客戶成功的概念究竟是什么呢？從某種角度來看，可以理解為幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們期望的結(jié)果，進(jìn)而成為滿意度高、長期合作的客戶。隨著客戶成功在企業(yè)發(fā)展中的重要性日益增強(qiáng)，我們又該如何去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)呢？在本文中，作者將對(duì)此進(jìn)行分析和總結(jié)，邀請大家共同探討。

我并不支持將概念弄得過于復(fù)雜和華麗，因?yàn)檫@樣不僅難以理解，也不利于傳播。

我喜歡通過一些實(shí)際的場景，結(jié)合簡單易懂的對(duì)話形式，來和大家討論客戶的成功。這樣更容易理解和交流。

一、什么是客戶成功？

大家對(duì)于客戶成功的理解各有千秋，通?？梢悦枋鰹榇_?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)獲得滿意和價(jià)值的過程。它不僅僅涉及到提供支持和解決問題，還包括積極地幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，從而提升客戶的整體體驗(yàn)和忠誠度。成功的客戶管理策略通常會(huì)關(guān)注客戶的需求，監(jiān)測他們的使用情況，及時(shí)反饋，并根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)?？偟膩碚f，客戶成功意味著建立一種雙贏的關(guān)系，讓客戶和企業(yè)共同成長。

下面是我的理解：

客戶成功意味著幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，享受愉快的使用過程，并最終發(fā)展成為滿意度高且長期合作的客戶。

我認(rèn)為只要遵循這一原則，便能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的成功。

現(xiàn)在，我們可以通過日常生活中的一個(gè)例子來深入理解這句話。

許多人都有拍攝證件照的經(jīng)歷，而對(duì)傳統(tǒng)證件照的印象往往是比較單一的。一般來說，大家認(rèn)知中的證件照通常是背景單一、表情嚴(yán)肅，且需要穿著正式的服裝。這樣的照片大多給人一種嚴(yán)謹(jǐn)和正式的感覺，通常用于身份證、護(hù)照等官方文件中。

丑，是的。

為什么傳統(tǒng)證件照常常顯得那么不美觀呢？

我們將從四個(gè)方面進(jìn)行分析。

妝容：化妝絕對(duì)是技術(shù)活，大部分人去拍證件照時(shí)并沒有化妝或者化的不好，傳統(tǒng)的證件照店又不提供化妝服務(wù)或者給畫的一言難盡。服裝：顧客自己選的服裝不上鏡，傳統(tǒng)的證件照店也沒有專門拍證件照的衣服。拍照：不夠?qū)I(yè)。還沒坐穩(wěn)就被告知“拍好了”。修圖：還要修圖？or 這是你？

這些因素的共同影響使得這張證件照顯得不太美觀。

然而，早已有攝影工作室開始探索不同的領(lǐng)域，推出了精致的證件照和最美證件照，使得拍攝證件照成為了一種時(shí)尚趨勢。

這讓我回想起那個(gè)久遠(yuǎn)的大頭貼時(shí)代，周末時(shí)總是約上幾位好友去拍身份證照片。

他們采用了多種方法來確保證件照的效果。首先，專業(yè)的攝影師會(huì)掌握合適的拍攝技巧和照明條件，以便拍出清晰且符合要求的照片。其次，拍攝背景的選擇也非常重要，通常會(huì)使用單色或者統(tǒng)一的背景，以避免干擾主體。此外，拍攝前會(huì)指導(dǎo)被攝者擺姿勢和表情，使其看起來更自然、自信?？傊?，細(xì)致的準(zhǔn)備與專業(yè)的操作是保證證件照效果的關(guān)鍵。

簡而言之，就是抓住了影響拍照效果的關(guān)鍵因素。

顧客可能對(duì)化妝不太了解，因此專業(yè)的化妝師會(huì)為他們提供服務(wù)。這些化妝師經(jīng)過深厚的研究，能夠根據(jù)顧客的個(gè)性和偏好，為其量身打造最合適的妝容。

店里擺放著整潔且適合拍照的服裝。

在攝影師拍攝的過程中，他們會(huì)提供一些反饋。

圖像編輯師也是具備專業(yè)技能的，可以進(jìn)行多輪的反饋與修改，直到達(dá)到客戶的滿意為止。

他們采取了哪些措施來確保過程的順暢和體驗(yàn)的優(yōu)化呢？

簡單來說，整個(gè)客戶旅程是順暢無阻的。

通過微信小程序，用戶能夠提前預(yù)約，從而避免排隊(duì)等候的情況。

高檔商場內(nèi)有許多精致的證件照拍攝店，店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，讓人感受到一種高端氛圍。

店員們都是年輕活潑的小姐姐和小哥哥，充滿了朝氣，他們的服務(wù)態(tài)度也非常出色。

我們使用的都是頂級(jí)化妝品，并配備了一次性化妝工具，這與某些影樓共用同一只口紅的做法截然不同。

拍攝完成后，您可以通過微信公眾號(hào)“取片服務(wù)端”輕松一鍵獲取照片。

拍完照片后，你還會(huì)再光顧這家店嗎？

當(dāng)然，職場新人的第一次合影，好友聚會(huì)的一份留念，婚禮上的甜蜜記錄，孩子降生的幸福瞬間，再到寵物歸家的喜悅，家庭團(tuán)圓的溫馨時(shí)刻，樣樣都要有一張呀……

客戶全生命周期管理的執(zhí)行非常出色。

他們持續(xù)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)，以滿足更加多樣化的需求。

采購—滿意—再次購買—依然滿意—再次購買……循環(huán)往復(fù)。

這個(gè)案例涵蓋了客戶成功的三個(gè)關(guān)鍵要素：效果、體驗(yàn)和復(fù)購。

二、為什么需要客戶成功？

接下來我們將討論為何客戶成功至關(guān)重要。

實(shí)際上，我們來探討一下為何追求效果、用戶體驗(yàn)和重復(fù)購買是如此重要。

難道這還需要質(zhì)疑嗎？如果沒有效果，體驗(yàn)又差，顧客還能繼續(xù)選擇我們的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？

如果無法留住老客戶，就像一個(gè)漏水的水缸，注入水的速度往往跟不上流失的速度。

缺乏老客戶的積累，導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)老客戶的重復(fù)購買，更別提老客戶的推薦了。

獲取一個(gè)新客戶的成本通常是維持一個(gè)老客戶的五到七倍，對(duì)于某些行業(yè)來說，這個(gè)比例可能更高。

大家認(rèn)為客戶成功的重要性怎么樣呢？

德勤是全球四大會(huì)計(jì)師事務(wù)所之一，曾進(jìn)行過相關(guān)研究，發(fā)現(xiàn)那些將客戶成功作為戰(zhàn)略重心的企業(yè)在各項(xiàng)指標(biāo)上表現(xiàn)出更高的增長潛力。

客戶成功能夠幫助我們建立客戶的信任，促進(jìn)老客戶的忠誠度，從而確保企業(yè)的長期健康發(fā)展。

在SaaS模式中，客戶成功的重要性愈加明顯。

SaaS是“軟件即服務(wù)”的縮寫，代表了一種通過網(wǎng)絡(luò)提供軟件的模式。

SaaS是一種由在美國的俄羅斯裔企業(yè)家馬克·貝尼奧夫推出的商業(yè)模式。值得一提的是，馬克在27歲時(shí)便成為了甲骨文公司歷史上最年輕的副總裁，真是了不起。

他敏銳地發(fā)現(xiàn)了傳統(tǒng)一次性購買軟件所存在的一些不足之處。

什么弊端呢？

價(jià)格較高，并且設(shè)備本身比較笨重。不僅需要服務(wù)器支持，安裝和配置的過程也較為復(fù)雜。此外，后續(xù)的維護(hù)和運(yùn)營還需要專門的人員來進(jìn)行管理。

SaaS模式（軟件即服務(wù)）是一種軟件交付形式，用戶無需投資本地基礎(chǔ)設(shè)施，所有服務(wù)均在云端進(jìn)行。供應(yīng)商負(fù)責(zé)軟件的交付以及后續(xù)的服務(wù)支持，使得客戶能夠快速上手使用?？蛻艨梢园凑沼嗛喌姆绞剑阅旮?、月付甚至日付的形式進(jìn)行付費(fèi)，享受軟件服務(wù)。

那么問題來了：假設(shè)在買斷模式下，廠商可以獲得10萬元的收入，但轉(zhuǎn)換到每年分?jǐn)偤?，只剩?萬元。如果客戶在第一年體驗(yàn)不佳，效果不理想，他們還會(huì)愿意繼續(xù)支付這筆費(fèi)用嗎？

如果不進(jìn)行收費(fèi)，廠商很可能會(huì)面臨虧損的局面。

為了確?？蛻裟軌蚶m(xù)費(fèi)并提升公司的收入，客戶成功至關(guān)重要。

三、如何做到讓客戶成功？

既然客戶的成功對(duì)公司的成長至關(guān)重要，那么應(yīng)該如何確保客戶能夠成功呢？

在硅谷，有一家名為Gainsight的客戶成功公司，業(yè)內(nèi)通常簡稱為G公司。它是美國最早致力于客戶成功研究的企業(yè)之一。

G公司在美國最大的求職平臺(tái)Glassdoor上發(fā)布的2023年“最佳工作場所”名單中名列第一，超越了麥肯錫、谷歌和微軟等知名企業(yè)。這表明公司的員工幸福感極高，在這里工作讓人感到非常有成就感。

G公司首席執(zhí)行官尼克·梅塔曾總結(jié)出客戶成功的十條黃金法則，這些觀點(diǎn)非常經(jīng)典。

為了幫助剛進(jìn)入客戶成功領(lǐng)域的朋友更好地理解和記住相關(guān)信息，這里提供了一些簡化的概念。根據(jù)美國心理學(xué)家約翰·米勒的研究，人們的記憶能力通常限制在大約7個(gè)信息單位左右。

我根據(jù)自己建立客戶成功體系的經(jīng)驗(yàn)，概括為五個(gè)重要原則，記憶的方式是“產(chǎn)值分文建”。

我們先來說文化層面。

客戶成功的關(guān)鍵之一在于公司內(nèi)部培養(yǎng)起一種客戶成功的文化，這需要從高層領(lǐng)導(dǎo)開始，逐步落實(shí)到整個(gè)組織中。

使命和價(jià)值觀是公司文化的核心元素，大家如何看待文化的實(shí)質(zhì)性呢？

文化的真實(shí)與否，關(guān)鍵在于是否能夠付諸實(shí)踐。當(dāng)一種文化無法深入人心、落實(shí)到行動(dòng)中時(shí)，它就顯得空洞無物；反之，如果自上而下都積極去踐行，那么它就會(huì)真正扎根。

想象一下，如果一個(gè)公司的領(lǐng)導(dǎo)在關(guān)鍵時(shí)刻從未提及客戶的成功，公司的目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果（OKR）中也沒有反映出客戶的成功，而在招聘和人員選拔時(shí)同樣不以客戶成功為標(biāo)準(zhǔn)，那么底下的員工又會(huì)如何重視客戶成功呢？

客戶的成功是每個(gè)員工的責(zé)任，而不僅僅是個(gè)別人員或團(tuán)隊(duì)的任務(wù)。

產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)的同事需要深入了解客戶的真正需求，識(shí)別出最迫切和最痛苦的問題。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，始終自問這項(xiàng)設(shè)計(jì)是否能夠有效解決客戶的問題，以及用戶的使用體驗(yàn)是否足夠便捷。

銷售團(tuán)隊(duì)的成員不僅僅關(guān)注訂單的成交，更重要的是從客戶的視角出發(fā)，深入分析客戶所面臨的問題，我們是否可以為他們提供幫助。此外，他們也會(huì)考慮客戶與我們合作后所能達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)以及可能獲得的提升。

在服務(wù)客戶的過程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)同事會(huì)關(guān)注用戶是否能夠順利使用系統(tǒng)，使用的流程是否正確，以及如何才能實(shí)現(xiàn)更好的效果。此外，他們還會(huì)考慮客戶的業(yè)務(wù)是否有所提升、客戶在整個(gè)過程中體驗(yàn)如何，以及客戶對(duì)我們的滿意度達(dá)到怎樣的水平。

如果將法則一視作感性層面的，那么法則二則可以理解為理性層面的。

第二原則：深入了解行業(yè)動(dòng)態(tài)與客戶需求，實(shí)施客戶分類管理。

我們需要明確，并非所有個(gè)人或公司都是我們的目標(biāo)客戶。深入理解行業(yè)及客戶特征，并對(duì)客戶進(jìn)行合理的分類和分層是至關(guān)重要的。

一家專注于C端創(chuàng)業(yè)者的管理提升課程進(jìn)行了一次用戶調(diào)研，旨在探究用戶不續(xù)費(fèi)的原因。

意外的是，出現(xiàn)頻率最高的兩個(gè)觀點(diǎn)竟然是相互對(duì)立的。

一種觀點(diǎn)認(rèn)為，拒絕續(xù)費(fèi)的原因是課程難度過高，導(dǎo)致無法有效掌握；而另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為課程內(nèi)容過于簡單，之前的知識(shí)已經(jīng)涵蓋了大部分內(nèi)容。

那么這門課程究竟是簡單還是困難呢？

實(shí)際上，難與簡單并沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@本來就代表了兩種不同的人群。

創(chuàng)業(yè)的形式多種多樣，既可以是擺攤小生意，也可以是開設(shè)自媒體賬號(hào)，甚至是創(chuàng)辦一家科技公司進(jìn)行芯片研發(fā)。每個(gè)人的理論基礎(chǔ)、過去經(jīng)驗(yàn)和所擁有的資源都存在顯著差異，起點(diǎn)不同，因此對(duì)創(chuàng)業(yè)的評(píng)價(jià)出現(xiàn)分歧是再正常不過的事情。

如果不對(duì)客戶進(jìn)行分層，也不明確自身的客戶群體，那么你的產(chǎn)品和服務(wù)都會(huì)缺乏目標(biāo)，從而難以實(shí)現(xiàn)客戶成功。

法則三是指產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)放在首位。

讓我分享一個(gè)我身邊的例子，大家就能更好地理解了。

海底撈的服務(wù)一直以來都備受好評(píng)，可以說是值得豎大拇指的。

如果海底撈的火鍋味道不佳，即使服務(wù)再出色，您還會(huì)選擇去嗎？

我不打算去那里，畢竟服務(wù)無法讓我滿足飲食需求。

法則四：關(guān)注客戶的健康狀況，過程是結(jié)果的關(guān)鍵。

大家如何看待客戶健康度呢？

假設(shè)我們有一款生活類應(yīng)用軟件，那么我們可以通過以下幾個(gè)指標(biāo)來評(píng)估用戶的健康狀態(tài)：

1. **登錄頻率**：用戶的活躍程度，頻繁登錄表明用戶對(duì)軟件的依賴和喜愛。
2. **使用時(shí)長**：用戶在應(yīng)用內(nèi)花費(fèi)的時(shí)間，可以反映出他們的參與度和滿意度。
3. **功能使用率**：不同功能的使用情況，能夠顯示哪些功能受到用戶的歡迎，哪些被忽視。
4. **用戶反饋**：用戶的評(píng)價(jià)、評(píng)論和建議可以提供直接的健康度信息，了解用戶的需求和問題。
5. **留存率**：一段時(shí)間后仍然使用軟件的用戶比例，能夠反映出軟件的持續(xù)吸引力。

如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)用戶的登錄頻次極低，甚至長時(shí)間沒有進(jìn)入應(yīng)用，這通常意味著該用戶對(duì)軟件的興趣減少，或可能存在體驗(yàn)上的問題，因此可以認(rèn)為其健康度較低。

這可不好，紅燈一亮就是警報(bào)了。

用戶在登錄后的活躍程度、頻繁使用的模塊數(shù)量以及業(yè)務(wù)增量等，都可以視為一種度量標(biāo)準(zhǔn)。

如果采用本地化部署而無法直接獲取客戶行為數(shù)據(jù)，我們可以從以下幾個(gè)方面來評(píng)估客戶的健康狀況：

1. **客戶反饋**：定期收集客戶的意見和建議，通過問卷調(diào)查或反饋渠道了解他們的使用體驗(yàn)。

2. **支持請求**：分析客戶的支持請求和問題報(bào)告，頻繁的支持請求可能表明客戶在使用產(chǎn)品中遇到困難。

3. **產(chǎn)品使用情況**：通過監(jiān)控系統(tǒng)日志或使用狀態(tài)，評(píng)估功能使用的頻率和成功率，以此推測客戶的滿意度。

4. **續(xù)約和流失率**：關(guān)注客戶的續(xù)約情況及流失率，定期評(píng)估這些指標(biāo)可以反映出客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠度。

5. **培訓(xùn)和教育**：對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)的參與度也是一個(gè)重要的指標(biāo)，積極參與培訓(xùn)的客戶通常對(duì)產(chǎn)品的理解和使用更為深入。

6. **市場競爭分析**：研究競爭對(duì)手的客戶反饋和市場動(dòng)態(tài)，以此推測自身客戶的需求變化和滿意度。

通過這些方法，即使在沒有直接的客戶行為數(shù)據(jù)的情況下，也能較好地感知客戶的健康狀況。

服務(wù)群里近期靜悄悄的，客戶一段時(shí)間沒有提出任何問題，這確實(shí)值得我們注意。是因?yàn)闆]有問題，還是大家可能都沒在使用呢？

在客戶健康狀況不佳時(shí)，我們需要迅速采取行動(dòng)。想必大家都聽說過扁鵲與蔡桓公的故事，及早發(fā)現(xiàn)問題意味著問題較小、更容易處理；而若發(fā)現(xiàn)得太晚，往往就會(huì)面臨無能為力的局面。

實(shí)際上，作為客戶，他們也非常期望我們能夠?yàn)樗麄兲峁┲С郑皶r(shí)進(jìn)行一些診斷和分析。

我一直認(rèn)為，提前進(jìn)行健康監(jiān)測和預(yù)警比事后采取補(bǔ)救措施要更有效，防患于未然總是比臨時(shí)處理更加重要。

盡管客戶成功是公司每個(gè)員工共同的使命，但仍然有一個(gè)角色被視為主要責(zé)任人。

客戶成功經(jīng)理（CSM）的職責(zé)之一是管理客戶的健康狀況。他們的目標(biāo)是確?？蛻舻臐M意度盡可能高，客戶的流失率盡量低，以及續(xù)費(fèi)的比例盡量提高。同時(shí)，CSM還需要識(shí)別潛在的擴(kuò)展銷售機(jī)會(huì)。

近幾年來，國內(nèi)的SaaS行業(yè)發(fā)展迅速，客戶成功經(jīng)理這一職位得到了顯著擴(kuò)展，但市場上依然存在很大的需求空缺。

我一直堅(jiān)信，客戶成功并不僅限于SaaS行業(yè)，任何有客戶的業(yè)務(wù)都必然需要關(guān)注客戶成功。

客戶成功經(jīng)理與傳統(tǒng)客服并不是簡單的頭銜更替，我從五個(gè)方面分析了二者的區(qū)別，希望對(duì)大家有所幫助。

雖然最后一個(gè)法則位于末尾，但它是最為關(guān)鍵的，前四個(gè)法則都是為了支持它的實(shí)施。

原則五：盡早協(xié)助客戶創(chuàng)造業(yè)務(wù)價(jià)值。

農(nóng)民去購買斧頭，他并不只是為了斧頭本身，而是為了用斧頭砍伐木材，歸根結(jié)底，他真正渴望的是得到柴火。

客戶所追求的并非僅僅是軟件的購買，而是希望實(shí)現(xiàn)成本控制和效率提升。他們渴望的是切實(shí)可行的業(yè)務(wù)成效，以及軟件所帶來的真實(shí)價(jià)值。

那怎么達(dá)到這個(gè)目標(biāo)？

我們需要與客戶攜手合作，共同探索解決辦法。我們的目標(biāo)不僅是向客戶銷售軟件，同時(shí)也要指導(dǎo)他們找到最佳路徑，并推薦最適合的方案。

我們需要有效管理客戶的整個(gè)生命周期，包括“識(shí)別問題—提供解決方案—實(shí)施—證明價(jià)值”。

協(xié)助客戶識(shí)別問題，明確他們的需求，提供相應(yīng)的解決方案。在交付后，幫助客戶有效地應(yīng)用這些方案，最終通過實(shí)際效果來證明成果。

這是一個(gè)積極反饋的循環(huán)，我們需要與客戶攜手合作，逐步推進(jìn)每一個(gè)環(huán)節(jié)，不要跳過任何步驟，否則未來可能會(huì)面臨更大的成本。

這雖然不容易，但卻是一個(gè)既艱難又正確的選擇。

本篇文章由 @雪熔Delia 創(chuàng)作，首次發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者授權(quán)，請勿轉(zhuǎn)載。

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