劉師傅知道她說(shuō)的那個(gè)超市，可超市老板只提供場(chǎng)地，不負(fù)責(zé)保管。

也就是說(shuō)如果快遞丟了，最后要找的還是自己。

而且劉師傅之前就遇到過(guò)這種情況，快件丟了，客戶(hù)不承認(rèn)是自己主動(dòng)提出的，反而要求他照價(jià)賠償，不然就要去投訴他，當(dāng)時(shí)他又沒(méi)有證據(jù)，就只好認(rèn)栽。

一朝被蛇咬，十年怕井繩。

劉師傅吃過(guò)虧，自然不想場(chǎng)景再現(xiàn)，就對(duì)張女士說(shuō)：“那你給我發(fā)個(gè)短信，就說(shuō)是你主動(dòng)要求我把快遞放在那里的，如果快件丟失，我不承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

張女士考慮了一下，她想：如果發(fā)了這樣的短信，那我以后的權(quán)益還能得到保障嗎？

她經(jīng)常在網(wǎng)上買(mǎi)東西，如果劉師傅有了這條短信，那她之后的快件出現(xiàn)任何問(wèn)題，劉師傅是不是都會(huì)拿這條短信來(lái)說(shuō)事兒。

帶著這樣的疑慮，張女士拒絕了劉師傅的提議。

得不到她的保證，劉師傅自然不會(huì)把快件放到張女士指定的地方。

因?yàn)樗I(mǎi)的盡是些貴重的大件，萬(wàn)一要是丟了，他可賠不起。

兩人溝通無(wú)果，劉師傅只好按章辦事。

這樣一來(lái)，張女士的快遞又被退了回去，劉師傅則又被投訴了。

兩人就像是陷入了一個(gè)死循環(huán)，雙方都覺(jué)得自己有理，始終找不到解決的辦法。

最后，張女士把收件人的名字改成了弟弟，請(qǐng)弟弟幫她收快遞，雙方這才相安無(wú)事了一段時(shí)間。

有一次弟弟出差了，劉女士也不在杭州，正好又有快遞到了，并且又是劉師傅負(fù)責(zé)配送。

弟弟在電話里跟劉師傅說(shuō)：“能不能一周之后再配送?！?/p>

劉師傅表示不行，因?yàn)楣疽?guī)定超過(guò)三天沒(méi)有派送成功的快件需要發(fā)回發(fā)件方，就算延遲派送，也只能延后一到兩天。

所以，這一次張女士還是沒(méi)能收到她的快遞，但她又不了解快遞公司的規(guī)定，只覺(jué)得一定是劉師傅對(duì)她不滿(mǎn)，故意這么做的，她再次投訴了劉師傅。

而劉師傅的耐心也耗盡了，他覺(jué)得張女士簡(jiǎn)直是不可理喻。

兩人之間的矛盾值也達(dá)到了頂峰，言語(yǔ)交談的時(shí)候，用詞也越來(lái)越不客氣了。

雖然張女士表面看起來(lái)一副天不怕地不怕的樣子，但她畢竟是個(gè)女孩子，而且又是一個(gè)人獨(dú)居，現(xiàn)在得罪了個(gè)大男人，她心里還是有些害怕的。

再加上，劉師傅不僅知道她家的地址和電話，還知道她上下班的時(shí)間，如果他有心要對(duì)她做些什么，她一個(gè)弱女子該怎么辦？

張女士越想越恐怖，也變得越來(lái)越多疑了。

一個(gè)人在家的時(shí)候，看到有快遞的電話打進(jìn)來(lái)，她就會(huì)下意識(shí)地以為是劉師傅來(lái)找她算賬了，完全不敢接電話。

下班回家的時(shí)候，看到劉師傅他們公司的快遞車(chē)，她也會(huì)一下子緊張起來(lái)，在心里猜測(cè)會(huì)不會(huì)是對(duì)方找上門(mén)來(lái)了。

這種緊張的情緒在她心里滋生著，直到有一次，她又和劉師傅在線上起了爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)方的一條回復(fù)徹底擊潰了她的防線。

她決定馬上搬家，不然自己肯定會(huì)有危險(xiǎn)的。

那天在她給劉師傅發(fā)了一長(zhǎng)串文字之后，她就收到了這樣的回復(fù)。

“滿(mǎn)足你，滿(mǎn)足你好吧，看你這么能吃，我待會(huì)滿(mǎn)足你。”

在看到這條信息，之后，張女士害怕劉師傅會(huì)對(duì)自己做出什么不好的事，立馬給弟弟打了電話，她必須馬上離開(kāi)這里。

之后劉師傅又發(fā)來(lái)了短信，要她去派出所，解決這件事。

在此時(shí)的張女士眼中，他這是威脅，而不是要真的跟她解決問(wèn)題，便沒(méi)有再回復(fù)他的消息。

而這在劉師傅看來(lái)，張女士就是做賊心虛了，不敢和他去見(jiàn)警察。

事后，劉師傅得知那條被劉女士誤會(huì)的短信，解釋道，他當(dāng)時(shí)是用的語(yǔ)音輸入，他是想說(shuō)“看你這么能扯”。

這場(chǎng)鬧劇，最終以張女士搬家不了了之。

在這個(gè)故事中，張女士和劉師傅之間最大的問(wèn)題就是缺乏溝通和相互理解。

如果他們能少一些猜忌，直接說(shuō)出自己的顧慮，理解一下對(duì)方的難處，說(shuō)不定這個(gè)故事會(huì)有另一個(gè)更圓滿(mǎn)的結(jié)局。

其實(shí)消費(fèi)者和快遞員之間經(jīng)常發(fā)生這種糾紛，甚至出現(xiàn)過(guò)更加惡劣的情況。

有不懷好意的消費(fèi)者惡意投訴，導(dǎo)致快遞員的辛苦付之東流。

也有死不悔改的快遞員，不肯正視自己的問(wèn)題，打擊報(bào)復(fù)投訴者。

這與人性之惡有關(guān)，更與整個(gè)物流行業(yè)本身的特殊性，及其不完善的管理體制有關(guān)。

各有難處，相互理解

物流是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著重要作用的服務(wù)業(yè)之一，而客戶(hù)滿(mǎn)意度是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的支柱，因此，物流公司非常重視服務(wù)質(zhì)量。

快遞員作為快遞公司的招牌，他們是直接面向客戶(hù)的，所以他們的服務(wù)態(tài)度會(huì)很大程度上影響公司的發(fā)展，反過(guò)來(lái)，公司會(huì)很看重快遞員的售后評(píng)價(jià)。

這種看重會(huì)直接體現(xiàn)在快遞員的業(yè)績(jī)考核中，直接和他們的收入掛鉤。

如果客戶(hù)投訴到物流公司，他們可能會(huì)被罰款20-100元不等。

但如果客戶(hù)直接投訴到國(guó)家郵政局，那他們將會(huì)面臨2000元的罰款。

前面提到快遞員的錢(qián)是一塊一塊掙的，通常情況下，快遞員送件的提成在1元左右，收件的提成是運(yùn)費(fèi)的10%。

一次罰款就會(huì)讓他們幾十件單都白送了，所以投訴會(huì)對(duì)快遞員產(chǎn)生很大的影響。

有些別有用心的人正是利用了這一點(diǎn)，在這之中開(kāi)發(fā)出了一片灰色地帶，專(zhuān)門(mén)靠投訴牟利。

他們自稱(chēng)是快遞界的“職業(yè)投訴人”，但其實(shí)他們不是為了聲張正義，也不是為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，就是通過(guò)惡意投訴來(lái)敲詐勒索快遞員或快遞公司。

2021年，山東省濟(jì)寧市高新區(qū)檢察院以被告人王某犯敲詐勒索罪，判處其有期徒刑七個(gè)月，并處罰金3000元。

王某本科畢業(yè)之后在物流公司工作過(guò)一段時(shí)間，因此他很了解行業(yè)的規(guī)則。

同時(shí)，他還發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)存在很多漏洞，尤其是對(duì)于投訴的管理，非常簡(jiǎn)單粗暴，一般都是“以罰代管”。

快遞公司接到客戶(hù)投訴，會(huì)立馬去核查是否出現(xiàn)了其反映的問(wèn)題，但不會(huì)深究原因。

如果存在客戶(hù)反映的問(wèn)題，他們就直接對(duì)該分公司或者加盟點(diǎn)進(jìn)行罰款，但最終該罰款會(huì)全部轉(zhuǎn)嫁到快遞員頭上。

他從這之中發(fā)現(xiàn)了“生財(cái)之道”。

他會(huì)故意寄件之后又要求退件，讓快遞員故意出現(xiàn)延遲，或者故意不提供身份證讓快遞員違反實(shí)名制規(guī)定，然后他就以投訴相要挾敲詐快遞公司或者快遞員。

他甚至把這當(dāng)成了他的職業(yè)，申請(qǐng)了多個(gè)賬號(hào)，專(zhuān)門(mén)用來(lái)投訴，從中牟利。

在他的誘導(dǎo)下，快遞員確實(shí)違反了規(guī)定，他們就只能啞巴吃黃連，認(rèn)栽了。

當(dāng)然這是個(gè)非常極端的例子，多數(shù)人還是和張女士一樣只是想要維護(hù)自身的權(quán)益。

但是并不是所有的快遞員都能像劉師傅那樣，會(huì)去找警察解決問(wèn)題的。

2021年11月，鄭先生的快件到了上海之后，連續(xù)三天都沒(méi)有派送，于是他就打電話給快遞員詢(xún)問(wèn)情況。

但面對(duì)鄭先生的禮貌提問(wèn)，該快遞員語(yǔ)氣不善地回應(yīng)到：“我馬上要下班了，現(xiàn)在沒(méi)空”。

說(shuō)完就掛了電話。

受到這種無(wú)禮的對(duì)待，鄭先生心里自然很不痛快，于是他第二天就投訴了該快遞員。

當(dāng)天午夜，睡得正香的鄭先生被一陣劇烈的敲門(mén)聲吵醒了。

他朦朦朧朧起身去開(kāi)門(mén)，還沒(méi)等他看清來(lái)人，就被狠狠的揍了一拳。

打他的不是別人，正是他投訴的那個(gè)快遞員。

鄭先生不但沒(méi)等到對(duì)方的道歉，反而被暴揍了一頓。

發(fā)生這種事，不能不讓人感到憤怒。

事情曝光之后，網(wǎng)友們?nèi)浩鸲ブ?，紛紛表示一定要?yán)懲施暴者

但不只鄭先生遇到過(guò)這種事，類(lèi)似的暴力傷人的事情時(shí)常發(fā)生。

無(wú)論是作為消費(fèi)者，還是作為快遞從業(yè)者，我們都必須去反思，在糾紛發(fā)生時(shí)，我們究竟應(yīng)該做些什么，才能真的解決問(wèn)題，而不是激化矛盾。

在這個(gè)追求效率和快捷的時(shí)代，快遞幾乎已經(jīng)成了我們生活中的必需品了，而快遞小哥就像最熟悉的陌生人那樣，在我們的生活中扮演的重要的角色。

我們并不是彼此對(duì)立的敵對(duì)關(guān)系，而是一個(gè)各取所需的合作關(guān)系。

我們需要他們的服務(wù)，他們需要我們的報(bào)酬。

對(duì)于消費(fèi)者而言，投訴只是解決問(wèn)題的最后一步，在這之前，我們?nèi)绻梢远鄿贤?，體諒彼此的難處，相互理解，很多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解了。

而對(duì)于快遞從業(yè)者來(lái)說(shuō)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益是職責(zé)所在，完善行業(yè)規(guī)范，正視問(wèn)題才是可取之道。

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