如，在大型企業(yè)中，首席信息官（CIO）通常是負責(zé)批準公司整體IT預(yù)算和項目的關(guān)鍵人物。對于供應(yīng)商而言，CIO代表了客戶身份，而公司的員工則是應(yīng)用的實際使用者。為了讓CIO同意合同簽署，提供卓越的客戶體驗是非常重要的；同時，確保一線員工能夠順暢地使用應(yīng)用程序也需要良好的用戶體驗。

因此，用戶體驗（UX）和客戶體驗（CX）之間有五個明顯的區(qū)別：

1、CX專業(yè)人士一般具備市場營銷的經(jīng)驗，而UX專業(yè)人士則可能源于技術(shù)、設(shè)計或心理學(xué)等多個領(lǐng)域。

2、CX（客戶體驗）主要側(cè)重于通過廣告、客戶服務(wù)和品牌營銷等措施來提升企業(yè)的銷售業(yè)績。而UX（用戶體驗）則更關(guān)注于優(yōu)化產(chǎn)品和提升可用性，以實現(xiàn)類似的目標。

CX關(guān)注的是品牌在各個渠道上的整體體驗，而UX則更專注于具體的細節(jié)，例如網(wǎng)站和應(yīng)用程序的用戶體驗。

4、CX通常更常見于與服務(wù)相關(guān)的行業(yè)，例如酒店和零售，并且服務(wù)設(shè)計藍圖以及客戶忠誠計劃通常在這些服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用。而UX則主要集中在數(shù)字產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計上。

CX更傾向于對大量受眾進行調(diào)研，以獲取他們對產(chǎn)品或服務(wù)的看法；而UX則更加注重深入理解相對較小的用戶群體。

舉個例子，看懂CX與UX差異：

1、差的UX & 好的CX

想象一下，你下載了一款可以編輯圖片的手機應(yīng)用。

你之所以購買它，是因為你熱愛Photoshop，并希望手機也能提供同樣豐富的功能。然而，當(dāng)你真正開始操作時，卻發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計讓人摸不著頭腦，想要的功能總是難以找到。（糟糕的用戶體驗）

幸虧他們提供了熱線支持。撥打電話后，客服非常耐心，逐步講解你想要使用的功能，讓你瞬間覺得這個應(yīng)用變得容易上手了。更讓人開心的是，客服為了補償給你帶來的不便，贈送了你25元的獎勵金。這種良好的客戶體驗真讓人滿意。

2、好的UX & 差的CX

在春節(jié)即將來臨的時候，你決定通過航空公司的App購買回家的機票。你希望這個過程能夠更加便利和經(jīng)濟。出乎意料的是，盡管你之前沒有使用過這個App，但它的界面直觀、導(dǎo)航清晰且加載迅速，讓你在幾分鐘內(nèi)順利完成了航班的訂購。（優(yōu)秀的用戶體驗）

然而，一旦踏入機場，你的情緒瞬間跌入谷底。托運行李的人潮蜿蜒曲折，排起了長長的隊伍；安檢處的人更是熙熙攘攘，數(shù)量龐大，工作人員的態(tài)度顯得冷漠而且粗魯；終于等到登機，飛機上的服務(wù)情況也沒好到哪里去。

3、BX vs CX vs UX

與客戶體驗（CX）密切相關(guān)的還有品牌體驗（BX）這一概念。下圖展示了這三者及其與品牌之間的關(guān)系。從中可以看出，品牌實際上是用戶體驗的重要組成部分。圖標、標志和品牌本身所蘊含的意義遠超其對應(yīng)的產(chǎn)品，深刻地影響著用戶的整體體驗。

小編總結(jié)：

如今，數(shù)字化環(huán)境已經(jīng)深入到我們生活的方方面面，促使全渠道體驗成為一種常態(tài)。人們希望在各個渠道上都能享受到一致的服務(wù)體驗。隨著物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的快速進步，用戶體驗（UX）與客戶體驗（CX）之間的聯(lián)系將愈加緊密，二者不應(yīng)被單獨看待。

（注：本文摘自網(wǎng)絡(luò)，部分內(nèi)容經(jīng)過刪減處理）

您希望在顧客心中留下深刻的第一印象，并提供獨特的購物體驗嗎？您是否想了解顧客在當(dāng)前數(shù)字時代的購物方式？在他們的消費歷程中，哪些渠道和接觸點對他們的決策影響更大？您又該如何參與其中？這些因素對您計劃推出的新產(chǎn)品類別將產(chǎn)生怎樣的影響？

客戶旅程地圖是一個極具價值的工具，能夠幫助您深入了解客戶的動機，包括他們的需求、猶豫和顧慮。雖然許多組織在收集客戶數(shù)據(jù)方面表現(xiàn)出色，但單靠數(shù)據(jù)無法充分展示客戶所經(jīng)歷的挫折和體驗。而通過敘述故事，您可以更生動地傳達這些感受，而客戶旅程地圖正是商業(yè)中一種優(yōu)良的講故事工具。

客戶旅程地圖通過講述故事和運用可視化元素，描繪了客戶在與企業(yè)互動過程中所經(jīng)歷的旅程。這些故事從客戶的視角出發(fā)，令我們能夠深入了解客戶的整體體驗。這種方法有助于團隊更清晰地識別和應(yīng)對客戶的需求和挑戰(zhàn)，因為他們在體驗產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所面臨的問題。簡而言之，規(guī)劃客戶旅程為企業(yè)提供了一個機會，幫助洞察品牌如何吸引潛在客戶，并在銷售過程中各個接觸點進行有效互動。

為什么是客戶旅程圖?

客戶旅程地圖的主要目標在于深入了解客戶的體驗，并提升整體客戶體驗的品質(zhì)，以確保在所有接觸點和渠道之間保持一致性和流暢性。對客戶在旅程各個環(huán)節(jié)的反饋進行傾聽是至關(guān)重要的。一旦掌握了客戶的旅程信息，您便可以著手改善客戶體驗，從而達到以下效果：

提供了對整個客戶旅程的概覽將團隊聚集在一起，解決特定的客戶障礙，以理解核心客戶旅程路徑，在此方面的額外發(fā)展將產(chǎn)生更大的影響。通過識別關(guān)鍵步驟和決策點，更大限度減少負面的客戶體驗，從而建立更快和更高的客戶轉(zhuǎn)化率。通過理解客戶如何在整個采購周期的各個階段是如何傳遞的，以確保所有涉眾都能獲得正確的信息，從而提高客戶保留。允許企業(yè)放大特定渠道中的單個客戶旅程。理解所需的度量標準，以確定客戶的進展和退步點，從而提供機會使客戶重新加入。允許企業(yè)優(yōu)先考慮其客戶體驗策略中的操作揭示各渠道、各部門之間的差距

CJM的基本概念

客戶旅程是指潛在客戶在與產(chǎn)品、品牌或公司進行互動時，利用各種渠道經(jīng)歷的不同接觸點，直至完成他們的目標行為。這段旅程可能會持續(xù)幾個小時或幾天。

主要的目標操作是購買，訂購或查詢。接觸點是客戶和你的企業(yè)之間的任何接觸點，從經(jīng)典的廣告(廣告、電視或廣播電臺等)到在線營銷活動，再到朋友的意見或評論網(wǎng)站上的信息。可用的渠道，如電話，網(wǎng)絡(luò)，分支機構(gòu)，市場營銷傳播和服務(wù)交互。創(chuàng)建客戶旅程地圖

您已從網(wǎng)站分析、營銷工具、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、銷售記錄以及其他渠道收集了大量數(shù)據(jù)。那么接下來該如何處理呢？您需要將這些數(shù)據(jù)和洞察轉(zhuǎn)化為易于理解的圖形表示（例如地圖），以便與團隊進行分享。客戶旅程圖可以呈現(xiàn)多種形式，但其最終目的始終是一致的：識別并解決客戶面臨的痛點。

步驟1：定義您的角色

角色和旅程地圖是關(guān)鍵的戰(zhàn)略工具，它們幫助我們深入了解客戶的身份、需求以及他們?nèi)绾卧诟鱾€接觸點與企業(yè)進行互動。然而，更為重要的是在整個組織中共享客戶的洞見。制作旅程地圖所需的信息往往源自角色研究（例如，角色的目標、動機、關(guān)鍵任務(wù)以及當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)），因此最理想的做法是首先定義角色。

首先，您需要確定要描繪的旅程，這可能是特定的客戶類型（角色）、潛在客戶（目標客戶）或客戶細分，具體取決于您計劃的旅程映射的目的。一旦您設(shè)計出不同的角色，便可以利用這些角色創(chuàng)建客戶旅程地圖，描述每個角色在公司生命周期中各個接觸點的體驗。

步驟2：定義客戶階段

客戶旅程地圖通常是根據(jù)客戶的階段進行組織的，這些階段有時候被稱為時期。每個階段反映了客戶在整個過程中追求的主要目標。因此，您應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建一個客戶旅程圖，使得各個階段代表客戶的目標導(dǎo)向旅程，而不僅僅是您的內(nèi)部流程步驟。

因此，一旦您明確了角色，接下來就需要評估客戶旅程的不同階段。在采購產(chǎn)品或服務(wù)時，從意識形成開始需要經(jīng)歷哪些步驟？根據(jù)角色，設(shè)定客戶在一段時間內(nèi)與您的產(chǎn)品、品牌或公司之間經(jīng)歷的各個階段。弄清楚他們是如何、何時、以及在哪里發(fā)現(xiàn)貴公司的？為何選擇研究您的產(chǎn)品或服務(wù)而非競爭者的？是什么原因促使他們選擇從您這里購買并與您保持長期聯(lián)系？

步驟3：闡述客戶與組織互動時所使用的接觸渠道。

客戶接觸點是消費者與您的品牌進行互動的各個時刻。比如，他們可能會通過在線廣告發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)，查閱相關(guān)評價和評論，瀏覽您的官方網(wǎng)站，親自到店鋪購物，或通過客戶服務(wù)部門獲取幫助。雖然這一系列接觸點看起來龐大，但這只是其中的一部分！識別這些接觸點是繪制客戶旅程圖和提升客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。

步驟4：進行研究

盡管您可能需要提供一些激勵措施來鼓勵參與，但如果他們感到您真正關(guān)心他們的體驗，并會根據(jù)他們的反饋進行改進，通常大多數(shù)人會樂于助人。在旅程的每一個階段，都可以嘗試識別：

他們的目標是什么，他們想實現(xiàn)什么？他們希望這個過程是什么樣的？他們用來完成這個階段的步驟和接觸點？在每個接觸點的體驗中，他們的情感感受如何？為什么？他們在旅程中的其他想法？完成它花了多長時間？

步驟5：確定摩擦點

一旦您掌握了角色的目標并記錄下他們的接觸點，就可以開始關(guān)注全局了——即客戶在您公司中的整體體驗。不同企業(yè)對于其客戶角色的理解各有不同。與團隊一起審視旅程圖的每個階段，將有助于您發(fā)現(xiàn)客戶體驗中的任何障礙。

然而，每個企業(yè)都是不同的，您需要更好的了解你的客戶。下面是讓您開始的幾個例子:在這些特定的接觸點上，那里會出現(xiàn)摩擦?他們會因此放棄購買嗎?客戶是否不知道您已經(jīng)提供的這個解決方案？如果是的話，為什么不呢?

步驟6：解決

旅行地圖不僅僅是用來解釋問題的工具。理想的展示方式應(yīng)該能夠找到迅速的解決方案，包括增添樂趣和提升旅行體驗的機會。實際上，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這一過程有助于改善整體客戶體驗，因為客戶的需求得到了更深刻的理解和滿足。簡而言之，繪制旅程地圖的目的是為了引導(dǎo)具體的行動，從而優(yōu)化體驗并提高投資回報率。將你的地圖視為一個動態(tài)文檔，定期進行審閱和更新，并確保與所有相關(guān)利益相關(guān)者進行共享。

應(yīng)用CJM的其他技術(shù)

通過客戶旅程地圖優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)體驗

通過投資于提升客戶體驗來發(fā)掘增長潛力是眾多旅程地圖項目的重要目標。建立一份客戶旅程圖是實施行動計劃的一項有效工具。它將幫助您識別機會所在，并對其影響、成本等因素進行評估，從而為組織制定投資優(yōu)先級提供依據(jù)。

某些地圖中清晰地標示出了重要的機遇。作為一種交流手段，這十分有益，尤其是當(dāng)這些關(guān)鍵機遇是在優(yōu)先機會之后被加入時。這樣一來，旅程圖就轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€持續(xù)的溝通和管理文件。

可視化旅行地圖的前端和后端設(shè)計。

到現(xiàn)在為止，關(guān)注的焦點應(yīng)該放在旅程的前臺和后臺兩個方面。后臺是指涉及這一過程的內(nèi)部系統(tǒng)、流程和人員。這是一種由內(nèi)而外的旅程。當(dāng)這兩種視角結(jié)合在一起時，通常形成一張被稱為前臺/后臺地圖或生態(tài)系統(tǒng)圖的旅行圖。

通過將前臺和后臺的流程在一張地圖上進行直觀展示，可以增強內(nèi)部資源和流程在客戶體驗交付過程中的透明度。這有助于您的組織更好地認識到在提供服務(wù)和不斷提升客戶體驗中所必需的要素。

開發(fā)客戶旅程地圖的清單

在設(shè)計客戶旅程地圖時，您可能會考慮以下問題：

您的客戶是如何找到你的？在使用您的解決方案之前，他們是如何解決(或處理)問題的?您想解決的客戶問題是什么?或者換句話說，您的產(chǎn)品可以幫助緩解哪些常見的問題和痛點?客戶獲得客戶服務(wù)支持的容易程度如何?您如何嘗試提高跨渠道的客戶參與度?客戶為您的產(chǎn)品或服務(wù)付費容易嗎?

您已掌握客戶旅程的重要性及其構(gòu)建方法，現(xiàn)在可以運用客戶旅程地圖來提升與客戶之間的共情。通過用戶研究，識別出產(chǎn)品旅程中的潛在障礙，您能夠引導(dǎo)團隊創(chuàng)造出更為一致且流暢的用戶體驗，無論該體驗集中在某一具體互動，還是跨越多個接觸渠道。

之前我在她們的萱婭連鎖店做過一次護理，感覺體驗很不錯，工作人員的手法和服務(wù)態(tài)度都讓我印象深刻。這段時間我休息不夠，導(dǎo)致腰酸背痛，想著找個美容院好好放松一下。逛到人民影院的時候，看到了她們的連鎖店，就決定進去享受一下背部推拿。美容師的手法相當(dāng)專業(yè)，而且服務(wù)態(tài)度也非常熱情，重要的是不會強行推銷服務(wù)。整個過程讓我感到無比輕松，確實是一次很滿意的體驗！

抖音是一個結(jié)合了音樂創(chuàng)意與短視頻分享的社交平臺。盡管它的誕生僅僅一年，春節(jié)期間直播答題的流行，以及其贊助的《王牌對王牌》節(jié)目，使得它迅速崛起。然而，這款短視頻軟件在推出之初也遭遇了諸多爭議，許多人對其未來持懷疑態(tài)度。尤其是其名字“抖音”頗具爭議，大家不禁疑問，明明是短視頻，為何不直接取名為“抖視頻”或者“抖拍”？抖音為何能夠如此受歡迎呢？經(jīng)過總結(jié)，我認為主要有以下幾個原因：

1. 在閑暇的瞬間提升娛樂體驗。

如果你在午休的時候，會不會考慮先來一局王者榮耀再休息呢？不過這樣似乎時間不太夠，畢竟一局游戲通常需要半小時甚至更久。這樣一來，就無法確保你有足夠的休息時間。然而，抖音短視頻的時長一般只有15秒，最長也不會超過1分鐘，非常適合用來消磨時間。比如說在等電梯時刷一段抖音，或者在等車與走路時稍微看一下，都會讓時間變得更加有趣，對吧？

2. 省去了先觀看廣告后再觀看視頻的困擾。

在觀看視頻時，通常會遇到一些廣告，這些廣告大多持續(xù)約一分鐘。有時在觀看過程中也會插播廣告，因此很多用戶對此感到厭煩，尤其是在一個視頻僅有一分鐘的情況下，卻需要先忍受一整分鐘的廣告，實在讓人無奈。相比之下，抖音的視頻觀看體驗顯得要好得多。

3. 視頻能夠輕松訪問，無需過多復(fù)雜操作。

以往的視頻應(yīng)用打開過程需經(jīng)過三個步驟：首先點擊圖標啟動軟件，接著搜索或瀏覽找到想觀看的影片，最后再點擊播放，這種方式顯得相對繁瑣。而抖音則簡化了這一流程，僅需兩個步驟：打開應(yīng)用后即可直接播放視頻。如果覺得視頻不合口味，無需退出應(yīng)用，只需向一邊滑動便可輕松跳過，從而提升了用戶體驗。

華為作為一家中國民營企業(yè)，確實展現(xiàn)出了極大的成功。它的持續(xù)增長速度和穩(wěn)健發(fā)展令人印象深刻。作為一名非華為出身的管理者，我深刻體會到了從華為成功背后深入探索的好處。

很多公司都在學(xué)習(xí)華為的成功經(jīng)驗，無論是民營企業(yè)、國有企業(yè)還是外資企業(yè)都在積極學(xué)習(xí)。有些管理咨詢領(lǐng)域的專家認為，華為的成功有很多因素，但最重要的一點是在管理層斥巨資請IBM公司做IPD項目以及后續(xù)一系列管理變革項目。另外，一些曾在華為工作過的人表示，華為的成功本質(zhì)上是人力資源管理的成功，而華為內(nèi)部的員工則認為，華為的成功在于熱衷于積極改變公司內(nèi)部的問題，而不是抱怨。他們認為這是華為成功的關(guān)鍵。曾經(jīng)，我也簡單地告訴客戶，華為的成功源于把錢用在了刀刃上。

華為最終取得了成功，以至于可以將其歷史性的會議紀要摘錄印刷成書，并且這些書籍會成為市場上的暢銷品。我的項目組非常幸運，我們在七月就買到了首次印刷的《以客戶為中心》這本書。聽說有很多人都想購買，但他們可能要等到第二次甚至第N次印刷才能買到。

兩本書《以客戶為中心》和《以奮斗者為本》中有一些內(nèi)容的重復(fù)是可以理解的。因為這兩本書都是源于華為內(nèi)部的會議紀要、任正非總裁的文章和講話，選材方式和形式都是一致的。而且“以客戶為中心”和“以奮斗者為本”都是華為的核心價值觀，因此難免會出現(xiàn)相同的句子或主題在兩種主張中同時強調(diào)。舉個例子，比如《以客戶為中心》強調(diào)了華為的價值主張、業(yè)務(wù)增長和效率提升，這些內(nèi)容在書中反復(fù)出現(xiàn)，同時還對一系列管理變革措施進行了詳細闡述。

華為注重“以客戶為中心”和“以奮斗者為本”的理念并非僅僅傳遞一些淺顯的常識，而是在一個龐大的企業(yè)組織中貫徹執(zhí)行這些普遍認知的實踐所在。這種具有偉大意義的執(zhí)行，正是導(dǎo)致了華為取得如此偉大的成功。

《道德經(jīng)》中有一句話叫做“道生一、一生二、二生三、三生萬物”。這句話表達了一種哲理，意思是說萬物的生成是由某種基本規(guī)律所引導(dǎo)的。這個基本規(guī)律可能并不復(fù)雜，甚至很樸實、簡單。因此，我們可以理解為所謂的“道”并非一定要非常高深復(fù)雜，而是由最樸實、最簡單的道理組成。這也就是所謂的“大道至簡”的含義。

在人力資源管理的實踐中，"道"意味著要遵循最基本的規(guī)則。比如，當(dāng)企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整或商業(yè)模式變化時，組織和員工的需求也會相應(yīng)地發(fā)生變化。因此，人力資源管理必須及時調(diào)整，以適應(yīng)這種變化。這就是人力資源管理中最基本的原則。

許多情況都是證明了這一點。某些企業(yè)的創(chuàng)始人雖然一直忠誠并做出了巨大貢獻，但在企業(yè)改革過程中可能成為發(fā)展的阻力。有時候，領(lǐng)導(dǎo)者會做出看似冷酷的決定，卻給組織帶來難以彌補的傷害。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，根源在于人力資源管理變成了一種靜態(tài)的實踐。創(chuàng)始人并沒有錯，領(lǐng)導(dǎo)者也沒有錯，錯的是企業(yè)正面臨著變革，對員工的要求發(fā)生了變化，但創(chuàng)始人沒有適應(yīng)這種變化，領(lǐng)導(dǎo)者也沒有及時傳達變革的理念，而人力資源管理也未能及時察覺這種變化。

許多人經(jīng)常談及專業(yè)的人力資源管理，認為它是固守靜態(tài)的管理方式。在我從事人力資源管理工作時，我經(jīng)常與老板強調(diào)專業(yè)事務(wù)需要由專業(yè)人員來處理。專業(yè)的人力資源管理在當(dāng)時市場上是相當(dāng)受歡迎的，至少可以避免給企業(yè)帶來重大損失。然而，如今唯一不變的就是變化，固守靜態(tài)的人力資源管理方式已經(jīng)不太適用。一個典型的例子是大型企業(yè)內(nèi)部人力資源管理機構(gòu)向三支柱轉(zhuǎn)型。除了組織結(jié)構(gòu)的變化，人力資源管理的思路也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，這一點尤為關(guān)鍵。

通常，人力資源管理被視為一項支持性職能，其主要客戶通常來自內(nèi)部。更確切地說，盡管人力資源管理的客戶是來自內(nèi)部，但實際上這些客戶來自哪里呢？有人認為，人力資源管理就像夾心餅干中的奶油，一邊是老板，一邊是員工；但更深層次的考慮是，人力資源管理的核心到底在哪里呢？

根據(jù)提供的內(nèi)容進行重新創(chuàng)作：

從外部環(huán)境來看，員工通常被視為弱勢群體。法律和社會輿論往往傾向于保護員工的權(quán)益。從文化傾向來看，大多數(shù)人都是員工，而老板屬于少數(shù)群體。再從個人情感角度來說，許多人參與人力資源管理的實際操作時也是作為受雇員工。然而，讀完《以客戶為中心》后，我開始覺得要真正實現(xiàn)以客戶為中心的人力資源管理，企業(yè)在內(nèi)心深處首先應(yīng)該把客戶置于重要位置。這里提到企業(yè)而不是老板，是因為我認為企業(yè)可能更能準確體現(xiàn)集體意志。

根據(jù)《以客戶為中心》的評判標準，華為強調(diào)客戶是企業(yè)生存的關(guān)鍵，因此企業(yè)的人力資源管理投入應(yīng)該由企業(yè)提供，而不是員工或工會組織提供。這意味著人力資源管理的客戶是企業(yè)本身。

企業(yè)作為一個整體是人力資源管理的客戶，那么人力資源管理就應(yīng)該不惜一切代價地以客戶為中心，為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價值，提升客戶滿意度，繼而實現(xiàn)自身的價值。當(dāng)員工的利益與企業(yè)利益相沖突時，人力資源管理應(yīng)秉承全局利益優(yōu)先于局部利益的原則；當(dāng)人力資源價值投資與企業(yè)短期利潤出現(xiàn)沖突時，人力資源管理應(yīng)秉承長期利益優(yōu)先于短期利益的原則。

在深入理解這些基本規(guī)則的基礎(chǔ)上，下一步是具體的業(yè)務(wù)實施。在以客戶為中心的人力資源管理中，人力資源部門不應(yīng) passively 執(zhí)行企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營計劃，而應(yīng)積極參與戰(zhàn)略規(guī)劃，清楚地了解人力資源現(xiàn)狀對企業(yè)戰(zhàn)略的支持作用和潛在差距，然后制定相關(guān)措施和策略，確定如何選拔、培養(yǎng)和留住人才。

重拾大道至簡的智慧，雖然《以客戶為中心》簡練易懂，但其中蘊含著無窮的智慧。除了閱讀書本外，將書中的理念和規(guī)則應(yīng)用于日常工作和生活中同樣至關(guān)重要。

崔總最近發(fā)表的文章《堅持以客戶為中心》讓我深受啟發(fā)，特別是作為一個經(jīng)營大區(qū)的人，我一直在思考如何更好地服務(wù)客戶，提升自我，做好自律。這篇文章讓我對這些問題有了更深層次的理解，讓我對職場五年的思想和規(guī)劃有了新的感悟。在過去的一周里，我通過各種形式的研讀，客戶這個關(guān)鍵詞一直在我的腦海中回蕩。

在閱讀書籍的過程中，我深刻體會到需求所在即市場所在的道理。與此同時，隨著中國不斷成熟，前進的速度逐漸放緩，競爭也變得更加激烈。在這種背景下，我們需要思考如何在激烈的競爭中脫穎而出，怎樣將個人職業(yè)發(fā)展與公司未來緊密結(jié)合。唯一的答案是以客戶為中心，將他們的需求置于至關(guān)重要的位置。

今天上午，在總部培訓(xùn)期間，我向收銀員們介紹了公司未來的發(fā)展方向和思路，以適應(yīng)當(dāng)前形勢。我們希望一線員工能夠更加用心地與客戶接觸，傾聽客戶最真實的聲音。同時，管理者也需要更好地傾聽一線員工的意見，走出辦公室，深入到社區(qū)和客戶家中，以制定更具針對性的策略，了解客戶真實的需求。這樣，我們將能更好地為客戶服務(wù)，而不是走向錯誤方向。

以客戶為中心，并重視處理好客戶與上級、客戶與標準流程、客戶與成本、外部客戶與內(nèi)部客戶這四個關(guān)系的邏輯思路，將直接影響未來發(fā)展方向。只有妥善處理這四個關(guān)系，才能消除不必要的顧慮和思想包袱。

作為大區(qū)辦公室主任，我努力將知識與行為相統(tǒng)一。對待客戶的建議，我會深入分析；對待一線員工的合理需求，我會設(shè)法滿足；對待上級不合理的要求，我會及時反饋；對待同級的意見，我會積極聽取。我們的組織將成為一個高效運轉(zhuǎn)的機構(gòu)，一個包容廣闊的組織。我將努力讓每個人都心悅誠服，讓每個人都找到正確的方向，盡可能團結(jié)所有人，形成一個整體力量，為客戶謀取最大利益。當(dāng)大家都過得好時，我們自然也會變得更好。作為組織中的一員，我會努力實現(xiàn)自己的抱負。

以幫助他人為己任，成就他人，成就客戶，成就自己！

快手注冊流程是很簡單的，只需要手機和一些基本的個人資料就可以完成。首先，下載并安裝快手App，然后使用手機驗證碼注冊賬號，填寫昵稱、性別、個人簡介等基本信息，選擇頭像上傳，接著閱讀并同意用戶協(xié)議和隱私政策，最后點擊提交按鈕即可完成注冊。

快手電商的基本形式是快手小店，開通快手小店可以直接在快手的手機app上進行。用戶只需點擊三條橫線的標志進入小店，然后點擊開店，選擇自己的電商身份，并輸入證件號碼和姓名。隨后，快手將對用戶身份進行自動驗證，驗證通過后即可成功開店。

在成功開店后，并不意味著就能經(jīng)營所有商品。在快手上，許多商品類別是通過定向邀請來進行招商的，商家需要按照該類目的資質(zhì)要求準備好所有的證件資料，然后以圖片形式提交給快手進行審核。只有通過審核的商家才能最終成功入駐并獲得上架商品的權(quán)限。

提交資料的入口通?？梢栽诰W(wǎng)站的首頁或者特定頁面上找到，一般會有“提交資料”或者“上傳資料”的按鈕或鏈接。您可以在網(wǎng)站的頁面上進行瀏覽，尋找相關(guān)的入口。

需要提交的資料包括營業(yè)執(zhí)照、商標注冊證書或商標授權(quán)書、質(zhì)檢報告、生產(chǎn)許可證或經(jīng)營許可證以及身份證。

通常，您可以通過商家后臺提交報表，但也有少數(shù)類目需要先加入基地，然后由基地提供報表提交入口。

商家入駐快手的流程和所需資料是什么呢？以上內(nèi)容簡要介紹了商家可以選擇入駐快手基地，但并未強制要求。這種方式在將來經(jīng)營中能夠帶來很多便利。

我用實事來跟大家說下大多數(shù)高學(xué)歷和低學(xué)歷的之間的區(qū)別，就拿最近很火的中金交易員月入8萬這個事情來說，中金交易員的基本要求就是本科以上學(xué)歷，金融數(shù)學(xué)專業(yè)優(yōu)先，要具備證券交易從業(yè)資格，基金從業(yè)資格，銀行間本幣交易員，債券交易員資格，而一個信用風(fēng)險管理崗則要求國內(nèi)外知名985院校畢業(yè)，碩士及以上學(xué)歷，具備證券從業(yè)資格，具有CFA，FRM等證書，如果你不讀書，你連進這個公司的機會都沒有。更不用談8萬的月薪。

接下來我們再來看下大多數(shù)那些沒有考上高中和大學(xué)低學(xué)歷的孩子，有些可能已經(jīng)進了電子廠，每天面對一堆無情冰冷的機器，每天重復(fù)的著同樣的口號，每天干著枯燥無味的流水線工作，四四方方的規(guī)矩將他們牢牢框住，就算剛開始的時候會有一些愿景計劃，但隨著時間的推進，會讓他們之前的愿景計劃消磨殆盡。大腦都開始不用思考，每天僅憑肌肉記憶就可以做完這一切，但盡管這樣他們?nèi)耘f不敢有所懈怠。他們大多來自農(nóng)村，因為各種各樣的原因沒能繼續(xù)學(xué)業(yè)從而淪為打工一族。沒有學(xué)歷加持，沒有技術(shù)傍身，在大城市還要能夠包吃包住，能讓他們想到的第一份工作可能就是進廠。

可能在這里有些人又會要抬杠，說有些沒有讀過書的小學(xué)文化的都成為了老板，這點我們也毋庸置疑，但在整個低學(xué)歷群體來說，那都是極少數(shù)人，他們有些經(jīng)過多年在社會上摸爬滾打，嘗盡了人間百態(tài)，趕上了個天時地利人和，成功了。但大多數(shù)沒有學(xué)歷的即使當(dāng)老板也是一些小老板，開個小賣部，擺個攤，開個店，或者開個小公司，請個三五個員工，那都是有樣學(xué)樣模仿的之前所在的公司走出來的道路，就是因為人際圈的匱乏，知識的匱乏導(dǎo)致他并不能大富。也不屬于社會的中產(chǎn)，只是稱呼上好聽一點，大小也是個老板。但心中的酸甜苦辣只有自己知道。

那些高學(xué)歷人群基本畢業(yè)后至少不要從事一些社會底層工作，不用靠干體力活去賺錢，而是去靠自己的腦力去換取報酬， 而且高學(xué)歷人群基本在大公司做管理得特別多，相反自己去創(chuàng)業(yè)開公司的人相對要少一些。他們大多都在銀行，投行，設(shè)計院，中科院，大學(xué)教師，行政機關(guān)單位，就我身邊的一個案例，老公是博士，老婆是碩士，兩個人還是07年的時候就可以都拿1萬多一個月，后面他老公慢慢漲到月薪6萬多，他老婆月薪也4萬多。圈子不同，給你看事物看問題的觀點都會不同。

?其實越是在經(jīng)濟不好的時候，越能凸顯學(xué)歷的重要性，以前經(jīng)濟環(huán)境一片大好，可能確實很多沒有讀什么書，但腦子比較好的一群人，自己去模仿以前待過的公司做點小生意，通過自主創(chuàng)業(yè)是有很多實現(xiàn)了小康生活，但現(xiàn)在大的經(jīng)濟環(huán)境不好的情況，很多自主創(chuàng)業(yè)的老板哪個不是背負了幾百上千萬的債務(wù)，每天過得如熱鍋上的螞蟻，就拿我身邊一朋友來說，以前環(huán)境好，投資開了十多家酒店，確實賺了不少，每天開個保時捷確實覺得自己很威風(fēng)，但就這兩年疫情時間，就導(dǎo)致一下欠下上千萬的負債，房子車子都賣了，根本資不抵債。

#人生的舞臺上#?