長期以來,許多裝飾公司依賴設(shè)計師作為主要的成交人物,前臺工作人員則負責吸引客戶,而設(shè)計師則負責將客戶的需求轉(zhuǎn)化為實際方案。
然而在實際操作中,我們觀察到很多設(shè)計師雖然專業(yè)技能出色,但在銷售能力方面表現(xiàn)平平,或者對銷售的積極性不高。他們在客戶關(guān)系維護方面通常也不夠主動,這最終導(dǎo)致了簽單轉(zhuǎn)化率的降低。
近年來,越來越多的家裝公司開始設(shè)立客戶經(jīng)理的職位,旨在協(xié)助設(shè)計師進行商務(wù)洽談。甚至一些銷售能力突出、銷售意愿強烈的客戶經(jīng)理,期望能夠獨立于設(shè)計師,實現(xiàn)自主簽單。
在6月,陳義紅老師前往某家裝飾公司進行培訓(xùn)指導(dǎo)。那時,這家企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)是,雖然客戶到店數(shù)量眾多,但成交率卻非常低。
通過整理和分析,我們發(fā)現(xiàn),在實際的合作過程中,客戶經(jīng)理對設(shè)計師的出圖速度表示不滿,而設(shè)計師則認為客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系分析方面做得不夠。表面上看雙方的合作似乎很順暢,但實際上存在著許多未解決的矛盾。
在這家公司,大多數(shù)員工將客戶經(jīng)理視為僅僅是“記錄客戶關(guān)系”的角色,然而實際上,公司的客戶經(jīng)理中有相當一部分具備不錯的能力和口才。
有人會好奇,客戶經(jīng)理是否可以自行簽署訂單呢?這個是不是可行呢?
我們先來分析兩種思維方式,了解完后你就會明白是否能夠做到!
01賣家邏輯分解
首先,從賣家的視角,我們需要分析人、產(chǎn)品和服務(wù)之間的邏輯關(guān)系。作為裝企的客戶經(jīng)理,應(yīng)該明確如何展現(xiàn)我們的價值,并深入探討我們真正提供的是什么。
這里提到的人是客戶經(jīng)理。陳義紅老師在關(guān)于個人形象塑造的培訓(xùn)中,強調(diào)了四個重要關(guān)鍵詞:真誠、專業(yè)、職業(yè)和權(quán)威。
真誠是最重要的原則,因此在與客戶交往時要以誠相待,努力給他們留下良好的第一印象。學(xué)會從客戶的角度出發(fā),理解他們的需求,甚至預(yù)見他們未曾想到的期望,這樣才能逐漸與客戶建立起信任關(guān)系。
如何評估一個人的專業(yè)水平?可以通過他對同一問題提供多種解決方案來判斷。例如,當客戶詢問采光問題時,您能提供幾種不同的應(yīng)對方法嗎?
職業(yè)不僅對外在形象有一定的標準,還對個人的品德提出了相應(yīng)的要求。
在外表上,包括言談舉止、穿著打扮和行為舉止,個人品德方面,要積極履行承諾,按照約定的時間完成任務(wù)。
權(quán)威可以體現(xiàn)為你的信譽和影響力,亦或是你手中的權(quán)力與資源能為客戶提供的實質(zhì)好處與優(yōu)惠。
“產(chǎn)品”指的是我們所銷售的各種物品,無論是半包裝還是整裝商品。如何從價格、功能、外觀、價值及附加值等多個方面來提升產(chǎn)品的價值,讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信任和興趣,是客戶經(jīng)理在簽單過程中必備的重要技能和訓(xùn)練。
“服務(wù)”可以分為多種類型,包括常規(guī)服務(wù)、定制服務(wù),甚至是前置服務(wù)。在客戶服務(wù)工作中,客戶經(jīng)理是否能夠關(guān)注細節(jié)、做到周到和及時,將成為對他們的一項考驗。
02 買家邏輯分解
從買家的角度出發(fā),我們可以總結(jié)出一個由客戶的動機、行為和需求構(gòu)成的三角關(guān)系,進而探索如何促使客戶進行購買。
動機是促使消費者進行購買的一個因素,但僅僅具備這一因素是不夠的,我們還需要在滿足需求的層面上提供更全面的支持。
需求可以分為兩大類:情感需求和產(chǎn)品需求??蛻艚?jīng)理可以通過詢問客戶的問題(痛點)并提供解決方案(好處)的方式,來明確客戶的主要和次要需求,從而激發(fā)客戶的購買興趣。
激發(fā)購買欲望是促成購買行為的關(guān)鍵,購買行為又受到消費觀念的影響。是思想引導(dǎo)行動,還是行動改變思想,這一點我們的客戶經(jīng)理在洽談和跟進客戶時,務(wù)必根據(jù)客戶的情況來掌握。
客戶經(jīng)理成功實現(xiàn)自簽單并不是一朝一夕的事情。缺乏必要的知識積累、健全的談單流程以及靈活的談判技巧,都是阻礙這一目標達成的因素。
9月20~21日
藝研學(xué)社將在濟南舉辦
《四維一體營銷私密交流會》
建立客戶經(jīng)理自主簽單的系統(tǒng)。
建立以社區(qū)為核心的推廣渠道革新
加速內(nèi)容營銷的深度轉(zhuǎn)變
用下半年沖刺全年產(chǎn)值
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]]>昨天我們討論了“鐵三角”模型,那么我們是否可以將這種思維模式應(yīng)用到個人生活中呢?
盡管我們是獨立的個體,但我們始終在與外部世界的各種需求進行互動。如何提升自身的競爭力,如何與他人更順暢地溝通交流,從這個角度來看,每個人都可以被視為一支團隊。
因此,我們可以利用這個模型來對我們?nèi)粘9ぷ鞣绞竭M行建構(gòu)。
那怎么建模呢?
我們可以在心中構(gòu)建三個角色:一位產(chǎn)品經(jīng)理、一位客戶經(jīng)理和一位交付經(jīng)理。
作為產(chǎn)品經(jīng)理,我的職責是將我的專業(yè)技能視為一種產(chǎn)品進行開發(fā),以提升我的職業(yè)競爭力。
客戶經(jīng)理的職責包括維護人際關(guān)系,解決不確定性帶來的挑戰(zhàn)。
交付經(jīng)理的職責是不斷改善自己的工作方法,確保每個細節(jié)都可以持續(xù)更新和優(yōu)化,從而實現(xiàn)更高的工作效率。
這有點像動畫電影《頭腦特攻隊》,我們可以通過創(chuàng)造不同的小角色,讓他們在內(nèi)心世界中分工合作,從而更清晰地理解和覺察自己的情緒和狀態(tài)。
如果能有一個例子,那將會更加明了。
例如,所有設(shè)計師的共同目標是具備出色的設(shè)計才能,同時滿足客戶的設(shè)計需求。
然而,任何有一點經(jīng)驗的人都知道,要同時滿足這兩點并非易事。
所有設(shè)計師都渴望在這個領(lǐng)域取得更好的成果,但過去在努力的方向和方式上往往缺乏清晰的指導(dǎo)。
目前,依據(jù)華為的鐵三角模型,我們可以首先在腦海中設(shè)想出三個不同角色,并為它們分配職責。接著,讓我們的“產(chǎn)品經(jīng)理”開始行動,負責提升產(chǎn)品的能力。與此同時,我們的“客戶經(jīng)理”也應(yīng)當參與進來,設(shè)計師同樣需要專注于處理人際關(guān)系和與客戶的溝通。因為溝通不順暢往往導(dǎo)致設(shè)計師受到客戶需求的困擾,因此這是一個必須加以解決的問題。
如果將這個問題交給產(chǎn)品經(jīng)理來解決,他可能會感到很困擾,不過我們可以考慮讓我們心中設(shè)想的客戶經(jīng)理來應(yīng)對這個問題。
最后,還有一位“交付”經(jīng)理,專門負責如何利用自己的作品來幫助客戶實現(xiàn)理想的居住環(huán)境。
通過分而治之的策略,他成為了一名獨具特色的設(shè)計師,既擁有出色的專業(yè)技能,又善于應(yīng)對復(fù)雜的人際關(guān)系。
我們腦海中的三個“管理者”各自在各自的職責領(lǐng)域全力以赴,同時也肩負起對自我的責任,致力于提升整體能力。
最關(guān)鍵的是,由于界限劃分得非常明確,彼此之間不會互相干擾,因此也不會感到疲憊,從而演變成一個強大的個體。
我們可以設(shè)想一下作為團隊的CEO時,三個角色的設(shè)計會是怎樣的。
客戶經(jīng)理的職責是:作為一個小型團隊的領(lǐng)導(dǎo),專注于協(xié)調(diào)工作,處理員工的不同情緒,進行有效的溝通,確保上下之間的良好合作。
產(chǎn)品經(jīng)理的職責可以比喻為一個士兵,專注于完成特定任務(wù)。例如,你的目標可能是從對手那里奪取一個戰(zhàn)略高地。
你的勝利計劃應(yīng)包括偵察兵、狙擊手和步兵。主要的作戰(zhàn)策略是什么?誰會負責擔任偵察兵的角色呢?
要在市場競爭中獲得優(yōu)勢,我的策略包括以下幾點:首先,進行深入的市場研究,以了解消費者的需求和行業(yè)趨勢;其次,創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),確保其獨特性和高附加值;再者,打造強大的品牌形象,增強客戶的信任感;最后,重視客戶反饋,持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品,以提升客戶滿意度。這些措施將有助于我在競爭中脫穎而出。
交付經(jīng)理的職責包括:提供后勤支持,如作戰(zhàn)彈藥和糧食,確保交付能力的提升,此外還需關(guān)注士兵的日常訓(xùn)練。
這樣一來,我們的思緒就能更加清晰,不會被情緒所左右(情感需要被理解),也不會在設(shè)計方案中迷失方向(設(shè)計需保持理智)。交付項目則需要具備全局視野,而通常情況下,這三種角色在你心中相互沖突,導(dǎo)致你感到疲憊不堪。
在達利歐的《原則》中,他建議將自己視作一個在大型機械中運作的小部件,同時具備調(diào)整這個機器以追求更理想結(jié)果的能力。
這句話的意思是,我們需要具備設(shè)計這些機器的能力,以實現(xiàn)我們的人生愿望和目標。我們不應(yīng)被特定的角色所限制,而是應(yīng)該從更高的視角來看待這個龐大的機器人。
我們可以把自己視為自己生活中的首席執(zhí)行官,負責管理這個“公司”的各項事務(wù)。同時,可以把自己想象成一個指揮者,操控一個大型機器人(象征著我們的總指揮中心)。這個大機器人負責指揮三個小機器人,帶領(lǐng)它們走出該有的環(huán)境。作為這個大型機器人的設(shè)計者與管理者,你在其中扮演著重要的角色。
在日常生活中,許多人把自己視為這個系統(tǒng)的執(zhí)行者。例如,我們常常希望自己能夠擔任產(chǎn)品經(jīng)理、交付經(jīng)理或設(shè)計經(jīng)理等職位,但實際上,有些能力我們并不具備。
那該如何處理呢?試著轉(zhuǎn)變一下思維方式。你可以將自己視為這個大型系統(tǒng)中的一部分,而你的功能正是要發(fā)揮你的特長。例如,如果你擅長設(shè)計,那么就可以招聘其他人來負責交付的任務(wù)。
我們需要以客觀的態(tài)度看待自己和他人的缺點與不足,同時也要努力去發(fā)現(xiàn)真實的自我。
作為機器的設(shè)計師和管理者,如果在工作中表現(xiàn)不佳,你需要舍棄這個角色,尋找更優(yōu)秀的替代者。這個替代者同樣是你支持的對象,原則是相同的。
如果你意識到自己在某些方面不太擅長,不必感到沮喪,也不要過于自責。就像想象一下,愛因斯坦能否加入籃球隊?你會因此對他有偏見嗎?每個人都需要付出極大的努力,才能在某個領(lǐng)域達到卓越。
不要把努力拼搏看作一種消極狀態(tài),也不要因此覺得自己能力不足。相反,你應(yīng)該感到欣慰,因為意識到自己的薄弱環(huán)節(jié)并能夠妥善處理,這是成為一位出色CEO的重要體現(xiàn)。
總結(jié):
1:作為團隊的首席執(zhí)行官,構(gòu)建自己的三重核心。
客戶關(guān)系經(jīng)理、設(shè)計總監(jiān)、交付主管。
明確自己作為團隊首席執(zhí)行官需要承擔的多重角色。
作為個人的CEO,應(yīng)該客觀地認識自我,將自己視作一臺復(fù)雜機器的設(shè)計師和運營者,明智地區(qū)分自己應(yīng)負責的事務(wù)和他人。同時,自己也是這臺大機器的運營者之一。
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