今日，多家媒體報(bào)道稱(chēng)，一男子因微信被封號(hào)申訴無(wú)果后，從騰訊用戶(hù)接待中心墜樓身亡。
據(jù)騰訊相關(guān)人士透露給紅星新聞，8月15日發(fā)生了一起墜樓事件，事發(fā)地點(diǎn)是嘉達(dá)研發(fā)大樓A座，據(jù)悉，騰訊租用該大廈一樓作為其用戶(hù)接待中心。墜樓者在現(xiàn)場(chǎng)搶救無(wú)效后不幸身亡。
墜樓者的哥哥唐仁（化名）稱(chēng)，弟弟微信被封號(hào)，想找騰訊要個(gè)理由，一直沒(méi)有得到回復(fù)，都是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)。他到騰訊后又找不到人，想不開(kāi)就跳樓了。
騰訊相關(guān)人士向紅星新聞介紹稱(chēng)，當(dāng)天非工作日（星期六），騰訊用戶(hù)接待中心當(dāng)天未對(duì)外服務(wù)，騰訊公司員工未與墜樓者有過(guò)交流接觸。
對(duì)于死者微信被封號(hào)的原因，騰訊相關(guān)人士告訴紅星新聞?dòng)浾?，墜樓者的社交賬號(hào)于8月12日由于被人舉報(bào)色情騷擾，平臺(tái)根據(jù)用戶(hù)舉報(bào)證據(jù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理規(guī)范，予以72小時(shí)短期封號(hào)，于8月15日到期后用戶(hù)即可自助解封，該信息在登錄頁(yè)面已有明確提示。
在該事件曝光以后，“機(jī)器人客服”與“人工客服”成為大家熱議的話(huà)題。
7月，主持人謝娜就曾在微博喊話(huà)微信團(tuán)隊(duì)，線(xiàn)上客服無(wú)法解決她遇到的問(wèn)題，而打電話(huà)給客服卻無(wú)人接聽(tīng)，只能在微博上尋求幫助。
有網(wǎng)友表示，在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)世界，當(dāng)用戶(hù)在某個(gè)APP內(nèi)遇到問(wèn)題想要找客服解答時(shí)，多半會(huì)遇上人工智能客服，而有的時(shí)候，人工智能客服還不能很好地解決人類(lèi)的困惑。
8月27日的工作時(shí)間內(nèi)，紅星新聞對(duì)目前市面上幾款月活躍用戶(hù)過(guò)億的常見(jiàn)APP進(jìn)行了測(cè)試。
它們到底有沒(méi)有人工客服？能不能找到人工客服？
【一】
微信
用戶(hù)數(shù)：月活躍用戶(hù)數(shù)達(dá)12.06億（與WeChat合并數(shù)據(jù)）
在進(jìn)入微信APP頁(yè)面后，點(diǎn)擊【我】，進(jìn)入【設(shè)置】，再選擇【幫助與反饋】。
在這一頁(yè)面，羅列了各種各樣的熱點(diǎn)問(wèn)題，但點(diǎn)擊進(jìn)入以后，問(wèn)題的解答方式都是以圖文呈現(xiàn)，并沒(méi)有提供溝通渠道。
在該頁(yè)面的最下方，有一項(xiàng)【意見(jiàn)反饋】，用戶(hù)可以選擇遇到問(wèn)題的發(fā)生場(chǎng)景，在描述遇到的具體問(wèn)題后，可以單方面反饋意見(jiàn)。
與該頁(yè)面相同，騰訊客服的官方小程序也可以反饋意見(jiàn)，但無(wú)法找到人工客服進(jìn)行溝通。
圖說(shuō)：左圖為微信內(nèi)的【意見(jiàn)反饋】，右圖為騰訊客服官方小程序。
除此以外，騰訊客服的官網(wǎng)提供了一種快速聯(lián)系客服的方式——關(guān)注騰訊客服的公眾號(hào)，在公眾號(hào)后臺(tái)的對(duì)話(huà)框輸入遇到的問(wèn)題。
不過(guò)，記者在該對(duì)話(huà)框內(nèi)隨意輸入一問(wèn)題后，該公眾號(hào)僅表示已記錄情況，將提交人工客服處理。即便輸入“人工客服”等字樣，也無(wú)法順利連接到人工客服。
另外，紅星新聞?dòng)浾哒业津v訊客服兩個(gè)電話(huà)，分別是95017，0755-83765566。
在電話(huà)接通后，紅星新聞?dòng)浾呔凑掌渲甘据斎胂嚓P(guān)信息，轉(zhuǎn)接至人工客服。
其中，前一個(gè)電話(huà)在等待了大約5分55秒后有人工客服接聽(tīng)，而后一個(gè)電話(huà)在等待大約10分15秒后也無(wú)人接聽(tīng)，在提示“客服人員正忙，請(qǐng)前往騰訊客服公眾號(hào)咨詢(xún)”后，電話(huà)掛斷。
【二】
淘寶、天貓等
用戶(hù)數(shù)：阿里在中國(guó)零售市場(chǎng)移動(dòng)月活躍用戶(hù)達(dá)8.74億
在進(jìn)入淘寶APP頁(yè)面以后，點(diǎn)擊【我的淘寶】，進(jìn)入【客服小蜜】。
紅星新聞?dòng)浾咴趯?duì)話(huà)框中兩次輸入“人工客服”，在隨意選擇一問(wèn)題以后，對(duì)話(huà)框出現(xiàn)【聯(lián)系人工客服】選項(xiàng)，在輸入訴求后進(jìn)入人工客服，隨即有人工客服出現(xiàn)。
另外，紅星新聞?dòng)浾邠艽蛄恕疤詫毺熵埾M(fèi)者服務(wù)熱線(xiàn)”9510211，在按指示進(jìn)行相關(guān)輸入后，記者要求轉(zhuǎn)接人工客服，在等待10秒后電話(huà)轉(zhuǎn)接到人工客服。
【三】
拼多多
用戶(hù)數(shù)：月活躍用戶(hù)數(shù)達(dá)5.688億
在進(jìn)入拼多多APP頁(yè)面以后，點(diǎn)擊【個(gè)人中心】，進(jìn)入【設(shè)置】，選擇【意見(jiàn)反饋】，在反饋的問(wèn)題類(lèi)型下方有【咨詢(xún)拼多多官方客服】。
紅星新聞?dòng)浾咴趯?duì)話(huà)框中輸入“人工客服”后，點(diǎn)擊進(jìn)入【在線(xiàn)咨詢(xún)?nèi)斯ぁ?，隨即，有人工客服出現(xiàn)詢(xún)問(wèn)遇到了什么問(wèn)題。
另外，紅星新聞?dòng)浾咴谄炊喽喙倬W(wǎng)找到其消費(fèi)者服務(wù)熱線(xiàn)（021-53395288），在按指示輸入相關(guān)數(shù)字后，記者被轉(zhuǎn)接到人工客服，幾乎沒(méi)有等待。
【四】
微博
用戶(hù)數(shù)據(jù)：月活躍用戶(hù)5.5億
在進(jìn)入微博頁(yè)面后，進(jìn)入【我】頁(yè)面，選擇【客服】，再點(diǎn)擊【提問(wèn)客服】后，頁(yè)面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到與 @微博客服 的對(duì)話(huà)頁(yè)面。
紅星新聞?dòng)浾咴诎l(fā)起與微博客服的對(duì)話(huà)后，按照其指示詢(xún)問(wèn)多個(gè)問(wèn)題，但其提供的解決方法多是圖文信息，即便輸入“人工客服”等字樣，也無(wú)法找到人工客服進(jìn)行溝通。
另外，紅星新聞?dòng)浾咧码娖涔嫉目头峋€(xiàn)（4000-960-960），在按指示輸入相關(guān)數(shù)字后，轉(zhuǎn)接至人工客服。
不過(guò)，其始終處于人工坐席繁忙階段，在等待大約15分54秒后也未有人接聽(tīng)，隨后記者主動(dòng)掛斷電話(huà)。
【五】
抖音
用戶(hù)數(shù)：日活躍用戶(hù)突破4億
在進(jìn)入抖音短視頻APP頁(yè)面以后，進(jìn)入【我】頁(yè)面，點(diǎn)擊右上角后選擇【設(shè)置】，再進(jìn)入【反饋與幫助】。
在這一頁(yè)面，羅列了各種各樣的常見(jiàn)問(wèn)題，當(dāng)點(diǎn)擊進(jìn)入以后，問(wèn)題的解答方式多是以圖文呈現(xiàn)。
而在該頁(yè)面的【在線(xiàn)咨詢(xún)】中，由多個(gè)“猜你想問(wèn)”的問(wèn)題組成，當(dāng)輸入“人工客服”以后，可以前往【意見(jiàn)反饋】頁(yè)面，進(jìn)行單方面反饋。
另外，紅星新聞?dòng)浾咴诙兑艄倬W(wǎng)找到其客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)（400-992-2556），在按照其聲音指示轉(zhuǎn)接后，記者在等待大約10秒后電話(huà)轉(zhuǎn)接到人工客服。
紅星新聞?dòng)浾?許媛 楊佩雯
編輯 陳成
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