您希望在顧客心中留下深刻的第一印象，并提供獨特的購物體驗嗎？您是否想了解顧客在當(dāng)前數(shù)字時代的購物方式？在他們的消費歷程中，哪些渠道和接觸點對他們的決策影響更大？您又該如何參與其中？這些因素對您計劃推出的新產(chǎn)品類別將產(chǎn)生怎樣的影響？

客戶旅程地圖是一個極具價值的工具，能夠幫助您深入了解客戶的動機(jī)，包括他們的需求、猶豫和顧慮。雖然許多組織在收集客戶數(shù)據(jù)方面表現(xiàn)出色，但單靠數(shù)據(jù)無法充分展示客戶所經(jīng)歷的挫折和體驗。而通過敘述故事，您可以更生動地傳達(dá)這些感受，而客戶旅程地圖正是商業(yè)中一種優(yōu)良的講故事工具。

客戶旅程地圖通過講述故事和運(yùn)用可視化元素，描繪了客戶在與企業(yè)互動過程中所經(jīng)歷的旅程。這些故事從客戶的視角出發(fā)，令我們能夠深入了解客戶的整體體驗。這種方法有助于團(tuán)隊更清晰地識別和應(yīng)對客戶的需求和挑戰(zhàn)，因為他們在體驗產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所面臨的問題。簡而言之，規(guī)劃客戶旅程為企業(yè)提供了一個機(jī)會，幫助洞察品牌如何吸引潛在客戶，并在銷售過程中各個接觸點進(jìn)行有效互動。

為什么是客戶旅程圖?

客戶旅程地圖的主要目標(biāo)在于深入了解客戶的體驗，并提升整體客戶體驗的品質(zhì)，以確保在所有接觸點和渠道之間保持一致性和流暢性。對客戶在旅程各個環(huán)節(jié)的反饋進(jìn)行傾聽是至關(guān)重要的。一旦掌握了客戶的旅程信息，您便可以著手改善客戶體驗，從而達(dá)到以下效果：

提供了對整個客戶旅程的概覽將團(tuán)隊聚集在一起，解決特定的客戶障礙，以理解核心客戶旅程路徑，在此方面的額外發(fā)展將產(chǎn)生更大的影響。通過識別關(guān)鍵步驟和決策點，更大限度減少負(fù)面的客戶體驗，從而建立更快和更高的客戶轉(zhuǎn)化率。通過理解客戶如何在整個采購周期的各個階段是如何傳遞的，以確保所有涉眾都能獲得正確的信息，從而提高客戶保留。允許企業(yè)放大特定渠道中的單個客戶旅程。理解所需的度量標(biāo)準(zhǔn)，以確定客戶的進(jìn)展和退步點，從而提供機(jī)會使客戶重新加入。允許企業(yè)優(yōu)先考慮其客戶體驗策略中的操作揭示各渠道、各部門之間的差距

CJM的基本概念

客戶旅程是指潛在客戶在與產(chǎn)品、品牌或公司進(jìn)行互動時，利用各種渠道經(jīng)歷的不同接觸點，直至完成他們的目標(biāo)行為。這段旅程可能會持續(xù)幾個小時或幾天。

主要的目標(biāo)操作是購買，訂購或查詢。接觸點是客戶和你的企業(yè)之間的任何接觸點，從經(jīng)典的廣告(廣告、電視或廣播電臺等)到在線營銷活動，再到朋友的意見或評論網(wǎng)站上的信息?？捎玫那?，如電話，網(wǎng)絡(luò)，分支機(jī)構(gòu)，市場營銷傳播和服務(wù)交互。創(chuàng)建客戶旅程地圖

您已從網(wǎng)站分析、營銷工具、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、銷售記錄以及其他渠道收集了大量數(shù)據(jù)。那么接下來該如何處理呢？您需要將這些數(shù)據(jù)和洞察轉(zhuǎn)化為易于理解的圖形表示（例如地圖），以便與團(tuán)隊進(jìn)行分享。客戶旅程圖可以呈現(xiàn)多種形式，但其最終目的始終是一致的：識別并解決客戶面臨的痛點。

步驟1：定義您的角色

角色和旅程地圖是關(guān)鍵的戰(zhàn)略工具，它們幫助我們深入了解客戶的身份、需求以及他們?nèi)绾卧诟鱾€接觸點與企業(yè)進(jìn)行互動。然而，更為重要的是在整個組織中共享客戶的洞見。制作旅程地圖所需的信息往往源自角色研究（例如，角色的目標(biāo)、動機(jī)、關(guān)鍵任務(wù)以及當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)），因此最理想的做法是首先定義角色。

首先，您需要確定要描繪的旅程，這可能是特定的客戶類型（角色）、潛在客戶（目標(biāo)客戶）或客戶細(xì)分，具體取決于您計劃的旅程映射的目的。一旦您設(shè)計出不同的角色，便可以利用這些角色創(chuàng)建客戶旅程地圖，描述每個角色在公司生命周期中各個接觸點的體驗。

步驟2：定義客戶階段

客戶旅程地圖通常是根據(jù)客戶的階段進(jìn)行組織的，這些階段有時候被稱為時期。每個階段反映了客戶在整個過程中追求的主要目標(biāo)。因此，您應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建一個客戶旅程圖，使得各個階段代表客戶的目標(biāo)導(dǎo)向旅程，而不僅僅是您的內(nèi)部流程步驟。

因此，一旦您明確了角色，接下來就需要評估客戶旅程的不同階段。在采購產(chǎn)品或服務(wù)時，從意識形成開始需要經(jīng)歷哪些步驟？根據(jù)角色，設(shè)定客戶在一段時間內(nèi)與您的產(chǎn)品、品牌或公司之間經(jīng)歷的各個階段。弄清楚他們是如何、何時、以及在哪里發(fā)現(xiàn)貴公司的？為何選擇研究您的產(chǎn)品或服務(wù)而非競爭者的？是什么原因促使他們選擇從您這里購買并與您保持長期聯(lián)系？

步驟3：闡述客戶與組織互動時所使用的接觸渠道。

客戶接觸點是消費者與您的品牌進(jìn)行互動的各個時刻。比如，他們可能會通過在線廣告發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)，查閱相關(guān)評價和評論，瀏覽您的官方網(wǎng)站，親自到店鋪購物，或通過客戶服務(wù)部門獲取幫助。雖然這一系列接觸點看起來龐大，但這只是其中的一部分！識別這些接觸點是繪制客戶旅程圖和提升客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。

步驟4：進(jìn)行研究

盡管您可能需要提供一些激勵措施來鼓勵參與，但如果他們感到您真正關(guān)心他們的體驗，并會根據(jù)他們的反饋進(jìn)行改進(jìn)，通常大多數(shù)人會樂于助人。在旅程的每一個階段，都可以嘗試識別：

他們的目標(biāo)是什么，他們想實現(xiàn)什么？他們希望這個過程是什么樣的？他們用來完成這個階段的步驟和接觸點？在每個接觸點的體驗中，他們的情感感受如何？為什么？他們在旅程中的其他想法？完成它花了多長時間？

步驟5：確定摩擦點

一旦您掌握了角色的目標(biāo)并記錄下他們的接觸點，就可以開始關(guān)注全局了——即客戶在您公司中的整體體驗。不同企業(yè)對于其客戶角色的理解各有不同。與團(tuán)隊一起審視旅程圖的每個階段，將有助于您發(fā)現(xiàn)客戶體驗中的任何障礙。

然而，每個企業(yè)都是不同的，您需要更好的了解你的客戶。下面是讓您開始的幾個例子:在這些特定的接觸點上，那里會出現(xiàn)摩擦?他們會因此放棄購買嗎?客戶是否不知道您已經(jīng)提供的這個解決方案？如果是的話，為什么不呢?

步驟6：解決

旅行地圖不僅僅是用來解釋問題的工具。理想的展示方式應(yīng)該能夠找到迅速的解決方案，包括增添樂趣和提升旅行體驗的機(jī)會。實際上，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這一過程有助于改善整體客戶體驗，因為客戶的需求得到了更深刻的理解和滿足。簡而言之，繪制旅程地圖的目的是為了引導(dǎo)具體的行動，從而優(yōu)化體驗并提高投資回報率。將你的地圖視為一個動態(tài)文檔，定期進(jìn)行審閱和更新，并確保與所有相關(guān)利益相關(guān)者進(jìn)行共享。

應(yīng)用CJM的其他技術(shù)

通過客戶旅程地圖優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)體驗

通過投資于提升客戶體驗來發(fā)掘增長潛力是眾多旅程地圖項目的重要目標(biāo)。建立一份客戶旅程圖是實施行動計劃的一項有效工具。它將幫助您識別機(jī)會所在，并對其影響、成本等因素進(jìn)行評估，從而為組織制定投資優(yōu)先級提供依據(jù)。

某些地圖中清晰地標(biāo)示出了重要的機(jī)遇。作為一種交流手段，這十分有益，尤其是當(dāng)這些關(guān)鍵機(jī)遇是在優(yōu)先機(jī)會之后被加入時。這樣一來，旅程圖就轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€持續(xù)的溝通和管理文件。

可視化旅行地圖的前端和后端設(shè)計。

到現(xiàn)在為止，關(guān)注的焦點應(yīng)該放在旅程的前臺和后臺兩個方面。后臺是指涉及這一過程的內(nèi)部系統(tǒng)、流程和人員。這是一種由內(nèi)而外的旅程。當(dāng)這兩種視角結(jié)合在一起時，通常形成一張被稱為前臺/后臺地圖或生態(tài)系統(tǒng)圖的旅行圖。

通過將前臺和后臺的流程在一張地圖上進(jìn)行直觀展示，可以增強(qiáng)內(nèi)部資源和流程在客戶體驗交付過程中的透明度。這有助于您的組織更好地認(rèn)識到在提供服務(wù)和不斷提升客戶體驗中所必需的要素。

開發(fā)客戶旅程地圖的清單

在設(shè)計客戶旅程地圖時，您可能會考慮以下問題：

您的客戶是如何找到你的？在使用您的解決方案之前，他們是如何解決(或處理)問題的?您想解決的客戶問題是什么?或者換句話說，您的產(chǎn)品可以幫助緩解哪些常見的問題和痛點?客戶獲得客戶服務(wù)支持的容易程度如何?您如何嘗試提高跨渠道的客戶參與度?客戶為您的產(chǎn)品或服務(wù)付費容易嗎?

您已掌握客戶旅程的重要性及其構(gòu)建方法，現(xiàn)在可以運(yùn)用客戶旅程地圖來提升與客戶之間的共情。通過用戶研究，識別出產(chǎn)品旅程中的潛在障礙，您能夠引導(dǎo)團(tuán)隊創(chuàng)造出更為一致且流暢的用戶體驗，無論該體驗集中在某一具體互動，還是跨越多個接觸渠道。

地圖類APP作為現(xiàn)代生活中不可或缺的工具，其盈利模式十分多樣化。通過廣告、定位服務(wù)、數(shù)據(jù)銷售等方式，地圖類APP為用戶提供便捷的導(dǎo)航和地理信息，并從中獲得盈利。下面將介紹幾種常見的地圖類APP的盈利模式。

一、廣告盈利模式

地圖類APP通過展示廣告，實現(xiàn)盈利的方式被廣泛采用。無論是在導(dǎo)航過程中彈窗廣告，還是在地圖界面上顯示廣告，都成為了地圖類APP獲取收入的重要途徑。通過與廣告商合作，地圖類APP可以根據(jù)用戶的位置信息和興趣偏好，向用戶推送相關(guān)廣告，提高廣告點擊率和轉(zhuǎn)化率，從而實現(xiàn)盈利。

二、定位服務(wù)盈利模式

地圖類APP通過提供定位服務(wù)，實現(xiàn)盈利的方式也頗具潛力。通過收集用戶的位置信息，地圖類APP可以將用戶的位置數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，為商家提供精準(zhǔn)的定位服務(wù)。商家可以根據(jù)用戶的位置信息，向用戶推送附近的商家促銷信息或優(yōu)惠券，吸引用戶進(jìn)店消費，從而獲得廣告費用或提成。同時，地圖類APP還可以為商家提供數(shù)據(jù)分析報告，幫助商家了解用戶的行為習(xí)慣和消費偏好，為商家的營銷決策提供參考。

三、數(shù)據(jù)銷售盈利模式

地圖類APP通過收集和整理大量的位置數(shù)據(jù)，可以對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、分析和挖掘，然后向商家、政府機(jī)構(gòu)等第三方機(jī)構(gòu)出售。這些數(shù)據(jù)可以用于商業(yè)決策、市場調(diào)研、城市規(guī)劃等方面。地圖類APP可以與數(shù)據(jù)需求方合作，按需提供相關(guān)數(shù)據(jù)，從中獲得相應(yīng)的收入。

四、增值服務(wù)盈利模式

應(yīng)用程序地圖類別通常通過提供一些增值服務(wù)來實現(xiàn)盈利，這已經(jīng)成為一種常見做法。這些增值服務(wù)可能包括升級版的導(dǎo)航、實時交通路況信息以及旅游景點介紹等功能。用戶可以選擇購買這些增值服務(wù)，以獲取更多功能并獲得更佳的使用體驗。地圖類應(yīng)用程序通過提供高級功能的付費服務(wù)實現(xiàn)盈利的同時，也提高了用戶粘性和滿意度。

五、電商合作盈利模式

越來越多的地圖類APP和電商平臺正在進(jìn)行合作，這種合作方式可以幫助地圖類APP推廣電商平臺的產(chǎn)品和服務(wù)，實現(xiàn)盈利。通過與電商平臺的合作，地圖類APP可以將用戶的位置信息與電商平臺的商品信息進(jìn)行匹配，為用戶推薦附近的優(yōu)惠商品和服務(wù)。同時，地圖類APP可以因此獲得電商平臺的推廣費用或提成，從而實現(xiàn)盈利。

總的來說，地圖類APP可以通過多種渠道實現(xiàn)盈利，包括廣告、定位服務(wù)、數(shù)據(jù)銷售、增值服務(wù)和電商合作等。這些模式不僅為用戶提供了便捷的導(dǎo)航和地理信息，同時也為地圖類APP創(chuàng)造了盈利空間。對于地圖類APP來說，這些不斷創(chuàng)新和發(fā)展的盈利模式拓展了其盈利空間。

高德導(dǎo)航主要通過以下幾種方式實現(xiàn)盈利：廣告推廣、付費定位及導(dǎo)航服務(wù)、數(shù)據(jù)開放服務(wù)和合作伙伴計劃。

廣告收入：

高德地圖APP內(nèi)包含不同形式的廣告服務(wù)，包括開屏廣告、信息流廣告和地圖標(biāo)注廣告。這些廣告服務(wù)將根據(jù)用戶行為、偏好和地理位置等數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)推送。高德公司通過對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實現(xiàn)了廣告的精準(zhǔn)投放，吸引了廣告主并獲取相應(yīng)的廣告費用。

與汽車制造商合作是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。通過與汽車制造商合作，我們可以共同開發(fā)定制化解決方案，使車輛具備更智能化、互聯(lián)化的功能，并提供更安全、舒適的駕乘體驗。我們還與其他特定行業(yè)展開合作，如物流公司、出租車服務(wù)商等，致力于提供針對特定行業(yè)需求的解決方案，以提升效率和用戶體驗。

高德正在與汽車制造商合作，為車載導(dǎo)航提供解決方案，例如"高德車機(jī)版"。汽車廠商為了增強(qiáng)車輛的智能化水平，將預(yù)裝或集成高德地圖導(dǎo)航系統(tǒng)。根據(jù)合作深度和服務(wù)內(nèi)容的不同，高德可以從車企獲得定制開發(fā)費、授權(quán)費或按車輛數(shù)量計費等收入。

高德也可以與物流、外賣和網(wǎng)約車等行業(yè)合作，為它們提供定制化的地圖數(shù)據(jù)服務(wù)、導(dǎo)航解決方案以及車隊管理工具，從而獲得B端企業(yè)的服務(wù)費。

出行服務(wù)：

高德地圖的打車服務(wù)功能集成了多家打車平臺，用戶可以通過高德地圖直接叫車。作為聚合平臺，高德地圖可以從每次成功的訂單中收取一定比例的傭金作為平臺服務(wù)費。

聚合平臺抽傭：

除了導(dǎo)航服務(wù)，高德地圖還整合了餐飲、旅游、酒店、休閑娛樂等生活服務(wù)信息，并與相關(guān)商家合作。用戶可以通過高德地圖預(yù)訂餐廳、購買景點門票、預(yù)定酒店等，而高德則從中獲取傭金或分成。

專業(yè)服務(wù)收費：

高德地圖提供免費的基礎(chǔ)版面向普通用戶使用，但對于企業(yè)級用戶或特定專業(yè)需求，高德可能提供專業(yè)版服務(wù)，如地圖API接口、定位服務(wù)、路網(wǎng)數(shù)據(jù)、道路分析等高級功能，這些專業(yè)服務(wù)通常會根據(jù)使用量、訂閱周期或定制項目進(jìn)行收費。

大數(shù)據(jù)與位置服務(wù)：

高德地圖通過收集和處理大量的用戶導(dǎo)航數(shù)據(jù)、交通信息等，生成有價值的大數(shù)據(jù)分析報告，并提供給政府機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢公司等進(jìn)行城市規(guī)劃、交通管理、市場研究等領(lǐng)域的應(yīng)用。

它還可以將地圖數(shù)據(jù)、導(dǎo)航數(shù)據(jù)和公交路線計算等轉(zhuǎn)化為商業(yè)信息產(chǎn)品進(jìn)行銷售，向其他企業(yè)或開發(fā)者收取數(shù)據(jù)授權(quán)費用。

盡管高德導(dǎo)航的基礎(chǔ)導(dǎo)航功能對用戶免費，但它通過廣告業(yè)務(wù)、B端合作、出行服務(wù)聚合、生活服務(wù)平臺抽傭、專業(yè)服務(wù)收費以及大數(shù)據(jù)和位置服務(wù)等方式構(gòu)建了多元化的盈利模式，充分利用了高德地圖龐大的用戶基數(shù)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析能力和廣泛的行業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了商業(yè)上的成功。

今日頭條、抖音、西瓜視頻、抖音火山版、悟空問答、懂車帝、圖蟲等等，這些都是當(dāng)前備受歡迎的網(wǎng)絡(luò)平臺。

2.騰訊系

騰訊公司擁有眾多知名產(chǎn)品，包括微信、QQ、QQ瀏覽器、騰訊視頻、QQ音樂、騰訊地圖、全民K歌、王者榮耀、和平精英、騰訊新聞等。

3.阿里系

支付寶、淘寶、天貓、飛豬、釘釘、優(yōu)酷、高德地圖、uc瀏覽器、菜鳥裹裹、閑魚、盒馬、餓了么等等，這些都是阿里巴巴集團(tuán)旗下的知名平臺和產(chǎn)品。

4.百度系

百度旗下服務(wù)眾多，涵蓋地圖、瀏覽器、貼吧、網(wǎng)盤、百科、翻譯等領(lǐng)域。

5.美團(tuán)系

美團(tuán)、大眾點評、摩拜單車、水滴籌和貓眼等都是國內(nèi)知名的互聯(lián)網(wǎng)公司，涉及到外賣服務(wù)、點評評價、共享單車、醫(yī)療籌款和在線電影票務(wù)等多個領(lǐng)域。

當(dāng)然，許多大型科技公司都在開發(fā)或者投資收購不同類型的應(yīng)用程序。比如，谷歌開發(fā)了谷歌地圖、谷歌翻譯和谷歌相冊等應(yīng)用；蘋果公司則開發(fā)了Safari瀏覽器、iMovie視頻編輯軟件和GarageBand音樂軟件。此外，F(xiàn)acebook公司旗下?lián)碛蠾hatsApp和Instagram這兩個知名應(yīng)用，而亞馬遜公司則開發(fā)了Kindle閱讀軟件和Amazon購物應(yīng)用等。

從山東省疫情地圖上看，省會濟(jì)南一枝獨秀：省會濟(jì)南達(dá)到峰值的63%，領(lǐng)跑全省其它15市，將是全省最早達(dá)到第一輪峰值的城市。

青島4市緊跟省會濟(jì)南，不甘落后，4市達(dá)到峰值的40～49％之間（青島48%，聊城41%，泰安40%，濰坊40%）。

菏澤7市居全省中間，達(dá)到峰值在30～39％之間（菏澤39%，臨沂36%，濟(jì)寧36%，濱州33%，德州32%，淄博31%，煙臺30%），幾乎占全省的半壁江山。

達(dá)到峰值20％以下的4個市是棗莊、東營、日照和威海（棗莊19%，東營16%，日照15%， 威海12%），將是最全省最晚一批達(dá)到峰值。

根據(jù)脈策數(shù)據(jù)團(tuán)預(yù)測，截止12月20日，山東省約有1500萬人感染新冠，其中濟(jì)南235萬人、青島194萬人、臨沂160萬人、濰坊151萬人、菏澤137萬人、濟(jì)寧121萬人、聊城97萬人、泰安89萬人、煙臺85萬人、德州73萬人、淄博59萬人、濱州52萬人、棗莊31萬人、日照18萬人、威海15萬人、東營14萬人。一一《大數(shù)據(jù)預(yù)測山東省有1500萬人感染新冠，單日新增309萬》

從大數(shù)據(jù)預(yù)測看，山東分四個梯隊，分時間分階段達(dá)到第一輪疫情峰值，對全省統(tǒng)籌醫(yī)療衛(wèi)生資源，還是有積極意義的。

（預(yù)測畢竟是預(yù)測，由于受數(shù)據(jù)、工具限制，預(yù)測成果僅供參考）