您希望在顧客心中留下深刻的第一印象，并提供獨特的購物體驗嗎？您是否想了解顧客在當前數(shù)字時代的購物方式？在他們的消費歷程中，哪些渠道和接觸點對他們的決策影響更大？您又該如何參與其中？這些因素對您計劃推出的新產(chǎn)品類別將產(chǎn)生怎樣的影響？

客戶旅程地圖是一個極具價值的工具，能夠幫助您深入了解客戶的動機，包括他們的需求、猶豫和顧慮。雖然許多組織在收集客戶數(shù)據(jù)方面表現(xiàn)出色，但單靠數(shù)據(jù)無法充分展示客戶所經(jīng)歷的挫折和體驗。而通過敘述故事，您可以更生動地傳達這些感受，而客戶旅程地圖正是商業(yè)中一種優(yōu)良的講故事工具。

客戶旅程地圖通過講述故事和運用可視化元素，描繪了客戶在與企業(yè)互動過程中所經(jīng)歷的旅程。這些故事從客戶的視角出發(fā)，令我們能夠深入了解客戶的整體體驗。這種方法有助于團隊更清晰地識別和應對客戶的需求和挑戰(zhàn)，因為他們在體驗產(chǎn)品或服務的過程中所面臨的問題。簡而言之，規(guī)劃客戶旅程為企業(yè)提供了一個機會，幫助洞察品牌如何吸引潛在客戶，并在銷售過程中各個接觸點進行有效互動。

為什么是客戶旅程圖?

客戶旅程地圖的主要目標在于深入了解客戶的體驗，并提升整體客戶體驗的品質(zhì)，以確保在所有接觸點和渠道之間保持一致性和流暢性。對客戶在旅程各個環(huán)節(jié)的反饋進行傾聽是至關(guān)重要的。一旦掌握了客戶的旅程信息，您便可以著手改善客戶體驗，從而達到以下效果：

提供了對整個客戶旅程的概覽將團隊聚集在一起，解決特定的客戶障礙，以理解核心客戶旅程路徑，在此方面的額外發(fā)展將產(chǎn)生更大的影響。通過識別關(guān)鍵步驟和決策點，更大限度減少負面的客戶體驗，從而建立更快和更高的客戶轉(zhuǎn)化率。通過理解客戶如何在整個采購周期的各個階段是如何傳遞的，以確保所有涉眾都能獲得正確的信息，從而提高客戶保留。允許企業(yè)放大特定渠道中的單個客戶旅程。理解所需的度量標準，以確定客戶的進展和退步點，從而提供機會使客戶重新加入。允許企業(yè)優(yōu)先考慮其客戶體驗策略中的操作揭示各渠道、各部門之間的差距

CJM的基本概念

客戶旅程是指潛在客戶在與產(chǎn)品、品牌或公司進行互動時，利用各種渠道經(jīng)歷的不同接觸點，直至完成他們的目標行為。這段旅程可能會持續(xù)幾個小時或幾天。

主要的目標操作是購買，訂購或查詢。接觸點是客戶和你的企業(yè)之間的任何接觸點，從經(jīng)典的廣告(廣告、電視或廣播電臺等)到在線營銷活動，再到朋友的意見或評論網(wǎng)站上的信息。可用的渠道，如電話，網(wǎng)絡，分支機構(gòu)，市場營銷傳播和服務交互。創(chuàng)建客戶旅程地圖

您已從網(wǎng)站分析、營銷工具、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、銷售記錄以及其他渠道收集了大量數(shù)據(jù)。那么接下來該如何處理呢？您需要將這些數(shù)據(jù)和洞察轉(zhuǎn)化為易于理解的圖形表示（例如地圖），以便與團隊進行分享?？蛻袈贸虉D可以呈現(xiàn)多種形式，但其最終目的始終是一致的：識別并解決客戶面臨的痛點。

步驟1：定義您的角色

角色和旅程地圖是關(guān)鍵的戰(zhàn)略工具，它們幫助我們深入了解客戶的身份、需求以及他們?nèi)绾卧诟鱾€接觸點與企業(yè)進行互動。然而，更為重要的是在整個組織中共享客戶的洞見。制作旅程地圖所需的信息往往源自角色研究（例如，角色的目標、動機、關(guān)鍵任務以及當前面臨的挑戰(zhàn)），因此最理想的做法是首先定義角色。

首先，您需要確定要描繪的旅程，這可能是特定的客戶類型（角色）、潛在客戶（目標客戶）或客戶細分，具體取決于您計劃的旅程映射的目的。一旦您設計出不同的角色，便可以利用這些角色創(chuàng)建客戶旅程地圖，描述每個角色在公司生命周期中各個接觸點的體驗。

步驟2：定義客戶階段

客戶旅程地圖通常是根據(jù)客戶的階段進行組織的，這些階段有時候被稱為時期。每個階段反映了客戶在整個過程中追求的主要目標。因此，您應當創(chuàng)建一個客戶旅程圖，使得各個階段代表客戶的目標導向旅程，而不僅僅是您的內(nèi)部流程步驟。

因此，一旦您明確了角色，接下來就需要評估客戶旅程的不同階段。在采購產(chǎn)品或服務時，從意識形成開始需要經(jīng)歷哪些步驟？根據(jù)角色，設定客戶在一段時間內(nèi)與您的產(chǎn)品、品牌或公司之間經(jīng)歷的各個階段。弄清楚他們是如何、何時、以及在哪里發(fā)現(xiàn)貴公司的？為何選擇研究您的產(chǎn)品或服務而非競爭者的？是什么原因促使他們選擇從您這里購買并與您保持長期聯(lián)系？

步驟3：闡述客戶與組織互動時所使用的接觸渠道。

客戶接觸點是消費者與您的品牌進行互動的各個時刻。比如，他們可能會通過在線廣告發(fā)現(xiàn)您的業(yè)務，查閱相關(guān)評價和評論，瀏覽您的官方網(wǎng)站，親自到店鋪購物，或通過客戶服務部門獲取幫助。雖然這一系列接觸點看起來龐大，但這只是其中的一部分！識別這些接觸點是繪制客戶旅程圖和提升客戶滿意度的關(guān)鍵步驟。

步驟4：進行研究

盡管您可能需要提供一些激勵措施來鼓勵參與，但如果他們感到您真正關(guān)心他們的體驗，并會根據(jù)他們的反饋進行改進，通常大多數(shù)人會樂于助人。在旅程的每一個階段，都可以嘗試識別：

他們的目標是什么，他們想實現(xiàn)什么？他們希望這個過程是什么樣的？他們用來完成這個階段的步驟和接觸點？在每個接觸點的體驗中，他們的情感感受如何？為什么？他們在旅程中的其他想法？完成它花了多長時間？

步驟5：確定摩擦點

一旦您掌握了角色的目標并記錄下他們的接觸點，就可以開始關(guān)注全局了——即客戶在您公司中的整體體驗。不同企業(yè)對于其客戶角色的理解各有不同。與團隊一起審視旅程圖的每個階段，將有助于您發(fā)現(xiàn)客戶體驗中的任何障礙。

然而，每個企業(yè)都是不同的，您需要更好的了解你的客戶。下面是讓您開始的幾個例子:在這些特定的接觸點上，那里會出現(xiàn)摩擦?他們會因此放棄購買嗎?客戶是否不知道您已經(jīng)提供的這個解決方案？如果是的話，為什么不呢?

步驟6：解決

旅行地圖不僅僅是用來解釋問題的工具。理想的展示方式應該能夠找到迅速的解決方案，包括增添樂趣和提升旅行體驗的機會。實際上，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這一過程有助于改善整體客戶體驗，因為客戶的需求得到了更深刻的理解和滿足。簡而言之，繪制旅程地圖的目的是為了引導具體的行動，從而優(yōu)化體驗并提高投資回報率。將你的地圖視為一個動態(tài)文檔，定期進行審閱和更新，并確保與所有相關(guān)利益相關(guān)者進行共享。

應用CJM的其他技術(shù)

通過客戶旅程地圖優(yōu)化和創(chuàng)新服務體驗

通過投資于提升客戶體驗來發(fā)掘增長潛力是眾多旅程地圖項目的重要目標。建立一份客戶旅程圖是實施行動計劃的一項有效工具。它將幫助您識別機會所在，并對其影響、成本等因素進行評估，從而為組織制定投資優(yōu)先級提供依據(jù)。

某些地圖中清晰地標示出了重要的機遇。作為一種交流手段，這十分有益，尤其是當這些關(guān)鍵機遇是在優(yōu)先機會之后被加入時。這樣一來，旅程圖就轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€持續(xù)的溝通和管理文件。

可視化旅行地圖的前端和后端設計。

到現(xiàn)在為止，關(guān)注的焦點應該放在旅程的前臺和后臺兩個方面。后臺是指涉及這一過程的內(nèi)部系統(tǒng)、流程和人員。這是一種由內(nèi)而外的旅程。當這兩種視角結(jié)合在一起時，通常形成一張被稱為前臺/后臺地圖或生態(tài)系統(tǒng)圖的旅行圖。

通過將前臺和后臺的流程在一張地圖上進行直觀展示，可以增強內(nèi)部資源和流程在客戶體驗交付過程中的透明度。這有助于您的組織更好地認識到在提供服務和不斷提升客戶體驗中所必需的要素。

開發(fā)客戶旅程地圖的清單

在設計客戶旅程地圖時，您可能會考慮以下問題：

您的客戶是如何找到你的？在使用您的解決方案之前，他們是如何解決(或處理)問題的?您想解決的客戶問題是什么?或者換句話說，您的產(chǎn)品可以幫助緩解哪些常見的問題和痛點?客戶獲得客戶服務支持的容易程度如何?您如何嘗試提高跨渠道的客戶參與度?客戶為您的產(chǎn)品或服務付費容易嗎?

您已掌握客戶旅程的重要性及其構(gòu)建方法，現(xiàn)在可以運用客戶旅程地圖來提升與客戶之間的共情。通過用戶研究，識別出產(chǎn)品旅程中的潛在障礙，您能夠引導團隊創(chuàng)造出更為一致且流暢的用戶體驗，無論該體驗集中在某一具體互動，還是跨越多個接觸渠道。