關(guān)注客戶的期望是至關(guān)重要的。
1. 直接傳達(dá)核心信息,客戶希望了解事情的實(shí)質(zhì),關(guān)注出現(xiàn)了哪些問題。避免繞彎子,不要讓客戶在談判時(shí)感到疲憊或煩躁。
2. 直接向客戶陳述事實(shí),盡量避免使用“老實(shí)說”或“實(shí)際上”這樣的表達(dá)。這些用詞可能會(huì)讓客戶感到不安。如果客戶意識(shí)到你所說的內(nèi)容不真實(shí),那么談判就沒有繼續(xù)的必要了。
3. 由于客戶積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),他們經(jīng)常接觸到很多銷售人員,其中不乏一些缺乏道德的銷售行為,這使得銷售這一職業(yè)的形象受到影響。因此,真正的銷售應(yīng)該通過實(shí)際行動(dòng)來展現(xiàn)誠信,而不是僅僅靠口頭承諾。那些總是喜歡談?wù)撀殬I(yè)道德的銷售往往反而是缺乏道德的表現(xiàn)。
4. 客戶在決定合作之前,需要明確了解這個(gè)項(xiàng)目能夠?yàn)樗麄儙砟男?shí)際好處或具體案例,以便提供一個(gè)充足的理由來促進(jìn)他們的決策。
5. 告訴客戶,他并不是唯一的先行者,還有其他早于他與我們合作并取得成功的客戶,分享這些成功案例給他。
6. 給客戶提供一份滿意的其他客戶反饋(可以是聊天記錄或語音)
7. 確??蛻袅私?,與我們合作后將提供完善的售后服務(wù)保障。
8. 讓客戶意識(shí)到他們得到了實(shí)惠,價(jià)格公道,利潤豐厚。
9. 向客戶推薦最方便的購物途徑。
最好能夠與客戶建立友好的關(guān)系,但銷售人員應(yīng)保持專業(yè),能夠在其他專業(yè)領(lǐng)域支持客戶。
11. 讓客戶有機(jī)會(huì)做最終選擇,給出幾個(gè)選項(xiàng):如果這是你的資金,你會(huì)采取什么行動(dòng)?
12. 強(qiáng)化客戶的決策:客戶可能會(huì)對(duì)自己的選擇感到不安,因此我們需要展示他們的選擇所帶來的好處,以增強(qiáng)他們的信心。通過這些信息,我們可以幫助客戶更加堅(jiān)定他們的決策。
13. 避免與客戶爭論:即便客戶的觀點(diǎn)不正確,也無需一位聰明的銷售人員來指責(zé)或試圖證明這一點(diǎn)。雖然這樣的辯論可能讓銷售人員占上風(fēng),但卻可能導(dǎo)致交易的失利。
14. 不要讓客戶感到困惑,越是復(fù)雜的表述,越會(huì)減少他們購買的可能性。
15. 避免向客戶傳達(dá)消極信息:客戶希望一切順利,因此應(yīng)盡量避免貶低他人(尤其是競爭對(duì)手)、自己、公司或客戶。
16. 與客戶交流時(shí),請(qǐng)避免使用看輕他們的語氣:一些銷售人員常常自認(rèn)為自己無所不知,把客戶視為無知者;切勿向客戶說出你認(rèn)為他們會(huì)喜歡聽的話。如果你覺得客戶太愚蠢,他們自然會(huì)考慮與他人合作。
17. 不要直接指出客戶所購買的產(chǎn)品或所采取的行動(dòng)有問題??蛻敉ǔO硎苣欠N自信滿滿、覺得自己很聰明的感覺;如果客戶確實(shí)犯了錯(cuò),巧妙一點(diǎn),告訴他們其他人也曾經(jīng)遇到過類似的錯(cuò)誤。
在與客戶交談時(shí),請(qǐng)專注傾聽??蛻粽谂Ρ磉_(dá)他們心中的商業(yè)需求,而此時(shí)你卻可能只是急于展示自己的產(chǎn)品或服務(wù)。
19. 使客戶感到獨(dú)特:當(dāng)客戶選擇消費(fèi)時(shí),他們希望體驗(yàn)愉悅,而這完全依賴于你的言語和行為。
20. 讓客戶感到愉悅有助于促成購買;客戶的微笑代表著他們的認(rèn)可,而獲得客戶的認(rèn)可是達(dá)成銷售的關(guān)鍵。
對(duì)客戶的職業(yè)表現(xiàn)出一些興趣;雖然它可能對(duì)你來說并不太重要,但對(duì)于客戶而言,這卻代表了他們的一切。
22. 交流必須真誠:如果你為了客戶的利益而撒謊,客戶會(huì)很快識(shí)破你的伎倆。
23. 當(dāng)你承諾能完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí),就一定要實(shí)現(xiàn),不要辜負(fù)客戶的期望。
幫助客戶做出明智的選擇,而不是讓他們覺得自己被利用:客戶對(duì)被背叛的感覺感到厭惡。
25. 當(dāng)客戶沒有購買意圖時(shí),不應(yīng)使用各種推銷技巧來施加壓力,強(qiáng)迫客戶做出購買決定。應(yīng)該避免用銷售人員的語氣,而是以朋友的身份與客戶交流——像一個(gè)樂于助人的人。
]]>銷售人員為了達(dá)成交易,必須持續(xù)地開發(fā)和跟進(jìn)客戶。在跟進(jìn)過程中,尤其是通過電話進(jìn)行跟進(jìn)時(shí),技巧顯得尤為重要。有效的跟進(jìn)能夠迅速縮短與客戶的距離,推動(dòng)訂單的形成;相反,跟進(jìn)不當(dāng)則可能導(dǎo)致訂單的流失,甚至失去客戶。那么,如何才能打出有效的跟進(jìn)電話呢?或許可以嘗試以下方法。
許多銷售人員在進(jìn)行第二次客戶跟進(jìn)時(shí),常常一接通電話就急于逼問客戶的決定,比如“您考慮得怎么樣?”或“上次的事,這幾天能否決定?”這樣的提問率多半會(huì)得到客戶的回復(fù)是“還在考慮”或“暫時(shí)不打算了”。這些銷售人員往往未能意識(shí)到,很多時(shí)候客戶可能還記不得他們是誰,或者幾乎忘記了上次討論的內(nèi)容。因此,作為銷售員,在進(jìn)行第二次跟進(jìn)通話時(shí),務(wù)必要進(jìn)行一次回顧??梢韵冗M(jìn)行自我介紹,比如“您好,我是XXX,我們上次討論了XXX的事情,那時(shí)我們談到了哪些要點(diǎn)?還有哪些事項(xiàng)需要您回復(fù)?”這樣做有助于重新喚起客戶的記憶。
案例分享:假設(shè)我之前給陳總致過一次電,此刻我會(huì)這樣回顧:“陳總,您好,我是XXX。我們上次通話時(shí),您提到貴公司在快速發(fā)展階段,規(guī)模尚小,因此在競爭中常感壓力。最近我們幫助了貴行業(yè)的王總進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),經(jīng)過一周的時(shí)間,他們的成交業(yè)績竟提升了接近一倍,實(shí)際上只是略微改善了簽單率。所以今天撥打這個(gè)電話,想告訴您,下個(gè)月我們將在江西舉辦一個(gè)線下課程,希望能夠抓住這個(gè)難得的機(jī)會(huì),跟您進(jìn)一步溝通。”
在進(jìn)行第二次電話跟進(jìn)時(shí),務(wù)必包含“上次回顧”、“激發(fā)興趣”和“延伸對(duì)話”這三個(gè)要素。這樣做的目的顯而易見:銷售人員必須意識(shí)到,客戶對(duì)他們的記憶往往并不深刻。因此,進(jìn)行回訪時(shí)應(yīng)以謙遜的態(tài)度出發(fā),類似于在中午炒過的那道菜,再經(jīng)過加熱后口感會(huì)更佳。同樣的道理,跟進(jìn)客戶時(shí),首先要復(fù)盤之前的交流,以增強(qiáng)客戶對(duì)你的印象。接著,再引入一些吸引客戶的重點(diǎn),激發(fā)他們的興趣,最后通過延伸對(duì)話來推動(dòng)成交。你明白了嗎?
溫馨提醒:無論身處哪個(gè)行業(yè),面對(duì)客戶時(shí)都要展現(xiàn)出真誠。如今市場競爭激烈,產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格固然重要,但銷售人員的真誠服務(wù)同樣是關(guān)鍵因素。你同意這樣說嗎?
]]>