記者楊江參通訊員林長(zhǎng)鑫報(bào)道稱

最近，泉州泉港法院通報(bào)了兩起網(wǎng)購(gòu)糾紛案例并發(fā)布維權(quán)提醒。這些案例提醒了我們，盡管6·18網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)吸引人，但如果在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中出現(xiàn)糾紛，應(yīng)該如何處理呢？

案例一：網(wǎng)購(gòu)水箱漏水 法官調(diào)解退款

根據(jù)網(wǎng)購(gòu)水箱漏水問(wèn)題，法官進(jìn)行了調(diào)解并決定退款。

根據(jù)原告劉某的說(shuō)法，2020年7月，他在某購(gòu)物平臺(tái)羅某的店鋪里下單購(gòu)買了一臺(tái)臥式水箱，當(dāng)天支付了2250元貨款。劉某在同月收到了這臺(tái)水箱，并進(jìn)行了安裝，但并未實(shí)際使用。

劉某在2021年9月開(kāi)始使用一個(gè)水箱，發(fā)現(xiàn)水箱漏水嚴(yán)重且有多處銹跡，無(wú)法正常使用。經(jīng)與羅某通過(guò)微信多次溝通后，未能解決產(chǎn)品問(wèn)題。劉某要求退款，但羅某沒(méi)有回復(fù)，并將劉某的微信拉黑。由此，劉某向泉港法院提起訴訟。

在接受此案之后，由于原告劉某居住在泉港區(qū)峰尾鎮(zhèn)，而被告羅某則遠(yuǎn)在湖南，泉港法院峰尾法官工作站的駐點(diǎn)法官莊萍萍在取得雙方當(dāng)事人的同意后，立即啟動(dòng)了線上調(diào)解工作機(jī)制。她通過(guò)法院在線訴訟服務(wù)平臺(tái)、微信、電話等方式進(jìn)行了調(diào)解工作。

雙方最終達(dá)成了調(diào)解協(xié)議：被告羅某同意退還劉某購(gòu)買水箱的款項(xiàng)，并支付5000元作為賠償款。

案例二描述的情況是消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買手機(jī)后支付了款，但遲遲未收到貨物。

王某是一名在校大學(xué)生，他在2022年1月通過(guò)一款購(gòu)物APP看到了被告林某發(fā)布的蘋果官網(wǎng)代購(gòu)的帖子。王某通過(guò)添加林某的微信與他取得聯(lián)系，并使用微信小程序與林某簽訂了購(gòu)買手機(jī)的合同。根據(jù)合同，王某同意在1月6日前支付8999元的貨款，而林某應(yīng)在2022年1月13日前發(fā)貨。然而，盡管王某按時(shí)支付了貨款，林某一直拖延不發(fā)貨。盡管雙方進(jìn)行了多次協(xié)商，卻未能解決退款問(wèn)題。

在2022年3月的疫情期間，王某利用人民法院的在線訴訟小程序向泉港法院申請(qǐng)了訴前調(diào)解。由于王某在封控區(qū)，而林某則在省外，立案法官陳慶玉立即組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行了在線調(diào)解。在承辦法官的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通，雙方最終達(dá)成一致的調(diào)解協(xié)議，林某同意全額退還王某購(gòu)買手機(jī)的款項(xiàng)。

說(shuō)法

在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)，一定要注意保存相關(guān)證據(jù)。如果發(fā)生糾紛，及時(shí)投訴是非常重要的。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第二十條的規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式和時(shí)限交付商品或服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。

法官提醒，網(wǎng)絡(luò)簽訂的買賣合同屬于雙方當(dāng)事人真實(shí)意思表示，并且形式和內(nèi)容不違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定，因此是合法有效的。如果賣方未按約發(fā)貨，則構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)退回貨款。在出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，可以向購(gòu)物平臺(tái)維權(quán)、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、向消協(xié)投訴，或者登錄全國(guó)12315平臺(tái)（www.12315.cn）進(jìn)行投訴。

在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者需特別重視保護(hù)證據(jù)的重要性。因此，需要注意收集和妥善保存以下材料：與平臺(tái)客服或店鋪工作人員的完整聊天記錄；交易憑證；購(gòu)物發(fā)票；商品規(guī)格型號(hào)及促銷規(guī)則說(shuō)明。這些資料是在購(gòu)物糾紛或投訴時(shí)的有力支持。

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，法官提醒大家務(wù)必貨比三家，選擇信譽(yù)好、規(guī)模大、售后服務(wù)完善的商家購(gòu)買商品。在與商家產(chǎn)生糾紛時(shí)，可以先與經(jīng)營(yíng)者交涉，要求其履行更換、修理等義務(wù)。如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者涉嫌欺詐，消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《食品安全法》等法律規(guī)定主張懲罰性賠償。

以東南亞地區(qū)為例，印度尼西亞被認(rèn)為是數(shù)字經(jīng)濟(jì)體規(guī)模最大的國(guó)家，預(yù)計(jì)到2023年其規(guī)模將達(dá)到約820億美元，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到1090億美元，并預(yù)計(jì)到2030年將增長(zhǎng)到2100億美元至3600億美元之間。泰國(guó)排名第二，預(yù)計(jì)到2023年其GMV將達(dá)到360億美元，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到490億美元，而至2030年，泰國(guó)的GMV有望擴(kuò)張到1000億美元至1650億美元之間。

報(bào)告分析了東南亞數(shù)字經(jīng)濟(jì)五大產(chǎn)業(yè)，涵蓋了電商、旅游、食品和交通、網(wǎng)絡(luò)媒體、數(shù)位金融服務(wù)等領(lǐng)域。就泰國(guó)而言，短期內(nèi)泰國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)將主要依靠旅游業(yè)的恢復(fù)帶動(dòng)，但展望未來(lái)，電商將成為泰國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要引擎。

三種維權(quán)網(wǎng)購(gòu)的方法

為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，您可以致電工業(yè)和信息化部的投訴電話進(jìn)行投訴。

可以撥打12300去工信部投訴網(wǎng)上店鋪，因?yàn)殡娚填惖赇亴?duì)投訴電話非常敏感。尤其是那些信譽(yù)良好的用戶，他們的購(gòu)買記錄會(huì)被視為可靠的證據(jù)。一旦賣家被投訴，他們的可信度就會(huì)大幅下降。而在平臺(tái)上被降權(quán)意味著店鋪會(huì)被更少的人搜索到，這無(wú)疑會(huì)對(duì)其銷量產(chǎn)生巨大影響。所以撥打投訴電話已經(jīng)成為投訴店鋪的有效方式之一。

2、售后保障維權(quán)

首先，確認(rèn)商品的確存在質(zhì)量問(wèn)題是非常重要的。如果在交易成功后的15天內(nèi)，您發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，您可以登錄平臺(tái)并找到已購(gòu)買的商品頁(yè)面，然后前往申請(qǐng)售后頁(yè)面。在消費(fèi)者維權(quán)中心中，選擇“申請(qǐng)售后保障服務(wù)”并準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)。接下來(lái)，您可以聯(lián)系客服，讓他們根據(jù)情況來(lái)處理并提供解決方案。通常情況下，您應(yīng)該能夠獲得退款。

3、聯(lián)系平臺(tái)的客服電話

撥打電話后，如果在遇到問(wèn)題時(shí)需要幫助，我們可以聯(lián)系在線客服。通過(guò)向客服提交問(wèn)題的詳細(xì)信息，我們可以得到專業(yè)的解答和幫助。通常，在客服的幫助下，我們能夠快速解決問(wèn)題，獲得令人滿意的結(jié)果。

以下是一些合理維權(quán)的方法，大家在維權(quán)時(shí)要謹(jǐn)慎行事，不要為了小利益而惡意退款，因?yàn)檫@也是違法行為。

1. 與商家協(xié)商解決：首先，盡量與商家進(jìn)行友好協(xié)商，說(shuō)明問(wèn)題并提出自己的要求，以期獲得滿意的解決方案。

2. 保留相關(guān)證據(jù)：在與商家進(jìn)行溝通和維權(quán)過(guò)程中，務(wù)必保存好訂單、聊天記錄、商品照片等證據(jù)，以便日后能夠提供給相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)。

3. 投訴平臺(tái)舉報(bào)：如果與商家協(xié)商無(wú)果，可以選擇向相關(guān)投訴平臺(tái)或消費(fèi)者維權(quán)組織進(jìn)行投訴舉報(bào)，并提供充分的證據(jù)。

4. 尋求法律援助：在遇到嚴(yán)重糾紛或違法行為時(shí)，可以尋求法律援助，咨詢律師，并根據(jù)法律程序提起相應(yīng)的訴訟程序。

請(qǐng)大家在維權(quán)時(shí)一定要合理合法，不要因?yàn)閭€(gè)人小利益而違法退款。