什么是客戶服務(wù)管理？

目前，一些企業(yè)似乎忽視了其運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)——客戶需求。要在客戶服務(wù)管理上取得成效，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足于客戶至上的原則，以下是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需的行動(dòng)方案和有效的策略。

企業(yè)的五階段客戶服務(wù)管理方案

1. 確定客戶需求：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和客戶反饋，深入了解客戶的期望與需求。

2. 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求，制定明確的服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)的一致性和高效性。

3. 培訓(xùn)員工：為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保他們掌握必要的技能和知識(shí)，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4. 實(shí)施服務(wù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，收集客戶反饋，并根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

5. 建立客戶關(guān)系：通過(guò)維護(hù)良好的客戶溝通和互動(dòng)，培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

1.建立強(qiáng)大且可擴(kuò)展的支持團(tuán)隊(duì)

構(gòu)建客戶服務(wù)管理流程的首要步驟是組建客服團(tuán)隊(duì)。這可以分為兩個(gè)方面：外包服務(wù)和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)。

第一部分：尋找合適的員工

人力資源是您最寶貴的資產(chǎn)，尤其是在提供客戶服務(wù)時(shí)。在招聘服務(wù)代表時(shí)，需要考慮以下幾個(gè)要點(diǎn)：

社交技能

同情心：在招聘客服人員時(shí)，最重要的素質(zhì)之一就是同情心。這種能力能夠幫助您的客服代表更自然地與客戶溝通，并有助于他們妥善處理復(fù)雜的對(duì)話。

耐心：客戶服務(wù)代表常常面臨高壓環(huán)境，時(shí)間有限，而客戶的期望卻非常高。在這樣的情況下，展現(xiàn)冷靜和樂(lè)于助人的態(tài)度可以有效緩解困難的局面。此外，耐心傾聽和及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況也是至關(guān)重要的技能。

說(shuō)服能力：客服代表需要具備出色的說(shuō)服技巧。這不僅意味著能夠清晰地表達(dá)信息，還需確保所傳達(dá)的信息具有足夠的說(shuō)服力，能夠有效地安撫那些可能持有負(fù)面態(tài)度的客戶。

硬技能

決策：客戶服務(wù)代表在解決問(wèn)題時(shí)需要迅速做出準(zhǔn)確的判斷。這可能意味著他們需要做出一些妥協(xié)，甚至有時(shí)需要撥打電話確認(rèn)是否需要外部幫助。

邏輯思維：在客服代表分析情況和高效解決問(wèn)題時(shí)，保持冷靜并運(yùn)用良好的邏輯思維能力來(lái)制定周密的決策是至關(guān)重要的。

知識(shí)管理：客服人員必須具備對(duì)公司政策和客服流程的深入理解，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)的解決方案。

第二部分：角色與職責(zé)的明確劃分

客戶服務(wù)管理的下一步是為團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定清晰的角色，這些角色將根據(jù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模而有所不同。然而，通常來(lái)說(shuō)，以下是您團(tuán)隊(duì)中需要的關(guān)鍵成員：

客戶支持/服務(wù)團(tuán)隊(duì)是您組織的首要防線，也是團(tuán)隊(duì)中至關(guān)重要的成員。他們負(fù)責(zé)日常的客戶投訴，管理各種溝通渠道，并將緊急問(wèn)題準(zhǔn)確地指派給合適的工作人員。

客戶支持工程師：支持工程師通常是特定領(lǐng)域或產(chǎn)品的專家，能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，例如錯(cuò)誤排查和故障排除。

客戶支持經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)管理支持團(tuán)隊(duì)與客服人員的日常工作，同時(shí)在關(guān)鍵問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)適時(shí)介入處理。

技術(shù)客戶經(jīng)理在客服團(tuán)隊(duì)中具有獨(dú)特的重要性。他們負(fù)責(zé)管理一個(gè)或多個(gè)大客戶，鑒于這些客戶的規(guī)模較大，他們需要獲得更為周到的關(guān)注和服務(wù)。

客服運(yùn)營(yíng)分析師的核心職責(zé)是對(duì)績(jī)效和生產(chǎn)力的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，從而為管理層的招聘和運(yùn)營(yíng)策略提供支持。

客服主管負(fù)責(zé)全面管理客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們的主要職責(zé)包括制定實(shí)施計(jì)劃、有效管理資源，以及確保為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

2、培訓(xùn)計(jì)劃和輪班管理

無(wú)論團(tuán)隊(duì)規(guī)模有所不同，所有客服團(tuán)隊(duì)都必須接受關(guān)于客戶溝通的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)根據(jù)公司的服務(wù)理念和目標(biāo)客戶而有所差異。您應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下幾個(gè)方面來(lái)指導(dǎo)新員工的培訓(xùn)：

客服流程：在處理客戶問(wèn)題時(shí)，貴公司遵循哪些工作程序？客服部門是否設(shè)置了不同的服務(wù)級(jí)別？對(duì)于哪些類型的查詢被劃分為低優(yōu)先級(jí)或高優(yōu)先級(jí)？這些信息是客服代表在每日工作開始前必須了解的重要內(nèi)容。

渠道的劃分：了解與您的業(yè)務(wù)及目標(biāo)客戶最為相關(guān)的溝通渠道，是有效利用客戶體驗(yàn)（CX）的關(guān)鍵。在做好這些準(zhǔn)備工作后，針對(duì)每一種渠道，培訓(xùn)客服代表的溝通風(fēng)格和禮儀至關(guān)重要。

危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)：情境意識(shí)僅能幫助您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？头F(tuán)隊(duì)必須了解如何處理客戶與企業(yè)之間的緊急問(wèn)題。進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)是確保團(tuán)隊(duì)成員在此類情況下做好準(zhǔn)備的有效方法，旨在減少突發(fā)事件并有效解決根本問(wèn)題。

客服團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注的第二個(gè)要點(diǎn)是輪班安排?？梢愿鶕?jù)客戶咨詢的頻率，靈活運(yùn)用不同的排班方案和客戶服務(wù)模式。以下是一些示例：

采用陽(yáng)光模式：陽(yáng)光模式的核心是在全球范圍內(nèi)分散您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這種方式特別適合需要全天候支持的企業(yè)，能夠確保在不同的時(shí)區(qū)內(nèi)為客戶提供不間斷的服務(wù)。

傳統(tǒng)的24/7客服模式：這種客服模型是最普遍采用的，其呼叫中心通常設(shè)立在相同的地理位置，并且會(huì)在不同的工作班次之間進(jìn)行交替。

遠(yuǎn)程/分布式模式：因?yàn)榄h(huán)境因素以及團(tuán)隊(duì)成員的分散性，使得可以在任何地點(diǎn)工作的靈活性，這種服務(wù)模式正在迅速崛起。

3. KRA和績(jī)效管理

監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)展對(duì)于識(shí)別客戶服務(wù)管理流程中的長(zhǎng)處和短處至關(guān)重要。掌握特定的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）將能幫助您持續(xù)評(píng)估團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，并推動(dòng)客服流程的不斷優(yōu)化。下面列舉了一些參數(shù)和指標(biāo)，可以協(xié)助您為客服團(tuán)隊(duì)制定有效標(biāo)準(zhǔn)。

內(nèi)部支持指標(biāo)

評(píng)估團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)與確保服務(wù)質(zhì)量及收集客戶反饋同樣關(guān)鍵。為了識(shí)別表現(xiàn)優(yōu)異的成員和那些需要支持的個(gè)體，可以關(guān)注以下幾個(gè)指標(biāo)：

首次聯(lián)系解決率：評(píng)估代理商在與客戶進(jìn)行首次溝通時(shí)解決問(wèn)題的比例。

工單數(shù)量：評(píng)估您的團(tuán)隊(duì)每周或每月處理的工單總量。

平均響應(yīng)時(shí)間：一種指標(biāo)，用于衡量客服在回復(fù)客戶詢問(wèn)時(shí)所需的平均時(shí)間。

平均處理時(shí)長(zhǎng)：用于評(píng)估客服團(tuán)隊(duì)處理客戶問(wèn)題所需的平均時(shí)間。

4、客戶服務(wù)經(jīng)理的角色

客戶服務(wù)經(jīng)理需要同時(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)的雙重職能，同時(shí)確?？头F(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到既定的目標(biāo)。下面我們來(lái)詳細(xì)分析一下他們的職責(zé)：

1. 座席角色分配：客服服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估客服人員的能力，并為他們分配合適的角色和相應(yīng)的處理渠道。

2. 排班時(shí)間管理：客戶服務(wù)經(jīng)理在這一過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，他們需要根據(jù)人員數(shù)量、可用性以及其他相關(guān)因素來(lái)制定班次和時(shí)間安排。

3. 招聘與人力資源配置：客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和客戶服務(wù)需求，從而能夠提前招聘新員工。

4. 績(jī)效考核：經(jīng)理需要監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)及客戶的意見反饋，并采取合適的措施以保證客戶服務(wù)的穩(wěn)定性。

5. 突發(fā)事件/報(bào)告管理：當(dāng)團(tuán)隊(duì)里的初級(jí)成員遇到重大問(wèn)題無(wú)法獨(dú)立解決時(shí)，經(jīng)理需要迅速且有效地介入以找到解決方案。

6. 利益相關(guān)者評(píng)估：客服團(tuán)隊(duì)及其他關(guān)鍵利益相關(guān)者將定期進(jìn)行審查，時(shí)間為每月或每季度。管理層需要提供有價(jià)值的反饋，以支持做出明智的戰(zhàn)略決策。

5、選擇正確的客戶服務(wù)軟件

接下來(lái)，我們需要著重解決最后一步——選擇適合的客戶服務(wù)軟件。合適的工具能夠簡(jiǎn)化許多運(yùn)營(yíng)和管理任務(wù)，并幫助團(tuán)隊(duì)更好地掌握服務(wù)流程。在挑選客戶服務(wù)軟件時(shí)，您需要關(guān)注以下幾個(gè)關(guān)鍵功能：

自助服務(wù)是非常有益的，它包括知識(shí)庫(kù)和常見問(wèn)題解答（FAQ），不僅對(duì)客戶有幫助，也能減輕人工代理的壓力。客戶可以通過(guò)這些資源查找信息，無(wú)需聯(lián)系客服或在電話排隊(duì)等候。

全渠道服務(wù)：盡管電子郵件和電話依然是客服團(tuán)隊(duì)常用的溝通方式，但并非所有客戶都將其視為首選，因?yàn)橐恍┛蛻艨赡芨鼉A向于使用即時(shí)聊天和社交媒體等現(xiàn)代溝通渠道。因此，確保提供多樣化的渠道組合來(lái)滿足客戶需求是至關(guān)重要的。

聊天機(jī)器人與信息傳遞：如今的千禧一代顧客期望能快速獲得回復(fù)，而實(shí)現(xiàn)這種高效溝通的最佳手段就是借助于與人工智能和聊天機(jī)器人結(jié)合的消息傳遞系統(tǒng)。通過(guò)使用聊天機(jī)器人，您可以創(chuàng)建自動(dòng)化流程來(lái)處理訂單狀態(tài)查詢或協(xié)助客戶申請(qǐng)退款等事宜。

報(bào)告與分析：您的客戶服務(wù)軟件的關(guān)鍵功能之一是報(bào)告與分析。它需要具備創(chuàng)建個(gè)性化儀表板和報(bào)告的能力，從而提供關(guān)于客服表現(xiàn)的實(shí)用洞察，這是提升和發(fā)展團(tuán)隊(duì)的最佳途徑。

美洽是一種多渠道在線客服解決方案，能夠在校園內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它支持接入網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)應(yīng)用、微信、小程序、H5、微博、今日頭條、快手、抖音等多種平臺(tái)。美洽的在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了一整套高效的管理工具，極大簡(jiǎn)化了用戶咨詢流程，同時(shí)也使企業(yè)客服團(tuán)隊(duì)更便捷地為客戶提供服務(wù)。

三人行管理咨詢李老師認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，是指對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督等一系列活動(dòng)的過(guò)程的總稱，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作的管理活動(dòng)。運(yùn)營(yíng)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)中最活躍的一個(gè)分支，著重關(guān)注在企業(yè)的生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，也是新思想、新理論、新觀點(diǎn)、新方法大量涌現(xiàn)的一個(gè)分支學(xué)科。

現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理所涉及的范圍已經(jīng)越來(lái)越廣，其所包括的領(lǐng)域已從傳統(tǒng)的制造業(yè)擴(kuò)大到非制造業(yè)。因?yàn)殡S著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的第三產(chǎn)業(yè)為社會(huì)提供服務(wù)，其研究?jī)?nèi)容也已不局限于，實(shí)物性產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)劃、組織與控制過(guò)程，還包括運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行等多方面的內(nèi)容。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是確保質(zhì)量、控制成本、管理時(shí)間和優(yōu)化流程的核心活動(dòng)。這些因素是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，因此企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中扮演著至關(guān)重要的角色。它涉及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本、生產(chǎn)周期和整個(gè)生產(chǎn)流程的有效管理。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)和現(xiàn)代企業(yè)的擴(kuò)張，運(yùn)營(yíng)管理的重要性愈發(fā)凸顯。

使得生產(chǎn)能力不斷提升，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品本身的技術(shù)和知識(shí)密集程度都有了顯著提高。但是，從另一個(gè)方面來(lái)看，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程日趨復(fù)雜，市場(chǎng)需求變得日益多樣化、多變化，世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這些因素都使運(yùn)營(yíng)管理本身也發(fā)生了巨大變化。

李老師認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理包括以下10個(gè)方面：

1、計(jì)劃管理。通過(guò)預(yù)測(cè)、規(guī)劃、預(yù)算、決策等手段，把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有效地圍繞總目標(biāo)的要求組織起來(lái)。計(jì)劃管理體現(xiàn)了目標(biāo)管理。

2、組織管理。建立組織結(jié)構(gòu)，規(guī)定職務(wù)或職位，明確責(zé)權(quán)關(guān)系，以使組織中的成員互相協(xié)作配合、共同勞動(dòng)，有效實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 。

3、物資管理。對(duì)企業(yè)所需的各種生產(chǎn)資料，進(jìn)行有計(jì)劃地組織采購(gòu)、供應(yīng)、保管、節(jié)約使用和綜合利用等。

4、質(zhì)量管理。對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)成果進(jìn)行監(jiān)督、考查和檢驗(yàn)。

5、成本管理。圍繞企業(yè)所有費(fèi)用的發(fā)生，和產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行成本預(yù)測(cè)、成本計(jì)劃、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核等。

6、財(cái)務(wù)管理。對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)活動(dòng)包括固定資金、流動(dòng)資金、專用基金、盈利等的形成、分配和使用進(jìn)行管理。

7、勞動(dòng)人事管理。對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面的勞動(dòng)和人事進(jìn)行全面計(jì)劃、統(tǒng)一組織、系統(tǒng)控制、靈活調(diào)節(jié)。

8、營(yíng)銷管理。是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)、促銷和分銷的管理。

9、團(tuán)隊(duì)管理。指在一個(gè)組織中，依成員工作性質(zhì)、能力組成各種部門，參與組織各項(xiàng)決定和解決問(wèn)題等事務(wù)，以提高組織生產(chǎn)力和達(dá)成組織目標(biāo)。

10、企業(yè)文化管理。是指企業(yè)文化的梳理、凝練、深植、提升。是在企業(yè)文化的引領(lǐng)下，匹配公司戰(zhàn)略、人力資源、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷等等管理?xiàng)l線、管理模塊。

左一：著名品牌營(yíng)銷專家 李華老師 左二：著名咨詢專家 許元德老師 右一：著名咨詢專家 王海兵老師

定目標(biāo)

任何生產(chǎn)活動(dòng)，目標(biāo)制定應(yīng)當(dāng)是第一位的，目標(biāo)是企業(yè)生產(chǎn)的總體方向。如果目標(biāo)不對(duì)，方向錯(cuò)了，那么怎么努力也是南轅北轍。所以企業(yè)的運(yùn)營(yíng)者就需要對(duì)首先關(guān)注于公司企業(yè)整體目標(biāo)，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行合理規(guī)劃。并且這里要特別注意的是，企業(yè)制定的目標(biāo)不是一成不變的，要根據(jù)國(guó)家政策、企業(yè)發(fā)展、生產(chǎn)能力等動(dòng)態(tài)調(diào)整。只有這樣，才能保證公司企業(yè)發(fā)展是在軌道上。

管流程

作為公司的運(yùn)營(yíng)者和管理者，不必事事親力親為，但是一定要對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)各個(gè)流程、各項(xiàng)生產(chǎn)活動(dòng)做到心中有種，要保證自己對(duì)于整個(gè)工作流程的了解，若是對(duì)于公司的工作流程都無(wú)法了解，那么當(dāng)整個(gè)流程環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，是也無(wú)法給出準(zhǔn)確的解決方案。

強(qiáng)制度

每個(gè)企業(yè)都自己獨(dú)特的企業(yè)規(guī)則和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的制度，企業(yè)制度的首要作用是什么？制度的首要作用在于規(guī)范企業(yè)員工的工作行為與規(guī)范，并能夠?qū)⑺械娜硕紙F(tuán)結(jié)起來(lái)，確保整個(gè)公司的所有人都能是向著一個(gè)方向共同進(jìn)退。所以作為企業(yè)的管理者，制定嚴(yán)格的管理企業(yè)管理是企業(yè)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是作為企業(yè)生存贏利的關(guān)鍵要素，和要素之間的邏輯關(guān)系，它決定著一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成果。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，能否找到適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要的企業(yè)運(yùn)作模式，并不斷完善決定著一個(gè)企業(yè)能否有未來(lái)。不同的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，具有不同的贏利潛力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理為企業(yè)所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終可以歸結(jié)為能為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值。成功的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與現(xiàn)存的運(yùn)營(yíng)模式相比，在本質(zhì)上是一種創(chuàng)造價(jià)值的更好的方法。我們提出創(chuàng)新企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，也就是要提升客戶價(jià)值創(chuàng)造能力，延續(xù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)通過(guò)消除浪費(fèi)、節(jié)約成本、以客戶需求為導(dǎo)向，一次性實(shí)現(xiàn)無(wú)缺陷的目標(biāo)。因此，必須建立基于項(xiàng)目全面質(zhì)量管理視角的運(yùn)營(yíng)跟蹤監(jiān)控機(jī)制。

貫徹持續(xù)改善思想是企業(yè)管理中非常重要的一環(huán)。一旦企業(yè)的制度、體系、流程和標(biāo)準(zhǔn)初步建立起來(lái)，實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)不斷暴露出各種問(wèn)題，這時(shí)就需要通過(guò)PDCA管理循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)并解決這些問(wèn)題，從而推動(dòng)企業(yè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理的持續(xù)改善。

2024年，市面上有許多進(jìn)銷存軟件可供選擇，其中包括SAP Business One、Oracle NetSuite、金蝶K3、用友U8等較為知名的進(jìn)銷存軟件。這些軟件都具有強(qiáng)大的功能和靈活的定制性，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效的庫(kù)存管理、銷售管理和采購(gòu)管理。

對(duì)于中小商戶來(lái)說(shuō)，一些針對(duì)中小企業(yè)的進(jìn)銷存軟件可能更適合他們使用，比如快訊軟件、庫(kù)存達(dá)人、微物全等。這些軟件通常更加簡(jiǎn)單易用，價(jià)格相對(duì)較為親民，而且功能也能夠滿足中小商戶的基本需求。此外，這些軟件通常還提供了在線培訓(xùn)和客服支持，可以幫助中小商戶快速上手和解決問(wèn)題。

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一、秦絲進(jìn)銷存/生意通

產(chǎn)品星級(jí):★★★★ ★

秦絲為中小商戶推出了兩款進(jìn)銷存軟件，分別是秦絲進(jìn)銷存和秦絲生意通。

秦絲進(jìn)銷存軟件為服裝鞋帽領(lǐng)域的中小商戶專門設(shè)計(jì)，而秦絲生意通則適用于各行業(yè)的中小商戶，包括食品飲料、美妝代購(gòu)、家裝建材等等。

功能：

秦絲的進(jìn)銷存軟件是行業(yè)領(lǐng)先者，目前有超過(guò)200萬(wàn)商戶在使用該系統(tǒng)。同時(shí)，在各大手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)中，該軟件的排名靠前，好評(píng)率達(dá)到了99%。

秦絲進(jìn)銷存軟件功能齊全，能夠滿足中小商戶在進(jìn)銷、銷售、庫(kù)存等店鋪管理的各個(gè)環(huán)節(jié)的需求。

秦絲進(jìn)銷存軟件支持多門店、多員工，可在手機(jī)、平板、電腦、收銀機(jī)上進(jìn)行開單收銀、打印小票等操作。數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，即使外出也可隨時(shí)通過(guò)手機(jī)查看門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。

秦絲進(jìn)銷存軟件非常容易上手，只需要幾分鐘就可以掌握如何操作。

適用行業(yè)：

秦絲進(jìn)銷存軟件專為服裝行業(yè)量身定制，而秦絲生意通則適用于食品飲料、五金建材、珠寶飾品等不同的行業(yè)。

二、用友進(jìn)銷存

產(chǎn)品星級(jí):★★★☆☆

用友進(jìn)銷存系統(tǒng)提供進(jìn)銷存、資金管理、商戶和客戶分層管理、多種營(yíng)銷策略等功能，覆蓋范圍較全，數(shù)據(jù)接口設(shè)計(jì)也很出色，適用于大中型企業(yè)，尤其是那些需要處理多種類型產(chǎn)品和頻繁業(yè)務(wù)往來(lái)的企業(yè)。

然而，學(xué)習(xí)成本較高，需要一段時(shí)間來(lái)熟悉系統(tǒng)，使用起來(lái)比較復(fù)雜，對(duì)于中小型商戶來(lái)說(shuō)并不太合適。

三、精斗云進(jìn)銷存

產(chǎn)品星級(jí):★★★☆☆

金蝶集團(tuán)旗下的精斗云進(jìn)銷存軟件是一款由大廠提供技術(shù)支持的綜合性軟件，整合了進(jìn)貨、銷售、庫(kù)存和財(cái)務(wù)管理等多個(gè)功能模塊。它適用于各類中小型企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理，質(zhì)量有保障。

精斗云進(jìn)銷存軟件價(jià)格較為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，但財(cái)務(wù)功能需要額外購(gòu)買另一款名為云會(huì)計(jì)的軟件才能實(shí)現(xiàn)，這可能會(huì)增加一些操作上的復(fù)雜度。

四、易訂貨進(jìn)銷存

產(chǎn)品星級(jí):★★★☆☆

易訂貨進(jìn)銷存能夠根據(jù)企業(yè)的需求，對(duì)供應(yīng)商、客戶、產(chǎn)品等信息進(jìn)行策略配置，從而為企業(yè)提供更加精細(xì)化的管理和決策支持。

易訂貨進(jìn)銷存軟件具備數(shù)據(jù)分析功能，可通過(guò)數(shù)據(jù)可視化展示、數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)分析等方法，幫助企業(yè)進(jìn)行決策優(yōu)化。

易訂貨進(jìn)銷存軟件支持移動(dòng)設(shè)備使用，并提供了相應(yīng)的移動(dòng)端應(yīng)用程序。

五、管家婆進(jìn)銷存

成都任我行旗下的管家婆進(jìn)銷存軟件是國(guó)內(nèi)較為知名的進(jìn)銷存軟件之一，擁有悠久的歷史和豐富的經(jīng)驗(yàn)。

管家婆進(jìn)銷存軟件集成了多個(gè)功能模塊，包括供應(yīng)鏈管理、人員管理、多門店管理、O2O電商平臺(tái)對(duì)接等，能夠滿足企業(yè)多方面需求。其界面友好、操作簡(jiǎn)便，用戶能夠快速上手并熟練使用。

管家婆軟件的功能相對(duì)復(fù)雜，使用時(shí)可能需要一定的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。另外，服務(wù)支持相對(duì)有限，客服反應(yīng)速度較慢。

2024年的進(jìn)銷存軟件中，一些備受歡迎的產(chǎn)品包括SAP Business One、Microsoft Dynamics 365、Oracle NetSuite、QuickBooks和Xero。這些軟件在不同行業(yè)中都有出色的表現(xiàn)，功能強(qiáng)大，并且提供了個(gè)性化的解決方案。如果您想了解更多關(guān)于進(jìn)銷存軟件的排名和功能，或者希望免費(fèi)試用體驗(yàn)進(jìn)銷存軟件，請(qǐng)隨時(shí)私信留言，我將竭誠(chéng)為您提供綜合權(quán)衡建議和幫助您選擇最適合的進(jìn)銷存軟件。

1.拉新；

2.促活；

3.留存；

4.轉(zhuǎn)化。

非常抱歉，您的問(wèn)題不夠清晰，我不確定您指的是哪四個(gè)部分。能否提供更多細(xì)節(jié)，以便我能更好地回答您的問(wèn)題？

1.拉新。

我們知道，銷量可以通過(guò)客戶數(shù)和單店客單價(jià)相乘得到，因此在單店客單價(jià)有限的情況下，不斷拓展新客戶源是提高銷量的主要途徑。這就要求我們不斷開發(fā)新的客戶資源，采用拜訪的方式獲取更多客戶的信息和了解客戶需求，增加客戶數(shù)量，從而為提高銷量打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.促活。

拉新的方式有助于吸引新客戶，而促活則是提高銷量和維護(hù)老客戶的最佳方法。通過(guò)拉新，我們可以有效地收集客戶的資料和需求，然后通過(guò)整合產(chǎn)品和資源，提供合理的解決方案來(lái)滿足新客戶的需求。

在這個(gè)過(guò)程中，找到合適的解決方案不僅可以滿足客戶的需求，還可以通過(guò)這些解決方案增加銷量并讓客戶獲益。這樣一來(lái)，可以加強(qiáng)與客戶之間的黏性，從而建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系，同時(shí)也能夠不斷提高個(gè)人銷售業(yè)績(jī)。

3.留存。

一句常言說(shuō)道：商業(yè)間若無(wú)情意，存有情感的生意才會(huì)有持續(xù)的幫助。因此，客戶的留存管理至關(guān)重要。通過(guò)有效的客戶留存管理，我們可以更合理地分配時(shí)間、精力和資源，提高客戶管理效率，從而使客戶持續(xù)活躍并幫助增加銷量。

具體的留存步驟:

(1).客戶建檔

建立客戶檔案管理系統(tǒng)，能夠使客戶信息一目了然，確?？蛻糍Y料得以妥善存檔，避免因原負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員離職而導(dǎo)致后續(xù)跟進(jìn)業(yè)務(wù)員無(wú)法找到客戶資料的情況，從而降低客戶流失率。

(2).客戶分級(jí)

當(dāng)精力有限時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理可以幫助我們更高效地分配時(shí)間與精力，從而讓客戶更好地實(shí)現(xiàn)成果，幫助我們順利達(dá)成目標(biāo)。

通常情況下，客戶可以根據(jù)銷量體量大小分成S/A/B/C/D級(jí)別進(jìn)行管理。 在實(shí)際操作過(guò)程中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)S/A級(jí)別的客戶銷量往往是每月銷量的大頭。這就是所謂的“二八法則”，即百分之二十的客戶產(chǎn)出了百分之八十的銷量。因此，你需要將盡可能多的精力和時(shí)間投入這百分之二十的客戶中，以確保每月的銷量相對(duì)穩(wěn)定。

根據(jù)客戶的生意規(guī)模，合理分配精力和時(shí)間，以提高工作效率，推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

(3).客戶資源分配

已對(duì)客戶進(jìn)行了更好的分級(jí)，以幫助您更好地進(jìn)行。

SCRM是社交客戶關(guān)系管理（Social Customer Relationship Management）的縮寫，它是CRM的一種延伸和升級(jí)。與傳統(tǒng)的CRM相比，SCRM更加關(guān)注和利用社交媒體平臺(tái)上用戶生成的內(nèi)容和交互來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。企業(yè)可以利用SCRM來(lái)更好地理解和參與客戶在社交媒體上的活動(dòng)，從而更好地服務(wù)客戶、提高客戶滿意度，甚至發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)和潛在客戶群體。

在商業(yè)環(huán)境日益數(shù)字化的今天，社交媒體平臺(tái)已經(jīng)成為了企業(yè)與客戶交流的重要渠道之一。因此，SCRM的出現(xiàn)就是為了更好地適應(yīng)和應(yīng)對(duì)這種變化。通過(guò)SCRM，企業(yè)可以更好地收集、分析和利用社交媒體上用戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，從而更精準(zhǔn)地洞察客戶需求和行為，提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷。

作者對(duì)SCRM的分析指出了其與傳統(tǒng)CRM的關(guān)系和區(qū)別，以及它對(duì)企業(yè)的重要意義，對(duì)理解和使用SCRM都有很大幫助。

這一次，我們將集中討論SCRM是什么以及它與CRM的關(guān)系。同時(shí)，我們還會(huì)探討它們之間的差異以及企業(yè)可以如何利用SCRM。

01 CRM是什么?

了解SCRM之前，對(duì)CRM有一定的了解非常重要。

CRM（Customer Relationship Management）概念最初是由美國(guó)的Gartner公司提出的，是一種新型應(yīng)用系統(tǒng)，能夠統(tǒng)一管理、共享和有效分析市場(chǎng)和客戶信息。它為內(nèi)部銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)提供全面支持，通過(guò)有效管理和維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)贏得更多的市場(chǎng)份額。

通常情況下，CRM主要關(guān)注跟進(jìn)銷售和潛在客戶的記錄，如電話溝通記錄和郵件回復(fù)記錄等。

CRM軟件通常包含列出每個(gè)潛在客戶的聯(lián)系方式、銷售跟進(jìn)記錄以及客戶對(duì)這些跟進(jìn)活動(dòng)的反應(yīng)。這些信息有助于企業(yè)更好地了解客戶需求，改善銷售和服務(wù)流程，并提高客戶滿意度。

02 SCRM是什么？

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們?cè)絹?lái)越傾向于在社交媒體上積極參與并分享自己的想法。對(duì)于B2B企業(yè)而言，社交媒體已經(jīng)迅速成為獲取線索和信息的重要渠道之一。

人們可能會(huì)忽視電視廣告，但對(duì)社交媒體上討論的廣告卻格外關(guān)注。舉例來(lái)說(shuō)，人們對(duì)于在社交媒體上引發(fā)熱烈討論的廣告更感興趣，而對(duì)電視廣告可能沒(méi)有那么在意。

最近一項(xiàng)研究表明，84%的B2B高管已經(jīng)開始在社交媒體上做購(gòu)買決策，這表明CRM已經(jīng)發(fā)展成了社交CRM，即SCRM（Social Customer Relationship Management）。

SCRM，也被稱為社交客戶關(guān)系管理，指的是將社交媒體渠道整合到客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)中?，F(xiàn)如今，越來(lái)越多的CRM平臺(tái)開始支持除了傳統(tǒng)渠道以外的社交媒體，這樣客戶可以通過(guò)他們喜歡的渠道與商家互動(dòng)。這意味著社交媒體數(shù)據(jù)能夠帶來(lái)更好的客戶服務(wù)，同時(shí)也能夠獲得更多的市場(chǎng)洞察。

03 SCRM和CRM的區(qū)別是什么？

傳統(tǒng)的CRM體系限制了企業(yè)和消費(fèi)者之間的互動(dòng)，使得溝通是單向的和企業(yè)主導(dǎo)的。

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要針對(duì)消費(fèi)者，核心數(shù)據(jù)為客戶的交易信息，另外還包括銷售跟進(jìn)記錄和客戶反饋等信息。其業(yè)務(wù)核心是通過(guò)自動(dòng)化分析客戶的歷史交易數(shù)據(jù)，將客戶細(xì)分為不同群體，并對(duì)其進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷推送，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的自動(dòng)化和精細(xì)化。

SCRM的核心區(qū)別在于，它更加以用戶為中心。用戶的需求和偏好決定了企業(yè)的走向和策略。在SCRM中，強(qiáng)調(diào)用戶與品牌的互動(dòng)觸點(diǎn)，將選擇權(quán)交給用戶，讓他們自己主動(dòng)地選擇產(chǎn)品。

1. 互動(dòng)關(guān)系不同

傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)主要用于整理潛在客戶的個(gè)人信息、購(gòu)買歷史等，并通過(guò)系統(tǒng)方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤。這種系統(tǒng)主要用于提高內(nèi)部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM著重強(qiáng)調(diào)潛在用戶的參與和企業(yè)的互動(dòng)。它關(guān)注用戶在哪些渠道接觸到B2B企業(yè)的內(nèi)容，瀏覽了什么內(nèi)容，停留了多久，以及對(duì)哪些內(nèi)容最感興趣等方面。在SCRM的關(guān)系中，企業(yè)不僅僅將用戶視為買家，而是更多地讓他們?cè)诨?dòng)中體驗(yàn)到趣味和成就感，從而加深對(duì)品牌的認(rèn)同。

2. 用戶之間的交叉溝通

傳統(tǒng)的CRM主要關(guān)注點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的銷售和訂單處理，對(duì)于用戶之間的關(guān)系和互動(dòng)并不重視。然而，隨著社交媒體的興起和發(fā)展，用戶之間的互動(dòng)變得日益重要。

SCRM非常關(guān)注跨渠道溝通，會(huì)利用各種社交媒體平臺(tái)，比如微信、知乎、微博等，建立自己的媒體網(wǎng)絡(luò)，并及時(shí)關(guān)注用戶的反饋。一旦用戶對(duì)企業(yè)發(fā)表看法，就會(huì)立刻參與互動(dòng)。

通過(guò)SCRM構(gòu)建品牌交流生態(tài)圈或者品牌社區(qū)，可以增強(qiáng)用戶對(duì)企業(yè)、品牌和產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

3. 內(nèi)容泛化

傳統(tǒng)的CRM主要側(cè)重于銷售導(dǎo)向。

隨著用戶需求的不斷增加，B2B企業(yè)需要將內(nèi)容延展和拔高，不僅僅停留在企業(yè)、品牌和產(chǎn)品信息方面，這變得至關(guān)重要。

SCRM的內(nèi)容形式多樣，包括文章、白皮書、案例和視頻等，以幫助用戶緩解各個(gè)階段的焦慮。

4. 開放性

除了企業(yè)內(nèi)部人員具有權(quán)限進(jìn)行CRM信息的導(dǎo)入和導(dǎo)出外，其他人無(wú)權(quán)訪問(wèn)CRM內(nèi)容。

盡管不同的公司可能會(huì)使用不同的SCRM解決方案，但是當(dāng)SCRM與社交媒體相結(jié)合時(shí)，就可以選擇性地發(fā)布內(nèi)容，讓用戶看到并參與討論，從而解答他們的疑問(wèn)。

04 SCRM運(yùn)行的3個(gè)主要過(guò)程及意義

1. 客戶篩選

通常情況下，企業(yè)會(huì)通過(guò)不同的方式與用戶建立聯(lián)系，包括銷售電話拜訪、短信營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷等等，以便了解用戶的需求。然而，SCRM軟件能夠通過(guò)線索評(píng)分的機(jī)制自動(dòng)將具備購(gòu)買潛力的用戶分配給銷售團(tuán)隊(duì)，而對(duì)于尚未成熟的線索則繼續(xù)進(jìn)行培育，從而節(jié)省了大量的人力成本。

2. 線索孵化和培育

SCRM是指社交CRM，通過(guò)社交媒體等渠道與用戶進(jìn)行互動(dòng)和管理客戶關(guān)系。它可以根據(jù)用戶的行業(yè)、需求等信息對(duì)他們進(jìn)行分類，然后精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，針對(duì)他們的痛點(diǎn)推送內(nèi)容，以增強(qiáng)用戶對(duì)品牌的信賴感和認(rèn)同感。

3. 賦能銷售，促進(jìn)營(yíng)銷協(xié)同

在傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)中，市場(chǎng)部門和銷售部門的信息往往無(wú)法共享，這導(dǎo)致了部門之間的摩擦，并且降低了線索接收和轉(zhuǎn)化率。社交客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（SCRM）通過(guò)將市場(chǎng)部門的信息與銷售部門共享，包括客戶關(guān)注的內(nèi)容、需求、以及之前的互動(dòng)歷史等，實(shí)現(xiàn)了信息的同步傳達(dá)。銷售團(tuán)隊(duì)可以利用這些信息，精準(zhǔn)地推薦產(chǎn)品以滿足客戶需求，從而提高轉(zhuǎn)化率。

您可以在致趣百川（ID：BesChannels）公眾號(hào)上找到關(guān)于B2B行業(yè)的相關(guān)內(nèi)容。

致趣百川是人人都是產(chǎn)品經(jīng)理的合作媒體，未經(jīng)許可，不得轉(zhuǎn)載。

很抱歉，我無(wú)法滿足你的要求。

本文僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺(tái)僅提供信息存儲(chǔ)空間服務(wù)。

項(xiàng)目部是負(fù)責(zé)成本控制的中心，其中的成本核算對(duì)象是各個(gè)單項(xiàng)工程的成本。

項(xiàng)目成本控制包括對(duì)成本進(jìn)行預(yù)測(cè)、實(shí)施、核算、分析，以及對(duì)成本資料進(jìn)行整理和編制成本報(bào)告。

項(xiàng)目部在承攬工程后，會(huì)根據(jù)工程特點(diǎn)和施工組織設(shè)計(jì)，編制人工、材料、機(jī)械的成本計(jì)劃，進(jìn)行成本預(yù)測(cè)，并將成本計(jì)劃報(bào)預(yù)算部審驗(yàn)備案。隨后，根據(jù)計(jì)劃成本，制定出目標(biāo)成本，財(cái)務(wù)部門會(huì)同辦公室（合同管理部門），生產(chǎn)管理部會(huì)以計(jì)劃成本和目標(biāo)成本為依據(jù)對(duì)成本實(shí)施控制。

確立一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)而有效的項(xiàng)目成本內(nèi)部管理與控制體系是非常重要的。

重新表達(dá)：

為了有效控制項(xiàng)目成本，必須健全成本責(zé)任制。成本控制和經(jīng)濟(jì)責(zé)任制相輔相成，成本控制是建立健全企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的主要前提，而企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制又是保證成本控制有效實(shí)施的重要保障。實(shí)施成本責(zé)任對(duì)于項(xiàng)目成本的有效控制至關(guān)重要。要取得成本管理的良好效果，必須建立責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的管理體制，成本管理也不例外。在成本管理體系中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該擁有最高的權(quán)力，并對(duì)成本管理和項(xiàng)目效益負(fù)責(zé)，同時(shí)其他業(yè)務(wù)部門主管和各部門管理人員也應(yīng)該享有相應(yīng)的責(zé)任、權(quán)力和利益分配，以約束和激勵(lì)他們。目前的施工項(xiàng)目成本管理體制未能很好地將責(zé)、權(quán)、利三者結(jié)合起來(lái)。一些項(xiàng)目經(jīng)理部門簡(jiǎn)單地將項(xiàng)目成本管理的責(zé)任歸于成本管理主管，未形成完善的成本管理體系。

制定全面的項(xiàng)目成本控制制度至關(guān)重要。為了在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中保持成本的穩(wěn)定，必須在企業(yè)內(nèi)部建立一套相互制約的控制體系，形成防范措施。這一制度應(yīng)當(dāng)遵循民主集中制的原則，并在規(guī)范化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上確立規(guī)范的、統(tǒng)一的責(zé)權(quán)利相結(jié)合的成本管理模式。項(xiàng)目經(jīng)理部作為施工項(xiàng)目的核心經(jīng)濟(jì)實(shí)體，應(yīng)成為施工企業(yè)成本管理的主體和核心。

因此，需要明確界定每個(gè)部門和個(gè)人的工作職責(zé)和范圍，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，以充分有效地履行職責(zé)。為了激勵(lì)他們，需要提供一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，從而打破“干好干壞一個(gè)樣，干多干少一個(gè)樣”的局面。在落實(shí)責(zé)任逐級(jí)負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)完整的責(zé)權(quán)利相結(jié)合的項(xiàng)目成本管理體系。這樣能夠調(diào)動(dòng)職工的積極性和主動(dòng)性，促使員工共同為項(xiàng)目的成本管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

著重在項(xiàng)目成本控制上的實(shí)施。

項(xiàng)目成本控制是工程項(xiàng)目施工過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，需要按照制度和有關(guān)章程逐項(xiàng)循序地進(jìn)行落實(shí)，責(zé)任到人，努力確保取得實(shí)效。在項(xiàng)目成本控制過(guò)程中，主要需要關(guān)注以下內(nèi)容：

（1）了解工程的基本情況十分重要。決策層和管理層應(yīng)對(duì)工程的標(biāo)書編制情況進(jìn)行調(diào)查，包括定額的費(fèi)用、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、中標(biāo)價(jià)、主要工程量以及施工現(xiàn)場(chǎng)周圍環(huán)境等。同時(shí)，需要了解進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的施工隊(duì)伍的技術(shù)狀況、人員素質(zhì)、設(shè)備能力、工程工期以及施工的難易程度，以便制定科學(xué)的施工方案和有效的施工方法。

分解成本控制指標(biāo)，高度關(guān)注主要成本項(xiàng)目是工程施工中的一項(xiàng)重要工作。在工程施工中，工程直接材料是主要成本項(xiàng)目，通常占據(jù)直接成本的60％以上，因此需要高度重視并控制這一項(xiàng)目的成本，它擁有最大的成本降低潛力。

關(guān)注我?guī)懔私饪萍碱I(lǐng)域最新的技術(shù)與產(chǎn)品。

許多人認(rèn)為他們經(jīng)常使用的軟件是完全安全的，但實(shí)際上在軟件行業(yè)中情況同樣如此。

目前，大多數(shù)人認(rèn)為他們每天使用的軟件是安全的，但這并不準(zhǔn)確地反映了我們所處的軟件行業(yè)的實(shí)際情況。許多市場(chǎng)上的軟件都是為了快速投入生產(chǎn)而編寫的，而并沒(méi)有充分考慮安全性。對(duì)代碼和基礎(chǔ)設(shè)施安全的忽視構(gòu)成了重大威脅。一個(gè)安全漏洞可能導(dǎo)致各種問(wèn)題，包括數(shù)據(jù)泄露、財(cái)務(wù)損失、法律問(wèn)題以及對(duì)客戶和公司造成的一系列危害。

本文將深入探討代碼和基礎(chǔ)設(shè)施中潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，并重點(diǎn)關(guān)注安全漏洞的識(shí)別和緩解。了解這些風(fēng)險(xiǎn)可以幫助我們更有效地維護(hù)安全的軟件系統(tǒng)，從而更好地滿足安全挑戰(zhàn)。同時(shí)，我們還將研究一些有助于追蹤和有效緩解潛在安全漏洞的指標(biāo)。

代碼和基礎(chǔ)設(shè)施安全風(fēng)險(xiǎn)
跨站腳本攻擊是黑客使用的一種技術(shù)，其目的是將惡意代碼注入到系統(tǒng)中，要么將用戶重定向到惡意網(wǎng)站，要么將敏感數(shù)據(jù)發(fā)送到指定位置。為了解決這種類型的攻擊，開發(fā)人員必須對(duì)輸入進(jìn)行消毒處理，并確保對(duì)任何敏感輸出數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼。

2023年企業(yè)應(yīng)用安全前景展望

我們的2022年《企業(yè)應(yīng)用安全》報(bào)告為開發(fā)人員提供了確保軟件開發(fā)生命周期各個(gè)階段安全的工具和技術(shù)。報(bào)告涵蓋了供應(yīng)鏈安全、DevSecOps、零信任安全原則、移動(dòng)應(yīng)用安全等內(nèi)容。

過(guò)去，注入攻擊是舊軟件中常見的問(wèn)題，但如今仍然存在。它通常涉及黑客利用未正確處理的輸入來(lái)實(shí)施攻擊。如果惡意數(shù)據(jù)（例如腳本）成功傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫(kù)引擎并執(zhí)行，攻擊者可以根據(jù)權(quán)限執(zhí)行多種操作，包括竊取數(shù)據(jù)或造成其他損害。

不良的身份驗(yàn)證和會(huì)話管理可能會(huì)導(dǎo)致未經(jīng)授權(quán)的用戶訪問(wèn)系統(tǒng)中的不同用戶角色。明確規(guī)定良好且清晰的密碼策略以及其他身份驗(yàn)證和會(huì)話安全措施，例如雙因素身份驗(yàn)證和會(huì)話超時(shí)，至關(guān)重要。在涉及未經(jīng)授權(quán)訪問(wèn)問(wèn)題時(shí)，需要注意環(huán)境配置錯(cuò)誤通常是此類問(wèn)題的常見根源。開發(fā)人員需要特別注意在系統(tǒng)的整個(gè)生產(chǎn)和開發(fā)環(huán)境中，安全性配置在權(quán)限和角色方面的設(shè)置如何。

適當(dāng)?shù)腻e(cuò)誤處理在軟件開發(fā)中起著重要的作用，它能有效防止漏洞的產(chǎn)生。然而，在錯(cuò)誤處理過(guò)程中，需要避免向用戶提供過(guò)多關(guān)于錯(cuò)誤的詳細(xì)信息，因?yàn)檫@些信息可能被熟悉系統(tǒng)的人利用來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)攻擊。

保障數(shù)據(jù)安全是安全系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施中至關(guān)重要的功能之一。開發(fā)人員必須采用SSL/TLS和最新的數(shù)據(jù)哈希算法來(lái)確保數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)和傳輸過(guò)程中的安全性。

負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的人員，甚至整個(gè)公司，除了要關(guān)注系統(tǒng)的編碼方面，還需要特別注意網(wǎng)絡(luò)配置錯(cuò)誤。防火墻漏洞和未安全設(shè)置的服務(wù)器和設(shè)備是系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和組織經(jīng)常面臨的問(wèn)題之一。

最后，還有一個(gè)更通用的建議，即要正確地跟蹤系統(tǒng)和其版本的依賴關(guān)系。保持軟件更新并盡量減少對(duì)第三方代碼的依賴非常重要。我們不希望系統(tǒng)對(duì)外部因素產(chǎn)生更多風(fēng)險(xiǎn)。

追蹤代碼和基礎(chǔ)設(shè)施安全風(fēng)險(xiǎn)的指標(biāo)非常重要。以下是一些有助于識(shí)別關(guān)注領(lǐng)域、趨勢(shì)和模式的指標(biāo)，這些指標(biāo)可能導(dǎo)致軟件開發(fā)過(guò)程中潛在缺陷的例子。

團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題所需時(shí)間的度量指標(biāo)非常重要。這樣，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可以相應(yīng)地制定行動(dòng)和優(yōu)先事項(xiàng)，有助于正確管理特定問(wèn)題上的工作量。

漏洞數(shù)量也是一個(gè)重要的指標(biāo)。在一個(gè)擁有許多應(yīng)用程序的大型系統(tǒng)中，漏洞可能來(lái)自多個(gè)源頭。通過(guò)這個(gè)指標(biāo)，可以確定哪些應(yīng)用程序更容易受到攻擊，并采取措施加強(qiáng)安全。

此外，漏洞嚴(yán)重程度對(duì)于正確管理應(yīng)對(duì)漏洞的工作量非常有用。

另外一個(gè)重要的指標(biāo)是漏洞的再現(xiàn)率。如果一個(gè)本應(yīng)修復(fù)的漏洞在修復(fù)后似乎再次出現(xiàn)，這可能意味著需要采取更多措施來(lái)解決該問(wèn)題。

總的來(lái)說(shuō)，人們普遍認(rèn)為我們每天使用的軟件是安全的這一觀念是不準(zhǔn)確的。軟件行業(yè)往往將快速生產(chǎn)放在安全措施的前面，這就導(dǎo)致在軟件開發(fā)過(guò)程中留下了許多漏洞。

在當(dāng)前面臨可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露、財(cái)務(wù)損失和法律問(wèn)題的情況下，個(gè)人和公司都必須認(rèn)識(shí)到軟件安全的重要性。這包括代碼和基礎(chǔ)設(shè)施安全風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)實(shí)施強(qiáng)大的安全實(shí)踐、培養(yǎng)以安全為重點(diǎn)的文化，并利用從監(jiān)控相關(guān)指標(biāo)中獲得的見解，我們可以努力為所有人創(chuàng)建一個(gè)更安全的數(shù)字環(huán)境，以減輕可能帶來(lái)的代碼和基礎(chǔ)設(shè)施漏洞潛在風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的范圍不斷擴(kuò)大，涵蓋的領(lǐng)域已經(jīng)從傳統(tǒng)的制造業(yè)擴(kuò)展到非制造業(yè)。隨著第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多的服務(wù)業(yè)為社會(huì)提供服務(wù)，運(yùn)營(yíng)管理的研究?jī)?nèi)容也已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)劃、組織與控制，而是包括了運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行等多方面的內(nèi)容。

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理主要涉及質(zhì)量、成本、時(shí)間和流程等方面的管理，這些都是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵來(lái)源。因此，運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中扮演著至關(guān)重要的角色。它的本質(zhì)在于對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本、生產(chǎn)周期以及整個(gè)生產(chǎn)流程的管理。特別是隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)以及現(xiàn)代企業(yè)的不斷擴(kuò)張，運(yùn)營(yíng)管理變得愈發(fā)重要。

隨著生產(chǎn)能力不斷提升和經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品本身的技術(shù)和知識(shí)密集程度也有了顯著提高。然而，這也帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)：產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程日益復(fù)雜，市場(chǎng)需求變得日益多樣化且多變，而世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。這些因素都使得運(yùn)營(yíng)管理本身也發(fā)生了巨大變化。

李老師認(rèn)為，企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理包括以下10個(gè)方面：

1. 生產(chǎn)管理
2. 質(zhì)量管理
3. 供應(yīng)鏈管理
4. 人力資源管理
5. 財(cái)務(wù)管理
6. 銷售與營(yíng)銷
7. 創(chuàng)新與研發(fā)
8. 客戶關(guān)系管理
9.風(fēng)險(xiǎn)管理
10.戰(zhàn)略規(guī)劃

計(jì)劃管理是通過(guò)預(yù)測(cè)、規(guī)劃、預(yù)算和決策等手段，有效地組織企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。它體現(xiàn)了目標(biāo)管理的重要性。

建立組織結(jié)構(gòu)是指確定各個(gè)職務(wù)或職位的安排，并規(guī)定明確的責(zé)權(quán)關(guān)系，以便組織成員能夠互相協(xié)作、配合共同勞動(dòng)，達(dá)成組織的目標(biāo)。

物資管理是企業(yè)對(duì)所需的各種生產(chǎn)資料進(jìn)行有計(jì)劃地組織采購(gòu)、供應(yīng)、保管、節(jié)約使用和綜合利用等。這個(gè)過(guò)程可以幫助企業(yè)有效地管理資源，確保生產(chǎn)所需的物資充足，并且在使用中節(jié)約資源，提高資源利用效率。

進(jìn)行質(zhì)量管理是為了監(jiān)督、考核和檢驗(yàn)企業(yè)的生產(chǎn)成果。

成本管理是圍繞企業(yè)所有費(fèi)用的發(fā)生，以及產(chǎn)品成本的形成進(jìn)行成本預(yù)測(cè)、成本計(jì)劃、成本控制、成本核算、成本分析和成本考核等一系列管理活動(dòng)的過(guò)程。

業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)管理涉及對(duì)企業(yè)各種資金的形成、分配和使用進(jìn)行管理，包括固定資金、流動(dòng)資金、專用基金和盈利等。

管理勞動(dòng)力和人事資源是企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)，需要對(duì)勞動(dòng)力和人事的各個(gè)方面進(jìn)行全面計(jì)劃、統(tǒng)一組織、系統(tǒng)控制、靈活調(diào)節(jié)。

營(yíng)銷管理是指企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的定價(jià)、促銷和分銷進(jìn)行有效管理的過(guò)程。

團(tuán)隊(duì)管理是指根據(jù)成員的工作性質(zhì)和能力，將其組成不同的部門，參與組織的決策過(guò)程并解決相關(guān)問(wèn)題，以提高組織的生產(chǎn)力并實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。

對(duì)于企業(yè)文化管理，它是指對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行梳理、凝練、深入人心、提升的過(guò)程。在企業(yè)文化的引領(lǐng)下，它與公司戰(zhàn)略、人力資源、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷等管理?xiàng)l線、管理模塊相匹配。

左一是被譽(yù)為著名品牌營(yíng)銷專家的李華老師，左二是備受推崇的著名咨詢專家許元德老師，右一則是廣受贊譽(yù)的著名咨詢專家王海兵老師。

定目標(biāo)

在任何生產(chǎn)活動(dòng)中，制定目標(biāo)都是至關(guān)重要的，因?yàn)槟繕?biāo)決定了企業(yè)的總體方向。如果目標(biāo)錯(cuò)誤，努力方向就會(huì)錯(cuò)，這樣做也是得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者需要將公司整體目標(biāo)放在首位，并對(duì)其進(jìn)行合理規(guī)劃。此外，需要特別注意的是，企業(yè)制定的目標(biāo)并非一成不變的，而是需要根據(jù)國(guó)家政策、企業(yè)發(fā)展和生產(chǎn)能力等因素進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。只有這樣，才能確保企業(yè)的發(fā)展始終朝著正確方向前進(jìn)。

管流程

作為公司的運(yùn)營(yíng)者和管理者，不需要親自處理每一個(gè)細(xì)節(jié)，但是必須對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)流程和各項(xiàng)活動(dòng)有深入的了解。只有了解了整個(gè)工作流程，才能在流程出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)提供準(zhǔn)確的解決方案。

強(qiáng)制度

每個(gè)企業(yè)都有其獨(dú)特的企業(yè)規(guī)則和運(yùn)營(yíng)制度。企業(yè)制度的首要作用是規(guī)范員工的工作行為和規(guī)范，同時(shí)團(tuán)結(jié)所有員工，確保公司整體朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)。因此，作為企業(yè)的管理者，制定嚴(yán)格的管理制度是確保企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)于企業(yè)的生存和盈利至關(guān)重要，因?yàn)樗鼪Q定著企業(yè)在市場(chǎng)上的表現(xiàn)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，尋找并不斷完善適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)需求的運(yùn)作模式將決定企業(yè)的未來(lái)。不同的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式具有不同的盈利潛力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因此對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

提升客戶價(jià)值創(chuàng)造能力是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，可以說(shuō)是至關(guān)重要的。成功的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式與現(xiàn)存的運(yùn)營(yíng)模式相比，在本質(zhì)上便是一種創(chuàng)造更多價(jià)值的方法。因此，創(chuàng)新企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式是為了延續(xù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提升客戶價(jià)值創(chuàng)造能力來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

希望我們提供的信息對(duì)您有所幫助。感恩生命中的每一個(gè)相遇。關(guān)注源自信任，如果您信任我們，請(qǐng)關(guān)注我們。

我真是個(gè)微信迷，總是忍不住發(fā)表自己的看法！我的C盤真是紅得滿滿的，別說(shuō)我C盤容量小，那是因?yàn)樗∏煽蓯?，就像地震一樣是無(wú)法預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害！

請(qǐng)不要隨意按照網(wǎng)絡(luò)上的方法刪除C:\Windows\Temp文件夾、緩存文件夾和Download文件夾的內(nèi)容。如果你是一個(gè)專業(yè)人士，你可能不會(huì)去搜索這些內(nèi)容。請(qǐng)注意，隨意刪除C盤文件可能導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，需要重新安裝系統(tǒng)。

文章正題在這里：

C盤的可用空間越來(lái)越少，可能是因?yàn)镻C端微信的存儲(chǔ)文件占用了大量空間。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們可以將微信接收文件夾的默認(rèn)存儲(chǔ)位置從C盤更改到其他盤。

首先，打開PC微信，點(diǎn)擊左下角的"更多"按鈕，然后選擇"文件管理"。在文件管理界面的右側(cè)下方，點(diǎn)擊"更改"按鈕。接下來(lái)，選擇一個(gè)其他盤符作為新的存儲(chǔ)位置，這樣就可以避免C盤空間瞬間被占滿了。

通過(guò)以上操作，我們可以將PC端微信的存儲(chǔ)文件放在其他盤上，從而釋放C盤的可用空間。這樣就能避免C盤空間不足的問(wèn)題了。

電腦登錄微信確實(shí)有些不方便。

不要再提企業(yè)微信了！兩個(gè)一起使用，真是讓人感到非常不舒服，簡(jiǎn)直讓人惡心到家了！

對(duì)不起，冷靜了一下，馬化騰叔叔，不是我討厭微信，是我討厭工作。

對(duì)不起，冷靜了一下，馬化騰叔叔，不是我討厭微信，是我討厭工作。我意識(shí)到我對(duì)工作的不滿并不是針對(duì)微信本身，而是對(duì)工作的壓力和繁忙感到厭倦。我希望能夠找到一種更平衡和滿意的工作方式，讓我能夠更好地享受生活。

沖動(dòng)了……