“認識你的客戶”——這一簡單明了的原則是任何以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)策略的核心。它也是提供卓越客戶體驗和維持客戶長期滿意度的重要途徑。那么，您究竟需要了解不同類型客戶的哪些方面呢？為此，您需要從多角度洞悉客戶——包括他們與您的品牌或產(chǎn)品的互動、他們的消費習慣和動機，以及讓他們滿意的要素。盡管每位客戶皆有其獨特之處，但他們通常會展現(xiàn)出一些共同特征，這些特征幫助我們將他們歸類為幾種客戶類型。下面我們將介紹五種最常見的客戶類型，并提供為滿足他們獨特需求的建議。

一、新客戶

新客戶是指那些首次購買您產(chǎn)品的消費者。在他們進行第一次購買時，通常會有更多的疑問，并需要更多的支持，因此他們往往會與您更加頻繁地聯(lián)系。因此，充分利用每一次與新客戶的接觸機會顯得尤為重要。

新客戶往往會提出一些特別的要求，但同時也帶來了獨特的機遇。這是提升購買決策、培養(yǎng)客戶忠誠度以及為回訪客戶打下良好基礎(chǔ)的絕佳時機。

那么，怎樣才能吸引到新客戶呢？

1、協(xié)助支持：建立易于理解的服務(wù)渠道，讓他們清楚知道該到哪里去獲取幫助。

2、為實現(xiàn)成功做好充分準備：新客戶往往需要指導(dǎo)，以便掌握您的產(chǎn)品或服務(wù)。提供培訓、演示和教學等自助入門資源，可以幫助他們更深入地理解您的產(chǎn)品，從而增強客戶忠誠度。

3、在交易完成后繼續(xù)提供支持：與老客戶相比，新客戶在購買產(chǎn)品后通常需要企業(yè)投入更多的精力來幫助他們理解和適應(yīng)產(chǎn)品。然而，這樣的投入是非常值得的，因為每一位回頭客都經(jīng)歷過這樣的過程。

促進關(guān)系：盡管此時可能不適合進行追加銷售，但新客戶未來有可能成為推薦、產(chǎn)品評價和案例研究的重要來源。在與新客戶的溝通中，加入反饋請求，以便發(fā)現(xiàn)那些可能愿意盡快表揚您服務(wù)的滿意客戶。

二、潛在客戶

潛在客戶在實際成交之前，可以視為“觀望者”。他們正處于收集信息和考察選擇的階段，以此來幫助他們做出購買決策。由于尚未進行購買，這部分人群依然位于銷售漏斗的上游或中游階段。

觀眾或許還未做好購買的準備，但他們常常會關(guān)注能夠滿足特定需求的產(chǎn)品。這種興趣程度使得潛在客戶與偶爾訪問網(wǎng)站的用戶有所區(qū)別。

那么，如何將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實際客戶呢？以下是一些可以采取的策略，幫助潛在客戶更好地理解銷售流程，并支持他們做出明智的選擇。

1. 產(chǎn)生持久的初印象：為了將網(wǎng)站的訪客轉(zhuǎn)化為客戶，您必須為他們提供理想的在線體驗。首先，確保您網(wǎng)站的設(shè)計精美，并注重用戶體驗 (UX)；接著，移除任何可能讓人困惑或分散注意力的因素，比如彈窗廣告和復(fù)雜的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)。

2、展示價值：潛在客戶對您的產(chǎn)品或服務(wù)已表示出一定興趣，您可以通過白皮書、推薦信和案例研究等資料，更深入地展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢。

3、培養(yǎng)關(guān)鍵線索：一旦潛在客戶下載資源或在線注冊，務(wù)必要及時進行跟進。將這些信息錄入CRM系統(tǒng)的銷售管道中，并開始相應(yīng)的銷售流程。

4、提供支持：清楚地表明您樂意解答潛在客戶可能會提出的任何疑問。

CRM軟件在管理潛在客戶方面的七大優(yōu)勢

1. **集中化客戶信息**：CRM系統(tǒng)將所有潛在客戶的信息集中存儲，方便團隊隨時訪問和管理。

2. **提高溝通效率**：通過CRM軟件，團隊能夠更高效地與潛在客戶進行溝通，及時跟進與回應(yīng)。

3. **個性化營銷**：CRM軟件能根據(jù)潛在客戶的行為和偏好，提供個性化的營銷方案，以增加轉(zhuǎn)化率。

4. **數(shù)據(jù)分析和報告**：系統(tǒng)會自動生成數(shù)據(jù)分析報告，幫助公司評估潛在客戶的來源及其行為趨勢。

5. **銷售流程管理**：CRM軟件能夠清晰地展示每個潛在客戶的銷售進程，幫助銷售人員有效管理跟進工作。

6. **提高客戶滿意度**：及時和準確的信息使得客戶在溝通過程中感受到被重視，從而提升客戶滿意度。

7. **團隊協(xié)作**：CRM系統(tǒng)使得各部門之間的協(xié)作變得更為順暢，確保各個團隊能夠協(xié)同工作，共同推動潛在客戶轉(zhuǎn)化。

三、折扣型客戶

折扣型客戶清楚自己的需求，并且認可您產(chǎn)品的優(yōu)越性，但他們會花費大量的時間和精力來尋求最低價格。最關(guān)鍵的是，他們通常不愿意支付原價。

的確，在討價還價的客戶中培養(yǎng)忠誠度是一個挑戰(zhàn)，因為一旦優(yōu)惠不再，他們很容易轉(zhuǎn)向其他競爭對手。那么，我們該如何應(yīng)對這一類客戶呢？雖然管理折扣客戶并不輕松，以下一些建議可能會有所幫助。

1、優(yōu)惠信息：許多喜歡優(yōu)惠的客戶通常會進行深入研究，因此務(wù)必要提供交易條款的明確和詳細的說明。確保他們清楚了解在折扣價格及產(chǎn)品附加價值方面能夠獲得的具體內(nèi)容。

2、增加附加價值：在宣傳優(yōu)惠條件后，適時加入一些附加價值，尤其是那些客戶在其他地方無法得到的。這通常能夠有效滿足追求折扣的顧客。

四、不滿意的客戶

在任何行業(yè)中，面對不滿意的客戶是一個常見現(xiàn)象。盡管處理這些客戶的反饋可能會有一定的挑戰(zhàn)，但他們的意見實際上是非常有價值的。通過妥善管理這些反饋，您可以識別出自己產(chǎn)品、服務(wù)或流程中可能存在的重大問題。

要意識到，客戶的憤怒或沮喪通常是有原因的——而優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不僅能平息這些情緒，還能將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)最忠實的支持者。以下是一些建議。

1、客戶服務(wù)應(yīng)對策略：采用自信且積極的態(tài)度能夠有效解決問題。務(wù)必確保您的客服團隊經(jīng)過充分培訓，以便能夠從容應(yīng)對憤怒的客戶。

2、培養(yǎng)同理心：應(yīng)對憤怒客戶的一個有效策略是認真的傾聽他們的訴說。試著從他們的視角理解所面臨的困擾。在充分把握問題的實質(zhì)后，再進行解決建議。

3、實施恰當?shù)拇胧航鉀Q問題的方案需要根據(jù)具體情況進行調(diào)整——這可能包括退款、換貨，或者發(fā)送一封道歉信等。

五、忠誠客戶

忠實的顧客是一個企業(yè)成功的關(guān)鍵。他們對你的公司和產(chǎn)品充滿熱愛，年復(fù)一年地選擇再次購買。更值得慶幸的是，他們還可能成為熱情的品牌推廣者，時刻準備分享他們的正面體驗給他人。

換句話說，客戶的忠誠度絕不能被當作理所當然。要實現(xiàn)長期客戶的維護，必須付出積極的努力，確保你的支持者在時間推移中不會變得冷漠。那么，如何才能有效地保持這些忠實的客戶呢？

1、強調(diào)他們的成就：在您的網(wǎng)站、文章或案例分析中展示這些忠誠的客戶。這不僅可以提升他們的知名度，還能為您帶來有價值的銷售資源。當然，您也可以考慮在獲得客戶同意的情況下，適當給予一些獎勵。

2、忠誠度投資計劃：推出忠誠度折扣或獎勵機制能夠有效鞏固長期的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶群體的特點和需求，忠誠度計劃還可以成為獲取行為和購買數(shù)據(jù)的重要渠道。

3、從這些客戶身上獲取啟發(fā)：向長期客戶征求意見，深入了解他們的使用體驗，詢問他們?nèi)绾卧趯嶋H中運用您的產(chǎn)品。接著，將這些收獲運用到改善其他顧客的體驗上，或為未來的產(chǎn)品功能改進提供指導(dǎo)。

結(jié)論

企業(yè)應(yīng)更加重視與客戶的關(guān)系，而非單純的交易行為。從個人的角度出發(fā)，了解每位客戶的需求至關(guān)重要。通過收集基本的聯(lián)系信息和購買記錄，以及更深入的客戶行為、態(tài)度和偏好等數(shù)據(jù)，合適的客戶關(guān)系管理(CRM)軟件能夠方便地獲取這些客戶信息，從而使您能夠每次都能提供卓越的客戶體驗。

知客CRM的目標是為團隊提供一個簡單且可擴展的平臺，以建立長久的客戶關(guān)系。該平臺將銷售、營銷和客戶服務(wù)等多個職能團隊整合到一個共享的數(shù)據(jù)平臺中，形成統(tǒng)一的客戶視圖。這種統(tǒng)一解決方案為企業(yè)帶來了前所未有的透明度，提升了決策能力，并實現(xiàn)了無縫的端到端客戶體驗，使各類客戶都能從中受益。

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在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，客戶管理軟件扮演著至關(guān)重要的角色。其核心功能和效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. **客戶數(shù)據(jù)管理**：集中存儲和管理客戶信息，便于團隊隨時訪問和更新。

2. **銷售跟蹤**：通過記錄每個銷售階段，幫助企業(yè)更好地監(jiān)控銷售進程和業(yè)績。

3. **客戶溝通**：提供多種溝通渠道，優(yōu)化與客戶的互動，有助于建立良好的客戶關(guān)系。

4. **市場分析**：支持數(shù)據(jù)分析和報告生成，深入了解市場趨勢和客戶行為。

5. **任務(wù)自動化**：通過自動化工具減少繁瑣的手動操作，提高工作效率，節(jié)省時間。

綜上所述，客戶管理軟件不僅提高了客戶信息的管理效率，還推動了銷售和營銷的整體表現(xiàn)。

01

“二八定律”真的只是一種誤導(dǎo)嗎？

談到營銷，我們時常會遇到一些截然不同的信息，令人感到困惑。

廣為人知的“80/20法則”或稱為帕累托原則，揭示了一個重要的觀點：在任何事物中，關(guān)鍵的20%因素往往決定了大部分效果，而剩下的80%雖然占據(jù)了總量的絕大多數(shù)，卻是相對不重要的。

例如，大家熟悉的一句話是：“在社會中，20%的人掌握了80%的財富?！?/p>

在實際運營過程中，顧客行為也表現(xiàn)出了“二八法則”的影響。

換句話說，約有20%的忠實客戶能夠帶來80%的銷售額！

“吸引一位新客戶的成本，相當于留住一位老客戶所需花費的五倍！”

“獲取新客戶的難度，遠不如維系已有客戶的重要?！?/p>

"品牌只需保持超過5%的老客戶，就能幾乎將利潤翻倍！"

在餐飲行業(yè)，這一原則表明，營銷的核心在于保持老顧客的忠誠，而不是過于注重新客戶的引入。因為新顧客往往缺乏消費能力，從企業(yè)的角度來看，這樣的吸引方式既成本高又費時間。

與此同時，在現(xiàn)實生活中，肯德基不斷推出新產(chǎn)品，并與最新流行的明星合作進行廣告宣傳；而可口可樂則在過去的一百多年里，始終以強勢的廣告和營銷策略推動品牌發(fā)展。

既然老客戶為品牌帶來的價值十分顯著，那那些成功的品牌為何還需每年投入大量資金進行廣告宣傳和市場活動來吸引新客戶呢？

拜倫·夏普，南澳大學的一名教授及市場營銷專家，在他的著作《非傳統(tǒng)營銷》中指出，傳統(tǒng)的“二八定律”其實可能并沒有那么確鑿，他認為現(xiàn)有的數(shù)據(jù)并不支持這一觀點，現(xiàn)實情況并沒有表現(xiàn)得那么極端。

尼爾森對美國一款番茄醬品牌進行了為期兩年的研究，發(fā)現(xiàn)銷量在這段時間內(nèi)變化不大。在第一年，忠實顧客貢獻了43%的銷售額，而到了第二年，這一比例下降到了34%。

相反，輕度購物者和消費頻率較低的顧客所貢獻的銷量比例卻有所增加。

更令人驚訝的是，14%的銷售額竟然來自那些以前從未購買過該品牌的消費者。這部分人群通常被營銷人員視為“不太可能成為該品牌客戶的人”。

02

顧客的“四大真相”

1. 顧客是多樣化的 – 每位顧客都有獨特的需求和偏好，我們必須了解他們的個性化要求才能更好地服務(wù)。

2. 顧客的忠誠是可贏得的 – 通過提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)，我們可以培養(yǎng)顧客的忠誠，建立長期的關(guān)系。

3. 顧客的反饋是寶貴的 – 顧客的意見與建議是我們改進和創(chuàng)新的重要參考，我們應(yīng)當重視并積極傾聽。

4. 顧客體驗至關(guān)重要 – 顧客在購買過程中的體驗直接影響他們的滿意度，提供愉悅且無障礙的體驗是關(guān)鍵。

牢記這四大真相，可以幫助我們更好地滿足顧客的期望，提升業(yè)務(wù)的成功率。

1、顧客是“花心”的

通常情況下，企業(yè)會將在特定時間內(nèi)消費頻繁且支出較高的客戶視為“忠誠客戶”。

實際上，顧客的忠誠度往往不高，真正忠實的顧客并不多。

根據(jù)洗發(fā)水類別的數(shù)據(jù)，品牌的市場份額與顧客的忠誠度呈正相關(guān)，市場占有率越高的品牌，顧客的忠誠度通常也會更強。

同時，顧客的忠誠并不是“獨占性的”。

一些顧客喜歡偶爾喝一點小飲品，同時也可能會選擇可可；海底撈的顧客，或許也時常光顧大龍燚；肯德基的顧客，往往也會去麥當勞用餐。

2、完全獨立的細分市場是不存在的。

傳統(tǒng)的營銷理論認為，品牌可以通過精準的市場定位，針對不同的細分群體進行有效營銷，從而發(fā)展成為“精致小巧”的品牌。

從理論上來看，這類品牌的顧客通常非常忠誠，且購買的頻率也相對較高。

然而在實際情況中，“小而美”的品牌并不常見。小品牌面臨的銷量上限較低，實際的銷售規(guī)模也難以達到所謂的“美好”水平。

品牌的核心客群差異主要體現(xiàn)在規(guī)模的大小，而非個性特征、價值觀或心理特征等因素。

著名財經(jīng)作家沈帥波在分析果汁品牌失敗的原因時指出，由于注意到健康和輕食的趨勢，他決定創(chuàng)立一個健康果汁品牌。該品牌主打新鮮榨取和無添加糖，但在冬季時生意卻大幅下滑。他因此總結(jié)出，擴展產(chǎn)品品類是非常重要的。

同樣的道理，無論多么努力，維多利亞的秘密專注于女性內(nèi)衣的市場規(guī)模，始終難以超越品類范圍更廣的優(yōu)衣庫，因為顧客群體的大小直接影響到銷量的上限。

因此，不要僅僅關(guān)注理論上細分的目標客戶群進行品牌推廣，而是要面向更廣泛的消費者群體進行營銷。

強大的品牌通常是基于強勢的品類而建立的。

3、在顧客的眼中，缺乏明顯的“區(qū)別”

傳統(tǒng)的營銷理論強調(diào)品牌差異化的重要性，認為消費者會認真比較不同品牌之間的區(qū)別，并愿意為這些“獨特性”支付額外的價格。

實際上，對于同一類別的品牌，顧客往往會覺得它們之間十分相似；而品牌所強調(diào)的差異性，在顧客眼中常常顯得不那么明顯，也并非關(guān)鍵。

即使一個品牌缺乏獨特性和附加價值，它依然能夠吸引眾多粉絲的追隨。

這一現(xiàn)象在餐飲行業(yè)尤為顯著。如果我們談?wù)摬町惢菇窍锏漠a(chǎn)品設(shè)計確實具備相當?shù)莫毺匦?，但在市場?guī)模方面，依然無法與coco抗衡。

同樣地，小龍坎旗下的小龍翻大江的設(shè)計非常出色，然而在消費者的眼中，長期保持不變的海底撈卻更受歡迎。

4、顧客并無貴賤之別。

通常，品牌會根據(jù)顧客的消費能力將其劃分為高端、中端和低端三類，認為高端顧客不太可能購買低端產(chǎn)品，而低端顧客則不會選擇高端產(chǎn)品。

實際上，顧客并不會僅限于購買特定價位的商品。大部分顧客會選擇不同價位的產(chǎn)品。

根據(jù)Kantar調(diào)研公司的調(diào)查結(jié)果，同一位女性消費者可能會選擇多種不同的化妝品品牌。她的桌面上可能同時擺放著昂貴的雅詩蘭黛精華和價格親民的悅詩風吟爽膚水。

在餐飲領(lǐng)域也是如此，某位顧客在日常生活中可能經(jīng)常選擇十幾塊的外賣，但在周末的時候，他們可能會花費高達400元享受一頓自助餐。

03

為何吸引新客戶比維持老客戶更為關(guān)鍵？

1、老顧客一定會流失

顧客流失的原因有很多，其中大多數(shù)因素是品牌無法掌控的。

例如，當顧客搬到新家時，如果新住址附近沒有該品牌的商店；

一位之前偏愛高熱量食品的顧客決定開始減肥了。

或者只是在于口味的變化而已……

即使市場占有率的差距達到數(shù)倍或幾十倍，不同品牌之間的顧客流失率通常也不會有太大的不同。

顧客常常受到市場營銷活動的影響。

顧客本質(zhì)上是一種容易受到吸引的群體，他們往往對營銷活動表現(xiàn)出高度的關(guān)注和反應(yīng)。

以O(shè)PPO最為知名的廣告語“充電5分鐘，通話2小時”為例，OPPO手機在品牌形象上與小米的性價比強調(diào)和蘋果的高端定位不同。然而，這句標語的發(fā)布，使得消費者普遍認同OPPO在快充技術(shù)上是一個領(lǐng)軍品牌。

盡管OPPO在快充技術(shù)上可能并不是行業(yè)領(lǐng)先者，但快速充電功能早已成為手機的普遍特性。而“充電5分鐘，通話2小時”這一口號則成功地吸引了大量消費者的關(guān)注，幫助OPPO在市場中贏得了優(yōu)勢。

3、對品牌增長的貢獻，輕度顧客往往更為顯著。

根據(jù)以上圖表數(shù)據(jù)，某品牌的輕度顧客所帶來的銷量貢獻達到了50%或更高。

另外，輕度消費者的購買行為更具隨機性，他們可能選擇這個品牌，也可能選擇競爭對手的產(chǎn)品，因此更容易受到營銷活動的影響。

因此，大規(guī)模進行廣告投放和營銷活動不僅能夠吸引新客戶，還有助于將潛在的輕度顧客轉(zhuǎn)化為實際用戶。

04

小結(jié)

歸根結(jié)底，消費者的品牌選擇往往是在瞬間做出的決策。

總體來看，品牌的擴張主要源于新客戶和潛在顧客的增加。

如今許多消費者在選擇時常感到困惑，對于老客戶而言，品牌無需過于擔心顧客流失率，只需關(guān)注以下兩點：

①讓消費者想得起；

②讓消費者買得到。

新顧客和老顧客各有其重要性。新顧客對于企業(yè)的擴展和市場份額的增加至關(guān)重要，因為他們帶來了新的收入來源和增長機會。而老顧客則是維持企業(yè)穩(wěn)定的一部分，他們的忠誠度可以提高回購率，降低營銷成本。因此，企業(yè)應(yīng)該兼顧新舊顧客，既要吸引新客戶，也要維護好老客戶的關(guān)系。

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