通過深入研究用戶的習慣和喜好,企業(yè)能夠更精準地識別目標客戶、改進市場推廣策略并增強用戶體驗。本文將討論如何建立一個高效的用戶標簽系統(tǒng),以及這個系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升運營效率和增強市場競爭優(yōu)勢。
標簽的基本功能是對用戶的特定維度進行描述與分析,從而幫助運營人員快速獲取與用戶相關(guān)的信息。構(gòu)建標簽體系的關(guān)鍵在于深入理解業(yè)務形態(tài)和策略,結(jié)合實際應用場景與商業(yè)目標,反向推導出所需的標簽及其體系設計,以便為企業(yè)提供必要的業(yè)務信息并支持運營活動。
一、四大應用價值,釋放企業(yè)標簽運營新動力
標簽畫像是精準營銷和產(chǎn)品應用的核心基礎(chǔ),能夠為企業(yè)帶來諸多業(yè)務價值,包括用戶群體的生命周期管理、高價值客戶的深度挖掘以及交叉營銷策略的實施。
這種技術(shù)同樣能夠為個性化推薦、個性化推送和實時個性化營銷提供有力的決策支持,展現(xiàn)出顯著的應用價值。
1. 驅(qū)動業(yè)務效率與質(zhì)量雙提升
用戶標簽畫像不僅是企業(yè)理解用戶的重要手段,還能顯著提升業(yè)務的效率與決策的準確性。它幫助業(yè)務人員迅速識別用戶的關(guān)鍵信息和顯著特征,從而及時滿足用戶需求,優(yōu)化服務流程,提升用戶的滿意度。同時,它能夠確保業(yè)務決策建立在對用戶的深刻理解之上,從而使企業(yè)在競爭激烈的市場中維持競爭優(yōu)勢。
2. 探索用戶與業(yè)務的深層邏輯
用戶標簽的引入極大地豐富了數(shù)據(jù)分析的深度和廣度。當數(shù)據(jù)查詢平臺融合用戶標簽后,企業(yè)可以獲得更加詳細和多維的數(shù)據(jù)分析支持,以滿足其復雜的查詢及對比要求。這一過程有助于企業(yè)深入挖掘用戶行為與業(yè)務成果之間的潛在關(guān)聯(lián),為制定更為精準的市場策略和用戶運營方案奠定了堅實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
3. 構(gòu)建精細化運營的底層能力
用戶標簽系統(tǒng)的建立標志著企業(yè)從傳統(tǒng)的廣泛運營向精細化管理的轉(zhuǎn)型。通過對用戶群體的深入細分,企業(yè)能夠采用更加個性化的溝通和服務方式,如通過短信、推送通知、電子郵件和定制活動等手段,實施用戶關(guān)懷、挽回和激勵策略。這不僅能有效提升用戶的體驗,還可以顯著提高用戶的參與度和業(yè)務轉(zhuǎn)化率。
4. 賦能多場景業(yè)務系統(tǒng)
用戶標簽是數(shù)據(jù)產(chǎn)品構(gòu)建的基礎(chǔ),對個性化推薦系統(tǒng)、智能運營平臺、廣告投放系統(tǒng)及客戶關(guān)系管理(CRM)等眾多業(yè)務場景起著至關(guān)重要的支持作用。借助用戶標簽,這些系統(tǒng)能夠更精準地洞察和預測用戶需求,從而提供高度個性化的服務和產(chǎn)品推薦,進而提升用戶滿意度以及企業(yè)的運營效率。
二、從業(yè)務場景出發(fā),構(gòu)建可落地的用戶標簽體系
在構(gòu)建用戶標簽體系時,許多企業(yè)會根據(jù)用戶的社會特征進行標記,例如通過學歷、年齡等信息來評估消費者的購買能力,進而推斷出他們可能需要的產(chǎn)品或服務。這一過程中,基于標簽的精準運營涉及多個步驟,整個流程相對復雜,效率也較低。
因此,從業(yè)務的角度來看,創(chuàng)建與實際業(yè)務場景緊密相連的用戶標簽顯得十分重要。
在構(gòu)建標簽體系時,企業(yè)應從三個關(guān)鍵方面進行業(yè)務分析:首先,明確目標用戶是誰;其次,了解目標用戶的興趣;最后,探索有效的方式吸引目標用戶。從需求標簽的角度,企業(yè)可以圍繞用戶的價值層次、生命周期接觸點、行為偏好及營銷偏好等三個主題,進一步細化用戶標簽。
1. 價值分層主題
價值分層是指企業(yè)針對某些關(guān)鍵業(yè)務指標進行明確的促進行動,或者對目標群體進行細致的分類管理。這包括諸如RFM分層、用戶活躍時長、歷史消費金額等指標。
神策數(shù)據(jù)能夠協(xié)助企業(yè)進行分布分析,從而洞察用戶價值指標的分布情況。舉個例子,可以根據(jù)用戶在過去30天內(nèi)的總支付金額來對用戶進行層次劃分。我們將其稱為“累計付費金額分層”標簽,而不是直接使用“累計付費金額”標簽。這樣做的原因在于,業(yè)務人員在應用標簽時,更加依賴通過業(yè)務經(jīng)驗建立的層次劃分,能夠更快地理解和掌握業(yè)務狀況。
舉個例子,當一家公司專注于實現(xiàn)其主要業(yè)務目標——提升轉(zhuǎn)化率時,可以通過對用戶價值的深入分析來進行用戶分層,從而識別出不同價值潛力的用戶群體。這種分層方式不僅基于用戶目前的消費習慣,還考慮到他們的潛在購買力和對品牌的忠誠度。通過全面的洞見,該公司能夠重點關(guān)注那些展現(xiàn)出高價值潛力的用戶,這些用戶可能會對公司的產(chǎn)品或服務保持長期的興趣和購買意愿。
例如,當某一工具類產(chǎn)品的業(yè)務重點是提升日活躍用戶數(shù)(DAU)時,提高用戶留存率便成為實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵所在。企業(yè)可以通過分析用戶價值的層次,識別那些在社交媒體及其他平臺上樂于分享其使用體驗的用戶。這類用戶通常表現(xiàn)出更強的參與度和品牌忠誠度,他們的分享行為不僅能吸引新用戶,還能激勵現(xiàn)有用戶更加活躍。另外,企業(yè)還可以通過追蹤用戶的留存時間,辨別出那些持續(xù)使用產(chǎn)品超出一定時長的用戶群體。這部分用戶一般對產(chǎn)品的滿意度較高,粘性強,是提升日活躍用戶數(shù)的主要潛在目標。
2. 生命周期主題
當用戶的行為數(shù)據(jù)顯示出較低的用戶偏好數(shù)據(jù),并且缺乏明顯的業(yè)務指標時,企業(yè)應對所有用戶進行全面的運營管理。這時,利用用戶生命周期分析,可以幫助企業(yè)迅速識別用戶的不同狀態(tài),從而采取相應的運營策略。
例如,對于新加入的用戶,企業(yè)可以通過提供歡迎折扣或操作指引來提升他們的初次體驗滿意度;而對于經(jīng)常使用的用戶,則可以通過個性化的推薦和附加服務來加強他們的忠誠度。
在全面用戶管理的過程中,企業(yè)必須確保用戶在每個接觸點上都能獲得良好而有效的體驗。這意味著企業(yè)需要不斷地優(yōu)化網(wǎng)站導航、改進客戶服務流程,并提供易于理解的產(chǎn)品信息等。
3. 行為偏好主題
當企業(yè)能夠提供多樣化的產(chǎn)品和服務,并且用戶有過往的偏好記錄時,企業(yè)便可以利用這些用戶行為數(shù)據(jù),挖掘出優(yōu)化營銷和改進服務的有效方向。
例如,對于用戶訪問商品詳情頁的行為,業(yè)務人員應考慮哪些因素可能會影響用戶的點擊決策。通常情況下,業(yè)務人員可以分析用戶在完成「關(guān)鍵事件」時,最常見的「關(guān)鍵屬性」,如用戶的搜索偏好類別和點擊偏好類別等。此外,深入了解用戶在不同時間段內(nèi)的行為偏好也是重要的。通過識別關(guān)鍵事件中的用戶行為選擇,業(yè)務人員可以基于這些洞察來構(gòu)建用戶標簽。
4. 營銷偏好主題
當企業(yè)的日常運營已經(jīng)建立,但希望提升這些活動的轉(zhuǎn)化效果時,可以通過分析市場營銷偏好來為業(yè)務團隊策劃相應活動提供指導和參考。
常常情況下,企業(yè)在根據(jù)用戶的行為偏好建立標簽后,并不會繼續(xù)圍繞營銷偏好進行標簽創(chuàng)作。這是因為,用戶在營銷方面的偏好往往與其行為表現(xiàn)相契合。以電商平臺為例,營銷活動可以包括優(yōu)惠券的推送或熱門商品的信息推送等。業(yè)務團隊對此有明確的認知:產(chǎn)品及其相關(guān)服務是最有效的營銷工具。
然而,必須指出的是,銷售人員應重點關(guān)注那些可以被調(diào)整的因素,比如優(yōu)惠券的發(fā)送時機、發(fā)送方式(如短信或推送通知)、推送內(nèi)容的關(guān)鍵詞以及優(yōu)惠金額等。通過將這些可干預的重要信息進行標識,才能為業(yè)務的運營提供有力的支持和指導。
價值分層標簽和生命周期標簽通常有助于我們確立運營目標;而行為偏好標簽則能輔助我們制定運營策略;同時,營銷偏好標簽能夠幫助我們提升觸達方式的效果。
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