“隴南和天水的車險理賠服務(wù)整合”

實施方案（試行）

為進一步整合隴南和天水地區(qū)的保險行業(yè)客戶服務(wù)資源，提升服務(wù)水平和客戶體驗，我們特此制定此方案，以提供更加便捷和高效的保險服務(wù)。

一、總則

根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局在隴南和天水兩個地區(qū)監(jiān)管分局的指示，圍繞“隴南、天水理賠服務(wù)一體化機制”的相關(guān)要求，為了進一步增強行業(yè)客戶的服務(wù)能力，促進全面以客戶為中心的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新理賠服務(wù)內(nèi)容，升級理賠服務(wù)供給，擴大理賠服務(wù)的覆蓋范圍，提高客戶的整體體驗，我們希望為保險消費者在交通事故中提供“快速處理、簡易賠付”的跨區(qū)域車險理賠服務(wù)，從而探索兩地車險理賠服務(wù)的一體化建設(shè)，并協(xié)同推動這兩個地區(qū)保險業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

（二）本計劃針對隴南和天水兩市的地理特點，充分考慮到它們的山水相連、鄰近地理位置及頻繁的交往，積極探討解決客戶的實際問題。這將有助于樹立保險行業(yè)的良好社會形象，展示保險業(yè)為社會和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極作用。

（三）本方案主要聚焦于“客戶至上”的轉(zhuǎn)型目標，深刻落實省、市國家金融監(jiān)督管理局及行業(yè)協(xié)會的相關(guān)會議精神。通過“遇事必?！钡姆?wù)原則，全行業(yè)將進一步細化服務(wù)措施，明確服務(wù)界限，制定服務(wù)用語，厘清服務(wù)職責，以便理賠人員在實際操作中有據(jù)可依，熟知服務(wù)要求與標準，真正從客戶的視角出發(fā)，回歸服務(wù)的根本宗旨。

二、釋義及案件范圍

本方案所述的車險理賠服務(wù)，指的是在承保地市級財產(chǎn)保險分（支）公司管轄范圍以外發(fā)生的事故，由異地分（支）公司負責處理相關(guān)理賠流程。消費者可以在保險公司承保地或出險地的任何一個機構(gòu)辦理車險理賠的相關(guān)事宜。

（二）本方案中的“快處易賠”指的是由兩個地區(qū)的保險行業(yè)共同倡導的機動車保險快速處理與賠付服務(wù)機制，適用于符合特定條件的輕微財產(chǎn)損失的雙車事故。

輕微財產(chǎn)損失的交通事故是指在機動車之間發(fā)生的，以車身外部構(gòu)件輕微受損為特征的事件。這類事故不涉及任何人員傷亡或外部財產(chǎn)損失，且涉事車輛仍然能夠正常行駛。

（三）符合以下條件的案件可適用“快處易賠”處理機制。

1、事故事件屬于機動車保險合同所規(guī)定的保障范圍。

若無人受傷且三者之間沒有物品損壞，事故車輛可以自行離開現(xiàn)場。

3、雙方需要在兩個地點投保交強險和商業(yè)第三者責任險，并且承保公司必須在這兩個地區(qū)都擁有市級分支機構(gòu)；

4、涉及事故的雙方需提供現(xiàn)場的影像資料。

根據(jù)公安部交通管理局的公告，適用于互聯(lián)網(wǎng)在線快速處理和賠償?shù)慕煌ㄊ鹿暑愋凸灿?1種。

三、服務(wù)標準化要求

（一）理賠人員

1、基本要求為男性，年齡不超過40歲，外貌端正、具有較強的親和力、身體狀況良好，并遵守法律法規(guī)。

一般來說，應(yīng)具備大專及以上的學歷。

3、普通話流利、音質(zhì)優(yōu)秀、發(fā)音清晰。

具備出色的語言表達能力和良好的溝通技巧。

5、掌握隴南和天水地區(qū)的基本信息，并擁有交通管理部門認可的駕駛執(zhí)照。

6、具備良好的心理素質(zhì)和優(yōu)秀的客戶服務(wù)能力。

（二）服務(wù)硬件要求

噴涂公司統(tǒng)一規(guī)定，所有查勘車都必須標識警保聯(lián)動的標志。

理賠人員身著公司統(tǒng)一的理賠服務(wù)制服，配備工卡、反光背心及各種理賠勘查工具等服務(wù)保障設(shè)備。

3、隨車攜帶“隴南和天水車險理賠服務(wù)一體化”的相關(guān)證件。

所有相關(guān)證件將由協(xié)會集中制作，各公司需向行業(yè)協(xié)會提供理賠人員的詳細信息。如在后續(xù)出現(xiàn)人員變動，公司必須向當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會提交更替信息，以便重新制作相應(yīng)的證件。

四、工作職責

理賠人員在日常檢查和勘查過程中，實施事故和故障車輛停車制度，以確保車險客戶在發(fā)生交通事故時，能夠第一時間獲得理賠服務(wù)。在得到客戶許可的前提下，向客戶提供義務(wù)服務(wù)，包括協(xié)助報警、報案、進行現(xiàn)場勘查、提供現(xiàn)場救援以及后續(xù)索賠指引等。

五、服務(wù)操作流程

（一）到達事故現(xiàn)場

在進行日常檢查和勘察時，如果遇到事故現(xiàn)場，應(yīng)主動接近并向當事人說明自己是理賠人員。同時，需出示行業(yè)統(tǒng)一制作的工作證和索賠指南等相關(guān)證明。

（二）協(xié)助客戶報案

幫助客戶向交警或相關(guān)保險公司提交事故報告。應(yīng)積極確認客戶的事故情況，并提供指導和支持，幫助他們通過專線或在線渠道進行報案。

（三）現(xiàn)場拍照

幫助客戶設(shè)置警告標志，以確保個人安全的前提下，對事故現(xiàn)場的整體情況、保險標的、第三方車輛、受損財物及相關(guān)證件進行拍照，并將照片發(fā)送給相應(yīng)的保險公司。

（四）警惕保險欺詐

在面對潛在的保險欺詐情況時，理賠人員應(yīng)迅速收集并固定第一現(xiàn)場的證據(jù)、相關(guān)涉案人員及車輛信息，以及近期的理賠記錄。同時，他們應(yīng)及時將信息上報至隴南保險業(yè)反欺詐工作委員會，以便共同打擊保險理賠中的欺詐行為。如果確認案件為保險欺詐，承保公司將根據(jù)一定比例對查處有效的理賠人員進行獎勵。

（五）指引理賠事宜

為客戶提供理賠流程的協(xié)調(diào)與指導，協(xié)助客戶順利進行現(xiàn)場理賠相關(guān)的事務(wù)。引導客戶向保險公司報案，并簡要告知后續(xù)理賠處理的注意事項。

（六）理賠咨詢

針對客戶提出的其他問題給予解答，若有不清楚的地方，應(yīng)該及時聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人士，以確?？蛻魸M意于我們的回復(fù)。

（七）協(xié)助查勘定損

對于小額交通事故（在10000元以內(nèi)）且明確由公司客戶負責的情況，建議將車輛引導至不妨礙交通的安全區(qū)域，并提供在線理賠的一站式服務(wù)；如責任不明確、事故金額較大，或現(xiàn)場處理困難，則需指導客戶按照后續(xù)處理流程進行，協(xié)助報警，并引導客戶前往快賠、交警隊、定損點或4S店進行維修，同時后臺工作人員會負責案件立案及后續(xù)跟蹤；在處理非本公司客戶責任的事故時，應(yīng)建議責任方客戶向其保險公司進行報案，協(xié)助客戶現(xiàn)場報警，并提供適當?shù)膸椭?/p>

（八）理賠調(diào)查人員的工作表現(xiàn)

理賠人員若處理非本公司的理賠案例，協(xié)會將每月向其公司反饋案件數(shù)量，并由公司提供一定的績效獎勵。

六、服務(wù)范圍界定與人員配置

隴南和天水各縣區(qū)的服務(wù)區(qū)域，由相應(yīng)的支公司理賠分部的工作人員負責具體的服務(wù)工作實施。

七、保障措施

（一）組織與協(xié)調(diào)。隴南市保險行業(yè)協(xié)會與天水保險行業(yè)協(xié)會共同成立了一個負責車險服務(wù)標準化建設(shè)的協(xié)調(diào)工作組。該小組明確了工作機制，強化了溝通與協(xié)調(diào)，并實現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)的共享，以確保各項工作的順利推進，并取得實質(zhì)性成果。

（二）宣傳與引導。隴南市與天水市的保險行業(yè)協(xié)會以及相關(guān)保險公司應(yīng)積極開展宣傳活動，深入解析一體化工作所涉及的各項政策與措施，及時總結(jié)并推廣成功經(jīng)驗與有效做法，鼓勵消費者主動解決交通事故產(chǎn)生的矛盾與糾紛，增強社會的共識，從而創(chuàng)造一個積極的輿論環(huán)境。

（三）信息共享。隴南市與天水市的保險行業(yè)協(xié)會將加強對理賠數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，并定期發(fā)布車險理賠一體化的實施進展情況。

（四）打擊保險欺詐。隴南市和天水市的保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合其會員單位，共同推進車險反欺詐合作，建立兩地車險反欺詐案件線索的協(xié)調(diào)機制。同時，與兩地公安機關(guān)合作，進行車險欺詐案件線索的整合與分析，提高公安交管與保險數(shù)據(jù)信息的綜合應(yīng)用效果，增強對跨區(qū)域車險欺詐案件的打擊力度。

八、附則

本方案將于2023年8月15日正式實施。

（第二）本方案的解釋和修訂工作由隴南市和天水市的保險行業(yè)協(xié)會共同負責。

來源：隴南發(fā)布

小阿哥身邊就有不少年輕的朋友選擇了馬爸爸的支付寶的百萬醫(yī)療險。

但也有不少傳統(tǒng)的小伙伴還是習慣找個保險業(yè)務(wù)員咨詢投保。到底哪種方式更好，今天小阿哥就把常見的6種保險投保渠道做了整理，各有利弊，根據(jù)自己的情況選擇。

第一種：互聯(lián)網(wǎng)平臺

代表：微信、支付寶

以剛才講的百萬醫(yī)療險為例，就是支付寶打造的一款網(wǎng)紅級的保險產(chǎn)品。在這里投保到底好不好？

優(yōu)勢：

①產(chǎn)品全面

②購買方便

不足：

①產(chǎn)品方案無專人輔導講解

②健康險投保時容易忽視健康告知引發(fā)拒賠風險

③沒有專業(yè)人員一對一服務(wù)

之前聽業(yè)內(nèi)人士分享過一組數(shù)據(jù)，支付寶醫(yī)療險拒賠率還是很高的（據(jù)傳達到40%）。

坦白講，我不覺得一定是支付寶或者保險公司的問題，支付寶也只是代銷平臺，保險公司也是按合同履行賠償。

那問題出現(xiàn)在哪里了呢？保險信息不對稱！對的，因為買健康險，是需要對核保醫(yī)學有一定了解才能操作的了了的。如果被保險公司認定為“帶病投?！保碣r時就容易發(fā)生拒賠的情況。

二、保險代理人

代表：身邊的代理人

優(yōu)勢：

一對一服務(wù)

不足：

①產(chǎn)品單一，不能選擇

②保險產(chǎn)品價格貴

③代理人離職率高

④發(fā)生糾紛時不一定能站在客戶立場爭取權(quán)益

三、保險經(jīng)紀人

代表：身邊的保險經(jīng)紀人

優(yōu)勢：

①有一對一服務(wù)

②產(chǎn)品線豐富

③可選擇性價比高的產(chǎn)品

不足：

三年以下從業(yè)人員離職風險高。

為甚么這里強調(diào)3年以下，因為小阿哥從業(yè)時間久了發(fā)現(xiàn)，但凡是能在這個行業(yè)呆的時間足夠長的保險經(jīng)紀人，離職率普遍就低于那些呆不滿3年的。

四、保險經(jīng)紀人+互聯(lián)網(wǎng)自媒體

代表：阿哥讀保

優(yōu)勢：

①有一對一服務(wù)

②產(chǎn)品線豐富

③可選擇性價比高的產(chǎn)品

④豐富的核保、理賠經(jīng)驗

⑤與保險公司發(fā)生合同糾紛時能站在客戶角度爭取權(quán)益

⑥了解醫(yī)學、經(jīng)濟發(fā)展趨勢，長遠規(guī)劃產(chǎn)品方案

不足：

多為線上溝通，少數(shù)線下核保

正因為每天咨詢的人數(shù)很多，而且還有很多外地的小伙伴，所以小阿哥無法保證每個小伙伴都能見面，這個時候就需要線上電話和微信溝通居多，對于有些小伙伴來說會不習慣。

五、保險兼業(yè)代理

代表：銀行、4S店

優(yōu)勢：

購買方便

不足：

①產(chǎn)品單一

②售后保險理賠服務(wù)體驗差

③銀行理財人員流動性大

④以保險產(chǎn)品收益為賣點，忽略保險的其它金融屬性

六、保險公司自營

代表：保險公司官微、官網(wǎng)

優(yōu)勢：

購買方便，信息權(quán)威

不足：

①產(chǎn)品單一

②沒有專屬一對一服務(wù)

無論投保哪個渠道，有一個專業(yè)度、靠譜的保險專家，選到一款適合自己的產(chǎn)品才是最重要的。

很多人問小阿哥，線上產(chǎn)品保單跟線下一樣的嗎，其實是完全一樣，只是銷售方式不同而已。而且同樣都是有紙質(zhì)保單的。

最后，說一個投保的細節(jié)。那就是以上海城市為例，今年4月之后開始了雙錄。

什么是雙錄？就是買保險的時候，要在保險公司要求下，出鏡錄制一段投保時的視頻，留下一段“證據(jù)”。證明買的時候是知曉合同條款內(nèi)容的。

小阿哥對這件事的解讀是：對投保人有利也“有弊”。

其中印象比較深刻的是，前幾天看到一個法院的判例。說一個人剛買完保險沒過等待期就發(fā)現(xiàn)癌癥了，按行業(yè)的通用規(guī)則、以及合同里面的約定，等待期內(nèi)發(fā)生疾病是適用“免責條款”的，所以不能賠。

但法院最后還是判定保險公司賠了保額，因為保險公司拿不出投保人“履行免責條款內(nèi)容解釋和說明義務(wù)”的證據(jù)。（換句話說，合同上寫了不算，保險公司你得親口告訴我才行）

看完后小阿哥是覺得保險公司“很冤枉”的。因為不排除有的人以后會覺得身體不舒服了再去買保險，然后馬上體檢，有問題也去找保險公司理賠。（小阿哥PS一句，故意騙保是入刑法的，千萬別以身試法。）

在“信息不對稱”時代，保險公司很“吃虧”。但有了“雙錄”，以后買保險就要錄制視頻，其實對保險公司更有利，因為錄制過程所有合同條款都是展示的。不給“逆選擇”的投保人一點鉆漏洞的機會。

所以，看完小阿哥的分析后，你覺得“線上買保險”和“線下買保險”到底哪個更好呢？

小阿哥用大白話講保險，教你不花冤枉錢。