渠道管理部運營科
一、客戶接待的目的
二、來電回訪
三、來店接待
目的:
讓顧客感到BYD的熱情,形成一種溫暖的感覺;
讓顧客感到舒適(舒適區(qū)、擔(dān)心區(qū)、焦慮區(qū))
消除顧客的疑慮
建立顧客的信心
讓顧客喜歡在展廳逗留,走了以后還想回來
在銷售的過程中,店內(nèi)接待步驟可以讓顧客樹立積極的第一印象。通常情況下,顧客對購車經(jīng)歷具有一些負面的預(yù)先想法,因此,熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除顧客的負面情緒并取得顧客的信賴,營造一種友好愉快的氣氛。
注意儀表著裝,不可衣冠不整地出現(xiàn)在店里;
所有員工遇到顧客時應(yīng)該熱情地問候致意;
首先請顧客自由參觀,不要尾隨顧客;
用親切、平易近人的態(tài)度和方式對顧客說話,避免說話時態(tài)度惡劣;
電話應(yīng)對顧客時應(yīng)熱情、禮貌、周到,不能草率應(yīng)對;
隨身攜帶名片
傾聽顧客說話
顧客優(yōu)先
迎接客戶中的CS要點:
主動出門迎接客戶
如展廳外下雨應(yīng)主動為乖車前來的客戶上前打傘
展廳內(nèi)未接待客戶的客戶經(jīng)理保持熱情、微笑,客戶經(jīng)過身邊應(yīng)主動問候(您好?。?/p>
名片正面朝上,面帶微笑,注視對方,雙手奉上,并伴隨30度鞠躬
接收名片時,應(yīng)起立,注視對方,面帶微笑,雙手接過名片,致謝后,應(yīng)仔細觀看名片內(nèi)容,并按名片上的職務(wù)稱呼對方,表現(xiàn)出認識對方的極大興趣和對對方的尊重。
接待中的CS要點:
第二順位者在客戶進入展廳內(nèi)時應(yīng)高喊“歡迎光臨”
第三順位客戶經(jīng)理在客戶進入展廳后即刻準備茶水飲料(三種以上,區(qū)分冷飲熱飲),供客戶選擇。
接待的客戶經(jīng)理應(yīng)留意并招呼客戶的隨行人員,對帶小孩的客戶要表現(xiàn)出對小孩的關(guān)懷。
1.客戶經(jīng)理應(yīng)先從禮貌寒暄開始,逐步擴大對話面,引導(dǎo)客戶對話機會。
2.客戶經(jīng)理積極回應(yīng)客戶問題,在客戶說話的時候注意傾聽,不隨意打斷客戶的話題。
3.客戶經(jīng)理應(yīng)讓客戶留下信息,并告知客戶留下信息的好處。
CS要點:
1.車輛型錄、筆記本等銷售工具在與客戶交談前應(yīng)全部準備齊整。
2.對客戶提出的問題應(yīng)記錄在筆記本上一一解答
3.注意傾聽,不隨意打斷客戶話題。
接待過程中強化CS的意義:
以CS(客戶滿意)為導(dǎo)向,在接待過程的細節(jié)處體現(xiàn)對客戶的尊重,樹立良好的第一印象,超出客戶的期望,走出客戶由滿意到忠誠的第一步。
將CS理念轉(zhuǎn)化為具體行為的細則,對客戶經(jīng)理進行要求,并貫穿整個銷售流程的始終。
在接待中提出CS要點,使客戶經(jīng)理從實際運用中重視客戶的體驗,為后期客戶滿意度的全面建設(shè)打下基礎(chǔ)。
1.運營科將在“運營之家”論壇上開通“銷售流程考試”相關(guān)的討論板塊與討論帖子,收集銷售服務(wù)店各層人員與區(qū)域人員意見。
2.在執(zhí)行考試一個月后制作《銷售流程考試反饋通知》,通過問養(yǎng)卷形式收集經(jīng)銷商對于此項工作的意見和建議。
3.將收集到的好的意見與建議做為持續(xù)改進的內(nèi)容,更新進課程內(nèi)容、培訓(xùn)體系中。
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