今天我想和大家聊聊《嘉銘中心客戶關(guān)系維護(hù)》這本書,它的內(nèi)容對(duì)于管理寫字樓客戶非常有借鑒意義。
這份內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái),特別感謝肖娜為我們帶來的這份PPT!
有一天開始圓x快遞開始不送到x鳥了,取件時(shí)候掏出手機(jī)開始APP翻找取件碼,就問x鳥,他說要不你改個(gè)地址試試,我直接把所有地址改成了該x鳥驛站,結(jié)果圓x快遞還是送到別的寄存點(diǎn)。
經(jīng)過幾次以后與圓x客服進(jìn)行溝通,注意不是投訴,大致問題和訴求點(diǎn)如下:1、圓x是否送件是按著客戶地址送,得到回答是肯定的(我想你面子上也不會(huì)直接違背郵政快遞管理?xiàng)l例);2、如果不能按客戶地址配送,是否會(huì)和客戶溝通,經(jīng)客戶同意后進(jìn)行投遞,得到是的回答;3、圓x是否和別的代收點(diǎn)存在利益關(guān)系,所以只能存別的代收點(diǎn),前三次溝通得到回答否;4、如果圓x不能按地址投遞或者只能投遞到某代收點(diǎn),請(qǐng)和我說明,我好不選擇圓x,或者你跟我說你只能放在哪,我覺得可以你放也行。就這樣的內(nèi)容我連著三個(gè)快遞都在和圓x重復(fù)溝通,他們回復(fù)都是會(huì)和站點(diǎn)、配送員進(jìn)行溝通。
但是今天我的圓通快遞依然是在未經(jīng)任何允許的情況下被放置在某代收點(diǎn)。我認(rèn)為我和客服溝通已經(jīng)解決不了該問題,所以我向快遞上級(jí)管理部門進(jìn)行投訴。投訴內(nèi)容,圓x快遞經(jīng)多次溝通后依然不按收件人地址進(jìn)行投遞。這個(gè)投訴不針對(duì)快遞員,只是投訴圓x快遞的問題。
半個(gè)小時(shí)以后,圓x快遞站點(diǎn)與我聯(lián)系,說以后可以溝通放在指定地點(diǎn),我說也不用這么麻煩,你按地址投遞就行,如果做不到給我說。
再過了十幾分鐘,快遞員給我打電話,問我怎么回事,我就又把我的要求說了一遍。然后快遞員說你可以不發(fā)圓x快遞,我說也可以,然后他因?yàn)槲彝对V的事情把我罵了一頓。
我當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺轮苯訏炝穗娫?,過了一會(huì)給他打過去,我問他憑什么罵我,我的要求有任何毛病沒有,他說我投訴他扣錢,我跟他說首先我理解你們,其次我沒投訴你個(gè)人,我投訴的是圓x快遞,至于你被處罰是你們內(nèi)部流程,還有我前面三次都沒有投訴過,給你們客服反饋要求了,他說客服沒跟他說,我說你們客服不跟你們溝通跟我沒有任何關(guān)系,我機(jī)會(huì)給過了,是你們內(nèi)部管理混亂關(guān)我什么事,他給我說罵我就是因?yàn)槲彝对V他,他說他們只能放在合作的地方,這我又不知道,而且我問過客服三次都說沒有這個(gè)合作方或者規(guī)定,是要按照地址投遞。
第四次撥通圓x電話,這次客服承認(rèn)他們只能放在合作的站點(diǎn)。我說不要求圓x提供什么服務(wù)和反饋了,只要快遞員或者站點(diǎn)不要因?yàn)檫@件事再跟我說什么,我也不會(huì)再選擇圓x快遞就行,我這次溝通也給客服說我需要備案,如果受到騷擾,我會(huì)報(bào)警,而且這是你企業(yè)員工的行為,而不是個(gè)人行為。
好了,就在我以為這件事告一段落的時(shí)候去取快遞的時(shí)候,被寄存點(diǎn)告知快遞已經(jīng)退回,我APP這顯示拒收退回。圓x快遞確實(shí)很可以,前面是各種違反郵政對(duì)快遞的管理?xiàng)l例代替收件人決定快遞投遞地點(diǎn),后面又可以代替客戶拒收,撕毀快遞合同。
我在這個(gè)過程中沒有任何問題,沒有故意找事,也沒有要為難誰,我的要求也很簡(jiǎn)單,你按著規(guī)則快遞就行,我沒有要求你送貨上門,為了大家方便我都直接把地址寫到了菜鳥驛站,你圓x快遞因?yàn)樽约旱睦嬷苯舆`反郵政快遞管理?xiàng)l例,違反快遞合約,我對(duì)圓x通公司進(jìn)行投訴,結(jié)果被快遞員罵了一頓,不說別的快遞做的有多好,但是至少我接觸的京x,順x都會(huì)打電話溝通是自取還是放在寄存點(diǎn),其他快遞也會(huì)按著地址投遞,就算是要放寄存點(diǎn),他們也會(huì)溝通一回問好,以后再放寄存點(diǎn)。圓x別說人家京x和順x價(jià)格比你高,所以才提供好的服務(wù),那其他快遞跟你價(jià)格差不多也沒象你這么無視規(guī)則的玩法,走低價(jià)的道路不是你能無視規(guī)則條例借口。
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