2021年,我國雙十一的全網(wǎng)成交額超過了9600億元,當日的包裹量高達11.4億件。
網(wǎng)購幾乎已經(jīng)成為了主流的消費形式。
杭州的張女士就是一個網(wǎng)購狂魔,時常一買就是三四件。
從前的她最期待的是快遞小哥的來電,最滿足的是拆快遞。
但現(xiàn)在的她只要一看到快遞的電話,就嚇得渾身發(fā)抖。
“我只要看見這個電話,看見他們送快遞的白車,我就會心里猛地一緊張。”
自從張女士投訴了一個劉姓的快遞員后,她的生活就陷入了一團亂麻。
甚至后來劉師傅的一條短信,就嚇得她直接搬家了……
張女士和快遞員劉師傅之間究竟發(fā)生了什么事?
張女士是一名電商主播,每天朝九晚五,工作算得上輕松愉快,收入也還不錯。
平日里,她是個喜歡買買買的姑娘,再加上工作需要,她經(jīng)常會網(wǎng)購一些產(chǎn)品回來試用。
因此,她幾乎每隔兩三天就會收到好幾個快遞。
比較麻煩的是,她租住的地方離快遞驛站很遠,取快遞會很麻煩。
所以她每次買貴重的東西,或者是大件商品的時候都會選擇配送上門。
但她怎么也沒想到,就是這個合理的要求,竟給她帶來了大麻煩。
2021年下半年,她在網(wǎng)上買了一臺洗衣機,像往常一樣,她滿懷期待地等待著新家電的到來。
因為當時臨近雙十一,是作為電商主播的張女士工作最忙的一段時間。
那天張女士忙到很晚才下播,工作結(jié)束后,她打開手機就看到了一通快遞員的未接來電,
想著應該是快遞到了,就順手撥了回去。
她原本還想跟快遞員說句抱歉,
誰知,電話接通后,還沒等張女士開口,對方就在電話里埋怨起來;
“給你打了那么多電話都不接,你現(xiàn)在打來有什么用?!?/strong>
張女士耐著性子向?qū)Ψ浇忉屃隋e過電話的原因。
由于她的工作性質(zhì)比較特殊,直播的時候手機必須靜音。
因此,她幾乎整個白天都會把手機調(diào)成靜音模式,這就導致她經(jīng)常在工作期間錯過快遞小哥的電話。
但對方并不能理解她的苦衷,也沒有耐心聽她解釋,直接打斷她的話。
“你解釋這么多,我現(xiàn)在也送不了,明天再給你打電話,你如果還不接,那我也沒辦法了?!?/p>
說完就掛斷了電話。
張女士一時間氣得說不出話來,越想越委屈的她,直接投訴了這名快遞員——劉師傅。
事后,通過跟物流公司的一番溝通,她總算順利拿到了自己的快遞。
本以為事情就這樣結(jié)束了,但沒過多久,張女士又遇上了那位劉師傅。
還是同樣的事情,又發(fā)生了一遍,這一次兩人的矛盾又加深了。
接下來的三天,劉師傅都在張女士的工作時間給她打電話,而張女士無一例外都錯過了。
然后張女士就收到了貨物被退回的消息。
因為物流公司有規(guī)定,連續(xù)三天無法配送成功,貨物就會被退回原地。
張女士覺得劉師傅是故意刁難自己,于是又投訴了他。
劉師傅得知自己又被張女士投訴了之后,就氣不打一處來,心里委屈極了。
他覺得自己并沒有做錯什么。
第一次給張女士送件的時候,他打了七通電話,全都無人接聽。
一天之內(nèi),他把那臺又大又重的洗衣機來回扛了三次都沒有配送成功。
直到晚上,他才接到張女士的回電,心里自然有氣,一時沒控制住就沖她發(fā)了脾氣。
第二天他被叫到領(lǐng)導辦公室,得知自己被投訴了,劉師傅心知自己的態(tài)度確實有問題,也沒說什么,只好認罰。
要知道,快遞員的工資是一塊一塊地掙,罰款卻是一百一百地罰。
接到一次投訴,劉師傅相當于這幾天都白干了。
但這一次,他覺得自己是嚴格按照公司規(guī)定辦事的,他并不是如張女士所想的那樣故意刁難她。
而是因為張女士和他的上下班時間是差不多的,他不可能加班去給張女士送件,只能在她的工作時間打電話。
接連被投訴兩次之后,他覺得張女士也太不講道理了,只盼著以后不要再接到她的單了。
然而不是冤家不碰頭,越怕什么就越來什么。
沒過多久,劉師傅又接到了張女士的配送單子。
這一次,張女士在外地出差,要一周后才能回去,就跟劉師傅說:
“你直接放到樓下超市好了,我到時候自己去拿?!?/strong>
劉師傅知道她說的那個超市,可超市老板只提供場地,不負責保管。
也就是說如果快遞丟了,最后要找的還是自己。
而且劉師傅之前就遇到過這種情況,快件丟了,客戶不承認是自己主動提出的,反而要求他照價賠償,不然就要去投訴他,當時他又沒有證據(jù),就只好認栽。
一朝被蛇咬,十年怕井繩。
劉師傅吃過虧,自然不想場景再現(xiàn),就對張女士說:“那你給我發(fā)個短信,就說是你主動要求我把快遞放在那里的,如果快件丟失,我不承擔責任?!?/p>
張女士考慮了一下,她想:如果發(fā)了這樣的短信,那我以后的權(quán)益還能得到保障嗎?
她經(jīng)常在網(wǎng)上買東西,如果劉師傅有了這條短信,那她之后的快件出現(xiàn)任何問題,劉師傅是不是都會拿這條短信來說事兒。
帶著這樣的疑慮,張女士拒絕了劉師傅的提議。
得不到她的保證,劉師傅自然不會把快件放到張女士指定的地方。
因為她買的盡是些貴重的大件,萬一要是丟了,他可賠不起。
兩人溝通無果,劉師傅只好按章辦事。
這樣一來,張女士的快遞又被退了回去,劉師傅則又被投訴了。
兩人就像是陷入了一個死循環(huán),雙方都覺得自己有理,始終找不到解決的辦法。
最后,張女士把收件人的名字改成了弟弟,請弟弟幫她收快遞,雙方這才相安無事了一段時間。
有一次弟弟出差了,劉女士也不在杭州,正好又有快遞到了,并且又是劉師傅負責配送。
弟弟在電話里跟劉師傅說:“能不能一周之后再配送?!?/p>
劉師傅表示不行,因為公司規(guī)定超過三天沒有派送成功的快件需要發(fā)回發(fā)件方,就算延遲派送,也只能延后一到兩天。
所以,這一次張女士還是沒能收到她的快遞,但她又不了解快遞公司的規(guī)定,只覺得一定是劉師傅對她不滿,故意這么做的,她再次投訴了劉師傅。
而劉師傅的耐心也耗盡了,他覺得張女士簡直是不可理喻。
兩人之間的矛盾值也達到了頂峰,言語交談的時候,用詞也越來越不客氣了。
雖然張女士表面看起來一副天不怕地不怕的樣子,但她畢竟是個女孩子,而且又是一個人獨居,現(xiàn)在得罪了個大男人,她心里還是有些害怕的。
再加上,劉師傅不僅知道她家的地址和電話,還知道她上下班的時間,如果他有心要對她做些什么,她一個弱女子該怎么辦?
張女士越想越恐怖,也變得越來越多疑了。
一個人在家的時候,看到有快遞的電話打進來,她就會下意識地以為是劉師傅來找她算賬了,完全不敢接電話。
下班回家的時候,看到劉師傅他們公司的快遞車,她也會一下子緊張起來,在心里猜測會不會是對方找上門來了。
這種緊張的情緒在她心里滋生著,直到有一次,她又和劉師傅在線上起了爭執(zhí),對方的一條回復徹底擊潰了她的防線。
她決定馬上搬家,不然自己肯定會有危險的。
那天在她給劉師傅發(fā)了一長串文字之后,她就收到了這樣的回復。
“滿足你,滿足你好吧,看你這么能吃,我待會滿足你。”
在看到這條信息,之后,張女士害怕劉師傅會對自己做出什么不好的事,立馬給弟弟打了電話,她必須馬上離開這里。
之后劉師傅又發(fā)來了短信,要她去派出所,解決這件事。
在此時的張女士眼中,他這是威脅,而不是要真的跟她解決問題,便沒有再回復他的消息。
而這在劉師傅看來,張女士就是做賊心虛了,不敢和他去見警察。
事后,劉師傅得知那條被劉女士誤會的短信,解釋道,他當時是用的語音輸入,他是想說“看你這么能扯”。
這場鬧劇,最終以張女士搬家不了了之。
在這個故事中,張女士和劉師傅之間最大的問題就是缺乏溝通和相互理解。
如果他們能少一些猜忌,直接說出自己的顧慮,理解一下對方的難處,說不定這個故事會有另一個更圓滿的結(jié)局。
其實消費者和快遞員之間經(jīng)常發(fā)生這種糾紛,甚至出現(xiàn)過更加惡劣的情況。
有不懷好意的消費者惡意投訴,導致快遞員的辛苦付之東流。
也有死不悔改的快遞員,不肯正視自己的問題,打擊報復投訴者。
這與人性之惡有關(guān),更與整個物流行業(yè)本身的特殊性,及其不完善的管理體制有關(guān)。
物流是在經(jīng)濟發(fā)展中起著重要作用的服務業(yè)之一,而客戶滿意度是服務業(yè)生存和發(fā)展的支柱,因此,物流公司非常重視服務質(zhì)量。
快遞員作為快遞公司的招牌,他們是直接面向客戶的,所以他們的服務態(tài)度會很大程度上影響公司的發(fā)展,反過來,公司會很看重快遞員的售后評價。
這種看重會直接體現(xiàn)在快遞員的業(yè)績考核中,直接和他們的收入掛鉤。
如果客戶投訴到物流公司,他們可能會被罰款20-100元不等。
但如果客戶直接投訴到國家郵政局,那他們將會面臨2000元的罰款。
前面提到快遞員的錢是一塊一塊掙的,通常情況下,快遞員送件的提成在1元左右,收件的提成是運費的10%。
一次罰款就會讓他們幾十件單都白送了,所以投訴會對快遞員產(chǎn)生很大的影響。
有些別有用心的人正是利用了這一點,在這之中開發(fā)出了一片灰色地帶,專門靠投訴牟利。
他們自稱是快遞界的“職業(yè)投訴人”,但其實他們不是為了聲張正義,也不是為了維護自身的合法權(quán)益,就是通過惡意投訴來敲詐勒索快遞員或快遞公司。
2021年,山東省濟寧市高新區(qū)檢察院以被告人王某犯敲詐勒索罪,判處其有期徒刑七個月,并處罰金3000元。
王某本科畢業(yè)之后在物流公司工作過一段時間,因此他很了解行業(yè)的規(guī)則。
同時,他還發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)存在很多漏洞,尤其是對于投訴的管理,非常簡單粗暴,一般都是“以罰代管”。
快遞公司接到客戶投訴,會立馬去核查是否出現(xiàn)了其反映的問題,但不會深究原因。
如果存在客戶反映的問題,他們就直接對該分公司或者加盟點進行罰款,但最終該罰款會全部轉(zhuǎn)嫁到快遞員頭上。
他從這之中發(fā)現(xiàn)了“生財之道”。
他會故意寄件之后又要求退件,讓快遞員故意出現(xiàn)延遲,或者故意不提供身份證讓快遞員違反實名制規(guī)定,然后他就以投訴相要挾敲詐快遞公司或者快遞員。
他甚至把這當成了他的職業(yè),申請了多個賬號,專門用來投訴,從中牟利。
在他的誘導下,快遞員確實違反了規(guī)定,他們就只能啞巴吃黃連,認栽了。
當然這是個非常極端的例子,多數(shù)人還是和張女士一樣只是想要維護自身的權(quán)益。
但是并不是所有的快遞員都能像劉師傅那樣,會去找警察解決問題的。
2021年11月,鄭先生的快件到了上海之后,連續(xù)三天都沒有派送,于是他就打電話給快遞員詢問情況。
但面對鄭先生的禮貌提問,該快遞員語氣不善地回應到:“我馬上要下班了,現(xiàn)在沒空”。
說完就掛了電話。
受到這種無禮的對待,鄭先生心里自然很不痛快,于是他第二天就投訴了該快遞員。
當天午夜,睡得正香的鄭先生被一陣劇烈的敲門聲吵醒了。
他朦朦朧朧起身去開門,還沒等他看清來人,就被狠狠的揍了一拳。
打他的不是別人,正是他投訴的那個快遞員。
鄭先生不但沒等到對方的道歉,反而被暴揍了一頓。
發(fā)生這種事,不能不讓人感到憤怒。
事情曝光之后,網(wǎng)友們?nèi)浩鸲ブ?,紛紛表示一定要嚴懲施暴?/p>
但不只鄭先生遇到過這種事,類似的暴力傷人的事情時常發(fā)生。
無論是作為消費者,還是作為快遞從業(yè)者,我們都必須去反思,在糾紛發(fā)生時,我們究竟應該做些什么,才能真的解決問題,而不是激化矛盾。
在這個追求效率和快捷的時代,快遞幾乎已經(jīng)成了我們生活中的必需品了,而快遞小哥就像最熟悉的陌生人那樣,在我們的生活中扮演的重要的角色。
我們并不是彼此對立的敵對關(guān)系,而是一個各取所需的合作關(guān)系。
我們需要他們的服務,他們需要我們的報酬。
對于消費者而言,投訴只是解決問題的最后一步,在這之前,我們?nèi)绻梢远鄿贤?,體諒彼此的難處,相互理解,很多問題就會迎刃而解了。
而對于快遞從業(yè)者來說,保障消費者的合法權(quán)益是職責所在,完善行業(yè)規(guī)范,正視問題才是可取之道。
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