長(zhǎng)期以來，許多裝飾公司依賴設(shè)計(jì)師作為主要的成交人物，前臺(tái)工作人員則負(fù)責(zé)吸引客戶，而設(shè)計(jì)師則負(fù)責(zé)將客戶的需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際方案。

然而在實(shí)際操作中，我們觀察到很多設(shè)計(jì)師雖然專業(yè)技能出色，但在銷售能力方面表現(xiàn)平平，或者對(duì)銷售的積極性不高。他們?cè)诳蛻絷P(guān)系維護(hù)方面通常也不夠主動(dòng)，這最終導(dǎo)致了簽單轉(zhuǎn)化率的降低。

近年來，越來越多的家裝公司開始設(shè)立客戶經(jīng)理的職位，旨在協(xié)助設(shè)計(jì)師進(jìn)行商務(wù)洽談。甚至一些銷售能力突出、銷售意愿強(qiáng)烈的客戶經(jīng)理，期望能夠獨(dú)立于設(shè)計(jì)師，實(shí)現(xiàn)自主簽單。

在6月，陳義紅老師前往某家裝飾公司進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。那時(shí)，這家企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)是，雖然客戶到店數(shù)量眾多，但成交率卻非常低。

通過整理和分析，我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的合作過程中，客戶經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)師的出圖速度表示不滿，而設(shè)計(jì)師則認(rèn)為客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系分析方面做得不夠。表面上看雙方的合作似乎很順暢，但實(shí)際上存在著許多未解決的矛盾。

在這家公司，大多數(shù)員工將客戶經(jīng)理視為僅僅是“記錄客戶關(guān)系”的角色，然而實(shí)際上，公司的客戶經(jīng)理中有相當(dāng)一部分具備不錯(cuò)的能力和口才。

有人會(huì)好奇，客戶經(jīng)理是否可以自行簽署訂單呢？這個(gè)是不是可行呢？

我們先來分析兩種思維方式，了解完后你就會(huì)明白是否能夠做到！

01賣家邏輯分解

首先，從賣家的視角，我們需要分析人、產(chǎn)品和服務(wù)之間的邏輯關(guān)系。作為裝企的客戶經(jīng)理，應(yīng)該明確如何展現(xiàn)我們的價(jià)值，并深入探討我們真正提供的是什么。

這里提到的人是客戶經(jīng)理。陳義紅老師在關(guān)于個(gè)人形象塑造的培訓(xùn)中，強(qiáng)調(diào)了四個(gè)重要關(guān)鍵詞：真誠(chéng)、專業(yè)、職業(yè)和權(quán)威。

真誠(chéng)是最重要的原則，因此在與客戶交往時(shí)要以誠(chéng)相待，努力給他們留下良好的第一印象。學(xué)會(huì)從客戶的角度出發(fā)，理解他們的需求，甚至預(yù)見他們未曾想到的期望，這樣才能逐漸與客戶建立起信任關(guān)系。

如何評(píng)估一個(gè)人的專業(yè)水平？可以通過他對(duì)同一問題提供多種解決方案來判斷。例如，當(dāng)客戶詢問采光問題時(shí)，您能提供幾種不同的應(yīng)對(duì)方法嗎？

職業(yè)不僅對(duì)外在形象有一定的標(biāo)準(zhǔn)，還對(duì)個(gè)人的品德提出了相應(yīng)的要求。

在外表上，包括言談舉止、穿著打扮和行為舉止，個(gè)人品德方面，要積極履行承諾，按照約定的時(shí)間完成任務(wù)。

權(quán)威可以體現(xiàn)為你的信譽(yù)和影響力，亦或是你手中的權(quán)力與資源能為客戶提供的實(shí)質(zhì)好處與優(yōu)惠。

“產(chǎn)品”指的是我們所銷售的各種物品，無論是半包裝還是整裝商品。如何從價(jià)格、功能、外觀、價(jià)值及附加值等多個(gè)方面來提升產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生信任和興趣，是客戶經(jīng)理在簽單過程中必備的重要技能和訓(xùn)練。

“服務(wù)”可以分為多種類型，包括常規(guī)服務(wù)、定制服務(wù)，甚至是前置服務(wù)。在客戶服務(wù)工作中，客戶經(jīng)理是否能夠關(guān)注細(xì)節(jié)、做到周到和及時(shí)，將成為對(duì)他們的一項(xiàng)考驗(yàn)。

02 買家邏輯分解

從買家的角度出發(fā)，我們可以總結(jié)出一個(gè)由客戶的動(dòng)機(jī)、行為和需求構(gòu)成的三角關(guān)系，進(jìn)而探索如何促使客戶進(jìn)行購(gòu)買。

動(dòng)機(jī)是促使消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買的一個(gè)因素，但僅僅具備這一因素是不夠的，我們還需要在滿足需求的層面上提供更全面的支持。

需求可以分為兩大類：情感需求和產(chǎn)品需求。客戶經(jīng)理可以通過詢問客戶的問題（痛點(diǎn)）并提供解決方案（好處）的方式，來明確客戶的主要和次要需求，從而激發(fā)客戶的購(gòu)買興趣。

激發(fā)購(gòu)買欲望是促成購(gòu)買行為的關(guān)鍵，購(gòu)買行為又受到消費(fèi)觀念的影響。是思想引導(dǎo)行動(dòng)，還是行動(dòng)改變思想，這一點(diǎn)我們的客戶經(jīng)理在洽談和跟進(jìn)客戶時(shí)，務(wù)必根據(jù)客戶的情況來掌握。

客戶經(jīng)理成功實(shí)現(xiàn)自簽單并不是一朝一夕的事情。缺乏必要的知識(shí)積累、健全的談單流程以及靈活的談判技巧，都是阻礙這一目標(biāo)達(dá)成的因素。

9月20~21日

藝研學(xué)社將在濟(jì)南舉辦

《四維一體營(yíng)銷私密交流會(huì)》

建立客戶經(jīng)理自主簽單的系統(tǒng)。

建立以社區(qū)為核心的推廣渠道革新

加速內(nèi)容營(yíng)銷的深度轉(zhuǎn)變

用下半年沖刺全年產(chǎn)值

歡迎與小編取得聯(lián)系，報(bào)名參與活動(dòng)！

昨天我們討論了“鐵三角”模型，那么我們是否可以將這種思維模式應(yīng)用到個(gè)人生活中呢？

盡管我們是獨(dú)立的個(gè)體，但我們始終在與外部世界的各種需求進(jìn)行互動(dòng)。如何提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，如何與他人更順暢地溝通交流，從這個(gè)角度來看，每個(gè)人都可以被視為一支團(tuán)隊(duì)。

因此，我們可以利用這個(gè)模型來對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鞣绞竭M(jìn)行建構(gòu)。

那怎么建模呢？

我們可以在心中構(gòu)建三個(gè)角色：一位產(chǎn)品經(jīng)理、一位客戶經(jīng)理和一位交付經(jīng)理。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我的職責(zé)是將我的專業(yè)技能視為一種產(chǎn)品進(jìn)行開發(fā)，以提升我的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶經(jīng)理的職責(zé)包括維護(hù)人際關(guān)系，解決不確定性帶來的挑戰(zhàn)。

交付經(jīng)理的職責(zé)是不斷改善自己的工作方法，確保每個(gè)細(xì)節(jié)都可以持續(xù)更新和優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)更高的工作效率。

這有點(diǎn)像動(dòng)畫電影《頭腦特攻隊(duì)》，我們可以通過創(chuàng)造不同的小角色，讓他們?cè)趦?nèi)心世界中分工合作，從而更清晰地理解和覺察自己的情緒和狀態(tài)。

如果能有一個(gè)例子，那將會(huì)更加明了。

例如，所有設(shè)計(jì)師的共同目標(biāo)是具備出色的設(shè)計(jì)才能，同時(shí)滿足客戶的設(shè)計(jì)需求。

然而，任何有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的人都知道，要同時(shí)滿足這兩點(diǎn)并非易事。

所有設(shè)計(jì)師都渴望在這個(gè)領(lǐng)域取得更好的成果，但過去在努力的方向和方式上往往缺乏清晰的指導(dǎo)。

目前，依據(jù)華為的鐵三角模型，我們可以首先在腦海中設(shè)想出三個(gè)不同角色，并為它們分配職責(zé)。接著，讓我們的“產(chǎn)品經(jīng)理”開始行動(dòng)，負(fù)責(zé)提升產(chǎn)品的能力。與此同時(shí)，我們的“客戶經(jīng)理”也應(yīng)當(dāng)參與進(jìn)來，設(shè)計(jì)師同樣需要專注于處理人際關(guān)系和與客戶的溝通。因?yàn)闇贤ú豁槙惩鶎?dǎo)致設(shè)計(jì)師受到客戶需求的困擾，因此這是一個(gè)必須加以解決的問題。

如果將這個(gè)問題交給產(chǎn)品經(jīng)理來解決，他可能會(huì)感到很困擾，不過我們可以考慮讓我們心中設(shè)想的客戶經(jīng)理來應(yīng)對(duì)這個(gè)問題。

最后，還有一位“交付”經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)如何利用自己的作品來幫助客戶實(shí)現(xiàn)理想的居住環(huán)境。

通過分而治之的策略，他成為了一名獨(dú)具特色的設(shè)計(jì)師，既擁有出色的專業(yè)技能，又善于應(yīng)對(duì)復(fù)雜的人際關(guān)系。

我們腦海中的三個(gè)“管理者”各自在各自的職責(zé)領(lǐng)域全力以赴，同時(shí)也肩負(fù)起對(duì)自我的責(zé)任，致力于提升整體能力。

最關(guān)鍵的是，由于界限劃分得非常明確，彼此之間不會(huì)互相干擾，因此也不會(huì)感到疲憊，從而演變成一個(gè)強(qiáng)大的個(gè)體。

我們可以設(shè)想一下作為團(tuán)隊(duì)的CEO時(shí)，三個(gè)角色的設(shè)計(jì)會(huì)是怎樣的。

客戶經(jīng)理的職責(zé)是：作為一個(gè)小型團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，專注于協(xié)調(diào)工作，處理員工的不同情緒，進(jìn)行有效的溝通，確保上下之間的良好合作。

產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)可以比喻為一個(gè)士兵，專注于完成特定任務(wù)。例如，你的目標(biāo)可能是從對(duì)手那里奪取一個(gè)戰(zhàn)略高地。

你的勝利計(jì)劃應(yīng)包括偵察兵、狙擊手和步兵。主要的作戰(zhàn)策略是什么？誰會(huì)負(fù)責(zé)擔(dān)任偵察兵的角色呢？

要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，我的策略包括以下幾點(diǎn)：首先，進(jìn)行深入的市場(chǎng)研究，以了解消費(fèi)者的需求和行業(yè)趨勢(shì)；其次，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，確保其獨(dú)特性和高附加值；再者，打造強(qiáng)大的品牌形象，增強(qiáng)客戶的信任感；最后，重視客戶反饋，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品，以提升客戶滿意度。這些措施將有助于我在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

交付經(jīng)理的職責(zé)包括：提供后勤支持，如作戰(zhàn)彈藥和糧食，確保交付能力的提升，此外還需關(guān)注士兵的日常訓(xùn)練。

這樣一來，我們的思緒就能更加清晰，不會(huì)被情緒所左右（情感需要被理解），也不會(huì)在設(shè)計(jì)方案中迷失方向（設(shè)計(jì)需保持理智）。交付項(xiàng)目則需要具備全局視野，而通常情況下，這三種角色在你心中相互沖突，導(dǎo)致你感到疲憊不堪。

在達(dá)利歐的《原則》中，他建議將自己視作一個(gè)在大型機(jī)械中運(yùn)作的小部件，同時(shí)具備調(diào)整這個(gè)機(jī)器以追求更理想結(jié)果的能力。

這句話的意思是，我們需要具備設(shè)計(jì)這些機(jī)器的能力，以實(shí)現(xiàn)我們的人生愿望和目標(biāo)。我們不應(yīng)被特定的角色所限制，而是應(yīng)該從更高的視角來看待這個(gè)龐大的機(jī)器人。

我們可以把自己視為自己生活中的首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)管理這個(gè)“公司”的各項(xiàng)事務(wù)。同時(shí)，可以把自己想象成一個(gè)指揮者，操控一個(gè)大型機(jī)器人（象征著我們的總指揮中心）。這個(gè)大機(jī)器人負(fù)責(zé)指揮三個(gè)小機(jī)器人，帶領(lǐng)它們走出該有的環(huán)境。作為這個(gè)大型機(jī)器人的設(shè)計(jì)者與管理者，你在其中扮演著重要的角色。

在日常生活中，許多人把自己視為這個(gè)系統(tǒng)的執(zhí)行者。例如，我們常常希望自己能夠擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理或設(shè)計(jì)經(jīng)理等職位，但實(shí)際上，有些能力我們并不具備。

那該如何處理呢？試著轉(zhuǎn)變一下思維方式。你可以將自己視為這個(gè)大型系統(tǒng)中的一部分，而你的功能正是要發(fā)揮你的特長(zhǎng)。例如，如果你擅長(zhǎng)設(shè)計(jì)，那么就可以招聘其他人來負(fù)責(zé)交付的任務(wù)。

我們需要以客觀的態(tài)度看待自己和他人的缺點(diǎn)與不足，同時(shí)也要努力去發(fā)現(xiàn)真實(shí)的自我。

作為機(jī)器的設(shè)計(jì)師和管理者，如果在工作中表現(xiàn)不佳，你需要舍棄這個(gè)角色，尋找更優(yōu)秀的替代者。這個(gè)替代者同樣是你支持的對(duì)象，原則是相同的。

如果你意識(shí)到自己在某些方面不太擅長(zhǎng)，不必感到沮喪，也不要過于自責(zé)。就像想象一下，愛因斯坦能否加入籃球隊(duì)？你會(huì)因此對(duì)他有偏見嗎？每個(gè)人都需要付出極大的努力，才能在某個(gè)領(lǐng)域達(dá)到卓越。

不要把努力拼搏看作一種消極狀態(tài)，也不要因此覺得自己能力不足。相反，你應(yīng)該感到欣慰，因?yàn)橐庾R(shí)到自己的薄弱環(huán)節(jié)并能夠妥善處理，這是成為一位出色CEO的重要體現(xiàn)。

總結(jié)：

1:作為團(tuán)隊(duì)的首席執(zhí)行官，構(gòu)建自己的三重核心。

客戶關(guān)系經(jīng)理、設(shè)計(jì)總監(jiān)、交付主管。

明確自己作為團(tuán)隊(duì)首席執(zhí)行官需要承擔(dān)的多重角色。

作為個(gè)人的CEO，應(yīng)該客觀地認(rèn)識(shí)自我，將自己視作一臺(tái)復(fù)雜機(jī)器的設(shè)計(jì)師和運(yùn)營(yíng)者，明智地區(qū)分自己應(yīng)負(fù)責(zé)的事務(wù)和他人。同時(shí)，自己也是這臺(tái)大機(jī)器的運(yùn)營(yíng)者之一。