今天我想和大家聊聊《嘉銘中心客戶關(guān)系維護(hù)》這本書，它的內(nèi)容對(duì)于管理寫字樓客戶非常有借鑒意義。

這份內(nèi)容來(lái)自網(wǎng)絡(luò)共享平臺(tái)，特別感謝肖娜為我們帶來(lái)的這份PPT！

有一天開始圓x快遞開始不送到x鳥了，取件時(shí)候掏出手機(jī)開始APP翻找取件碼，就問(wèn)x鳥，他說(shuō)要不你改個(gè)地址試試，我直接把所有地址改成了該x鳥驛站，結(jié)果圓x快遞還是送到別的寄存點(diǎn)。

經(jīng)過(guò)幾次以后與圓x客服進(jìn)行溝通，注意不是投訴，大致問(wèn)題和訴求點(diǎn)如下：1、圓x是否送件是按著客戶地址送，得到回答是肯定的（我想你面子上也不會(huì)直接違背郵政快遞管理?xiàng)l例）；2、如果不能按客戶地址配送，是否會(huì)和客戶溝通，經(jīng)客戶同意后進(jìn)行投遞，得到是的回答；3、圓x是否和別的代收點(diǎn)存在利益關(guān)系，所以只能存別的代收點(diǎn)，前三次溝通得到回答否；4、如果圓x不能按地址投遞或者只能投遞到某代收點(diǎn)，請(qǐng)和我說(shuō)明，我好不選擇圓x，或者你跟我說(shuō)你只能放在哪，我覺得可以你放也行。就這樣的內(nèi)容我連著三個(gè)快遞都在和圓x重復(fù)溝通，他們回復(fù)都是會(huì)和站點(diǎn)、配送員進(jìn)行溝通。

但是今天我的圓通快遞依然是在未經(jīng)任何允許的情況下被放置在某代收點(diǎn)。我認(rèn)為我和客服溝通已經(jīng)解決不了該問(wèn)題，所以我向快遞上級(jí)管理部門進(jìn)行投訴。投訴內(nèi)容，圓x快遞經(jīng)多次溝通后依然不按收件人地址進(jìn)行投遞。這個(gè)投訴不針對(duì)快遞員，只是投訴圓x快遞的問(wèn)題。

半個(gè)小時(shí)以后，圓x快遞站點(diǎn)與我聯(lián)系，說(shuō)以后可以溝通放在指定地點(diǎn)，我說(shuō)也不用這么麻煩，你按地址投遞就行，如果做不到給我說(shuō)。

再過(guò)了十幾分鐘，快遞員給我打電話，問(wèn)我怎么回事，我就又把我的要求說(shuō)了一遍。然后快遞員說(shuō)你可以不發(fā)圓x快遞，我說(shuō)也可以，然后他因?yàn)槲彝对V的事情把我罵了一頓。

我當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺轮苯訏炝穗娫?，過(guò)了一會(huì)給他打過(guò)去，我問(wèn)他憑什么罵我，我的要求有任何毛病沒有，他說(shuō)我投訴他扣錢，我跟他說(shuō)首先我理解你們，其次我沒投訴你個(gè)人，我投訴的是圓x快遞，至于你被處罰是你們內(nèi)部流程，還有我前面三次都沒有投訴過(guò)，給你們客服反饋要求了，他說(shuō)客服沒跟他說(shuō)，我說(shuō)你們客服不跟你們溝通跟我沒有任何關(guān)系，我機(jī)會(huì)給過(guò)了，是你們內(nèi)部管理混亂關(guān)我什么事，他給我說(shuō)罵我就是因?yàn)槲彝对V他，他說(shuō)他們只能放在合作的地方，這我又不知道，而且我問(wèn)過(guò)客服三次都說(shuō)沒有這個(gè)合作方或者規(guī)定，是要按照地址投遞。

第四次撥通圓x電話，這次客服承認(rèn)他們只能放在合作的站點(diǎn)。我說(shuō)不要求圓x提供什么服務(wù)和反饋了，只要快遞員或者站點(diǎn)不要因?yàn)檫@件事再跟我說(shuō)什么，我也不會(huì)再選擇圓x快遞就行，我這次溝通也給客服說(shuō)我需要備案，如果受到騷擾，我會(huì)報(bào)警，而且這是你企業(yè)員工的行為，而不是個(gè)人行為。

好了，就在我以為這件事告一段落的時(shí)候去取快遞的時(shí)候，被寄存點(diǎn)告知快遞已經(jīng)退回，我APP這顯示拒收退回。圓x快遞確實(shí)很可以，前面是各種違反郵政對(duì)快遞的管理?xiàng)l例代替收件人決定快遞投遞地點(diǎn)，后面又可以代替客戶拒收，撕毀快遞合同。

我在這個(gè)過(guò)程中沒有任何問(wèn)題，沒有故意找事，也沒有要為難誰(shuí)，我的要求也很簡(jiǎn)單，你按著規(guī)則快遞就行，我沒有要求你送貨上門，為了大家方便我都直接把地址寫到了菜鳥驛站，你圓x快遞因?yàn)樽约旱睦嬷苯舆`反郵政快遞管理?xiàng)l例，違反快遞合約，我對(duì)圓x通公司進(jìn)行投訴，結(jié)果被快遞員罵了一頓，不說(shuō)別的快遞做的有多好，但是至少我接觸的京x，順x都會(huì)打電話溝通是自取還是放在寄存點(diǎn)，其他快遞也會(huì)按著地址投遞，就算是要放寄存點(diǎn)，他們也會(huì)溝通一回問(wèn)好，以后再放寄存點(diǎn)。圓x別說(shuō)人家京x和順x價(jià)格比你高，所以才提供好的服務(wù)，那其他快遞跟你價(jià)格差不多也沒象你這么無(wú)視規(guī)則的玩法，走低價(jià)的道路不是你能無(wú)視規(guī)則條例借口。