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以客戶為中心的理念大家都耳熟能詳,但實(shí)現(xiàn)這一理念的具體方法是什么呢?我們應(yīng)該遵循哪些原則?客戶至上的核心意義又是什么?對此,作者進(jìn)行了深入的分析和思考,并愿意與大家分享他的見解。

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許多人都耳聞“客戶至上”的理念,但究竟什么是客戶至上,可能每個(gè)人的解讀各異。

首先我們必須承認(rèn),這個(gè)方向非常關(guān)鍵。接下來,我們可以關(guān)注一下大公司對此的看法:

阿里巴巴的新“六脈神劍”首要原則是:“客戶優(yōu)先、員工次之、股東最末”。

自成立以來,華為一直秉持著“以客戶價(jià)值為核心,以客戶滿意度作為衡量標(biāo)準(zhǔn)”的理念。為客戶創(chuàng)造價(jià)值,是華為存在的根本理由。

在騰訊文化3.0中,新的愿景使命簡潔明了,僅由八個(gè)字構(gòu)成:“以用戶為核心,科技服務(wù)于善”。

這些話聽起來非常合理。當(dāng)企業(yè)與用戶的長期利益一致時(shí),雙方都能更有效地為客戶提供服務(wù)。然而,理想的狀況往往難以實(shí)現(xiàn),企業(yè)必須應(yīng)對客戶無盡的需求與自身有限的資源之間的矛盾。企業(yè)的盈利是不可避免的,只有實(shí)現(xiàn)企業(yè)獲利、客戶獲得價(jià)值以及商業(yè)模式的可持續(xù),才能稱得上是一個(gè)健康的商業(yè)生態(tài)。

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簡而言之,企業(yè)或個(gè)人在價(jià)值交換過程中通常會經(jīng)歷以下幾個(gè)階段:

建立自我意識→探索無我境界→實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值

1. “樹立自我”(明確核心目標(biāo))

企業(yè)與慈善組織之間的主要區(qū)別在于,企業(yè)的目標(biāo)是通過有效的運(yùn)營獲取利潤。而對于個(gè)人而言,如同追求理想的伴侶、進(jìn)入心儀的學(xué)府,以及過上自己向往的生活等,都是依靠一個(gè)清晰的“自我”認(rèn)知。

那么我們應(yīng)該怎樣實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)呢?

2. “追求無我”

將注意力集中在客戶身上,全面圍繞客戶的需求展開,深入探索客戶的真實(shí)需求,區(qū)分出哪些是關(guān)鍵需求,哪些是次要需求。此外,還要分析社會上有哪些現(xiàn)有的解決方案,并思考我們是否有能力滿足客戶的核心需求,進(jìn)而開發(fā)出令客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。

3. “實(shí)現(xiàn)自我”

通過追求“無我”和將“客戶放在第一位”,我們真正解決了客戶的問題,提供了令客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。因此,客戶數(shù)量自然增加,生意也逐漸興旺,從而實(shí)現(xiàn)了“自我價(jià)值”的目標(biāo)。

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在追求自我超越的過程中,往往會面臨一些難以選擇的時(shí)刻,然而只需堅(jiān)持以下兩個(gè)原則即可:

1. 客戶在意產(chǎn)品期望,對非期望內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)很寬容

這就是許多SaaS產(chǎn)品用戶體驗(yàn)極其糟糕,但仍然擁有大量用戶的原因。此外,盡管12306網(wǎng)站上的投訴不絕于耳,依然有很多人選擇在這里購票。

如果我們能夠有效地解決客戶的主要問題,或者讓客戶在完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)只能依賴我們的產(chǎn)品,那么這就體現(xiàn)了以客戶為中心的理念。

在這兩個(gè)實(shí)例中,客戶的主要期待是妥善管理他們的資產(chǎn)或購買到所需的票據(jù)。因此,優(yōu)先考慮的是提供能夠幫助客戶達(dá)成這些核心期待的功能。

2. 太多不符合客戶期望的體驗(yàn),容易讓顧客散失焦點(diǎn)

在我們使用的各種應(yīng)用中,常常會遇到那些華而不實(shí)的設(shè)計(jì)。例如,一款本應(yīng)專注于記賬或者查詢違章的工具,卻在其中加入了天氣預(yù)報(bào)、日歷、保險(xiǎn)廣告、新聞資訊、電話查詢等幾十種功能。這看似是為了滿足用戶的多樣需求,實(shí)際上卻給用戶帶來了困擾和負(fù)擔(dān)。

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阿里巴巴提出“客戶第一”理念時(shí),特別強(qiáng)調(diào)了在利益沖突情境下的思考優(yōu)先級。這實(shí)際上闡明了“客戶第一”原則的具體應(yīng)用場景和評估標(biāo)準(zhǔn)。在強(qiáng)調(diào)客戶的同時(shí),還需關(guān)注其他利益相關(guān)者,包括員工與股東。

客戶為何在企業(yè)中占據(jù)如此重要的地位,關(guān)鍵在于企業(yè)的本質(zhì)。究竟企業(yè)是為了誰而存在呢?企業(yè)的目的并非單純追求股東的利益最大化,也不僅是為了利益相關(guān)者(如創(chuàng)始人、員工)的需求。企業(yè)的存在是為了服務(wù)客戶,創(chuàng)造價(jià)值。通過提供產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)與客戶之間建立了價(jià)值交換關(guān)系,從中獲得利潤。客戶是唯一為企業(yè)支付費(fèi)用的主體,因此,他們的地位無疑是最為重要的。

也許你會疑惑,投資者投入的資金難道不算作真正的資本嗎?實(shí)際上,它并不完全是!在企業(yè)融資過程中,注入的資金更多是債務(wù),是投資者對企業(yè)未來發(fā)展的期望。這些債務(wù)需要償還,而企業(yè)的真正價(jià)值則是通過產(chǎn)品或服務(wù)解決客戶問題的能力來體現(xiàn)的。

接下來你可能會認(rèn)為,這樣說也算合理,畢竟客戶是我們的“衣食之源”。然而,真正考驗(yàn)企業(yè)以客戶為先的時(shí)刻,是當(dāng)客戶的利益與企業(yè)及股東的利益產(chǎn)生沖突時(shí),企業(yè)該如何應(yīng)對。

當(dāng)汽車制造商面臨潛在問題而未發(fā)生任何事故時(shí),應(yīng)如何做出決策呢?在戴姆勒決定召回之前,必定會遇到來自許多股東和員工的質(zhì)疑。召回74萬輛汽車將導(dǎo)致數(shù)十億甚至上百億元的賠償損失。然而,戴姆勒最終選擇了召回,愿意承受這些損失,而不是讓客戶肩負(fù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。

雖然這種選擇在當(dāng)前可能會使公司股東和員工的利益受到損害,但實(shí)際上,這是唯一的出路。損害客戶的利益,最終只會傷害到自己。

05

企業(yè)的核心在于通過其產(chǎn)品和服務(wù)與客戶進(jìn)行價(jià)值的互動,這一過程的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)雙贏。追求自身利益、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值是人之常情,幾乎每個(gè)人都能做到。然而,真正愿意讓他人獲益、為他人創(chuàng)造價(jià)值的態(tài)度卻是挑戰(zhàn)人性本能的。這需要深厚的認(rèn)知提升和持續(xù)的后天努力。任何形式的長期單向付出都難以維持,會導(dǎo)致不健康的局面。

在這三個(gè)階段中,我們的愿望和目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方法以及最終的成果和可持續(xù)性分別代表了不同的層次。我們需要明確我們的欲望和目標(biāo),尋找以客戶為中心、合作共贏和創(chuàng)造價(jià)值的手段,最終實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo),并確保這一成果具有持續(xù)性。

人們真正渴望的是最終的真實(shí)成果,但如果我們僅僅關(guān)注于結(jié)果本身,而忽略了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的過程和方法,最終就會發(fā)現(xiàn)這些愿望難以達(dá)成。因此,我們強(qiáng)調(diào)客戶的重要性,并不是出于道德上的崇高,而是因?yàn)檫@是一個(gè)客觀的規(guī)律,我們無法置身事外。

可以舉一個(gè)生活中的簡單例子:假設(shè)一個(gè)年輕的小伙子對一個(gè)他心儀的女孩充滿憧憬。他希望能夠和她建立一段深厚的關(guān)系,但在追求她的過程中,他需要具備一定的“客戶思維”。首先,他要明確自己的目標(biāo),意識到和她從相識到攜手走入未來之間有很大的距離。為了縮小這個(gè)距離,他需要認(rèn)真去了解她的喜好、需求及心中的疑慮。在這個(gè)過程中,他要通過不斷的努力,努力給予她驚喜和感動,努力讓她感受到他的用心與真誠。追求的過程便是“無我”的投入,把她的感受和需求放在首位。

本稿件由 @虛谷張 原創(chuàng),發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理,未經(jīng)作者授權(quán),不得轉(zhuǎn)載。

該題圖來源于Unsplash,遵循CC0協(xié)議。

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