渠道管理部運(yùn)營(yíng)科

一、客戶(hù)接待的目的

二、來(lái)電回訪(fǎng)

三、來(lái)店接待

三、來(lái)店接待

目的：

讓顧客感到BYD的熱情，形成一種溫暖的感覺(jué)；

讓顧客感到舒適（舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū)）

消除顧客的疑慮

建立顧客的信心

讓顧客喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來(lái)

在銷(xiāo)售的過(guò)程中，店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹(shù)立積極的第一印象。通常情況下，顧客對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷具有一些負(fù)面的預(yù)先想法，因此，熱忱、周到、專(zhuān)業(yè)化的接待將會(huì)解除顧客的負(fù)面情緒并取得顧客的信賴(lài)，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。

來(lái)店接待中的CS要點(diǎn)：

注意儀表著裝，不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里；

所有員工遇到顧客時(shí)應(yīng)該熱情地問(wèn)候致意；

首先請(qǐng)顧客自由參觀，不要尾隨顧客；

用親切、平易近人的態(tài)度和方式對(duì)顧客說(shuō)話(huà)，避免說(shuō)話(huà)時(shí)態(tài)度惡劣；

電話(huà)應(yīng)對(duì)顧客時(shí)應(yīng)熱情、禮貌、周到，不能草率應(yīng)對(duì)；

隨身攜帶名片

傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)

顧客優(yōu)先

迎接客戶(hù)中的CS要點(diǎn)：

主動(dòng)出門(mén)迎接客戶(hù)

如展廳外下雨應(yīng)主動(dòng)為乖車(chē)前來(lái)的客戶(hù)上前打傘

展廳內(nèi)未接待客戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理保持熱情、微笑，客戶(hù)經(jīng)過(guò)身邊應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候（您好?。?/p>

名片正面朝上，面帶微笑，注視對(duì)方，雙手奉上，并伴隨30度鞠躬

接收名片時(shí)，應(yīng)起立，注視對(duì)方，面帶微笑，雙手接過(guò)名片，致謝后，應(yīng)仔細(xì)觀看名片內(nèi)容，并按名片上的職務(wù)稱(chēng)呼對(duì)方，表現(xiàn)出認(rèn)識(shí)對(duì)方的極大興趣和對(duì)對(duì)方的尊重。

接待中的CS要點(diǎn)：

第二順位者在客戶(hù)進(jìn)入展廳內(nèi)時(shí)應(yīng)高喊“歡迎光臨”

第三順位客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)進(jìn)入展廳后即刻準(zhǔn)備茶水飲料（三種以上，區(qū)分冷飲熱飲），供客戶(hù)選擇。

接待的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)留意并招呼客戶(hù)的隨行人員，對(duì)帶小孩的客戶(hù)要表現(xiàn)出對(duì)小孩的關(guān)懷。

4.客戶(hù)愿意交談時(shí)：

1.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)先從禮貌寒暄開(kāi)始，逐步擴(kuò)大對(duì)話(huà)面，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)話(huà)機(jī)會(huì)。

2.客戶(hù)經(jīng)理積極回應(yīng)客戶(hù)問(wèn)題，在客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候注意傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶(hù)的話(huà)題。

3.客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)讓客戶(hù)留下信息，并告知客戶(hù)留下信息的好處。

CS要點(diǎn)：

1.車(chē)輛型錄、筆記本等銷(xiāo)售工具在與客戶(hù)交談前應(yīng)全部準(zhǔn)備齊整。

2.對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)記錄在筆記本上一一解答

3.注意傾聽(tīng)，不隨意打斷客戶(hù)話(huà)題。

接待過(guò)程中強(qiáng)化CS的意義：

以CS（客戶(hù)滿(mǎn)意）為導(dǎo)向，在接待過(guò)程的細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重，樹(shù)立良好的第一印象，超出客戶(hù)的期望，走出客戶(hù)由滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的第一步。

將CS理念轉(zhuǎn)化為具體行為的細(xì)則，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行要求，并貫穿整個(gè)銷(xiāo)售流程的始終。

在接待中提出CS要點(diǎn)，使客戶(hù)經(jīng)理從實(shí)際運(yùn)用中重視客戶(hù)的體驗(yàn)，為后期客戶(hù)滿(mǎn)意度的全面建設(shè)打下基礎(chǔ)。

銷(xiāo)售流程推進(jìn)計(jì)劃：

四、反饋與評(píng)估

1.運(yùn)營(yíng)科將在“運(yùn)營(yíng)之家”論壇上開(kāi)通“銷(xiāo)售流程考試”相關(guān)的討論板塊與討論帖子，收集銷(xiāo)售服務(wù)店各層人員與區(qū)域人員意見(jiàn)。

2.在執(zhí)行考試一個(gè)月后制作《銷(xiāo)售流程考試反饋通知》，通過(guò)問(wèn)養(yǎng)卷形式收集經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于此項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議。

3.將收集到的好的意見(jiàn)與建議做為持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容，更新進(jìn)課程內(nèi)容、培訓(xùn)體系中。