“認(rèn)識你的客戶”——這一簡單明了的原則是任何以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)策略的核心。它也是提供卓越客戶體驗(yàn)和維持客戶長期滿意度的重要途徑。那么,您究竟需要了解不同類型客戶的哪些方面呢?為此,您需要從多角度洞悉客戶——包括他們與您的品牌或產(chǎn)品的互動(dòng)、他們的消費(fèi)習(xí)慣和動(dòng)機(jī),以及讓他們滿意的要素。盡管每位客戶皆有其獨(dú)特之處,但他們通常會展現(xiàn)出一些共同特征,這些特征幫助我們將他們歸類為幾種客戶類型。下面我們將介紹五種最常見的客戶類型,并提供為滿足他們獨(dú)特需求的建議。
一、新客戶
新客戶是指那些首次購買您產(chǎn)品的消費(fèi)者。在他們進(jìn)行第一次購買時(shí),通常會有更多的疑問,并需要更多的支持,因此他們往往會與您更加頻繁地聯(lián)系。因此,充分利用每一次與新客戶的接觸機(jī)會顯得尤為重要。
新客戶往往會提出一些特別的要求,但同時(shí)也帶來了獨(dú)特的機(jī)遇。這是提升購買決策、培養(yǎng)客戶忠誠度以及為回訪客戶打下良好基礎(chǔ)的絕佳時(shí)機(jī)。
那么,怎樣才能吸引到新客戶呢?
1、協(xié)助支持:建立易于理解的服務(wù)渠道,讓他們清楚知道該到哪里去獲取幫助。
2、為實(shí)現(xiàn)成功做好充分準(zhǔn)備:新客戶往往需要指導(dǎo),以便掌握您的產(chǎn)品或服務(wù)。提供培訓(xùn)、演示和教學(xué)等自助入門資源,可以幫助他們更深入地理解您的產(chǎn)品,從而增強(qiáng)客戶忠誠度。
3、在交易完成后繼續(xù)提供支持:與老客戶相比,新客戶在購買產(chǎn)品后通常需要企業(yè)投入更多的精力來幫助他們理解和適應(yīng)產(chǎn)品。然而,這樣的投入是非常值得的,因?yàn)槊恳晃换仡^客都經(jīng)歷過這樣的過程。
促進(jìn)關(guān)系:盡管此時(shí)可能不適合進(jìn)行追加銷售,但新客戶未來有可能成為推薦、產(chǎn)品評價(jià)和案例研究的重要來源。在與新客戶的溝通中,加入反饋請求,以便發(fā)現(xiàn)那些可能愿意盡快表揚(yáng)您服務(wù)的滿意客戶。
二、潛在客戶
潛在客戶在實(shí)際成交之前,可以視為“觀望者”。他們正處于收集信息和考察選擇的階段,以此來幫助他們做出購買決策。由于尚未進(jìn)行購買,這部分人群依然位于銷售漏斗的上游或中游階段。
觀眾或許還未做好購買的準(zhǔn)備,但他們常常會關(guān)注能夠滿足特定需求的產(chǎn)品。這種興趣程度使得潛在客戶與偶爾訪問網(wǎng)站的用戶有所區(qū)別。
那么,如何將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際客戶呢?以下是一些可以采取的策略,幫助潛在客戶更好地理解銷售流程,并支持他們做出明智的選擇。
1. 產(chǎn)生持久的初印象:為了將網(wǎng)站的訪客轉(zhuǎn)化為客戶,您必須為他們提供理想的在線體驗(yàn)。首先,確保您網(wǎng)站的設(shè)計(jì)精美,并注重用戶體驗(yàn) (UX);接著,移除任何可能讓人困惑或分散注意力的因素,比如彈窗廣告和復(fù)雜的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)。
2、展示價(jià)值:潛在客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)已表示出一定興趣,您可以通過白皮書、推薦信和案例研究等資料,更深入地展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢。
3、培養(yǎng)關(guān)鍵線索:一旦潛在客戶下載資源或在線注冊,務(wù)必要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)。將這些信息錄入CRM系統(tǒng)的銷售管道中,并開始相應(yīng)的銷售流程。
4、提供支持:清楚地表明您樂意解答潛在客戶可能會提出的任何疑問。
CRM軟件在管理潛在客戶方面的七大優(yōu)勢
1. **集中化客戶信息**:CRM系統(tǒng)將所有潛在客戶的信息集中存儲,方便團(tuán)隊(duì)隨時(shí)訪問和管理。
2. **提高溝通效率**:通過CRM軟件,團(tuán)隊(duì)能夠更高效地與潛在客戶進(jìn)行溝通,及時(shí)跟進(jìn)與回應(yīng)。
3. **個(gè)性化營銷**:CRM軟件能根據(jù)潛在客戶的行為和偏好,提供個(gè)性化的營銷方案,以增加轉(zhuǎn)化率。
4. **數(shù)據(jù)分析和報(bào)告**:系統(tǒng)會自動(dòng)生成數(shù)據(jù)分析報(bào)告,幫助公司評估潛在客戶的來源及其行為趨勢。
5. **銷售流程管理**:CRM軟件能夠清晰地展示每個(gè)潛在客戶的銷售進(jìn)程,幫助銷售人員有效管理跟進(jìn)工作。
6. **提高客戶滿意度**:及時(shí)和準(zhǔn)確的信息使得客戶在溝通過程中感受到被重視,從而提升客戶滿意度。
7. **團(tuán)隊(duì)協(xié)作**:CRM系統(tǒng)使得各部門之間的協(xié)作變得更為順暢,確保各個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠協(xié)同工作,共同推動(dòng)潛在客戶轉(zhuǎn)化。
三、折扣型客戶
折扣型客戶清楚自己的需求,并且認(rèn)可您產(chǎn)品的優(yōu)越性,但他們會花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來尋求最低價(jià)格。最關(guān)鍵的是,他們通常不愿意支付原價(jià)。
的確,在討價(jià)還價(jià)的客戶中培養(yǎng)忠誠度是一個(gè)挑戰(zhàn),因?yàn)橐坏﹥?yōu)惠不再,他們很容易轉(zhuǎn)向其他競爭對手。那么,我們該如何應(yīng)對這一類客戶呢?雖然管理折扣客戶并不輕松,以下一些建議可能會有所幫助。
1、優(yōu)惠信息:許多喜歡優(yōu)惠的客戶通常會進(jìn)行深入研究,因此務(wù)必要提供交易條款的明確和詳細(xì)的說明。確保他們清楚了解在折扣價(jià)格及產(chǎn)品附加價(jià)值方面能夠獲得的具體內(nèi)容。
2、增加附加價(jià)值:在宣傳優(yōu)惠條件后,適時(shí)加入一些附加價(jià)值,尤其是那些客戶在其他地方無法得到的。這通常能夠有效滿足追求折扣的顧客。
四、不滿意的客戶
在任何行業(yè)中,面對不滿意的客戶是一個(gè)常見現(xiàn)象。盡管處理這些客戶的反饋可能會有一定的挑戰(zhàn),但他們的意見實(shí)際上是非常有價(jià)值的。通過妥善管理這些反饋,您可以識別出自己產(chǎn)品、服務(wù)或流程中可能存在的重大問題。
要意識到,客戶的憤怒或沮喪通常是有原因的——而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能平息這些情緒,還能將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)最忠實(shí)的支持者。以下是一些建議。
1、客戶服務(wù)應(yīng)對策略:采用自信且積極的態(tài)度能夠有效解決問題。務(wù)必確保您的客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)過充分培訓(xùn),以便能夠從容應(yīng)對憤怒的客戶。
2、培養(yǎng)同理心:應(yīng)對憤怒客戶的一個(gè)有效策略是認(rèn)真的傾聽他們的訴說。試著從他們的視角理解所面臨的困擾。在充分把握問題的實(shí)質(zhì)后,再進(jìn)行解決建議。
3、實(shí)施恰當(dāng)?shù)拇胧航鉀Q問題的方案需要根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整——這可能包括退款、換貨,或者發(fā)送一封道歉信等。
五、忠誠客戶
忠實(shí)的顧客是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。他們對你的公司和產(chǎn)品充滿熱愛,年復(fù)一年地選擇再次購買。更值得慶幸的是,他們還可能成為熱情的品牌推廣者,時(shí)刻準(zhǔn)備分享他們的正面體驗(yàn)給他人。
換句話說,客戶的忠誠度絕不能被當(dāng)作理所當(dāng)然。要實(shí)現(xiàn)長期客戶的維護(hù),必須付出積極的努力,確保你的支持者在時(shí)間推移中不會變得冷漠。那么,如何才能有效地保持這些忠實(shí)的客戶呢?
1、強(qiáng)調(diào)他們的成就:在您的網(wǎng)站、文章或案例分析中展示這些忠誠的客戶。這不僅可以提升他們的知名度,還能為您帶來有價(jià)值的銷售資源。當(dāng)然,您也可以考慮在獲得客戶同意的情況下,適當(dāng)給予一些獎(jiǎng)勵(lì)。
2、忠誠度投資計(jì)劃:推出忠誠度折扣或獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制能夠有效鞏固長期的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶群體的特點(diǎn)和需求,忠誠度計(jì)劃還可以成為獲取行為和購買數(shù)據(jù)的重要渠道。
3、從這些客戶身上獲取啟發(fā):向長期客戶征求意見,深入了解他們的使用體驗(yàn),詢問他們?nèi)绾卧趯?shí)際中運(yùn)用您的產(chǎn)品。接著,將這些收獲運(yùn)用到改善其他顧客的體驗(yàn)上,或?yàn)槲磥淼漠a(chǎn)品功能改進(jìn)提供指導(dǎo)。
結(jié)論
企業(yè)應(yīng)更加重視與客戶的關(guān)系,而非單純的交易行為。從個(gè)人的角度出發(fā),了解每位客戶的需求至關(guān)重要。通過收集基本的聯(lián)系信息和購買記錄,以及更深入的客戶行為、態(tài)度和偏好等數(shù)據(jù),合適的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件能夠方便地獲取這些客戶信息,從而使您能夠每次都能提供卓越的客戶體驗(yàn)。
知客CRM的目標(biāo)是為團(tuán)隊(duì)提供一個(gè)簡單且可擴(kuò)展的平臺,以建立長久的客戶關(guān)系。該平臺將銷售、營銷和客戶服務(wù)等多個(gè)職能團(tuán)隊(duì)整合到一個(gè)共享的數(shù)據(jù)平臺中,形成統(tǒng)一的客戶視圖。這種統(tǒng)一解決方案為企業(yè)帶來了前所未有的透明度,提升了決策能力,并實(shí)現(xiàn)了無縫的端到端客戶體驗(yàn),使各類客戶都能從中受益。
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在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中,客戶管理軟件扮演著至關(guān)重要的角色。其核心功能和效果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1. **客戶數(shù)據(jù)管理**:集中存儲和管理客戶信息,便于團(tuán)隊(duì)隨時(shí)訪問和更新。
2. **銷售跟蹤**:通過記錄每個(gè)銷售階段,幫助企業(yè)更好地監(jiān)控銷售進(jìn)程和業(yè)績。
3. **客戶溝通**:提供多種溝通渠道,優(yōu)化與客戶的互動(dòng),有助于建立良好的客戶關(guān)系。
4. **市場分析**:支持?jǐn)?shù)據(jù)分析和報(bào)告生成,深入了解市場趨勢和客戶行為。
5. **任務(wù)自動(dòng)化**:通過自動(dòng)化工具減少繁瑣的手動(dòng)操作,提高工作效率,節(jié)省時(shí)間。
綜上所述,客戶管理軟件不僅提高了客戶信息的管理效率,還推動(dòng)了銷售和營銷的整體表現(xiàn)。
]]>01
“二八定律”真的只是一種誤導(dǎo)嗎?
談到營銷,我們時(shí)常會遇到一些截然不同的信息,令人感到困惑。
廣為人知的“80/20法則”或稱為帕累托原則,揭示了一個(gè)重要的觀點(diǎn):在任何事物中,關(guān)鍵的20%因素往往決定了大部分效果,而剩下的80%雖然占據(jù)了總量的絕大多數(shù),卻是相對不重要的。
例如,大家熟悉的一句話是:“在社會中,20%的人掌握了80%的財(cái)富?!?/p>
在實(shí)際運(yùn)營過程中,顧客行為也表現(xiàn)出了“二八法則”的影響。
換句話說,約有20%的忠實(shí)客戶能夠帶來80%的銷售額!
“吸引一位新客戶的成本,相當(dāng)于留住一位老客戶所需花費(fèi)的五倍!”
“獲取新客戶的難度,遠(yuǎn)不如維系已有客戶的重要?!?/p>
"品牌只需保持超過5%的老客戶,就能幾乎將利潤翻倍!"
在餐飲行業(yè),這一原則表明,營銷的核心在于保持老顧客的忠誠,而不是過于注重新客戶的引入。因?yàn)樾骂櫩屯狈οM(fèi)能力,從企業(yè)的角度來看,這樣的吸引方式既成本高又費(fèi)時(shí)間。
與此同時(shí),在現(xiàn)實(shí)生活中,肯德基不斷推出新產(chǎn)品,并與最新流行的明星合作進(jìn)行廣告宣傳;而可口可樂則在過去的一百多年里,始終以強(qiáng)勢的廣告和營銷策略推動(dòng)品牌發(fā)展。
既然老客戶為品牌帶來的價(jià)值十分顯著,那那些成功的品牌為何還需每年投入大量資金進(jìn)行廣告宣傳和市場活動(dòng)來吸引新客戶呢?
拜倫·夏普,南澳大學(xué)的一名教授及市場營銷專家,在他的著作《非傳統(tǒng)營銷》中指出,傳統(tǒng)的“二八定律”其實(shí)可能并沒有那么確鑿,他認(rèn)為現(xiàn)有的數(shù)據(jù)并不支持這一觀點(diǎn),現(xiàn)實(shí)情況并沒有表現(xiàn)得那么極端。
尼爾森對美國一款番茄醬品牌進(jìn)行了為期兩年的研究,發(fā)現(xiàn)銷量在這段時(shí)間內(nèi)變化不大。在第一年,忠實(shí)顧客貢獻(xiàn)了43%的銷售額,而到了第二年,這一比例下降到了34%。
相反,輕度購物者和消費(fèi)頻率較低的顧客所貢獻(xiàn)的銷量比例卻有所增加。
更令人驚訝的是,14%的銷售額竟然來自那些以前從未購買過該品牌的消費(fèi)者。這部分人群通常被營銷人員視為“不太可能成為該品牌客戶的人”。
02
顧客的“四大真相”
1. 顧客是多樣化的 – 每位顧客都有獨(dú)特的需求和偏好,我們必須了解他們的個(gè)性化要求才能更好地服務(wù)。
2. 顧客的忠誠是可贏得的 – 通過提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù),我們可以培養(yǎng)顧客的忠誠,建立長期的關(guān)系。
3. 顧客的反饋是寶貴的 – 顧客的意見與建議是我們改進(jìn)和創(chuàng)新的重要參考,我們應(yīng)當(dāng)重視并積極傾聽。
4. 顧客體驗(yàn)至關(guān)重要 – 顧客在購買過程中的體驗(yàn)直接影響他們的滿意度,提供愉悅且無障礙的體驗(yàn)是關(guān)鍵。
牢記這四大真相,可以幫助我們更好地滿足顧客的期望,提升業(yè)務(wù)的成功率。
1、顧客是“花心”的
通常情況下,企業(yè)會將在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)頻繁且支出較高的客戶視為“忠誠客戶”。
實(shí)際上,顧客的忠誠度往往不高,真正忠實(shí)的顧客并不多。
根據(jù)洗發(fā)水類別的數(shù)據(jù),品牌的市場份額與顧客的忠誠度呈正相關(guān),市場占有率越高的品牌,顧客的忠誠度通常也會更強(qiáng)。
同時(shí),顧客的忠誠并不是“獨(dú)占性的”。
一些顧客喜歡偶爾喝一點(diǎn)小飲品,同時(shí)也可能會選擇可可;海底撈的顧客,或許也時(shí)常光顧大龍燚;肯德基的顧客,往往也會去麥當(dāng)勞用餐。
2、完全獨(dú)立的細(xì)分市場是不存在的。
傳統(tǒng)的營銷理論認(rèn)為,品牌可以通過精準(zhǔn)的市場定位,針對不同的細(xì)分群體進(jìn)行有效營銷,從而發(fā)展成為“精致小巧”的品牌。
從理論上來看,這類品牌的顧客通常非常忠誠,且購買的頻率也相對較高。
然而在實(shí)際情況中,“小而美”的品牌并不常見。小品牌面臨的銷量上限較低,實(shí)際的銷售規(guī)模也難以達(dá)到所謂的“美好”水平。
品牌的核心客群差異主要體現(xiàn)在規(guī)模的大小,而非個(gè)性特征、價(jià)值觀或心理特征等因素。
著名財(cái)經(jīng)作家沈帥波在分析果汁品牌失敗的原因時(shí)指出,由于注意到健康和輕食的趨勢,他決定創(chuàng)立一個(gè)健康果汁品牌。該品牌主打新鮮榨取和無添加糖,但在冬季時(shí)生意卻大幅下滑。他因此總結(jié)出,擴(kuò)展產(chǎn)品品類是非常重要的。
同樣的道理,無論多么努力,維多利亞的秘密專注于女性內(nèi)衣的市場規(guī)模,始終難以超越品類范圍更廣的優(yōu)衣庫,因?yàn)轭櫩腿后w的大小直接影響到銷量的上限。
因此,不要僅僅關(guān)注理論上細(xì)分的目標(biāo)客戶群進(jìn)行品牌推廣,而是要面向更廣泛的消費(fèi)者群體進(jìn)行營銷。
強(qiáng)大的品牌通常是基于強(qiáng)勢的品類而建立的。
3、在顧客的眼中,缺乏明顯的“區(qū)別”
傳統(tǒng)的營銷理論強(qiáng)調(diào)品牌差異化的重要性,認(rèn)為消費(fèi)者會認(rèn)真比較不同品牌之間的區(qū)別,并愿意為這些“獨(dú)特性”支付額外的價(jià)格。
實(shí)際上,對于同一類別的品牌,顧客往往會覺得它們之間十分相似;而品牌所強(qiáng)調(diào)的差異性,在顧客眼中常常顯得不那么明顯,也并非關(guān)鍵。
即使一個(gè)品牌缺乏獨(dú)特性和附加價(jià)值,它依然能夠吸引眾多粉絲的追隨。
這一現(xiàn)象在餐飲行業(yè)尤為顯著。如果我們談?wù)摬町惢?,鹿角巷的產(chǎn)品設(shè)計(jì)確實(shí)具備相當(dāng)?shù)莫?dú)特性,但在市場規(guī)模方面,依然無法與coco抗衡。
同樣地,小龍坎旗下的小龍翻大江的設(shè)計(jì)非常出色,然而在消費(fèi)者的眼中,長期保持不變的海底撈卻更受歡迎。
4、顧客并無貴賤之別。
通常,品牌會根據(jù)顧客的消費(fèi)能力將其劃分為高端、中端和低端三類,認(rèn)為高端顧客不太可能購買低端產(chǎn)品,而低端顧客則不會選擇高端產(chǎn)品。
實(shí)際上,顧客并不會僅限于購買特定價(jià)位的商品。大部分顧客會選擇不同價(jià)位的產(chǎn)品。
根據(jù)Kantar調(diào)研公司的調(diào)查結(jié)果,同一位女性消費(fèi)者可能會選擇多種不同的化妝品品牌。她的桌面上可能同時(shí)擺放著昂貴的雅詩蘭黛精華和價(jià)格親民的悅詩風(fēng)吟爽膚水。
在餐飲領(lǐng)域也是如此,某位顧客在日常生活中可能經(jīng)常選擇十幾塊的外賣,但在周末的時(shí)候,他們可能會花費(fèi)高達(dá)400元享受一頓自助餐。
03
為何吸引新客戶比維持老客戶更為關(guān)鍵?
1、老顧客一定會流失
顧客流失的原因有很多,其中大多數(shù)因素是品牌無法掌控的。
例如,當(dāng)顧客搬到新家時(shí),如果新住址附近沒有該品牌的商店;
一位之前偏愛高熱量食品的顧客決定開始減肥了。
或者只是在于口味的變化而已……
即使市場占有率的差距達(dá)到數(shù)倍或幾十倍,不同品牌之間的顧客流失率通常也不會有太大的不同。
顧客常常受到市場營銷活動(dòng)的影響。
顧客本質(zhì)上是一種容易受到吸引的群體,他們往往對營銷活動(dòng)表現(xiàn)出高度的關(guān)注和反應(yīng)。
以O(shè)PPO最為知名的廣告語“充電5分鐘,通話2小時(shí)”為例,OPPO手機(jī)在品牌形象上與小米的性價(jià)比強(qiáng)調(diào)和蘋果的高端定位不同。然而,這句標(biāo)語的發(fā)布,使得消費(fèi)者普遍認(rèn)同OPPO在快充技術(shù)上是一個(gè)領(lǐng)軍品牌。
盡管OPPO在快充技術(shù)上可能并不是行業(yè)領(lǐng)先者,但快速充電功能早已成為手機(jī)的普遍特性。而“充電5分鐘,通話2小時(shí)”這一口號則成功地吸引了大量消費(fèi)者的關(guān)注,幫助OPPO在市場中贏得了優(yōu)勢。
3、對品牌增長的貢獻(xiàn),輕度顧客往往更為顯著。
根據(jù)以上圖表數(shù)據(jù),某品牌的輕度顧客所帶來的銷量貢獻(xiàn)達(dá)到了50%或更高。
另外,輕度消費(fèi)者的購買行為更具隨機(jī)性,他們可能選擇這個(gè)品牌,也可能選擇競爭對手的產(chǎn)品,因此更容易受到營銷活動(dòng)的影響。
因此,大規(guī)模進(jìn)行廣告投放和營銷活動(dòng)不僅能夠吸引新客戶,還有助于將潛在的輕度顧客轉(zhuǎn)化為實(shí)際用戶。
04
小結(jié)
歸根結(jié)底,消費(fèi)者的品牌選擇往往是在瞬間做出的決策。
總體來看,品牌的擴(kuò)張主要源于新客戶和潛在顧客的增加。
如今許多消費(fèi)者在選擇時(shí)常感到困惑,對于老客戶而言,品牌無需過于擔(dān)心顧客流失率,只需關(guān)注以下兩點(diǎn):
①讓消費(fèi)者想得起;
②讓消費(fèi)者買得到。
新顧客和老顧客各有其重要性。新顧客對于企業(yè)的擴(kuò)展和市場份額的增加至關(guān)重要,因?yàn)樗麄儙砹诵碌氖杖雭碓春驮鲩L機(jī)會。而老顧客則是維持企業(yè)穩(wěn)定的一部分,他們的忠誠度可以提高回購率,降低營銷成本。因此,企業(yè)應(yīng)該兼顧新舊顧客,既要吸引新客戶,也要維護(hù)好老客戶的關(guān)系。
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