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在銷售實踐中，面臨許多未知變數(shù)是很常見的，因此需要根據(jù)實際情況隨機應變。
當客戶說要考慮一下時，我通常會表達理解，并且詢問是否有什么具體的顧慮需要我協(xié)助解決。我會強調(diào)重視客戶的需求，并提供相關的信息幫助客戶做出最佳決定。
]]>2021年，我國雙十一的全網(wǎng)成交額超過了9600億元，當日的包裹量高達11.4億件。
網(wǎng)購幾乎已經(jīng)成為了主流的消費形式。
杭州的張女士就是一個網(wǎng)購狂魔，時常一買就是三四件。
從前的她最期待的是快遞小哥的來電，最滿足的是拆快遞。
但現(xiàn)在的她只要一看到快遞的電話，就嚇得渾身發(fā)抖。
“我只要看見這個電話，看見他們送快遞的白車，我就會心里猛地一緊張?！?/strong>
自從張女士投訴了一個劉姓的快遞員后，她的生活就陷入了一團亂麻。
甚至后來劉師傅的一條短信，就嚇得她直接搬家了……
張女士和快遞員劉師傅之間究竟發(fā)生了什么事？
第一次投訴
張女士是一名電商主播，每天朝九晚五，工作算得上輕松愉快，收入也還不錯。
平日里，她是個喜歡買買買的姑娘，再加上工作需要，她經(jīng)常會網(wǎng)購一些產(chǎn)品回來試用。
因此，她幾乎每隔兩三天就會收到好幾個快遞。
比較麻煩的是，她租住的地方離快遞驛站很遠，取快遞會很麻煩。
所以她每次買貴重的東西，或者是大件商品的時候都會選擇配送上門。
但她怎么也沒想到，就是這個合理的要求，竟給她帶來了大麻煩。
2021年下半年，她在網(wǎng)上買了一臺洗衣機，像往常一樣，她滿懷期待地等待著新家電的到來。
因為當時臨近雙十一，是作為電商主播的張女士工作最忙的一段時間。
那天張女士忙到很晚才下播，工作結(jié)束后，她打開手機就看到了一通快遞員的未接來電，
想著應該是快遞到了，就順手撥了回去。
她原本還想跟快遞員說句抱歉，
誰知，電話接通后，還沒等張女士開口，對方就在電話里埋怨起來；
“給你打了那么多電話都不接，你現(xiàn)在打來有什么用?！?/strong>
張女士耐著性子向?qū)Ψ浇忉屃隋e過電話的原因。
由于她的工作性質(zhì)比較特殊，直播的時候手機必須靜音。
因此，她幾乎整個白天都會把手機調(diào)成靜音模式，這就導致她經(jīng)常在工作期間錯過快遞小哥的電話。
但對方并不能理解她的苦衷，也沒有耐心聽她解釋，直接打斷她的話。
“你解釋這么多，我現(xiàn)在也送不了，明天再給你打電話，你如果還不接，那我也沒辦法了?！?/p>
說完就掛斷了電話。
張女士一時間氣得說不出話來，越想越委屈的她，直接投訴了這名快遞員——劉師傅。
事后，通過跟物流公司的一番溝通，她總算順利拿到了自己的快遞。
本以為事情就這樣結(jié)束了，但沒過多久，張女士又遇上了那位劉師傅。
還是同樣的事情，又發(fā)生了一遍，這一次兩人的矛盾又加深了。
接下來的三天，劉師傅都在張女士的工作時間給她打電話，而張女士無一例外都錯過了。
然后張女士就收到了貨物被退回的消息。
因為物流公司有規(guī)定，連續(xù)三天無法配送成功，貨物就會被退回原地。
張女士覺得劉師傅是故意刁難自己，于是又投訴了他。
劉師傅得知自己又被張女士投訴了之后，就氣不打一處來，心里委屈極了。
他覺得自己并沒有做錯什么。
第一次給張女士送件的時候，他打了七通電話，全都無人接聽。
一天之內(nèi)，他把那臺又大又重的洗衣機來回扛了三次都沒有配送成功。
直到晚上，他才接到張女士的回電，心里自然有氣，一時沒控制住就沖她發(fā)了脾氣。
第二天他被叫到領導辦公室，得知自己被投訴了，劉師傅心知自己的態(tài)度確實有問題，也沒說什么，只好認罰。
要知道，快遞員的工資是一塊一塊地掙，罰款卻是一百一百地罰。
接到一次投訴，劉師傅相當于這幾天都白干了。
但這一次，他覺得自己是嚴格按照公司規(guī)定辦事的，他并不是如張女士所想的那樣故意刁難她。
而是因為張女士和他的上下班時間是差不多的，他不可能加班去給張女士送件，只能在她的工作時間打電話。
接連被投訴兩次之后，他覺得張女士也太不講道理了，只盼著以后不要再接到她的單了。
然而不是冤家不碰頭，越怕什么就越來什么。
沒過多久，劉師傅又接到了張女士的配送單子。
快遞被退，受到威脅
這一次，張女士在外地出差，要一周后才能回去，就跟劉師傅說：
“你直接放到樓下超市好了，我到時候自己去拿?！?/strong>
劉師傅知道她說的那個超市，可超市老板只提供場地，不負責保管。
也就是說如果快遞丟了，最后要找的還是自己。
而且劉師傅之前就遇到過這種情況，快件丟了，客戶不承認是自己主動提出的，反而要求他照價賠償，不然就要去投訴他，當時他又沒有證據(jù)，就只好認栽。
一朝被蛇咬，十年怕井繩。
劉師傅吃過虧，自然不想場景再現(xiàn)，就對張女士說：“那你給我發(fā)個短信，就說是你主動要求我把快遞放在那里的，如果快件丟失，我不承擔責任?！?/p>
張女士考慮了一下，她想：如果發(fā)了這樣的短信，那我以后的權益還能得到保障嗎？
她經(jīng)常在網(wǎng)上買東西，如果劉師傅有了這條短信，那她之后的快件出現(xiàn)任何問題，劉師傅是不是都會拿這條短信來說事兒。
帶著這樣的疑慮，張女士拒絕了劉師傅的提議。
得不到她的保證，劉師傅自然不會把快件放到張女士指定的地方。
因為她買的盡是些貴重的大件，萬一要是丟了，他可賠不起。
兩人溝通無果，劉師傅只好按章辦事。
這樣一來，張女士的快遞又被退了回去，劉師傅則又被投訴了。
兩人就像是陷入了一個死循環(huán)，雙方都覺得自己有理，始終找不到解決的辦法。
最后，張女士把收件人的名字改成了弟弟，請弟弟幫她收快遞，雙方這才相安無事了一段時間。
有一次弟弟出差了，劉女士也不在杭州，正好又有快遞到了，并且又是劉師傅負責配送。
弟弟在電話里跟劉師傅說：“能不能一周之后再配送。”
劉師傅表示不行，因為公司規(guī)定超過三天沒有派送成功的快件需要發(fā)回發(fā)件方，就算延遲派送，也只能延后一到兩天。
所以，這一次張女士還是沒能收到她的快遞，但她又不了解快遞公司的規(guī)定，只覺得一定是劉師傅對她不滿，故意這么做的，她再次投訴了劉師傅。
而劉師傅的耐心也耗盡了，他覺得張女士簡直是不可理喻。
兩人之間的矛盾值也達到了頂峰，言語交談的時候，用詞也越來越不客氣了。
雖然張女士表面看起來一副天不怕地不怕的樣子，但她畢竟是個女孩子，而且又是一個人獨居，現(xiàn)在得罪了個大男人，她心里還是有些害怕的。
再加上，劉師傅不僅知道她家的地址和電話，還知道她上下班的時間，如果他有心要對她做些什么，她一個弱女子該怎么辦？
張女士越想越恐怖，也變得越來越多疑了。
一個人在家的時候，看到有快遞的電話打進來，她就會下意識地以為是劉師傅來找她算賬了，完全不敢接電話。
下班回家的時候，看到劉師傅他們公司的快遞車，她也會一下子緊張起來，在心里猜測會不會是對方找上門來了。
這種緊張的情緒在她心里滋生著，直到有一次，她又和劉師傅在線上起了爭執(zhí)，對方的一條回復徹底擊潰了她的防線。
她決定馬上搬家，不然自己肯定會有危險的。
那天在她給劉師傅發(fā)了一長串文字之后，她就收到了這樣的回復。
“滿足你，滿足你好吧，看你這么能吃，我待會滿足你。”
在看到這條信息，之后，張女士害怕劉師傅會對自己做出什么不好的事，立馬給弟弟打了電話，她必須馬上離開這里。
之后劉師傅又發(fā)來了短信，要她去派出所，解決這件事。
在此時的張女士眼中，他這是威脅，而不是要真的跟她解決問題，便沒有再回復他的消息。
而這在劉師傅看來，張女士就是做賊心虛了，不敢和他去見警察。
事后，劉師傅得知那條被劉女士誤會的短信，解釋道，他當時是用的語音輸入，他是想說“看你這么能扯”。
這場鬧劇，最終以張女士搬家不了了之。
在這個故事中，張女士和劉師傅之間最大的問題就是缺乏溝通和相互理解。
如果他們能少一些猜忌，直接說出自己的顧慮，理解一下對方的難處，說不定這個故事會有另一個更圓滿的結(jié)局。
其實消費者和快遞員之間經(jīng)常發(fā)生這種糾紛，甚至出現(xiàn)過更加惡劣的情況。
有不懷好意的消費者惡意投訴，導致快遞員的辛苦付之東流。
也有死不悔改的快遞員，不肯正視自己的問題，打擊報復投訴者。
這與人性之惡有關，更與整個物流行業(yè)本身的特殊性，及其不完善的管理體制有關。
各有難處，相互理解
物流是在經(jīng)濟發(fā)展中起著重要作用的服務業(yè)之一，而客戶滿意度是服務業(yè)生存和發(fā)展的支柱，因此，物流公司非常重視服務質(zhì)量。
快遞員作為快遞公司的招牌，他們是直接面向客戶的，所以他們的服務態(tài)度會很大程度上影響公司的發(fā)展，反過來，公司會很看重快遞員的售后評價。
這種看重會直接體現(xiàn)在快遞員的業(yè)績考核中，直接和他們的收入掛鉤。
如果客戶投訴到物流公司，他們可能會被罰款20-100元不等。
但如果客戶直接投訴到國家郵政局，那他們將會面臨2000元的罰款。
前面提到快遞員的錢是一塊一塊掙的，通常情況下，快遞員送件的提成在1元左右，收件的提成是運費的10%。
一次罰款就會讓他們幾十件單都白送了，所以投訴會對快遞員產(chǎn)生很大的影響。
有些別有用心的人正是利用了這一點，在這之中開發(fā)出了一片灰色地帶，專門靠投訴牟利。
他們自稱是快遞界的“職業(yè)投訴人”，但其實他們不是為了聲張正義，也不是為了維護自身的合法權益，就是通過惡意投訴來敲詐勒索快遞員或快遞公司。
2021年，山東省濟寧市高新區(qū)檢察院以被告人王某犯敲詐勒索罪，判處其有期徒刑七個月，并處罰金3000元。
王某本科畢業(yè)之后在物流公司工作過一段時間，因此他很了解行業(yè)的規(guī)則。
同時，他還發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)存在很多漏洞，尤其是對于投訴的管理，非常簡單粗暴，一般都是“以罰代管”。
快遞公司接到客戶投訴，會立馬去核查是否出現(xiàn)了其反映的問題，但不會深究原因。
如果存在客戶反映的問題，他們就直接對該分公司或者加盟點進行罰款，但最終該罰款會全部轉(zhuǎn)嫁到快遞員頭上。
他從這之中發(fā)現(xiàn)了“生財之道”。
他會故意寄件之后又要求退件，讓快遞員故意出現(xiàn)延遲，或者故意不提供身份證讓快遞員違反實名制規(guī)定，然后他就以投訴相要挾敲詐快遞公司或者快遞員。
他甚至把這當成了他的職業(yè)，申請了多個賬號，專門用來投訴，從中牟利。
在他的誘導下，快遞員確實違反了規(guī)定，他們就只能啞巴吃黃連，認栽了。
當然這是個非常極端的例子，多數(shù)人還是和張女士一樣只是想要維護自身的權益。
但是并不是所有的快遞員都能像劉師傅那樣，會去找警察解決問題的。
2021年11月，鄭先生的快件到了上海之后，連續(xù)三天都沒有派送，于是他就打電話給快遞員詢問情況。
但面對鄭先生的禮貌提問，該快遞員語氣不善地回應到：“我馬上要下班了，現(xiàn)在沒空”。
說完就掛了電話。
受到這種無禮的對待，鄭先生心里自然很不痛快，于是他第二天就投訴了該快遞員。
當天午夜，睡得正香的鄭先生被一陣劇烈的敲門聲吵醒了。
他朦朦朧朧起身去開門，還沒等他看清來人，就被狠狠的揍了一拳。
打他的不是別人，正是他投訴的那個快遞員。
鄭先生不但沒等到對方的道歉，反而被暴揍了一頓。
發(fā)生這種事，不能不讓人感到憤怒。
事情曝光之后，網(wǎng)友們?nèi)浩鸲ブ?，紛紛表示一定要嚴懲施暴?/p>
但不只鄭先生遇到過這種事，類似的暴力傷人的事情時常發(fā)生。
無論是作為消費者，還是作為快遞從業(yè)者，我們都必須去反思，在糾紛發(fā)生時，我們究竟應該做些什么，才能真的解決問題，而不是激化矛盾。
在這個追求效率和快捷的時代，快遞幾乎已經(jīng)成了我們生活中的必需品了，而快遞小哥就像最熟悉的陌生人那樣，在我們的生活中扮演的重要的角色。
我們并不是彼此對立的敵對關系，而是一個各取所需的合作關系。
我們需要他們的服務，他們需要我們的報酬。
對于消費者而言，投訴只是解決問題的最后一步，在這之前，我們?nèi)绻梢远鄿贤?，體諒彼此的難處，相互理解，很多問題就會迎刃而解了。
而對于快遞從業(yè)者來說，保障消費者的合法權益是職責所在，完善行業(yè)規(guī)范，正視問題才是可取之道。
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