今天我想和大家聊聊《嘉銘中心客戶關(guān)系維護(hù)》這本書，它的內(nèi)容對于管理寫字樓客戶非常有借鑒意義。

這份內(nèi)容來自網(wǎng)絡(luò)共享平臺，特別感謝肖娜為我們帶來的這份PPT！

有一天開始圓x快遞開始不送到x鳥了，取件時候掏出手機(jī)開始APP翻找取件碼，就問x鳥，他說要不你改個地址試試，我直接把所有地址改成了該x鳥驛站，結(jié)果圓x快遞還是送到別的寄存點(diǎn)。

經(jīng)過幾次以后與圓x客服進(jìn)行溝通，注意不是投訴，大致問題和訴求點(diǎn)如下：1、圓x是否送件是按著客戶地址送，得到回答是肯定的（我想你面子上也不會直接違背郵政快遞管理條例）；2、如果不能按客戶地址配送，是否會和客戶溝通，經(jīng)客戶同意后進(jìn)行投遞，得到是的回答；3、圓x是否和別的代收點(diǎn)存在利益關(guān)系，所以只能存別的代收點(diǎn)，前三次溝通得到回答否；4、如果圓x不能按地址投遞或者只能投遞到某代收點(diǎn)，請和我說明，我好不選擇圓x，或者你跟我說你只能放在哪，我覺得可以你放也行。就這樣的內(nèi)容我連著三個快遞都在和圓x重復(fù)溝通，他們回復(fù)都是會和站點(diǎn)、配送員進(jìn)行溝通。

但是今天我的圓通快遞依然是在未經(jīng)任何允許的情況下被放置在某代收點(diǎn)。我認(rèn)為我和客服溝通已經(jīng)解決不了該問題，所以我向快遞上級管理部門進(jìn)行投訴。投訴內(nèi)容，圓x快遞經(jīng)多次溝通后依然不按收件人地址進(jìn)行投遞。這個投訴不針對快遞員，只是投訴圓x快遞的問題。

半個小時以后，圓x快遞站點(diǎn)與我聯(lián)系，說以后可以溝通放在指定地點(diǎn)，我說也不用這么麻煩，你按地址投遞就行，如果做不到給我說。

再過了十幾分鐘，快遞員給我打電話，問我怎么回事，我就又把我的要求說了一遍。然后快遞員說你可以不發(fā)圓x快遞，我說也可以，然后他因為我投訴的事情把我罵了一頓。

我當(dāng)時因為有事直接掛了電話，過了一會給他打過去，我問他憑什么罵我，我的要求有任何毛病沒有，他說我投訴他扣錢，我跟他說首先我理解你們，其次我沒投訴你個人，我投訴的是圓x快遞，至于你被處罰是你們內(nèi)部流程，還有我前面三次都沒有投訴過，給你們客服反饋要求了，他說客服沒跟他說，我說你們客服不跟你們溝通跟我沒有任何關(guān)系，我機(jī)會給過了，是你們內(nèi)部管理混亂關(guān)我什么事，他給我說罵我就是因為我投訴他，他說他們只能放在合作的地方，這我又不知道，而且我問過客服三次都說沒有這個合作方或者規(guī)定，是要按照地址投遞。

第四次撥通圓x電話，這次客服承認(rèn)他們只能放在合作的站點(diǎn)。我說不要求圓x提供什么服務(wù)和反饋了，只要快遞員或者站點(diǎn)不要因為這件事再跟我說什么，我也不會再選擇圓x快遞就行，我這次溝通也給客服說我需要備案，如果受到騷擾，我會報警，而且這是你企業(yè)員工的行為，而不是個人行為。

好了，就在我以為這件事告一段落的時候去取快遞的時候，被寄存點(diǎn)告知快遞已經(jīng)退回，我APP這顯示拒收退回。圓x快遞確實很可以，前面是各種違反郵政對快遞的管理條例代替收件人決定快遞投遞地點(diǎn)，后面又可以代替客戶拒收，撕毀快遞合同。

我在這個過程中沒有任何問題，沒有故意找事，也沒有要為難誰，我的要求也很簡單，你按著規(guī)則快遞就行，我沒有要求你送貨上門，為了大家方便我都直接把地址寫到了菜鳥驛站，你圓x快遞因為自己的利益直接違反郵政快遞管理條例，違反快遞合約，我對圓x通公司進(jìn)行投訴，結(jié)果被快遞員罵了一頓，不說別的快遞做的有多好，但是至少我接觸的京x，順x都會打電話溝通是自取還是放在寄存點(diǎn)，其他快遞也會按著地址投遞，就算是要放寄存點(diǎn)，他們也會溝通一回問好，以后再放寄存點(diǎn)。圓x別說人家京x和順x價格比你高，所以才提供好的服務(wù)，那其他快遞跟你價格差不多也沒象你這么無視規(guī)則的玩法，走低價的道路不是你能無視規(guī)則條例借口。