我始終堅信:
管理就是走流程
缺乏標準化流程,導(dǎo)致管理效率為零。
★遵循流程執(zhí)行 各項工作都有明確的程序化流程,以確保在辦理事務(wù)時能夠得到有效的指導(dǎo)。
★通過制度管理,企業(yè)能夠制定規(guī)范化的規(guī)則,以確保各項事務(wù)都有明確的標準和流程。
根據(jù)方案執(zhí)行,方案是為相關(guān)人員制定的參考指引,以確保工作有條不紊。
★利用表格 創(chuàng)建針對具體事務(wù)的模板化表格 以確保執(zhí)行過程有據(jù)可查
客戶投訴管理規(guī)定
1.0目的:
建立一個高效的客戶投訴處理系統(tǒng),清晰制定客服人員在處理客戶投訴時的操作規(guī)程,增強綜合服務(wù)部門對各種客戶投訴的應(yīng)對能力,減少客戶投訴帶來的負面影響,從而整體提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍:
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部門的所有員工。
3.0職責(zé):
綜合服務(wù)部負責(zé)處理客戶投訴,作為專業(yè)職能部門,該部門必須對投訴做出響應(yīng),進行記錄,并及時上報相關(guān)情況。
綜合服務(wù)部的加盟事務(wù)文員負責(zé)管理投訴記錄檔案,并且作為投訴記錄的責(zé)任人,負責(zé)制作《投訴周報》。
4.0定義:
4.1 投訴類型:客戶投訴可以分為消費者投訴和加盟商投訴兩大類。
4.1.1 消費者投訴:消費者在實體店購物時,對于產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)的水平有異議,進而向綜合服務(wù)部門提出投訴的情況。
4.1.2 加盟商投訴:加盟商及其店鋪員工在經(jīng)營和管理過程中,如因產(chǎn)品質(zhì)量、運輸問題、服務(wù)水平或政策原因等因素,向公司特定部門或人員提出的不滿和投訴。
4.2 投訴處理人員的定義:投訴處理人員分為三個等級:一級處理人員、二級處理人員和三級處理人員。
4.2.1 主要受理人:指綜合服務(wù)部內(nèi)的大區(qū)客服助手、加盟接待事務(wù)員或?qū)T等相關(guān)職務(wù)的人員。
4.2.2 二級受理人:指綜合服務(wù)部的經(jīng)理或主管。
4.2.3 三級受理人:指銷售中心的總監(jiān)以及公司專職部門的行政管理中心。
4.3 客戶投訴分類:客戶投訴根據(jù)其嚴重程度被劃分為三個級別,分別是一級投訴(即“普通投訴”)、二級投訴(即“較為嚴重的投訴”)和三級投訴(即“極為嚴重的投訴”)。
4.3.1 一級投訴:這種投訴屬于普通投訴,主要目的是為了解決特定問題。此類投訴可以由一級處理人員直接處理,并使投訴者滿意的解決方案。例如,消費者對產(chǎn)品質(zhì)量不滿并要求修理的情況,或加盟商對于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2 二級投訴:此類投訴較為嚴重,通常涉及帶有情緒的反饋,或超出一級處理人員的權(quán)限范圍。舉例來說,包括消費者或加盟商對同一事件的重復(fù)投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度的不滿、加盟商對大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量的抱怨,或加盟商對某項政策的理解困難和不滿等情況。
4.3.3 三級投訴:這類投訴屬于極為嚴重的情形,可能會對公司的聲譽和利益造成負面影響,同時也可能干擾加盟商的日常經(jīng)營管理。此類事件已超過綜合服務(wù)部的處理權(quán)限,需要向上級匯報以尋求解決方案。例如,消費者通過12315進行投訴、加盟商對新產(chǎn)品質(zhì)量的大規(guī)模抱怨、以及加盟商對相關(guān)職能部門不作為的投訴等情況。
5.0管理規(guī)定5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1 一級受理人員在接到客戶通過各種方式提出的投訴時,包括電話、短信、信函、傳真及網(wǎng)絡(luò)平臺等,必須在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶本人或其代理人,了解投訴的具體原因和事件經(jīng)過,并將相關(guān)信息如實記錄在《投訴處理單》上。
5.1. 一級投訴(1.1級別)由一級受理人員直接負責(zé)處理,隨后交由二級受理人員(綜合服務(wù)部主管)進行審核,審核通過后由事務(wù)文員進行存檔和記錄。
對于5.1.1.2范圍內(nèi)的投訴,一級受理人員應(yīng)當(dāng)立即將《投訴處理單》轉(zhuǎn)交給二級受理人員(綜合服務(wù)部經(jīng)理或主管)進行后續(xù)處理。二級受理人員在處理后需將結(jié)果報送給三級受理人員(銷售中心總監(jiān))進行審核,最終由事務(wù)文員負責(zé)存檔和記錄相關(guān)信息。
對于屬于三級投訴范圍的情況,一級受理人必須迅速將《投訴處理單》提交給二級受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理)。然后,二級受理人將專項匯報給三級受理人,即銷售中心總監(jiān)和行政中心總監(jiān),并在三級受理人的指導(dǎo)下進行處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1 以應(yīng)對客戶提出的具體問題為核心,客戶的滿意度將作為評估投訴事件是否處理完畢的關(guān)鍵標準。
5.3.1.1 在與客戶溝通時,受理人員應(yīng)重視禮儀:應(yīng)主動介紹自己,保持語氣溫和柔和,并耐心傾聽客戶的反饋,同時要運用《客服標準話術(shù)》。
5.3.1.2 受理人員應(yīng)全面掌握客戶投訴的詳細信息,包括事件的起因、發(fā)生的時間和地點、相關(guān)的門店及員工、涉及的產(chǎn)品及其編碼,同時還需記錄客戶的其他聯(lián)系方式。
5.3.1.3 受理人員需客氣地向客戶說明投訴事件處理的基本流程,以及每個環(huán)節(jié)所需的大致時間。同時,提供受理人員的直接聯(lián)系方式。
5.3.1.4 如果投訴事件涉及到其他業(yè)務(wù)部門,負責(zé)受理的人員必須親自監(jiān)督每一個環(huán)節(jié),以避免因為間接溝通導(dǎo)致的延誤。
5.3.1.5 對于處理周期較長的事項,受理人員應(yīng)每周至少與客戶聯(lián)系一次,主動告知處理進度。如果遇到二級或三級投訴,應(yīng)根據(jù)實際情況提高主動回復(fù)的頻率。
5.3.1.6 投訴事件已經(jīng)按照規(guī)定流程處理完畢,負責(zé)受理的人員需向客戶反饋處理結(jié)果,并詢問客戶對該結(jié)果的滿意程度??蛻艨梢赃x擇五個選項中的任意一個:“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”。選擇第1、第2或第3項的客戶,視為投訴事件解決完畢,可以進行審核匯報、存檔及記錄。如果客戶選擇第4或第5項,則說明投訴自動升級到更高的處理級別,需重新填寫《投訴處理單》,詳細記錄相關(guān)情況,并向相應(yīng)的處理人員反饋。
5.3.1.7 如果三級投訴按照正常流程處理后,客戶仍對結(jié)果不滿意,則由行政中心將此情況提交給總經(jīng)理的例會進行討論和處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1 對于違反上述作業(yè)規(guī)定的行為,將實施相應(yīng)的處罰措施。
5.4.1.1 如果受理人未能在一個工作日內(nèi)進行應(yīng)訴并填寫《投訴處理單》,將處以30元/次的負激勵措施。
如果受理人未能遵循受理權(quán)責(zé)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)操作,導(dǎo)致客戶提出投訴,將根據(jù)具體情況給予30元至100元的負激勵處罰。
5.4.1.3 在處理完投訴事件后,受理人如果未按照規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度,或者存在私自填寫信息的舞弊行為,將根據(jù)情況給予50至100元的負激勵處罰。
6.0相關(guān)文件:
無
7.0附件
7.1 客戶投訴處理流程 詳見附錄一。
7.2投訴周報 見附件二
請查閱附件三,其中包含7.3投訴處理單的詳細信息。
請查閱附件四,了解7.4的客服標準話術(shù)。
客戶投訴處理流程詳見附件一。
投訴周報
投訴處理單
客服標準話術(shù)
客服接待咨詢是一門大學(xué)問。對于首次咨詢的買家,客服應(yīng)在6秒內(nèi)進行問候。在處理每次咨詢時,客服應(yīng)盡可能快速地做出回應(yīng),以確保買家不必等待太久。這需要客服在保證打字速度的同時確?;貜?fù)質(zhì)量。如果有很多人前來咨詢,淘寶代運營小編建議先簡單地向每個人打招呼,然后依次解決問題。最重要的是,如果客戶提出了你不太了解的問題,可以先轉(zhuǎn)移話題,稍后再進行解決。
淘寶客服崗位是指在淘寶網(wǎng)上為買家和賣家提供在線客戶服務(wù)的工作崗位。淘寶客服主要負責(zé)處理買家的訂單咨詢、商品咨詢、退換貨服務(wù)、投訴處理等工作;協(xié)助賣家處理訂單發(fā)貨、售后服務(wù)等問題;解答買家和賣家在交易過程中遇到的疑難問題,確保交易順利進行并提高用戶滿意度。
作為一名淘寶客服,需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識,能夠耐心細致地處理各類問題,善于傾聽和理解用戶的需求,并及時有效地給予解決方案。另外,淘寶客服還需要熟練運用淘寶網(wǎng)站的各項功能,熟悉相關(guān)政策和規(guī)定,確保自己的工作符合平臺的要求。
對于客服崗位來說,對于各類問題的處理需要有一定的邏輯能力和解決問題的能力,能夠快速準確地處理各類客戶問題。另外,在高強度的工作壓力下,保持良好的工作狀態(tài)和心態(tài)也是非常重要的。
總的來說,淘寶客服崗位是一個需要良好的溝通能力、服務(wù)意識和邏輯思維能力的工作崗位,同時也要求具備一定的應(yīng)變能力和抗壓能力。
掌握各品牌的專業(yè)技能和用語,可以根據(jù)相關(guān)知識及時、準確地回答客戶的問題,給客戶提供標準化的服務(wù)。
在接觸客戶時要快速了解公司的新政策和業(yè)務(wù),主動向客戶推薦新產(chǎn)品,以激發(fā)他們使用公司產(chǎn)品的意愿。
受理客戶的投訴并準確記錄投訴內(nèi)容十分重要,隨后需及時將投訴轉(zhuǎn)交給售后部門處理。若需要自行處理,必須具備相應(yīng)的售后處理技巧和經(jīng)驗。
幫助整理團隊內(nèi)的培訓(xùn)資料,并指導(dǎo)初級客戶代表。積極參加各類培訓(xùn),提升自身素質(zhì)。參與團隊活動,支持團隊建設(shè)。
對于數(shù)據(jù)庫中不存在的問題或資料,應(yīng)該記錄問題內(nèi)容,及時準確地收集業(yè)務(wù)信息。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,協(xié)助搜集客戶需求信息,并提出改進服務(wù)工作的意見。
與客戶進行溝通的多種方式包括但不限于電話、短信和微信等,以達到提供服務(wù)或推動銷售的目的。
7、認真處理用戶的咨詢和投訴,并對用戶的建議和意見進行總結(jié)和反饋。
8、還需要認真填寫交接班日志,將未完成和待解決的問題清楚地記錄下來,以便讓接班人了解。
與各部門保持良好的聯(lián)系和溝通十分重要,這有助于確保工作順利進行并加強團隊合作。
定期檢查電腦的運行情況,并且在出現(xiàn)故障時及時報修處理,以保障電腦的正常運行。
?
客服在訂單生成后應(yīng)及時與買家確認接收信息是否正確。如果買家提出修改地址或填寫錯誤地址,客服可以在后臺及時修改,修改完成后需再次發(fā)送給買家確認。如果有些產(chǎn)品是成對銷售,需購買一對數(shù)量,但買家只購買了單個數(shù)量,建議客服與買家溝通確認是否購買錯誤,并注意訂單備注信息或買家的要求,并及時記錄備注。
最后,完成填寫相應(yīng)的快遞單號后,淘寶代運營客服還需要做好物流跟蹤工作。如果遇到異常情況,客服應(yīng)該及時與買方聯(lián)系。如果在物流過程中出現(xiàn)問題,需要與買方確認是否需要退貨或補發(fā)其他快遞。在出現(xiàn)丟件情況時,客服應(yīng)該首先與快遞員協(xié)商,然后再聯(lián)系買家,以避免收到差評。
]]>盜號是一種違法行為,對他人的賬戶進行未經(jīng)許可的訪問或使用將被視為侵犯個人隱私和違反網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)。在許多國家和地區(qū),盜號行為都是違法的,并可能會受到法律的制裁,包括可能被判刑。因此,盜號是一種嚴重違法行為,必須受到法律制裁。
如果有人利用盜取的賬號進行違法行為,這就構(gòu)成了犯罪行為,可以向警方報案并尋求幫助。
對方的行為可能涉嫌違反治安管理行為,甚至涉及到刑事犯罪,這屬于公安機關(guān)的管轄范圍。受害人可以向公安機關(guān)報案,由公安機關(guān)依法進行處理。
涉及嚴重違反刑法的情節(jié)。盜用他人賬號屬于竊取虛擬財產(chǎn)。對于以下行為之一的,將被處以不超過五日的拘留;情節(jié)較重的,將被處以五日至十日的拘留:
非法侵入計算機信息系統(tǒng),違反國家規(guī)定,造成危害的人或者行為。
擅自刪除、修改、增加或干擾計算機信息系統(tǒng)功能,造成系統(tǒng)無法正常運行,違反國家規(guī)定。
]]>客戶永遠正確,除了他或者她出錯的時候——事實上,他們大多時候都是錯的。在銷售中,對與錯并不重要,重要的是客戶的感覺——讓客戶滿意和開心至關(guān)重要。首先承擔(dān)責(zé)任——即使錯誤并不在你身上或者不應(yīng)由你來處理此事??蛻舨⒉魂P(guān)心誰對誰錯,他很生氣,想要你處理——現(xiàn)在就處理。
1.告訴他們明白他們的感受。
2.對他們表示同情。(分享一個類似的情況,告訴他們你對此事也很氣憤,告訴他們發(fā)生在你身上的一個類似事件。)
3.從頭到尾傾聽客戶傾訴。確??蛻粢迅嬖V你一切。不要打斷客戶,適當(dāng)提問以便更好理解問題以及確定如何才能讓他們滿意。
4.盡可能認同他們的看法。(絕對不要與對方爭論或發(fā)怒。)
5.邊聽邊記筆記,并與客戶進行確認,以確保記下一切以及客戶把他們想說的或者需要說的話已經(jīng)全部說完。
6.做好公司的形象大使。告訴客戶你將親自處理他的投訴。
7.立即回復(fù)。當(dāng)有問題出現(xiàn)時,人們想要(以及希望)問題能馬上得到解決??蛻粝胍率峦昝?。
8.在問題以外尋找共識。(不妨嘗試建立私人聯(lián)系。)
重獲客戶滿意很重要,如果能讓一位不快樂或者不滿意的客戶滿意,并且成功說服他或者她為你寫一封推薦信說明你解決了問題,那么肯定能與這位客戶發(fā)展長期關(guān)系。
客戶明確知道自己想要什么或者想怎么做,但是卻可能不善表達,因此無法完整說明他的意思或者他的表達方式讓人難以理解。如果客戶無法簡潔清楚地表達自己的不滿,那么就需要你為其提供適當(dāng)幫助。
]]>