在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)之前，消費(fèi)者必須保持謹(jǐn)慎，仔細(xì)查看商品的描述，以確認(rèn)是否符合自己的需求。無(wú)論是大宗商品還是小物件，昂貴或是較為便宜的物品，利用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)能夠更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

文章來(lái)源：經(jīng)理人傳媒旗下的《中國(guó)保險(xiǎn)家》雜志，記者：張升達(dá)

你有沒有購(gòu)買過(guò)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？對(duì)它的了解程度如何呢？

2023年“雙十一”購(gòu)物節(jié)如期到來(lái)，各大電商平臺(tái)和入駐商家再次推出了豐厚的折扣，旨在激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物熱情，推動(dòng)平臺(tái)的銷量增長(zhǎng)。

隨著網(wǎng)購(gòu)逐漸融入我們的日常消費(fèi)，售后服務(wù)體系也在不斷完善。相信很多人都有過(guò)網(wǎng)購(gòu)后退換貨的經(jīng)歷，那么在這種情況下，運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？

“在退換貨過(guò)程中，運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)負(fù)責(zé)”這一問(wèn)題曾一度成為電子商務(wù)發(fā)展的障礙。然而，隨著運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的引入和普及，這一情況得到了有效的解決，不僅降低了消費(fèi)者的損失，也提高了商家的轉(zhuǎn)化率。

本期保險(xiǎn)指南聚焦于網(wǎng)購(gòu)時(shí)消費(fèi)者常遇到的問(wèn)題，結(jié)合真實(shí)案例進(jìn)行深入分析。我們希望能夠幫助讀者在“購(gòu)物狂歡”的同時(shí)，更加清楚地理解運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，從而讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)變得更加明了和安心。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的“前世今生”

2010年7月1日，淘寶宣布與華泰保險(xiǎn)合作，推出“退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，旨在間接保障買家消費(fèi)者的退貨權(quán)益。到了11月，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)開始向淘寶買家開放，允許他們?yōu)槲赐侗５纳唐纷孕匈?gòu)買保險(xiǎn)。在此之前，淘寶曾透露，約42%的退款糾紛是由運(yùn)費(fèi)問(wèn)題引起的，這對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)造成了顯著影響。因此，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)利用互聯(lián)網(wǎng)交易數(shù)據(jù)，推出了這一新型保險(xiǎn)產(chǎn)品，以低成本的方式精確服務(wù)于退貨交易。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的推出受到了廣泛的認(rèn)可。在去年的“雙十一”購(gòu)物節(jié)期間，成交筆數(shù)超過(guò)了100萬(wàn)，使得賣家在物流和糾紛處理方面的成本得以降低，同時(shí)也提升了淘寶用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。這一措施不僅促進(jìn)了電商平臺(tái)的健康發(fā)展，還為保險(xiǎn)公司提供了新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。

快捷的投保和理賠

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是一種針對(duì)物流費(fèi)用的補(bǔ)償性保險(xiǎn)，具有理賠快速和投保簡(jiǎn)便的特點(diǎn)。如果您想要投保，只需在購(gòu)物時(shí)選擇相關(guān)選項(xiàng)，或者某些商家也會(huì)主動(dòng)為買家提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。理賠過(guò)程中，不需要報(bào)案或提供證據(jù)。目前，針對(duì)淘寶網(wǎng)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（適用于買家）僅適用于支持7天無(wú)理由退貨的商品。

如果你購(gòu)買了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，并申請(qǐng)了退換貨，待商家批準(zhǔn)后，需在指定時(shí)間內(nèi)將商品寄回。寄回的方式可以選擇菜鳥驛站或自己寄送。如果在菜鳥驛站寄出，郵費(fèi)是免費(fèi)的，用戶只需在網(wǎng)上下單即可；如果不能方便到菜鳥驛站，用戶可以通過(guò)指定的快遞公司進(jìn)行寄回，前往快遞站或者選擇快遞員上門取件，這樣需要自己先行支付運(yùn)費(fèi)。待商家確認(rèn)收到貨物后，用戶將在72小時(shí)內(nèi)收到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠償。（詳見右側(cè)圖片）

例如，一位顧客在淘寶上購(gòu)買了一件外套，并選擇了4.71元的運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)。在收到衣服后，他發(fā)現(xiàn)尺碼不合適，因此決定進(jìn)行退貨。在賣家確認(rèn)收到退回的商品后的72小時(shí)內(nèi)，顧客將會(huì)自動(dòng)獲得11元的理賠款。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)能賠付多少次？

每個(gè)交易訂單均與一份運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保單相對(duì)應(yīng)，而每份保單僅可申請(qǐng)一次理賠。

因此，在選擇運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)時(shí)，我們需要特別留意：如果訂單中包含多件商品，分開退貨的情況下只能獲得一次理賠。這意味著每份保險(xiǎn)只對(duì)應(yīng)一個(gè)物流單號(hào)，理賠也僅能獲賠一次。舉個(gè)例子，小王在某家店鋪購(gòu)買了多樣商品，在付款時(shí)只投保了一份運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。如果他對(duì)某些商品不滿意，決定分開進(jìn)行退貨，那么他將僅能獲得一次理賠。

如果有多個(gè)訂單合并在一個(gè)包裹發(fā)貨，理賠只能申請(qǐng)一次。也就是說(shuō)，盡管每個(gè)訂單都有對(duì)應(yīng)的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，使用同一個(gè)物流單號(hào)進(jìn)行寄送時(shí)，退貨時(shí)只能獲得一次賠付。例如，若在同一商店購(gòu)買了多件商品，并為每件商品投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但在退貨時(shí)打算將所有商品一起寄回，那么最終只能得到一次賠償。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是否能夠覆蓋全部運(yùn)費(fèi)？

不完全正確。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠償金額是以首公斤的費(fèi)用為依據(jù)進(jìn)行支付，同時(shí)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)遵循“誰(shuí)造成的錯(cuò)誤誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)”的原則。如果退款是由于買家的原因，例如七天無(wú)理由退貨、重復(fù)下單、錯(cuò)誤選擇、不想要等情況，通常需要由買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；而如果退款是因?yàn)樯唐繁旧淼膯?wèn)題或商家的原因引起的運(yùn)費(fèi)，則由商家負(fù)責(zé)。

接下來(lái)，借助兩個(gè)真實(shí)案例的對(duì)比，我們可以更深入地理解運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保障范圍及其賠付原則。

案例1：近日北京氣溫大幅下降，住在朝陽(yáng)區(qū)的鮑先生為了給女友的家送去溫暖，購(gòu)買了一臺(tái)電暖器，花費(fèi)超過(guò)2000元。下單時(shí)，商家不僅免收運(yùn)費(fèi)，還提供了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保障。

“下單之后，我得知女友的父親已經(jīng)支付了取暖費(fèi)，可能不再需要電暖氣了。因此我考慮申請(qǐng)退款和退貨。不過(guò)這時(shí)電暖器已經(jīng)發(fā)貨了，想想反正有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，等貨物到達(dá)再做決定?！滨U先生說(shuō)道。

在電暖器送達(dá)后，鮑先生與商家進(jìn)行了退貨的溝通和協(xié)商。商家告知他，只要商品保持可再次銷售的狀態(tài)，便可以進(jìn)行無(wú)理由退貨。然而，由于該產(chǎn)品沒有質(zhì)量問(wèn)題，退貨運(yùn)費(fèi)需由鮑先生自己承擔(dān)。鮑先生欣然同意了，沒想到運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)并未能完全覆蓋運(yùn)費(fèi)，最終只 reimbursed 了不到十分之一的費(fèi)用。因此，鮑先生最終為寄回這臺(tái)電暖器支付了143元。

案例2：隋女士在遼寧也經(jīng)歷了大件商品的退貨困擾，然而與鮑先生的情況不同的是，隋女士遇到的問(wèn)題源于商家在發(fā)貨時(shí)犯了錯(cuò)誤，發(fā)錯(cuò)了商品的顏色，因此責(zé)任并不在她。

在雙十一期間，隋女士購(gòu)買了一款四層的收納柜，但收到貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)顏色錯(cuò)發(fā)了，她本來(lái)要的是白色，結(jié)果收到了黑色。經(jīng)過(guò)與商家的溝通，商家同意承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，并建議她選擇一個(gè)相對(duì)便宜的快遞進(jìn)行寄回。最終，隋女士順利進(jìn)行了退換貨，并收到了她期待已久的新收納柜。

隋女士表示，來(lái)回的運(yùn)輸費(fèi)用幾乎超過(guò)了商品的實(shí)際價(jià)值?！斑@個(gè)柜子本身的價(jià)格大約只需100元，但商家卻承擔(dān)了三次運(yùn)費(fèi)，也實(shí)屬不易。”

合理使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)作為商業(yè)保險(xiǎn)的一種，同樣存在“逆選擇”的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于某些經(jīng)常進(jìn)行退貨的消費(fèi)者，他們可能會(huì)面臨更高的保費(fèi)，甚至可能被拒絕投保。這背后是保險(xiǎn)公司利用大數(shù)據(jù)分析，針對(duì)每一份保單進(jìn)行量身定制。個(gè)體的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)價(jià)格差異，主要源于買家和賣家在購(gòu)物平臺(tái)上的交易數(shù)據(jù)等多種因素。

在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。首先，選擇信譽(yù)良好的賣家非常重要；其次，應(yīng)該保持理性消費(fèi)。在購(gòu)買前，務(wù)必仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說(shuō)明，確認(rèn)是否符合自己的需求。無(wú)論是貴重物品還是小型商品，消費(fèi)者都有責(zé)任做到認(rèn)真小心，以避免因一時(shí)沖動(dòng)或被低價(jià)吸引而造成頻繁退貨的情況。

業(yè)內(nèi)專家建議消費(fèi)者，在辦理退貨時(shí)，如果是因商品質(zhì)量原因、賣家發(fā)錯(cuò)商品或?qū)嵨锱c描述不符等情況，務(wù)必如實(shí)填寫退貨理由，不要盲目選擇“7天無(wú)理由退貨”。這樣做可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者被保險(xiǎn)公司認(rèn)定為主觀原因退貨，進(jìn)而影響后續(xù)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的使用。

此外，消費(fèi)者可以根據(jù)自身的需求，提前評(píng)估訂單是否可能需要退換貨。如果訂單的退貨可能性較大，就可以考慮購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；相反，如果退貨可能性不高，就無(wú)需額外花費(fèi)。

您可以在拼多多App上提交退貨申請(qǐng)。首先打開拼多多App，進(jìn)入"我的拼多多"頁(yè)面，點(diǎn)擊"退款/售后"，選擇需要退貨的商品，按照頁(yè)面提示填寫退貨原因，并上傳退貨憑證照片。經(jīng)審核通過(guò)后，您可以將商品寄回給商家，并在App上填寫物流信息，等待商家確認(rèn)收貨并辦理退款。

今天我們來(lái)分享一下拼多多退換貨的流程和步驟，你可以在拼多多個(gè)人中心的“待收貨”欄目中選擇“申請(qǐng)退款”來(lái)進(jìn)行退貨。具體的操作步驟如下：

打開手機(jī)上的拼多多應(yīng)用，點(diǎn)擊進(jìn)入拼多多的首頁(yè)。

請(qǐng)點(diǎn)擊頁(yè)面右下角的【個(gè)人中心】按鈕。

請(qǐng)點(diǎn)擊【待收貨】，然后進(jìn)入待收貨頁(yè)面（如圖一所示）。

請(qǐng)找到需要退貨的訂單，然后點(diǎn)擊【申請(qǐng)退款】按鈕（如下圖所示）。

當(dāng)您需要退貨退款時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)擊“我要退貨退款”，然后選擇退貨退款原因。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)上傳相關(guān)圖片并填寫聯(lián)系電話，然后點(diǎn)擊“提交申請(qǐng)”。

成功退貨退款的關(guān)鍵在于得到商家的同意并按照其指示進(jìn)行退貨退款的服務(wù)。商家通常會(huì)提供退貨地址，您只需根據(jù)地址將商品寄回即可。一旦商家確認(rèn)收到商品，退款將返還至您的支付賬戶。

首先，讓我們來(lái)了解一下淘寶店如何收取退貨小件的運(yùn)費(fèi)。實(shí)際上，淘寶店退貨小件的運(yùn)費(fèi)收取方式主要受以下幾個(gè)因素的影響：

1. 商品的性質(zhì)：不同的商品，其性質(zhì)和價(jià)值不同，因此，運(yùn)費(fèi)的收取方式也有所不同。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于價(jià)值較低的小件商品，商家會(huì)承擔(dān)部分或全部的運(yùn)費(fèi)；而對(duì)于價(jià)值較高的商品，商家可能會(huì)要求消費(fèi)者承擔(dān)一定的運(yùn)費(fèi)。
2. 退貨原因：退貨原因也是影響運(yùn)費(fèi)收取方式的一個(gè)重要因素。如果是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的退貨，商家通常會(huì)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；而如果是消費(fèi)者個(gè)人原因?qū)е碌耐素?，如不喜歡、不合適等，商家可能會(huì)要求消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
3. 商家政策：不同的商家，其退貨政策和運(yùn)費(fèi)收取方式也有所不同。有些商家可能會(huì)提供免費(fèi)退貨服務(wù)，而有些商家則可能會(huì)要求消費(fèi)者承擔(dān)一定的運(yùn)費(fèi)。因此，在購(gòu)買商品前，消費(fèi)者需要了解商家的退貨政策和運(yùn)費(fèi)收取方式。

接下來(lái)，我們將了解一下淘寶店的退貨流程。淘寶店的退貨流程通常包括以下幾個(gè)步驟：

1. 申請(qǐng)退貨：在收到商品后，如果發(fā)現(xiàn)商品存在問(wèn)題，消費(fèi)者可以在淘寶平臺(tái)上申請(qǐng)退貨。在申請(qǐng)退貨時(shí)，需要填寫相關(guān)的信息，如訂單號(hào)、退貨原因等。
2. 商家審核：商家收到退貨申請(qǐng)后，會(huì)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)行審核。審核通過(guò)后，商家會(huì)告知消費(fèi)者退貨的具體流程和注意事項(xiàng)。
3. 退回商品：消費(fèi)者按照商家的要求，將商品退回給商家。在退回商品時(shí)，需要注意包裝的完整性和安全性，以免在運(yùn)輸過(guò)程中損壞商品。
4. 商家確認(rèn)收貨：商家收到退回的商品后，會(huì)對(duì)商品進(jìn)行檢查。如果商品沒有問(wèn)題，商家會(huì)在淘寶上確認(rèn)收貨，并辦理退款手續(xù)。
5. 退款：退款金額會(huì)根據(jù)商品的原價(jià)、運(yùn)費(fèi)等因素進(jìn)行計(jì)算。退款成功后，消費(fèi)者可以在支付寶或銀行卡上查看到退款金額。

總之，淘寶店小件商品的退貨運(yùn)費(fèi)收取方式主要由商品性質(zhì)、退貨原因和商家政策等因素決定。在購(gòu)買商品之前，消費(fèi)者應(yīng)了解商家的退貨政策和運(yùn)費(fèi)收取方式。同時(shí)，了解淘寶店的退貨流程有助于消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)及時(shí)處理，以保障自己的權(quán)益。希望以上信息對(duì)您有所幫助！

消費(fèi)者購(gòu)買淘寶的商品后，在簽收商品之日起的7天內(nèi)（按照物流簽收后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天），有權(quán)利申請(qǐng)無(wú)理由退貨服務(wù)。在此期限內(nèi)，買家可以配合完成退貨流程。

商家提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)的條件包括：
1. 商品在購(gòu)買后的7天內(nèi)可以申請(qǐng)退換貨；
2. 商品必須保持原包裝完好，并且未經(jīng)使用或者影響二次銷售；
3. 商品必須攜帶完整配件、標(biāo)簽及發(fā)票等相關(guān)憑證；
4. 不包括個(gè)別特殊商品或服務(wù)，如非整裝商品，生鮮食品等；
5. 退換貨時(shí)需要提供相關(guān)的購(gòu)買憑證和申請(qǐng)；
6. 商品未發(fā)生人為損壞或者變質(zhì)；

買家在收到商品后，如果由于個(gè)人喜好或不滿意而申請(qǐng)退貨，需要自行承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。

特殊物品不得退換，除非商品外包裝完整且不影響二次銷售的情況下。

如果所購(gòu)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，例如殘缺或破損，針對(duì)七天無(wú)理由退貨并包郵的商品，賣家將承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

出于個(gè)人原因，買家需要在7天內(nèi)退貨或換貨。

如果買家在網(wǎng)上提及個(gè)人原因要退貨，可以進(jìn)行挽留溝通處理。如果買家堅(jiān)持要退貨，可以直接說(shuō)明已超過(guò)7天無(wú)理由退貨期限，所以不支持退換但支持保修。

如果買家未在網(wǎng)上說(shuō)明退貨原因，我們可以通過(guò)電話溝通了解情況，并要求買家在線上明確個(gè)人不喜歡要退貨的原因。根據(jù)買家提供的個(gè)人原因，我們可以拒絕退貨申請(qǐng)，并且指出已經(jīng)超過(guò)七天，不支持七天無(wú)理由退貨。

因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，商品購(gòu)買后7天內(nèi)可辦理退換貨。

買家在購(gòu)買商品后超過(guò)7天但在15天內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)退換貨時(shí)，賣家有責(zé)任核實(shí)商品是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。如果確認(rèn)問(wèn)題屬實(shí)，賣家可以與買家協(xié)商補(bǔ)償處理，例如贈(zèng)送小禮品或者做出適當(dāng)?shù)淖尷?/p>

如果買家堅(jiān)持要退貨，需要說(shuō)明運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。根據(jù)規(guī)定，已經(jīng)超過(guò)了7天無(wú)理由退貨退款的期限，賣家不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。在必要的情況下，可以考慮進(jìn)行折舊處理。

如果產(chǎn)品包裝已損壞或者丟失，需要向買家收取包裝費(fèi)。

超過(guò)七天，甚至超過(guò)十五天的售后服務(wù)時(shí)，需要聯(lián)系淘寶官方客服進(jìn)行處理。買家需要提交真實(shí)憑證以便進(jìn)行下一步處理，而賣家也可通過(guò)聊天記錄提交官方進(jìn)行取證處理。

退貨時(shí)，買家應(yīng)當(dāng)將商品本身、配件以及所有贈(zèng)品一并退回。贈(zèng)品可以是實(shí)物、積分、代金券或者優(yōu)惠券等形式。如果無(wú)法一并退回贈(zèng)品，商家有權(quán)要求消費(fèi)者按照預(yù)先標(biāo)明的贈(zèng)品價(jià)格支付相應(yīng)款項(xiàng)。

在銷售過(guò)程中，開發(fā)陌生客戶是難點(diǎn)之一，比如你去找客戶，對(duì)方愛答不理，弄得你尷尬著急，毫無(wú)辦法。這時(shí)該怎么辦呢？

一走了之顯然不行，你過(guò)來(lái)干嘛來(lái)了，還不是為了談成生意，拿下訂單，如果忍受不了而離開，那就沒有任何希望了，而且前期的努力都泡了湯。但是在這里干耗著也不行，死纏爛打只會(huì)讓客戶更煩你，甚至生氣把你趕走。

在這種情況下，有一招可以幫你解圍。那就是先不談產(chǎn)品，不談生意，而是尋找客戶的興趣點(diǎn)，以此為切入點(diǎn)，然后循序漸進(jìn)，溫水煮青蛙，最后水到渠成。

人際關(guān)系大師卡耐基曾說(shuō)：“我們要對(duì)他人真誠(chéng)地感興趣，聆聽對(duì)方的談話，就對(duì)方的興趣來(lái)談?wù)撘约肮膭?lì)他人談?wù)撍约??！痹阡N售領(lǐng)域，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員要能在談話中準(zhǔn)確捕捉到顧客的興趣，并將這種興趣放大成為一種需求，通過(guò)客戶的興趣拉近雙方關(guān)系，用迂回戰(zhàn)術(shù)來(lái)打開顧客的錢包。

我們來(lái)看這樣一個(gè)故事。

詹姆斯從事火腿銷售工作，他有兩個(gè)孩子，妻子沒有工作，生活壓力很大。他必須努力工作。每個(gè)月他都會(huì)給自己定下銷售目標(biāo)，然后拼命地去完成。

他這個(gè)月的目標(biāo)就是把火腿賣給紐約一家規(guī)模不小的酒店，因?yàn)檫@家酒店的火腿用量很大。他不辭辛苦，幾乎天天去這家酒店，找老板商談此事，可是那個(gè)老板愛答不理，讓他坐了幾次冷板凳。他給那個(gè)老板打電話，也是如此，沒有說(shuō)幾句對(duì)方就會(huì)找借口掛斷。

詹姆斯苦苦思索，終于想出一個(gè)辦法。在與酒店服務(wù)生的聊天中，詹姆斯得知了一個(gè)信息，酒店老板是一名洋基隊(duì)的忠實(shí)球迷，無(wú)論平時(shí)多忙，只要有洋基隊(duì)的主場(chǎng)比賽，他幾乎都會(huì)前去助威。

當(dāng)詹姆斯再次見到酒店老板時(shí)，開始大談洋基隊(duì)最近在球場(chǎng)上的表現(xiàn)。不出所料，酒店老板聽到這個(gè)話題后立馬滔滔不絕地跟詹姆斯熱情攀談起來(lái)。他們一邊喝著咖啡一邊暢談MLB今年哪支球隊(duì)能奪冠，盡管詹姆斯心中一直喜歡休斯頓太空人隊(duì)，但為了讓酒店老板開心，他不得不違心地說(shuō)，洋基隊(duì)一定能夠笑到最后。在愉快的氛圍中，兩人聊了一個(gè)多小時(shí)的棒球，等到結(jié)束談話時(shí)，酒店老板約詹姆斯下周一同去新洋基體育場(chǎng)觀看比賽。這次會(huì)面中詹姆斯絲毫沒有提起火腿的事情，但在不久之后，那家酒店的廚師長(zhǎng)給詹姆斯打去電話，讓詹姆斯將火腿樣品和價(jià)格表送到酒店。

“我真不知道你給我們那位老板灌了什么迷魂湯?！睆N師長(zhǎng)在電話里說(shuō)，“他可是出了名的固執(zhí)?！?/p>

“哈哈，”詹姆斯笑道：“嗨，伙計(jì)。你好好想想，我糾纏他快一個(gè)月了，為了促成這筆生意，你不知道我付出了多少時(shí)間和精力?！?/p>

怎么樣，詹姆斯的這招好使吧。你不搭理我，我就對(duì)準(zhǔn)你的興趣下手，看你還能忍得住，不理我！這就叫投其所好。

在銷售溝通過(guò)程中，遇到客戶很冷淡時(shí)，你不要灰心，跟著客戶的興趣走就行了。例如，當(dāng)你看到客戶辦公室掛著油畫時(shí)，你不妨說(shuō)：“您對(duì)藝術(shù)很感興趣吧？喜歡藝術(shù)的人都具備優(yōu)雅的氣質(zhì)，這從與您的談話中就能感受出來(lái)?！背酥?，你要不斷充實(shí)自己，對(duì)當(dāng)下流行的文化、音樂(lè)、書籍、經(jīng)濟(jì)、時(shí)政、八卦等方面的情況盡量多了解一些。

當(dāng)然，人的興趣包羅萬(wàn)象，而你不可能樣樣精通。如果在交談中，對(duì)方拋出的話題并不在你的知識(shí)范圍內(nèi)，那么你完全可以說(shuō)：“我一直對(duì)你提的這個(gè)方面很感興趣，可是我沒什么天賦，曾經(jīng)學(xué)過(guò)一段時(shí)間，可就是學(xué)不好，你在這方面如此精通，真的很了不起呢?！边@樣說(shuō)，不僅從側(cè)面稱贊了對(duì)方，還可以讓對(duì)方覺得你是一個(gè)實(shí)在的人，并沒有不懂裝懂。

當(dāng)你與客戶通過(guò)相同的興趣建立起初步的話題以后，那么隨后可以趁機(jī)將話題引入到所要推銷的產(chǎn)品上來(lái)。以朋友的身份和語(yǔ)氣與客戶交流是不會(huì)引起客戶反感的。這個(gè)時(shí)候，客戶才會(huì)覺得你給他推薦某種商品是為了改善他的生活，而非純粹為了賺錢。如此以來(lái)，銷售成功的可能性會(huì)大增。

想要很好地解決銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題，除了不斷實(shí)踐，多接觸客戶，還需要多學(xué)習(xí)，多讀書，吸收知識(shí)。比如《銷售如何說(shuō)，客戶不會(huì)煩 銷售怎樣聊，客戶才會(huì)買》這本書，就對(duì)銷售工作很有幫助。

這本書語(yǔ)言通俗易懂，幾乎涵蓋整個(gè)銷售流程，結(jié)合案例詳細(xì)講述了各種語(yǔ)言溝通技巧，比較實(shí)用有效，能夠幫助你說(shuō)服客戶，獲取訂單，提升業(yè)績(jī)。

就在6月9日，一則資訊引起了小編的注意。資訊具體內(nèi)容就是：一位消費(fèi)者在拼多多網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候買到了假鞋。這位消費(fèi)者花錢買到了假鞋肯定接受不了，于是就向商家申請(qǐng)退貨退款。在與商家協(xié)商好之后，退款是拿到了，但是運(yùn)費(fèi)卻出現(xiàn)了問(wèn)題。

問(wèn)題就是商家并沒有將運(yùn)費(fèi)直接退回消費(fèi)者的支付賬戶上。而是在將運(yùn)費(fèi)退回了消費(fèi)者的多多錢包中?？申P(guān)鍵是消費(fèi)者并沒有開通多多錢包，因?yàn)殚_通多多錢包需要綁定銀行卡，消費(fèi)者出于保護(hù)自身隱私的考量就沒有選擇開通。

于是消費(fèi)者就與商家協(xié)商，看可不可以更換一下退回運(yùn)費(fèi)的渠道?？墒窍M(fèi)者的請(qǐng)求卻遭到了商家的拒絕，商家表示不會(huì)更換退款渠道，讓消費(fèi)者選擇開通多多錢包或者去找平臺(tái)客服。

商家這種表現(xiàn)一下就惹怒了消費(fèi)者，消費(fèi)者表示商家這種將退款強(qiáng)制退回多多錢包，而在自己進(jìn)行協(xié)商請(qǐng)求之后依然堅(jiān)持不更換渠道的表現(xiàn)十分不尊重自己。于是消費(fèi)者就將這一情況投訴到了黑貓投訴平臺(tái)。

事實(shí)上，在黑貓投訴平臺(tái)搜索“開通多多錢包”的字樣有500多條的投訴結(jié)果，所以不難看出這并不是拼多多商家第一次這么干了。

商家將退款退回多多錢包進(jìn)而要求消費(fèi)者開通多多錢包的這種行為本身就是商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行強(qiáng)制要求的一種表現(xiàn)。而且開通多多錢包之后要提現(xiàn)的話還必須綁定銀行卡的行為也屬于侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，消費(fèi)者都是有權(quán)維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益的。

消費(fèi)者可以通過(guò)撥打12315消費(fèi)者服務(wù)熱線進(jìn)行維權(quán)或者也可以通過(guò)黑貓投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴維權(quán)，總而言之消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益是非常正確且正常的事情。

而從此次商家要求消費(fèi)者開通多多錢包的事件中，我們還可以觀察到平臺(tái)的態(tài)度。不難看出多多錢包就是屬于拼多多旗下的理財(cái)產(chǎn)品，而拼多多商家這種行為很難不說(shuō)是不是平臺(tái)為推廣旗下理財(cái)產(chǎn)品而對(duì)商家做出的要求。如果是的話，平臺(tái)方也是要負(fù)責(zé)任的。

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快遞跑不快了，市民收件要癡等

蚌埠市民陳女士3月23日網(wǎng)購(gòu)了一款美睫套裝，下單時(shí)系統(tǒng)提示，商品從廣東發(fā)出，預(yù)計(jì)兩天可送達(dá)，可是陳女士等到了3月28日還沒收到貨物，聯(lián)系賣家問(wèn)為何遲遲不發(fā)貨，對(duì)方告知她，因疫情防控原因無(wú)人攬件，只能推遲。

其實(shí)，整個(gè)3月以來(lái)，陳女士的很多包裹都等了較長(zhǎng)時(shí)間。“三月初陸續(xù)下單的幾件商品，還有的到現(xiàn)在還沒到貨，有的是根本沒發(fā)貨，有的是被攔在了中轉(zhuǎn)場(chǎng)出不來(lái)?，F(xiàn)在三五天能到手我都覺得是快的。”陳女士說(shuō)，物流不暢，她只能“癡癡地等”，不然只能退款。

除了不能按時(shí)收到貨以外，退貨成了更麻煩的事?！叭チ松鐓^(qū)的快鳥驛站，結(jié)果有一半的地區(qū)不能寄到，家里已經(jīng)堆了好幾單要退的貨。去了快遞點(diǎn)才知道貨寄不到，只能再把貨拿回來(lái)，然后和賣家協(xié)商好，物流通了再寄回?！?/p>

送件量銳減，快遞員頻頻上門

除了快遞包裹“遲到”，有些市民最近的收件體驗(yàn)也有其他的變化。家住琥珀新天地小區(qū)的趙先生平時(shí)也是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，最近他發(fā)現(xiàn)，自己的好幾單包裹都是快遞小哥直接送件上門了。常給他家送快遞的快遞員也向他直言，最近送件少了，忙得過(guò)來(lái)，所以有的件就送上門，一方面提高客戶收件體驗(yàn)，另一方面也降低送件時(shí)付給代收點(diǎn)或快遞柜的寄存成本。

昨天晚上六點(diǎn)多鐘，新新家苑西門的申通快遞代收點(diǎn)的老板娘侯蕊已經(jīng)帶著孩子在小區(qū)玩耍。“以往這個(gè)時(shí)間，我都是在店里忙著，最近因?yàn)榈郊伲蠹叶荚缭缦掳嗔??！焙钊锱e了個(gè)例子告訴記者，以前她所在的代收點(diǎn)每天只收新新家苑和新新尚層兩個(gè)小區(qū)的快件量就有80-100件，現(xiàn)在每天只有40件左右。而快遞員現(xiàn)在每天的送件量也銳減了一半左右，由原先的每天送兩三百件，到現(xiàn)在每天送一百多件，每天工作時(shí)間減少了兩三個(gè)小時(shí)。

“業(yè)務(wù)量受限制，但我們還是沒有減員，都在堅(jiān)持?！焙钊镎f(shuō)，如果各地解禁，物流通暢了，快遞量又會(huì)迅速恢復(fù)到以往的水平，那時(shí)再想臨時(shí)“抓人”肯定抓不到，所以，快遞代收點(diǎn)一方面在咬牙堅(jiān)持想辦法留人，協(xié)調(diào)快遞員減少成本，一方面也在鼓勵(lì)一些空閑時(shí)間較多的快遞員做些兼職。

電商企業(yè)：減產(chǎn)期也是最佳蓄能期

“我們?cè)?span id="qegu6uhb3mh" class="candidate-entity-word" data-gid="1979635" qid="6537536482897302787" mention-index="0">天貓、京東等幾個(gè)大平臺(tái)的店鋪流量突然少了五成，因?yàn)橛唵武J減，自家的工廠也已經(jīng)減產(chǎn)，工人開始輪班制?！卑不睁鸺垬I(yè)有限公司負(fù)責(zé)人榮剛強(qiáng)說(shuō)，3月以來(lái)，整個(gè)行業(yè)進(jìn)入了前所未有的艱難時(shí)期。他經(jīng)營(yíng)的是紙品生產(chǎn)企業(yè)，客戶主要是全國(guó)各地的餐飲企業(yè)。因?yàn)檠巯碌囊咔?，全?guó)各地大量餐飲企業(yè)暫停營(yíng)業(yè)，市場(chǎng)需求量銳減，紙品企業(yè)不僅訂單量大幅縮水、貨發(fā)不出去，還面臨著原材料漲價(jià)、物流成本增加等諸多困難。

可是企業(yè)發(fā)展并沒有停滯不前。“我們遇到的問(wèn)題，所有的電商企業(yè)應(yīng)該都遇到了，但這還遠(yuǎn)沒有到投降認(rèn)輸?shù)臅r(shí)候。所有人閑時(shí)，老板不能閑。我們打算利用這個(gè)時(shí)機(jī)重新梳理產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃，做一些基礎(chǔ)優(yōu)化，比如員工培訓(xùn)、各個(gè)店鋪的視覺效果，提升一下視頻、直播的品質(zhì)。”說(shuō)起企業(yè)發(fā)展，榮剛強(qiáng)依然斗志昂揚(yáng)、雄心勃勃，他說(shuō)，雖然進(jìn)入了前所未有的淡季，但需要做的事情一點(diǎn)不少，想要保持業(yè)績(jī)長(zhǎng)期的合理增長(zhǎng)，需要為企業(yè)持續(xù)賦能，而眼下就是調(diào)整、磨合、蓄能的最佳時(shí)期。

快遞企業(yè)：每單補(bǔ)貼0.3元，激勵(lì)收件企業(yè)“跑起來(lái)”

受到影響的一方面是對(duì)快遞翹首以盼的消費(fèi)者，另一方面是遇到發(fā)貨與物流難題的商家。而夾在消費(fèi)者與商家之間的快遞企業(yè)，最近也在陣痛中求生。

3月28日上午，雖然貨物分揀中心里已空空蕩蕩沒貨可分，但蚌埠申通快遞有限公司副總經(jīng)理馬嚴(yán)升的電話始終占線，直到中午這條“熱線”才消停了一會(huì)，馬嚴(yán)升才能抽空接受采訪。

“現(xiàn)在每天的退件量至少翻了5倍。貨已經(jīng)跑到了半路，但因?yàn)橐咔樵?，寄不到地點(diǎn)要被退回，還有的是剛發(fā)貨就被攔截下退回的?！瘪R嚴(yán)升說(shuō)，因?yàn)橥思勘q，他的電話每天都要被打爆，不停給不同的客戶做解釋，還要時(shí)刻盯著總部隨時(shí)可能刷新的封控通知，要保證能通知到各個(gè)代收網(wǎng)點(diǎn)和所有電商客戶哪些區(qū)域暫時(shí)不能發(fā)貨了。

雖然馬嚴(yán)升很忙，但業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)額卻在銳減?！皬陌霾耗馨l(fā)走的件減了一半，從外地來(lái)的件減了三分之一。”馬嚴(yán)升說(shuō)，疫情讓整個(gè)物流行業(yè)受到極大影響，公司總部在想辦法實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整物流路線、各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的考核和獎(jiǎng)懲措施等，分公司也在積極為電商客戶想辦法。為了讓貨能運(yùn)出去、及時(shí)到買家手中，作為發(fā)件方的快遞企業(yè)采取了向收件方企業(yè)補(bǔ)貼運(yùn)費(fèi)的方式，每單補(bǔ)貼0.3元，激勵(lì)對(duì)方收件快遞企業(yè)積極運(yùn)送快件，降低物流受阻帶來(lái)的影響。

蚌埠新聞網(wǎng)記者 陳瑤