“認(rèn)識你的客戶”——這一簡單明了的原則是任何以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)策略的核心。它也是提供卓越客戶體驗(yàn)和維持客戶長期滿意度的重要途徑。那么，您究竟需要了解不同類型客戶的哪些方面呢？為此，您需要從多角度洞悉客戶——包括他們與您的品牌或產(chǎn)品的互動(dòng)、他們的消費(fèi)習(xí)慣和動(dòng)機(jī)，以及讓他們滿意的要素。盡管每位客戶皆有其獨(dú)特之處，但他們通常會展現(xiàn)出一些共同特征，這些特征幫助我們將他們歸類為幾種客戶類型。下面我們將介紹五種最常見的客戶類型，并提供為滿足他們獨(dú)特需求的建議。

一、新客戶

新客戶是指那些首次購買您產(chǎn)品的消費(fèi)者。在他們進(jìn)行第一次購買時(shí)，通常會有更多的疑問，并需要更多的支持，因此他們往往會與您更加頻繁地聯(lián)系。因此，充分利用每一次與新客戶的接觸機(jī)會顯得尤為重要。

新客戶往往會提出一些特別的要求，但同時(shí)也帶來了獨(dú)特的機(jī)遇。這是提升購買決策、培養(yǎng)客戶忠誠度以及為回訪客戶打下良好基礎(chǔ)的絕佳時(shí)機(jī)。

那么，怎樣才能吸引到新客戶呢？

1、協(xié)助支持：建立易于理解的服務(wù)渠道，讓他們清楚知道該到哪里去獲取幫助。

2、為實(shí)現(xiàn)成功做好充分準(zhǔn)備：新客戶往往需要指導(dǎo)，以便掌握您的產(chǎn)品或服務(wù)。提供培訓(xùn)、演示和教學(xué)等自助入門資源，可以幫助他們更深入地理解您的產(chǎn)品，從而增強(qiáng)客戶忠誠度。

3、在交易完成后繼續(xù)提供支持：與老客戶相比，新客戶在購買產(chǎn)品后通常需要企業(yè)投入更多的精力來幫助他們理解和適應(yīng)產(chǎn)品。然而，這樣的投入是非常值得的，因?yàn)槊恳晃换仡^客都經(jīng)歷過這樣的過程。

促進(jìn)關(guān)系：盡管此時(shí)可能不適合進(jìn)行追加銷售，但新客戶未來有可能成為推薦、產(chǎn)品評價(jià)和案例研究的重要來源。在與新客戶的溝通中，加入反饋請求，以便發(fā)現(xiàn)那些可能愿意盡快表揚(yáng)您服務(wù)的滿意客戶。

二、潛在客戶

潛在客戶在實(shí)際成交之前，可以視為“觀望者”。他們正處于收集信息和考察選擇的階段，以此來幫助他們做出購買決策。由于尚未進(jìn)行購買，這部分人群依然位于銷售漏斗的上游或中游階段。

觀眾或許還未做好購買的準(zhǔn)備，但他們常常會關(guān)注能夠滿足特定需求的產(chǎn)品。這種興趣程度使得潛在客戶與偶爾訪問網(wǎng)站的用戶有所區(qū)別。

那么，如何將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶呢？以下是一些可以采取的策略，幫助潛在客戶更好地理解銷售流程，并支持他們做出明智的選擇。

1. 產(chǎn)生持久的初印象：為了將網(wǎng)站的訪客轉(zhuǎn)化為客戶，您必須為他們提供理想的在線體驗(yàn)。首先，確保您網(wǎng)站的設(shè)計(jì)精美，并注重用戶體驗(yàn) (UX)；接著，移除任何可能讓人困惑或分散注意力的因素，比如彈窗廣告和復(fù)雜的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)。

2、展示價(jià)值：潛在客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)已表示出一定興趣，您可以通過白皮書、推薦信和案例研究等資料，更深入地展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢。

3、培養(yǎng)關(guān)鍵線索：一旦潛在客戶下載資源或在線注冊，務(wù)必要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。將這些信息錄入CRM系統(tǒng)的銷售管道中，并開始相應(yīng)的銷售流程。

4、提供支持：清楚地表明您樂意解答潛在客戶可能會提出的任何疑問。

CRM軟件在管理潛在客戶方面的七大優(yōu)勢

1. **集中化客戶信息**：CRM系統(tǒng)將所有潛在客戶的信息集中存儲，方便團(tuán)隊(duì)隨時(shí)訪問和管理。

2. **提高溝通效率**：通過CRM軟件，團(tuán)隊(duì)能夠更高效地與潛在客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)跟進(jìn)與回應(yīng)。

3. **個(gè)性化營銷**：CRM軟件能根據(jù)潛在客戶的行為和偏好，提供個(gè)性化的營銷方案，以增加轉(zhuǎn)化率。

4. **數(shù)據(jù)分析和報(bào)告**：系統(tǒng)會自動(dòng)生成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，幫助公司評估潛在客戶的來源及其行為趨勢。

5. **銷售流程管理**：CRM軟件能夠清晰地展示每個(gè)潛在客戶的銷售進(jìn)程，幫助銷售人員有效管理跟進(jìn)工作。

6. **提高客戶滿意度**：及時(shí)和準(zhǔn)確的信息使得客戶在溝通過程中感受到被重視，從而提升客戶滿意度。

7. **團(tuán)隊(duì)協(xié)作**：CRM系統(tǒng)使得各部門之間的協(xié)作變得更為順暢，確保各個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠協(xié)同工作，共同推動(dòng)潛在客戶轉(zhuǎn)化。

三、折扣型客戶

折扣型客戶清楚自己的需求，并且認(rèn)可您產(chǎn)品的優(yōu)越性，但他們會花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來尋求最低價(jià)格。最關(guān)鍵的是，他們通常不愿意支付原價(jià)。

的確，在討價(jià)還價(jià)的客戶中培養(yǎng)忠誠度是一個(gè)挑戰(zhàn)，因?yàn)橐坏﹥?yōu)惠不再，他們很容易轉(zhuǎn)向其他競爭對手。那么，我們該如何應(yīng)對這一類客戶呢？雖然管理折扣客戶并不輕松，以下一些建議可能會有所幫助。

1、優(yōu)惠信息：許多喜歡優(yōu)惠的客戶通常會進(jìn)行深入研究，因此務(wù)必要提供交易條款的明確和詳細(xì)的說明。確保他們清楚了解在折扣價(jià)格及產(chǎn)品附加價(jià)值方面能夠獲得的具體內(nèi)容。

2、增加附加價(jià)值：在宣傳優(yōu)惠條件后，適時(shí)加入一些附加價(jià)值，尤其是那些客戶在其他地方無法得到的。這通常能夠有效滿足追求折扣的顧客。

四、不滿意的客戶

在任何行業(yè)中，面對不滿意的客戶是一個(gè)常見現(xiàn)象。盡管處理這些客戶的反饋可能會有一定的挑戰(zhàn)，但他們的意見實(shí)際上是非常有價(jià)值的。通過妥善管理這些反饋，您可以識別出自己產(chǎn)品、服務(wù)或流程中可能存在的重大問題。

要意識到，客戶的憤怒或沮喪通常是有原因的——而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能平息這些情緒，還能將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)最忠實(shí)的支持者。以下是一些建議。

1、客戶服務(wù)應(yīng)對策略：采用自信且積極的態(tài)度能夠有效解決問題。務(wù)必確保您的客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)過充分培訓(xùn)，以便能夠從容應(yīng)對憤怒的客戶。

2、培養(yǎng)同理心：應(yīng)對憤怒客戶的一個(gè)有效策略是認(rèn)真的傾聽他們的訴說。試著從他們的視角理解所面臨的困擾。在充分把握問題的實(shí)質(zhì)后，再進(jìn)行解決建議。

3、實(shí)施恰當(dāng)?shù)拇胧航鉀Q問題的方案需要根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整——這可能包括退款、換貨，或者發(fā)送一封道歉信等。

五、忠誠客戶

忠實(shí)的顧客是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。他們對你的公司和產(chǎn)品充滿熱愛，年復(fù)一年地選擇再次購買。更值得慶幸的是，他們還可能成為熱情的品牌推廣者，時(shí)刻準(zhǔn)備分享他們的正面體驗(yàn)給他人。

換句話說，客戶的忠誠度絕不能被當(dāng)作理所當(dāng)然。要實(shí)現(xiàn)長期客戶的維護(hù)，必須付出積極的努力，確保你的支持者在時(shí)間推移中不會變得冷漠。那么，如何才能有效地保持這些忠實(shí)的客戶呢？

1、強(qiáng)調(diào)他們的成就：在您的網(wǎng)站、文章或案例分析中展示這些忠誠的客戶。這不僅可以提升他們的知名度，還能為您帶來有價(jià)值的銷售資源。當(dāng)然，您也可以考慮在獲得客戶同意的情況下，適當(dāng)給予一些獎(jiǎng)勵(lì)。

2、忠誠度投資計(jì)劃：推出忠誠度折扣或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能夠有效鞏固長期的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶群體的特點(diǎn)和需求，忠誠度計(jì)劃還可以成為獲取行為和購買數(shù)據(jù)的重要渠道。

3、從這些客戶身上獲取啟發(fā)：向長期客戶征求意見，深入了解他們的使用體驗(yàn)，詢問他們?nèi)绾卧趯?shí)際中運(yùn)用您的產(chǎn)品。接著，將這些收獲運(yùn)用到改善其他顧客的體驗(yàn)上，或?yàn)槲磥淼漠a(chǎn)品功能改進(jìn)提供指導(dǎo)。

結(jié)論

企業(yè)應(yīng)更加重視與客戶的關(guān)系，而非單純的交易行為。從個(gè)人的角度出發(fā)，了解每位客戶的需求至關(guān)重要。通過收集基本的聯(lián)系信息和購買記錄，以及更深入的客戶行為、態(tài)度和偏好等數(shù)據(jù)，合適的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件能夠方便地獲取這些客戶信息，從而使您能夠每次都能提供卓越的客戶體驗(yàn)。

知客CRM的目標(biāo)是為團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)簡單且可擴(kuò)展的平臺，以建立長久的客戶關(guān)系。該平臺將銷售、營銷和客戶服務(wù)等多個(gè)職能團(tuán)隊(duì)整合到一個(gè)共享的數(shù)據(jù)平臺中，形成統(tǒng)一的客戶視圖。這種統(tǒng)一解決方案為企業(yè)帶來了前所未有的透明度，提升了決策能力，并實(shí)現(xiàn)了無縫的端到端客戶體驗(yàn)，使各類客戶都能從中受益。

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在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，客戶管理軟件扮演著至關(guān)重要的角色。其核心功能和效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. **客戶數(shù)據(jù)管理**：集中存儲和管理客戶信息，便于團(tuán)隊(duì)隨時(shí)訪問和更新。

2. **銷售跟蹤**：通過記錄每個(gè)銷售階段，幫助企業(yè)更好地監(jiān)控銷售進(jìn)程和業(yè)績。

3. **客戶溝通**：提供多種溝通渠道，優(yōu)化與客戶的互動(dòng)，有助于建立良好的客戶關(guān)系。

4. **市場分析**：支持?jǐn)?shù)據(jù)分析和報(bào)告生成，深入了解市場趨勢和客戶行為。

5. **任務(wù)自動(dòng)化**：通過自動(dòng)化工具減少繁瑣的手動(dòng)操作，提高工作效率，節(jié)省時(shí)間。

綜上所述，客戶管理軟件不僅提高了客戶信息的管理效率，還推動(dòng)了銷售和營銷的整體表現(xiàn)。

01

“二八定律”真的只是一種誤導(dǎo)嗎？

談到營銷，我們時(shí)常會遇到一些截然不同的信息，令人感到困惑。

廣為人知的“80/20法則”或稱為帕累托原則，揭示了一個(gè)重要的觀點(diǎn)：在任何事物中，關(guān)鍵的20%因素往往決定了大部分效果，而剩下的80%雖然占據(jù)了總量的絕大多數(shù)，卻是相對不重要的。

例如，大家熟悉的一句話是：“在社會中，20%的人掌握了80%的財(cái)富?！?/p>

在實(shí)際運(yùn)營過程中，顧客行為也表現(xiàn)出了“二八法則”的影響。

換句話說，約有20%的忠實(shí)客戶能夠帶來80%的銷售額！

“吸引一位新客戶的成本，相當(dāng)于留住一位老客戶所需花費(fèi)的五倍！”

“獲取新客戶的難度，遠(yuǎn)不如維系已有客戶的重要?！?/p>

"品牌只需保持超過5%的老客戶，就能幾乎將利潤翻倍！"

在餐飲行業(yè)，這一原則表明，營銷的核心在于保持老顧客的忠誠，而不是過于注重新客戶的引入。因?yàn)樾骂櫩屯狈οM(fèi)能力，從企業(yè)的角度來看，這樣的吸引方式既成本高又費(fèi)時(shí)間。

與此同時(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，肯德基不斷推出新產(chǎn)品，并與最新流行的明星合作進(jìn)行廣告宣傳；而可口可樂則在過去的一百多年里，始終以強(qiáng)勢的廣告和營銷策略推動(dòng)品牌發(fā)展。

既然老客戶為品牌帶來的價(jià)值十分顯著，那那些成功的品牌為何還需每年投入大量資金進(jìn)行廣告宣傳和市場活動(dòng)來吸引新客戶呢？

拜倫·夏普，南澳大學(xué)的一名教授及市場營銷專家，在他的著作《非傳統(tǒng)營銷》中指出，傳統(tǒng)的“二八定律”其實(shí)可能并沒有那么確鑿，他認(rèn)為現(xiàn)有的數(shù)據(jù)并不支持這一觀點(diǎn)，現(xiàn)實(shí)情況并沒有表現(xiàn)得那么極端。

尼爾森對美國一款番茄醬品牌進(jìn)行了為期兩年的研究，發(fā)現(xiàn)銷量在這段時(shí)間內(nèi)變化不大。在第一年，忠實(shí)顧客貢獻(xiàn)了43%的銷售額，而到了第二年，這一比例下降到了34%。

相反，輕度購物者和消費(fèi)頻率較低的顧客所貢獻(xiàn)的銷量比例卻有所增加。

更令人驚訝的是，14%的銷售額竟然來自那些以前從未購買過該品牌的消費(fèi)者。這部分人群通常被營銷人員視為“不太可能成為該品牌客戶的人”。

02

顧客的“四大真相”

1. 顧客是多樣化的 – 每位顧客都有獨(dú)特的需求和偏好，我們必須了解他們的個(gè)性化要求才能更好地服務(wù)。

2. 顧客的忠誠是可贏得的 – 通過提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，我們可以培養(yǎng)顧客的忠誠，建立長期的關(guān)系。

3. 顧客的反饋是寶貴的 – 顧客的意見與建議是我們改進(jìn)和創(chuàng)新的重要參考，我們應(yīng)當(dāng)重視并積極傾聽。

4. 顧客體驗(yàn)至關(guān)重要 – 顧客在購買過程中的體驗(yàn)直接影響他們的滿意度，提供愉悅且無障礙的體驗(yàn)是關(guān)鍵。

牢記這四大真相，可以幫助我們更好地滿足顧客的期望，提升業(yè)務(wù)的成功率。

1、顧客是“花心”的

通常情況下，企業(yè)會將在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)頻繁且支出較高的客戶視為“忠誠客戶”。

實(shí)際上，顧客的忠誠度往往不高，真正忠實(shí)的顧客并不多。

根據(jù)洗發(fā)水類別的數(shù)據(jù)，品牌的市場份額與顧客的忠誠度呈正相關(guān)，市場占有率越高的品牌，顧客的忠誠度通常也會更強(qiáng)。

同時(shí)，顧客的忠誠并不是“獨(dú)占性的”。

一些顧客喜歡偶爾喝一點(diǎn)小飲品，同時(shí)也可能會選擇可可；海底撈的顧客，或許也時(shí)常光顧大龍燚；肯德基的顧客，往往也會去麥當(dāng)勞用餐。

2、完全獨(dú)立的細(xì)分市場是不存在的。

傳統(tǒng)的營銷理論認(rèn)為，品牌可以通過精準(zhǔn)的市場定位，針對不同的細(xì)分群體進(jìn)行有效營銷，從而發(fā)展成為“精致小巧”的品牌。

從理論上來看，這類品牌的顧客通常非常忠誠，且購買的頻率也相對較高。

然而在實(shí)際情況中，“小而美”的品牌并不常見。小品牌面臨的銷量上限較低，實(shí)際的銷售規(guī)模也難以達(dá)到所謂的“美好”水平。

品牌的核心客群差異主要體現(xiàn)在規(guī)模的大小，而非個(gè)性特征、價(jià)值觀或心理特征等因素。

著名財(cái)經(jīng)作家沈帥波在分析果汁品牌失敗的原因時(shí)指出，由于注意到健康和輕食的趨勢，他決定創(chuàng)立一個(gè)健康果汁品牌。該品牌主打新鮮榨取和無添加糖，但在冬季時(shí)生意卻大幅下滑。他因此總結(jié)出，擴(kuò)展產(chǎn)品品類是非常重要的。

同樣的道理，無論多么努力，維多利亞的秘密專注于女性內(nèi)衣的市場規(guī)模，始終難以超越品類范圍更廣的優(yōu)衣庫，因?yàn)轭櫩腿后w的大小直接影響到銷量的上限。

因此，不要僅僅關(guān)注理論上細(xì)分的目標(biāo)客戶群進(jìn)行品牌推廣，而是要面向更廣泛的消費(fèi)者群體進(jìn)行營銷。

強(qiáng)大的品牌通常是基于強(qiáng)勢的品類而建立的。

3、在顧客的眼中，缺乏明顯的“區(qū)別”

傳統(tǒng)的營銷理論強(qiáng)調(diào)品牌差異化的重要性，認(rèn)為消費(fèi)者會認(rèn)真比較不同品牌之間的區(qū)別，并愿意為這些“獨(dú)特性”支付額外的價(jià)格。

實(shí)際上，對于同一類別的品牌，顧客往往會覺得它們之間十分相似；而品牌所強(qiáng)調(diào)的差異性，在顧客眼中常常顯得不那么明顯，也并非關(guān)鍵。

即使一個(gè)品牌缺乏獨(dú)特性和附加價(jià)值，它依然能夠吸引眾多粉絲的追隨。

這一現(xiàn)象在餐飲行業(yè)尤為顯著。如果我們談?wù)摬町惢?，鹿角巷的產(chǎn)品設(shè)計(jì)確實(shí)具備相當(dāng)?shù)莫?dú)特性，但在市場規(guī)模方面，依然無法與coco抗衡。

同樣地，小龍坎旗下的小龍翻大江的設(shè)計(jì)非常出色，然而在消費(fèi)者的眼中，長期保持不變的海底撈卻更受歡迎。

4、顧客并無貴賤之別。

通常，品牌會根據(jù)顧客的消費(fèi)能力將其劃分為高端、中端和低端三類，認(rèn)為高端顧客不太可能購買低端產(chǎn)品，而低端顧客則不會選擇高端產(chǎn)品。

實(shí)際上，顧客并不會僅限于購買特定價(jià)位的商品。大部分顧客會選擇不同價(jià)位的產(chǎn)品。

根據(jù)Kantar調(diào)研公司的調(diào)查結(jié)果，同一位女性消費(fèi)者可能會選擇多種不同的化妝品品牌。她的桌面上可能同時(shí)擺放著昂貴的雅詩蘭黛精華和價(jià)格親民的悅詩風(fēng)吟爽膚水。

在餐飲領(lǐng)域也是如此，某位顧客在日常生活中可能經(jīng)常選擇十幾塊的外賣，但在周末的時(shí)候，他們可能會花費(fèi)高達(dá)400元享受一頓自助餐。

03

為何吸引新客戶比維持老客戶更為關(guān)鍵？

1、老顧客一定會流失

顧客流失的原因有很多，其中大多數(shù)因素是品牌無法掌控的。

例如，當(dāng)顧客搬到新家時(shí)，如果新住址附近沒有該品牌的商店；

一位之前偏愛高熱量食品的顧客決定開始減肥了。

或者只是在于口味的變化而已……

即使市場占有率的差距達(dá)到數(shù)倍或幾十倍，不同品牌之間的顧客流失率通常也不會有太大的不同。

顧客常常受到市場營銷活動(dòng)的影響。

顧客本質(zhì)上是一種容易受到吸引的群體，他們往往對營銷活動(dòng)表現(xiàn)出高度的關(guān)注和反應(yīng)。

以O(shè)PPO最為知名的廣告語“充電5分鐘，通話2小時(shí)”為例，OPPO手機(jī)在品牌形象上與小米的性價(jià)比強(qiáng)調(diào)和蘋果的高端定位不同。然而，這句標(biāo)語的發(fā)布，使得消費(fèi)者普遍認(rèn)同OPPO在快充技術(shù)上是一個(gè)領(lǐng)軍品牌。

盡管OPPO在快充技術(shù)上可能并不是行業(yè)領(lǐng)先者，但快速充電功能早已成為手機(jī)的普遍特性。而“充電5分鐘，通話2小時(shí)”這一口號則成功地吸引了大量消費(fèi)者的關(guān)注，幫助OPPO在市場中贏得了優(yōu)勢。

3、對品牌增長的貢獻(xiàn)，輕度顧客往往更為顯著。

根據(jù)以上圖表數(shù)據(jù)，某品牌的輕度顧客所帶來的銷量貢獻(xiàn)達(dá)到了50%或更高。

另外，輕度消費(fèi)者的購買行為更具隨機(jī)性，他們可能選擇這個(gè)品牌，也可能選擇競爭對手的產(chǎn)品，因此更容易受到營銷活動(dòng)的影響。

因此，大規(guī)模進(jìn)行廣告投放和營銷活動(dòng)不僅能夠吸引新客戶，還有助于將潛在的輕度顧客轉(zhuǎn)化為實(shí)際用戶。

04

小結(jié)

歸根結(jié)底，消費(fèi)者的品牌選擇往往是在瞬間做出的決策。

總體來看，品牌的擴(kuò)張主要源于新客戶和潛在顧客的增加。

如今許多消費(fèi)者在選擇時(shí)常感到困惑，對于老客戶而言，品牌無需過于擔(dān)心顧客流失率，只需關(guān)注以下兩點(diǎn)：

①讓消費(fèi)者想得起；

②讓消費(fèi)者買得到。

新顧客和老顧客各有其重要性。新顧客對于企業(yè)的擴(kuò)展和市場份額的增加至關(guān)重要，因?yàn)樗麄儙砹诵碌氖杖雭碓春驮鲩L機(jī)會。而老顧客則是維持企業(yè)穩(wěn)定的一部分，他們的忠誠度可以提高回購率，降低營銷成本。因此，企業(yè)應(yīng)該兼顧新舊顧客，既要吸引新客戶，也要維護(hù)好老客戶的關(guān)系。

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