“隴南和天水的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)整合”
實(shí)施方案(試行)
為進(jìn)一步整合隴南和天水地區(qū)的保險(xiǎn)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)資源,提升服務(wù)水平和客戶(hù)體驗(yàn),我們特此制定此方案,以提供更加便捷和高效的保險(xiǎn)服務(wù)。
一、總則
根據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局在隴南和天水兩個(gè)地區(qū)監(jiān)管分局的指示,圍繞“隴南、天水理賠服務(wù)一體化機(jī)制”的相關(guān)要求,為了進(jìn)一步增強(qiáng)行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)能力,促進(jìn)全面以客戶(hù)為中心的轉(zhuǎn)型,創(chuàng)新理賠服務(wù)內(nèi)容,升級(jí)理賠服務(wù)供給,擴(kuò)大理賠服務(wù)的覆蓋范圍,提高客戶(hù)的整體體驗(yàn),我們希望為保險(xiǎn)消費(fèi)者在交通事故中提供“快速處理、簡(jiǎn)易賠付”的跨區(qū)域車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù),從而探索兩地車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的一體化建設(shè),并協(xié)同推動(dòng)這兩個(gè)地區(qū)保險(xiǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
(二)本計(jì)劃針對(duì)隴南和天水兩市的地理特點(diǎn),充分考慮到它們的山水相連、鄰近地理位置及頻繁的交往,積極探討解決客戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題。這將有助于樹(shù)立保險(xiǎn)行業(yè)的良好社會(huì)形象,展示保險(xiǎn)業(yè)為社會(huì)和客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極作用。
(三)本方案主要聚焦于“客戶(hù)至上”的轉(zhuǎn)型目標(biāo),深刻落實(shí)省、市國(guó)家金融監(jiān)督管理局及行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)會(huì)議精神。通過(guò)“遇事必?!钡姆?wù)原則,全行業(yè)將進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)措施,明確服務(wù)界限,制定服務(wù)用語(yǔ),厘清服務(wù)職責(zé),以便理賠人員在實(shí)際操作中有據(jù)可依,熟知服務(wù)要求與標(biāo)準(zhǔn),真正從客戶(hù)的視角出發(fā),回歸服務(wù)的根本宗旨。
二、釋義及案件范圍
本方案所述的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù),指的是在承保地市級(jí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分(支)公司管轄范圍以外發(fā)生的事故,由異地分(支)公司負(fù)責(zé)處理相關(guān)理賠流程。消費(fèi)者可以在保險(xiǎn)公司承保地或出險(xiǎn)地的任何一個(gè)機(jī)構(gòu)辦理車(chē)險(xiǎn)理賠的相關(guān)事宜。
(二)本方案中的“快處易賠”指的是由兩個(gè)地區(qū)的保險(xiǎn)行業(yè)共同倡導(dǎo)的機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)快速處理與賠付服務(wù)機(jī)制,適用于符合特定條件的輕微財(cái)產(chǎn)損失的雙車(chē)事故。
輕微財(cái)產(chǎn)損失的交通事故是指在機(jī)動(dòng)車(chē)之間發(fā)生的,以車(chē)身外部構(gòu)件輕微受損為特征的事件。這類(lèi)事故不涉及任何人員傷亡或外部財(cái)產(chǎn)損失,且涉事車(chē)輛仍然能夠正常行駛。
(三)符合以下條件的案件可適用“快處易賠”處理機(jī)制。
1、事故事件屬于機(jī)動(dòng)車(chē)保險(xiǎn)合同所規(guī)定的保障范圍。
若無(wú)人受傷且三者之間沒(méi)有物品損壞,事故車(chē)輛可以自行離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
3、雙方需要在兩個(gè)地點(diǎn)投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn),并且承保公司必須在這兩個(gè)地區(qū)都擁有市級(jí)分支機(jī)構(gòu);
4、涉及事故的雙方需提供現(xiàn)場(chǎng)的影像資料。
根據(jù)公安部交通管理局的公告,適用于互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)快速處理和賠償?shù)慕煌ㄊ鹿暑?lèi)型共計(jì)21種。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求
(一)理賠人員
1、基本要求為男性,年齡不超過(guò)40歲,外貌端正、具有較強(qiáng)的親和力、身體狀況良好,并遵守法律法規(guī)。
一般來(lái)說(shuō),應(yīng)具備大專(zhuān)及以上的學(xué)歷。
3、普通話(huà)流利、音質(zhì)優(yōu)秀、發(fā)音清晰。
具備出色的語(yǔ)言表達(dá)能力和良好的溝通技巧。
5、掌握隴南和天水地區(qū)的基本信息,并擁有交通管理部門(mén)認(rèn)可的駕駛執(zhí)照。
6、具備良好的心理素質(zhì)和優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)能力。
(二)服務(wù)硬件要求
噴涂公司統(tǒng)一規(guī)定,所有查勘車(chē)都必須標(biāo)識(shí)警保聯(lián)動(dòng)的標(biāo)志。
理賠人員身著公司統(tǒng)一的理賠服務(wù)制服,配備工卡、反光背心及各種理賠勘查工具等服務(wù)保障設(shè)備。
3、隨車(chē)攜帶“隴南和天水車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)一體化”的相關(guān)證件。
所有相關(guān)證件將由協(xié)會(huì)集中制作,各公司需向行業(yè)協(xié)會(huì)提供理賠人員的詳細(xì)信息。如在后續(xù)出現(xiàn)人員變動(dòng),公司必須向當(dāng)?shù)匦袠I(yè)協(xié)會(huì)提交更替信息,以便重新制作相應(yīng)的證件。
四、工作職責(zé)
理賠人員在日常檢查和勘查過(guò)程中,實(shí)施事故和故障車(chē)輛停車(chē)制度,以確保車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)在發(fā)生交通事故時(shí),能夠第一時(shí)間獲得理賠服務(wù)。在得到客戶(hù)許可的前提下,向客戶(hù)提供義務(wù)服務(wù),包括協(xié)助報(bào)警、報(bào)案、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、提供現(xiàn)場(chǎng)救援以及后續(xù)索賠指引等。
五、服務(wù)操作流程
(一)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)
在進(jìn)行日常檢查和勘察時(shí),如果遇到事故現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)主動(dòng)接近并向當(dāng)事人說(shuō)明自己是理賠人員。同時(shí),需出示行業(yè)統(tǒng)一制作的工作證和索賠指南等相關(guān)證明。
(二)協(xié)助客戶(hù)報(bào)案
幫助客戶(hù)向交警或相關(guān)保險(xiǎn)公司提交事故報(bào)告。應(yīng)積極確認(rèn)客戶(hù)的事故情況,并提供指導(dǎo)和支持,幫助他們通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)或在線(xiàn)渠道進(jìn)行報(bào)案。
(三)現(xiàn)場(chǎng)拍照
幫助客戶(hù)設(shè)置警告標(biāo)志,以確保個(gè)人安全的前提下,對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的整體情況、保險(xiǎn)標(biāo)的、第三方車(chē)輛、受損財(cái)物及相關(guān)證件進(jìn)行拍照,并將照片發(fā)送給相應(yīng)的保險(xiǎn)公司。
(四)警惕保險(xiǎn)欺詐
在面對(duì)潛在的保險(xiǎn)欺詐情況時(shí),理賠人員應(yīng)迅速收集并固定第一現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)、相關(guān)涉案人員及車(chē)輛信息,以及近期的理賠記錄。同時(shí),他們應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)至隴南保險(xiǎn)業(yè)反欺詐工作委員會(huì),以便共同打擊保險(xiǎn)理賠中的欺詐行為。如果確認(rèn)案件為保險(xiǎn)欺詐,承保公司將根據(jù)一定比例對(duì)查處有效的理賠人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
(五)指引理賠事宜
為客戶(hù)提供理賠流程的協(xié)調(diào)與指導(dǎo),協(xié)助客戶(hù)順利進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)理賠相關(guān)的事務(wù)。引導(dǎo)客戶(hù)向保險(xiǎn)公司報(bào)案,并簡(jiǎn)要告知后續(xù)理賠處理的注意事項(xiàng)。
(六)理賠咨詢(xún)
針對(duì)客戶(hù)提出的其他問(wèn)題給予解答,若有不清楚的地方,應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士,以確保客戶(hù)滿(mǎn)意于我們的回復(fù)。
(七)協(xié)助查勘定損
對(duì)于小額交通事故(在10000元以?xún)?nèi))且明確由公司客戶(hù)負(fù)責(zé)的情況,建議將車(chē)輛引導(dǎo)至不妨礙交通的安全區(qū)域,并提供在線(xiàn)理賠的一站式服務(wù);如責(zé)任不明確、事故金額較大,或現(xiàn)場(chǎng)處理困難,則需指導(dǎo)客戶(hù)按照后續(xù)處理流程進(jìn)行,協(xié)助報(bào)警,并引導(dǎo)客戶(hù)前往快賠、交警隊(duì)、定損點(diǎn)或4S店進(jìn)行維修,同時(shí)后臺(tái)工作人員會(huì)負(fù)責(zé)案件立案及后續(xù)跟蹤;在處理非本公司客戶(hù)責(zé)任的事故時(shí),應(yīng)建議責(zé)任方客戶(hù)向其保險(xiǎn)公司進(jìn)行報(bào)案,協(xié)助客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警,并提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>
(八)理賠調(diào)查人員的工作表現(xiàn)
理賠人員若處理非本公司的理賠案例,協(xié)會(huì)將每月向其公司反饋案件數(shù)量,并由公司提供一定的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。
六、服務(wù)范圍界定與人員配置
隴南和天水各縣區(qū)的服務(wù)區(qū)域,由相應(yīng)的支公司理賠分部的工作人員負(fù)責(zé)具體的服務(wù)工作實(shí)施。
七、保障措施
(一)組織與協(xié)調(diào)。隴南市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與天水保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)共同成立了一個(gè)負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的協(xié)調(diào)工作組。該小組明確了工作機(jī)制,強(qiáng)化了溝通與協(xié)調(diào),并實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)的共享,以確保各項(xiàng)工作的順利推進(jìn),并取得實(shí)質(zhì)性成果。
(二)宣傳與引導(dǎo)。隴南市與天水市的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)以及相關(guān)保險(xiǎn)公司應(yīng)積極開(kāi)展宣傳活動(dòng),深入解析一體化工作所涉及的各項(xiàng)政策與措施,及時(shí)總結(jié)并推廣成功經(jīng)驗(yàn)與有效做法,鼓勵(lì)消費(fèi)者主動(dòng)解決交通事故產(chǎn)生的矛盾與糾紛,增強(qiáng)社會(huì)的共識(shí),從而創(chuàng)造一個(gè)積極的輿論環(huán)境。
(三)信息共享。隴南市與天水市的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將加強(qiáng)對(duì)理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作,并定期發(fā)布車(chē)險(xiǎn)理賠一體化的實(shí)施進(jìn)展情況。
(四)打擊保險(xiǎn)欺詐。隴南市和天水市的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合其會(huì)員單位,共同推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)反欺詐合作,建立兩地車(chē)險(xiǎn)反欺詐案件線(xiàn)索的協(xié)調(diào)機(jī)制。同時(shí),與兩地公安機(jī)關(guān)合作,進(jìn)行車(chē)險(xiǎn)欺詐案件線(xiàn)索的整合與分析,提高公安交管與保險(xiǎn)數(shù)據(jù)信息的綜合應(yīng)用效果,增強(qiáng)對(duì)跨區(qū)域車(chē)險(xiǎn)欺詐案件的打擊力度。
八、附則
本方案將于2023年8月15日正式實(shí)施。
(第二)本方案的解釋和修訂工作由隴南市和天水市的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)共同負(fù)責(zé)。
來(lái)源:隴南發(fā)布
]]>小阿哥身邊就有不少年輕的朋友選擇了馬爸爸的支付寶的百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)。
但也有不少傳統(tǒng)的小伙伴還是習(xí)慣找個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員咨詢(xún)投保。到底哪種方式更好,今天小阿哥就把常見(jiàn)的6種保險(xiǎn)投保渠道做了整理,各有利弊,根據(jù)自己的情況選擇。
第一種:互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)
代表:微信、支付寶
以剛才講的百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)為例,就是支付寶打造的一款網(wǎng)紅級(jí)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。在這里投保到底好不好?
優(yōu)勢(shì):
①產(chǎn)品全面
②購(gòu)買(mǎi)方便
不足:
①產(chǎn)品方案無(wú)專(zhuān)人輔導(dǎo)講解
②健康險(xiǎn)投保時(shí)容易忽視健康告知引發(fā)拒賠風(fēng)險(xiǎn)
③沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員一對(duì)一服務(wù)
之前聽(tīng)業(yè)內(nèi)人士分享過(guò)一組數(shù)據(jù),支付寶醫(yī)療險(xiǎn)拒賠率還是很高的(據(jù)傳達(dá)到40%)。
坦白講,我不覺(jué)得一定是支付寶或者保險(xiǎn)公司的問(wèn)題,支付寶也只是代銷(xiāo)平臺(tái),保險(xiǎn)公司也是按合同履行賠償。
那問(wèn)題出現(xiàn)在哪里了呢?保險(xiǎn)信息不對(duì)稱(chēng)!對(duì)的,因?yàn)橘I(mǎi)健康險(xiǎn),是需要對(duì)核保醫(yī)學(xué)有一定了解才能操作的了了的。如果被保險(xiǎn)公司認(rèn)定為“帶病投?!?,理賠時(shí)就容易發(fā)生拒賠的情況。
二、保險(xiǎn)代理人
代表:身邊的代理人
優(yōu)勢(shì):
一對(duì)一服務(wù)
不足:
①產(chǎn)品單一,不能選擇
②保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格貴
③代理人離職率高
④發(fā)生糾紛時(shí)不一定能站在客戶(hù)立場(chǎng)爭(zhēng)取權(quán)益
三、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人
代表:身邊的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人
優(yōu)勢(shì):
①有一對(duì)一服務(wù)
②產(chǎn)品線(xiàn)豐富
③可選擇性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品
不足:
三年以下從業(yè)人員離職風(fēng)險(xiǎn)高。
為甚么這里強(qiáng)調(diào)3年以下,因?yàn)樾“⒏鐝臉I(yè)時(shí)間久了發(fā)現(xiàn),但凡是能在這個(gè)行業(yè)呆的時(shí)間足夠長(zhǎng)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人,離職率普遍就低于那些呆不滿(mǎn)3年的。
四、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人+互聯(lián)網(wǎng)自媒體
代表:阿哥讀保
優(yōu)勢(shì):
①有一對(duì)一服務(wù)
②產(chǎn)品線(xiàn)豐富
③可選擇性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品
④豐富的核保、理賠經(jīng)驗(yàn)
⑤與保險(xiǎn)公司發(fā)生合同糾紛時(shí)能站在客戶(hù)角度爭(zhēng)取權(quán)益
⑥了解醫(yī)學(xué)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃產(chǎn)品方案
不足:
多為線(xiàn)上溝通,少數(shù)線(xiàn)下核保
正因?yàn)槊刻熳稍?xún)的人數(shù)很多,而且還有很多外地的小伙伴,所以小阿哥無(wú)法保證每個(gè)小伙伴都能見(jiàn)面,這個(gè)時(shí)候就需要線(xiàn)上電話(huà)和微信溝通居多,對(duì)于有些小伙伴來(lái)說(shuō)會(huì)不習(xí)慣。
五、保險(xiǎn)兼業(yè)代理
代表:銀行、4S店
優(yōu)勢(shì):
購(gòu)買(mǎi)方便
不足:
①產(chǎn)品單一
②售后保險(xiǎn)理賠服務(wù)體驗(yàn)差
③銀行理財(cái)人員流動(dòng)性大
④以保險(xiǎn)產(chǎn)品收益為賣(mài)點(diǎn),忽略保險(xiǎn)的其它金融屬性
六、保險(xiǎn)公司自營(yíng)
代表:保險(xiǎn)公司官微、官網(wǎng)
優(yōu)勢(shì):
購(gòu)買(mǎi)方便,信息權(quán)威
不足:
①產(chǎn)品單一
②沒(méi)有專(zhuān)屬一對(duì)一服務(wù)
無(wú)論投保哪個(gè)渠道,有一個(gè)專(zhuān)業(yè)度、靠譜的保險(xiǎn)專(zhuān)家,選到一款適合自己的產(chǎn)品才是最重要的。
很多人問(wèn)小阿哥,線(xiàn)上產(chǎn)品保單跟線(xiàn)下一樣的嗎,其實(shí)是完全一樣,只是銷(xiāo)售方式不同而已。而且同樣都是有紙質(zhì)保單的。
最后,說(shuō)一個(gè)投保的細(xì)節(jié)。那就是以上海城市為例,今年4月之后開(kāi)始了雙錄。
什么是雙錄?就是買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候,要在保險(xiǎn)公司要求下,出鏡錄制一段投保時(shí)的視頻,留下一段“證據(jù)”。證明買(mǎi)的時(shí)候是知曉合同條款內(nèi)容的。
小阿哥對(duì)這件事的解讀是:對(duì)投保人有利也“有弊”。
其中印象比較深刻的是,前幾天看到一個(gè)法院的判例。說(shuō)一個(gè)人剛買(mǎi)完保險(xiǎn)沒(méi)過(guò)等待期就發(fā)現(xiàn)癌癥了,按行業(yè)的通用規(guī)則、以及合同里面的約定,等待期內(nèi)發(fā)生疾病是適用“免責(zé)條款”的,所以不能賠。
但法院最后還是判定保險(xiǎn)公司賠了保額,因?yàn)楸kU(xiǎn)公司拿不出投保人“履行免責(zé)條款內(nèi)容解釋和說(shuō)明義務(wù)”的證據(jù)。(換句話(huà)說(shuō),合同上寫(xiě)了不算,保險(xiǎn)公司你得親口告訴我才行)
看完后小阿哥是覺(jué)得保險(xiǎn)公司“很冤枉”的。因?yàn)椴慌懦械娜艘院髸?huì)覺(jué)得身體不舒服了再去買(mǎi)保險(xiǎn),然后馬上體檢,有問(wèn)題也去找保險(xiǎn)公司理賠。(小阿哥PS一句,故意騙保是入刑法的,千萬(wàn)別以身試法。)
在“信息不對(duì)稱(chēng)”時(shí)代,保險(xiǎn)公司很“吃虧”。但有了“雙錄”,以后買(mǎi)保險(xiǎn)就要錄制視頻,其實(shí)對(duì)保險(xiǎn)公司更有利,因?yàn)殇浿七^(guò)程所有合同條款都是展示的。不給“逆選擇”的投保人一點(diǎn)鉆漏洞的機(jī)會(huì)。
所以,看完小阿哥的分析后,你覺(jué)得“線(xiàn)上買(mǎi)保險(xiǎn)”和“線(xiàn)下買(mǎi)保險(xiǎn)”到底哪個(gè)更好呢?
小阿哥用大白話(huà)講保險(xiǎn),教你不花冤枉錢(qián)。
]]>