您希望在顧客心中留下深刻的第一印象，并提供獨特的購物體驗嗎？您是否想了解顧客在當(dāng)前數(shù)字時代的購物方式？在他們的消費歷程中，哪些渠道和接觸點對他們的決策影響更大？您又該如何參與其中？這些因素對您計劃推出的新產(chǎn)品類別將產(chǎn)生怎樣的影響？

客戶旅程地圖是一個極具價值的工具，能夠幫助您深入了解客戶的動機，包括他們的需求、猶豫和顧慮。雖然許多組織在收集客戶數(shù)據(jù)方面表現(xiàn)出色，但單靠數(shù)據(jù)無法充分展示客戶所經(jīng)歷的挫折和體驗。而通過敘述故事，您可以更生動地傳達這些感受，而客戶旅程地圖正是商業(yè)中一種優(yōu)良的講故事工具。

客戶旅程地圖通過講述故事和運用可視化元素，描繪了客戶在與企業(yè)互動過程中所經(jīng)歷的旅程。這些故事從客戶的視角出發(fā)，令我們能夠深入了解客戶的整體體驗。這種方法有助于團隊更清晰地識別和應(yīng)對客戶的需求和挑戰(zhàn)，因為他們在體驗產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所面臨的問題。簡而言之，規(guī)劃客戶旅程為企業(yè)提供了一個機會，幫助洞察品牌如何吸引潛在客戶，并在銷售過程中各個接觸點進行有效互動。

為什么是客戶旅程圖?

客戶旅程地圖的主要目標(biāo)在于深入了解客戶的體驗，并提升整體客戶體驗的品質(zhì)，以確保在所有接觸點和渠道之間保持一致性和流暢性。對客戶在旅程各個環(huán)節(jié)的反饋進行傾聽是至關(guān)重要的。一旦掌握了客戶的旅程信息，您便可以著手改善客戶體驗，從而達到以下效果：

提供了對整個客戶旅程的概覽將團隊聚集在一起，解決特定的客戶障礙，以理解核心客戶旅程路徑，在此方面的額外發(fā)展將產(chǎn)生更大的影響。通過識別關(guān)鍵步驟和決策點，更大限度減少負(fù)面的客戶體驗，從而建立更快和更高的客戶轉(zhuǎn)化率。通過理解客戶如何在整個采購周期的各個階段是如何傳遞的，以確保所有涉眾都能獲得正確的信息，從而提高客戶保留。允許企業(yè)放大特定渠道中的單個客戶旅程。理解所需的度量標(biāo)準(zhǔn)，以確定客戶的進展和退步點，從而提供機會使客戶重新加入。允許企業(yè)優(yōu)先考慮其客戶體驗策略中的操作揭示各渠道、各部門之間的差距

CJM的基本概念

客戶旅程是指潛在客戶在與產(chǎn)品、品牌或公司進行互動時，利用各種渠道經(jīng)歷的不同接觸點，直至完成他們的目標(biāo)行為。這段旅程可能會持續(xù)幾個小時或幾天。

主要的目標(biāo)操作是購買，訂購或查詢。接觸點是客戶和你的企業(yè)之間的任何接觸點，從經(jīng)典的廣告(廣告、電視或廣播電臺等)到在線營銷活動，再到朋友的意見或評論網(wǎng)站上的信息。可用的渠道，如電話，網(wǎng)絡(luò)，分支機構(gòu)，市場營銷傳播和服務(wù)交互。創(chuàng)建客戶旅程地圖

您已從網(wǎng)站分析、營銷工具、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、銷售記錄以及其他渠道收集了大量數(shù)據(jù)。那么接下來該如何處理呢？您需要將這些數(shù)據(jù)和洞察轉(zhuǎn)化為易于理解的圖形表示（例如地圖），以便與團隊進行分享。客戶旅程圖可以呈現(xiàn)多種形式，但其最終目的始終是一致的：識別并解決客戶面臨的痛點。

步驟1：定義您的角色

角色和旅程地圖是關(guān)鍵的戰(zhàn)略工具，它們幫助我們深入了解客戶的身份、需求以及他們?nèi)绾卧诟鱾€接觸點與企業(yè)進行互動。然而，更為重要的是在整個組織中共享客戶的洞見。制作旅程地圖所需的信息往往源自角色研究（例如，角色的目標(biāo)、動機、關(guān)鍵任務(wù)以及當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)），因此最理想的做法是首先定義角色。

首先，您需要確定要描繪的旅程，這可能是特定的客戶類型（角色）、潛在客戶（目標(biāo)客戶）或客戶細(xì)分，具體取決于您計劃的旅程映射的目的。一旦您設(shè)計出不同的角色，便可以利用這些角色創(chuàng)建客戶旅程地圖，描述每個角色在公司生命周期中各個接觸點的體驗。

步驟2：定義客戶階段

客戶旅程地圖通常是根據(jù)客戶的階段進行組織的，這些階段有時候被稱為時期。每個階段反映了客戶在整個過程中追求的主要目標(biāo)。因此，您應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建一個客戶旅程圖，使得各個階段代表客戶的目標(biāo)導(dǎo)向旅程，而不僅僅是您的內(nèi)部流程步驟。

因此，一旦您明確了角色，接下來就需要評估客戶旅程的不同階段。在采購產(chǎn)品或服務(wù)時，從意識形成開始需要經(jīng)歷哪些步驟？根據(jù)角色，設(shè)定客戶在一段時間內(nèi)與您的產(chǎn)品、品牌或公司之間經(jīng)歷的各個階段。弄清楚他們是如何、何時、以及在哪里發(fā)現(xiàn)貴公司的？為何選擇研究您的產(chǎn)品或服務(wù)而非競爭者的？是什么原因促使他們選擇從您這里購買并與您保持長期聯(lián)系？

步驟3：闡述客戶與組織互動時所使用的接觸渠道。

客戶接觸點是消費者與您的品牌進行互動的各個時刻。比如，他們可能會通過在線廣告發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務(wù)，查閱相關(guān)評價和評論，瀏覽您的官方網(wǎng)站，親自到店鋪購物，或通過客戶服務(wù)部門獲取幫助。雖然這一系列接觸點看起來龐大，但這只是其中的一部分！識別這些接觸點是繪制客戶旅程圖和提升客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。

步驟4：進行研究

盡管您可能需要提供一些激勵措施來鼓勵參與，但如果他們感到您真正關(guān)心他們的體驗，并會根據(jù)他們的反饋進行改進，通常大多數(shù)人會樂于助人。在旅程的每一個階段，都可以嘗試識別：

他們的目標(biāo)是什么，他們想實現(xiàn)什么？他們希望這個過程是什么樣的？他們用來完成這個階段的步驟和接觸點？在每個接觸點的體驗中，他們的情感感受如何？為什么？他們在旅程中的其他想法？完成它花了多長時間？

步驟5：確定摩擦點

一旦您掌握了角色的目標(biāo)并記錄下他們的接觸點，就可以開始關(guān)注全局了——即客戶在您公司中的整體體驗。不同企業(yè)對于其客戶角色的理解各有不同。與團隊一起審視旅程圖的每個階段，將有助于您發(fā)現(xiàn)客戶體驗中的任何障礙。

然而，每個企業(yè)都是不同的，您需要更好的了解你的客戶。下面是讓您開始的幾個例子:在這些特定的接觸點上，那里會出現(xiàn)摩擦?他們會因此放棄購買嗎?客戶是否不知道您已經(jīng)提供的這個解決方案？如果是的話，為什么不呢?

步驟6：解決

旅行地圖不僅僅是用來解釋問題的工具。理想的展示方式應(yīng)該能夠找到迅速的解決方案，包括增添樂趣和提升旅行體驗的機會。實際上，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這一過程有助于改善整體客戶體驗，因為客戶的需求得到了更深刻的理解和滿足。簡而言之，繪制旅程地圖的目的是為了引導(dǎo)具體的行動，從而優(yōu)化體驗并提高投資回報率。將你的地圖視為一個動態(tài)文檔，定期進行審閱和更新，并確保與所有相關(guān)利益相關(guān)者進行共享。

應(yīng)用CJM的其他技術(shù)

通過客戶旅程地圖優(yōu)化和創(chuàng)新服務(wù)體驗

通過投資于提升客戶體驗來發(fā)掘增長潛力是眾多旅程地圖項目的重要目標(biāo)。建立一份客戶旅程圖是實施行動計劃的一項有效工具。它將幫助您識別機會所在，并對其影響、成本等因素進行評估，從而為組織制定投資優(yōu)先級提供依據(jù)。

某些地圖中清晰地標(biāo)示出了重要的機遇。作為一種交流手段，這十分有益，尤其是當(dāng)這些關(guān)鍵機遇是在優(yōu)先機會之后被加入時。這樣一來，旅程圖就轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€持續(xù)的溝通和管理文件。

可視化旅行地圖的前端和后端設(shè)計。

到現(xiàn)在為止，關(guān)注的焦點應(yīng)該放在旅程的前臺和后臺兩個方面。后臺是指涉及這一過程的內(nèi)部系統(tǒng)、流程和人員。這是一種由內(nèi)而外的旅程。當(dāng)這兩種視角結(jié)合在一起時，通常形成一張被稱為前臺/后臺地圖或生態(tài)系統(tǒng)圖的旅行圖。

通過將前臺和后臺的流程在一張地圖上進行直觀展示，可以增強內(nèi)部資源和流程在客戶體驗交付過程中的透明度。這有助于您的組織更好地認(rèn)識到在提供服務(wù)和不斷提升客戶體驗中所必需的要素。

開發(fā)客戶旅程地圖的清單

在設(shè)計客戶旅程地圖時，您可能會考慮以下問題：

您的客戶是如何找到你的？在使用您的解決方案之前，他們是如何解決(或處理)問題的?您想解決的客戶問題是什么?或者換句話說，您的產(chǎn)品可以幫助緩解哪些常見的問題和痛點?客戶獲得客戶服務(wù)支持的容易程度如何?您如何嘗試提高跨渠道的客戶參與度?客戶為您的產(chǎn)品或服務(wù)付費容易嗎?

您已掌握客戶旅程的重要性及其構(gòu)建方法，現(xiàn)在可以運用客戶旅程地圖來提升與客戶之間的共情。通過用戶研究，識別出產(chǎn)品旅程中的潛在障礙，您能夠引導(dǎo)團隊創(chuàng)造出更為一致且流暢的用戶體驗，無論該體驗集中在某一具體互動，還是跨越多個接觸渠道。