我始終堅信：
管理就是走流程
缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程，導(dǎo)致管理效率為零。
★遵循流程執(zhí)行 各項工作都有明確的程序化流程，以確保在辦理事務(wù)時能夠得到有效的指導(dǎo)。
★通過制度管理，企業(yè)能夠制定規(guī)范化的規(guī)則，以確保各項事務(wù)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和流程。
根據(jù)方案執(zhí)行，方案是為相關(guān)人員制定的參考指引，以確保工作有條不紊。
★利用表格 創(chuàng)建針對具體事務(wù)的模板化表格 以確保執(zhí)行過程有據(jù)可查
客戶投訴管理規(guī)定
1.0目的：
建立一個高效的客戶投訴處理系統(tǒng)，清晰制定客服人員在處理客戶投訴時的操作規(guī)程，增強(qiáng)綜合服務(wù)部門對各種客戶投訴的應(yīng)對能力，減少客戶投訴帶來的負(fù)面影響，從而整體提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部門的所有員工。
3.0職責(zé)：
綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶投訴，作為專業(yè)職能部門，該部門必須對投訴做出響應(yīng)，進(jìn)行記錄，并及時上報相關(guān)情況。
綜合服務(wù)部的加盟事務(wù)文員負(fù)責(zé)管理投訴記錄檔案，并且作為投訴記錄的責(zé)任人，負(fù)責(zé)制作《投訴周報》。
4.0定義：
4.1 投訴類型：客戶投訴可以分為消費者投訴和加盟商投訴兩大類。
4.1.1 消費者投訴：消費者在實體店購物時，對于產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)的水平有異議，進(jìn)而向綜合服務(wù)部門提出投訴的情況。
4.1.2 加盟商投訴：加盟商及其店鋪員工在經(jīng)營和管理過程中，如因產(chǎn)品質(zhì)量、運輸問題、服務(wù)水平或政策原因等因素，向公司特定部門或人員提出的不滿和投訴。
4.2 投訴處理人員的定義：投訴處理人員分為三個等級：一級處理人員、二級處理人員和三級處理人員。
4.2.1 主要受理人：指綜合服務(wù)部內(nèi)的大區(qū)客服助手、加盟接待事務(wù)員或?qū)T等相關(guān)職務(wù)的人員。
4.2.2 二級受理人：指綜合服務(wù)部的經(jīng)理或主管。
4.2.3 三級受理人：指銷售中心的總監(jiān)以及公司專職部門的行政管理中心。
4.3 客戶投訴分類：客戶投訴根據(jù)其嚴(yán)重程度被劃分為三個級別，分別是一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較為嚴(yán)重的投訴”）和三級投訴（即“極為嚴(yán)重的投訴”）。
4.3.1 一級投訴：這種投訴屬于普通投訴，主要目的是為了解決特定問題。此類投訴可以由一級處理人員直接處理，并使投訴者滿意的解決方案。例如，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量不滿并要求修理的情況，或加盟商對于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2 二級投訴：此類投訴較為嚴(yán)重，通常涉及帶有情緒的反饋，或超出一級處理人員的權(quán)限范圍。舉例來說，包括消費者或加盟商對同一事件的重復(fù)投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度的不滿、加盟商對大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量的抱怨，或加盟商對某項政策的理解困難和不滿等情況。
4.3.3 三級投訴：這類投訴屬于極為嚴(yán)重的情形，可能會對公司的聲譽和利益造成負(fù)面影響，同時也可能干擾加盟商的日常經(jīng)營管理。此類事件已超過綜合服務(wù)部的處理權(quán)限，需要向上級匯報以尋求解決方案。例如，消費者通過12315進(jìn)行投訴、加盟商對新產(chǎn)品質(zhì)量的大規(guī)模抱怨、以及加盟商對相關(guān)職能部門不作為的投訴等情況。
5.0管理規(guī)定5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1 一級受理人員在接到客戶通過各種方式提出的投訴時，包括電話、短信、信函、傳真及網(wǎng)絡(luò)平臺等，必須在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶本人或其代理人，了解投訴的具體原因和事件經(jīng)過，并將相關(guān)信息如實記錄在《投訴處理單》上。
5.1. 一級投訴（1.1級別）由一級受理人員直接負(fù)責(zé)處理，隨后交由二級受理人員（綜合服務(wù)部主管）進(jìn)行審核，審核通過后由事務(wù)文員進(jìn)行存檔和記錄。
對于5.1.1.2范圍內(nèi)的投訴，一級受理人員應(yīng)當(dāng)立即將《投訴處理單》轉(zhuǎn)交給二級受理人員（綜合服務(wù)部經(jīng)理或主管）進(jìn)行后續(xù)處理。二級受理人員在處理后需將結(jié)果報送給三級受理人員（銷售中心總監(jiān)）進(jìn)行審核，最終由事務(wù)文員負(fù)責(zé)存檔和記錄相關(guān)信息。
對于屬于三級投訴范圍的情況，一級受理人必須迅速將《投訴處理單》提交給二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理）。然后，二級受理人將專項匯報給三級受理人，即銷售中心總監(jiān)和行政中心總監(jiān)，并在三級受理人的指導(dǎo)下進(jìn)行處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1 以應(yīng)對客戶提出的具體問題為核心，客戶的滿意度將作為評估投訴事件是否處理完畢的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。
5.3.1.1 在與客戶溝通時，受理人員應(yīng)重視禮儀：應(yīng)主動介紹自己，保持語氣溫和柔和，并耐心傾聽客戶的反饋，同時要運用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》。
5.3.1.2 受理人員應(yīng)全面掌握客戶投訴的詳細(xì)信息，包括事件的起因、發(fā)生的時間和地點、相關(guān)的門店及員工、涉及的產(chǎn)品及其編碼，同時還需記錄客戶的其他聯(lián)系方式。
5.3.1.3 受理人員需客氣地向客戶說明投訴事件處理的基本流程，以及每個環(huán)節(jié)所需的大致時間。同時，提供受理人員的直接聯(lián)系方式。
5.3.1.4 如果投訴事件涉及到其他業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)受理的人員必須親自監(jiān)督每一個環(huán)節(jié)，以避免因為間接溝通導(dǎo)致的延誤。
5.3.1.5 對于處理周期較長的事項，受理人員應(yīng)每周至少與客戶聯(lián)系一次，主動告知處理進(jìn)度。如果遇到二級或三級投訴，應(yīng)根據(jù)實際情況提高主動回復(fù)的頻率。
5.3.1.6 投訴事件已經(jīng)按照規(guī)定流程處理完畢，負(fù)責(zé)受理的人員需向客戶反饋處理結(jié)果，并詢問客戶對該結(jié)果的滿意程度?？蛻艨梢赃x擇五個選項中的任意一個：“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”。選擇第1、第2或第3項的客戶，視為投訴事件解決完畢，可以進(jìn)行審核匯報、存檔及記錄。如果客戶選擇第4或第5項，則說明投訴自動升級到更高的處理級別，需重新填寫《投訴處理單》，詳細(xì)記錄相關(guān)情況，并向相應(yīng)的處理人員反饋。
5.3.1.7 如果三級投訴按照正常流程處理后，客戶仍對結(jié)果不滿意，則由行政中心將此情況提交給總經(jīng)理的例會進(jìn)行討論和處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1 對于違反上述作業(yè)規(guī)定的行為，將實施相應(yīng)的處罰措施。
5.4.1.1 如果受理人未能在一個工作日內(nèi)進(jìn)行應(yīng)訴并填寫《投訴處理單》，將處以30元/次的負(fù)激勵措施。
如果受理人未能遵循受理權(quán)責(zé)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)操作，導(dǎo)致客戶提出投訴，將根據(jù)具體情況給予30元至100元的負(fù)激勵處罰。
5.4.1.3 在處理完投訴事件后，受理人如果未按照規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，或者存在私自填寫信息的舞弊行為，將根據(jù)情況給予50至100元的負(fù)激勵處罰。
6.0相關(guān)文件：
無
7.0附件
7.1 客戶投訴處理流程 詳見附錄一。
7.2投訴周報 見附件二
請查閱附件三，其中包含7.3投訴處理單的詳細(xì)信息。
請查閱附件四，了解7.4的客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
客戶投訴處理流程詳見附件一。
投訴周報
投訴處理單
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客服接待咨詢是一門大學(xué)問。對于首次咨詢的買家，客服應(yīng)在6秒內(nèi)進(jìn)行問候。在處理每次咨詢時，客服應(yīng)盡可能快速地做出回應(yīng)，以確保買家不必等待太久。這需要客服在保證打字速度的同時確?；貜?fù)質(zhì)量。如果有很多人前來咨詢，淘寶代運營小編建議先簡單地向每個人打招呼，然后依次解決問題。最重要的是，如果客戶提出了你不太了解的問題，可以先轉(zhuǎn)移話題，稍后再進(jìn)行解決。
淘寶客服崗位是指在淘寶網(wǎng)上為買家和賣家提供在線客戶服務(wù)的工作崗位。淘寶客服主要負(fù)責(zé)處理買家的訂單咨詢、商品咨詢、退換貨服務(wù)、投訴處理等工作；協(xié)助賣家處理訂單發(fā)貨、售后服務(wù)等問題；解答買家和賣家在交易過程中遇到的疑難問題，確保交易順利進(jìn)行并提高用戶滿意度。
作為一名淘寶客服，需要具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠耐心細(xì)致地處理各類問題，善于傾聽和理解用戶的需求，并及時有效地給予解決方案。另外，淘寶客服還需要熟練運用淘寶網(wǎng)站的各項功能，熟悉相關(guān)政策和規(guī)定，確保自己的工作符合平臺的要求。
對于客服崗位來說，對于各類問題的處理需要有一定的邏輯能力和解決問題的能力，能夠快速準(zhǔn)確地處理各類客戶問題。另外，在高強(qiáng)度的工作壓力下，保持良好的工作狀態(tài)和心態(tài)也是非常重要的。
總的來說，淘寶客服崗位是一個需要良好的溝通能力、服務(wù)意識和邏輯思維能力的工作崗位，同時也要求具備一定的應(yīng)變能力和抗壓能力。
掌握各品牌的專業(yè)技能和用語，可以根據(jù)相關(guān)知識及時、準(zhǔn)確地回答客戶的問題，給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
在接觸客戶時要快速了解公司的新政策和業(yè)務(wù)，主動向客戶推薦新產(chǎn)品，以激發(fā)他們使用公司產(chǎn)品的意愿。
受理客戶的投訴并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容十分重要，隨后需及時將投訴轉(zhuǎn)交給售后部門處理。若需要自行處理，必須具備相應(yīng)的售后處理技巧和經(jīng)驗。
幫助整理團(tuán)隊內(nèi)的培訓(xùn)資料，并指導(dǎo)初級客戶代表。積極參加各類培訓(xùn)，提升自身素質(zhì)。參與團(tuán)隊活動，支持團(tuán)隊建設(shè)。
對于數(shù)據(jù)庫中不存在的問題或資料，應(yīng)該記錄問題內(nèi)容，及時準(zhǔn)確地收集業(yè)務(wù)信息。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，協(xié)助搜集客戶需求信息，并提出改進(jìn)服務(wù)工作的意見。
與客戶進(jìn)行溝通的多種方式包括但不限于電話、短信和微信等，以達(dá)到提供服務(wù)或推動銷售的目的。
7、認(rèn)真處理用戶的咨詢和投訴，并對用戶的建議和意見進(jìn)行總結(jié)和反饋。
8、還需要認(rèn)真填寫交接班日志，將未完成和待解決的問題清楚地記錄下來，以便讓接班人了解。
與各部門保持良好的聯(lián)系和溝通十分重要，這有助于確保工作順利進(jìn)行并加強(qiáng)團(tuán)隊合作。
定期檢查電腦的運行情況，并且在出現(xiàn)故障時及時報修處理，以保障電腦的正常運行。
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客服在訂單生成后應(yīng)及時與買家確認(rèn)接收信息是否正確。如果買家提出修改地址或填寫錯誤地址，客服可以在后臺及時修改，修改完成后需再次發(fā)送給買家確認(rèn)。如果有些產(chǎn)品是成對銷售，需購買一對數(shù)量，但買家只購買了單個數(shù)量，建議客服與買家溝通確認(rèn)是否購買錯誤，并注意訂單備注信息或買家的要求，并及時記錄備注。
最后，完成填寫相應(yīng)的快遞單號后，淘寶代運營客服還需要做好物流跟蹤工作。如果遇到異常情況，客服應(yīng)該及時與買方聯(lián)系。如果在物流過程中出現(xiàn)問題，需要與買方確認(rèn)是否需要退貨或補(bǔ)發(fā)其他快遞。在出現(xiàn)丟件情況時，客服應(yīng)該首先與快遞員協(xié)商，然后再聯(lián)系買家，以避免收到差評。
]]>盜號是一種違法行為，對他人的賬戶進(jìn)行未經(jīng)許可的訪問或使用將被視為侵犯個人隱私和違反網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)。在許多國家和地區(qū)，盜號行為都是違法的，并可能會受到法律的制裁，包括可能被判刑。因此，盜號是一種嚴(yán)重違法行為，必須受到法律制裁。
如果有人利用盜取的賬號進(jìn)行違法行為，這就構(gòu)成了犯罪行為，可以向警方報案并尋求幫助。
對方的行為可能涉嫌違反治安管理行為，甚至涉及到刑事犯罪，這屬于公安機(jī)關(guān)的管轄范圍。受害人可以向公安機(jī)關(guān)報案，由公安機(jī)關(guān)依法進(jìn)行處理。
涉及嚴(yán)重違反刑法的情節(jié)。盜用他人賬號屬于竊取虛擬財產(chǎn)。對于以下行為之一的，將被處以不超過五日的拘留；情節(jié)較重的，將被處以五日至十日的拘留：
非法侵入計算機(jī)信息系統(tǒng)，違反國家規(guī)定，造成危害的人或者行為。
擅自刪除、修改、增加或干擾計算機(jī)信息系統(tǒng)功能，造成系統(tǒng)無法正常運行，違反國家規(guī)定。
]]>客戶永遠(yuǎn)正確，除了他或者她出錯的時候——事實上，他們大多時候都是錯的。在銷售中，對與錯并不重要，重要的是客戶的感覺——讓客戶滿意和開心至關(guān)重要。首先承擔(dān)責(zé)任——即使錯誤并不在你身上或者不應(yīng)由你來處理此事。客戶并不關(guān)心誰對誰錯，他很生氣，想要你處理——現(xiàn)在就處理。
1.告訴他們明白他們的感受。
2.對他們表示同情。（分享一個類似的情況，告訴他們你對此事也很氣憤，告訴他們發(fā)生在你身上的一個類似事件。）
3.從頭到尾傾聽客戶傾訴。確?？蛻粢迅嬖V你一切。不要打斷客戶，適當(dāng)提問以便更好理解問題以及確定如何才能讓他們滿意。
4.盡可能認(rèn)同他們的看法。（絕對不要與對方爭論或發(fā)怒。）
5.邊聽邊記筆記，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)，以確保記下一切以及客戶把他們想說的或者需要說的話已經(jīng)全部說完。
6.做好公司的形象大使。告訴客戶你將親自處理他的投訴。
7.立即回復(fù)。當(dāng)有問題出現(xiàn)時，人們想要（以及希望）問題能馬上得到解決?？蛻粝胍率峦昝?。
8.在問題以外尋找共識。（不妨嘗試建立私人聯(lián)系。）
重獲客戶滿意很重要，如果能讓一位不快樂或者不滿意的客戶滿意，并且成功說服他或者她為你寫一封推薦信說明你解決了問題，那么肯定能與這位客戶發(fā)展長期關(guān)系。
客戶明確知道自己想要什么或者想怎么做，但是卻可能不善表達(dá)，因此無法完整說明他的意思或者他的表達(dá)方式讓人難以理解。如果客戶無法簡潔清楚地表達(dá)自己的不滿，那么就需要你為其提供適當(dāng)幫助。
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