為了提升消費者的購物體驗并規(guī)范抖音商家的經(jīng)營行為,根據(jù)國家現(xiàn)行法律法規(guī)的規(guī)定,抖音平臺已制訂了《商家分級規(guī)則》,旨在共同維護平臺的秩序和氛圍。
一、概述
1、目的及依據(jù)
為了規(guī)范商家的經(jīng)營行為,提高消費者的購物體驗,我們制定了《商家分級規(guī)則》。根據(jù)國家現(xiàn)行法律法規(guī)以及《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》和《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》,我們旨在共同維護平臺的秩序和氛圍。
2、適用范圍
2021年9月9日之前已經(jīng)加入平臺并經(jīng)營生鮮類目的商家。
3、效力級別
商家店鋪在平臺上經(jīng)營時,應(yīng)當遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對于涉嫌違反上述規(guī)定的行為,如果本規(guī)則已有具體規(guī)定,則將適用本規(guī)則進行處理。而對于本規(guī)則尚無規(guī)定的情況,平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)章、平臺規(guī)則及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。
二、商家分級概述
1、商家分級定義
基于店鋪在平臺上的經(jīng)營表現(xiàn),平臺系統(tǒng)將對商家進行等級評定。商家分為LV0至LV7,共8個等級。等級越高,代表商家的經(jīng)營能力越強,平臺也會給予優(yōu)質(zhì)商家更多的特權(quán)。
注:
商家如果連續(xù)60天不升級至LV1或更高級別,將面臨清退。
GMV是指商家在電商平臺上的訂單總金額,包括貨到付款訂單金額和在線支付訂單金額。貨到付款的訂單金額指用戶成功下單的訂單總金額,而在線支付的訂單金額則是用戶完成支付后的訂單總金額。
單日銷量是指在一天內(nèi)商家在平臺內(nèi)所有商品的訂單數(shù)量。
GMV(Gross Merchandise Volume)是指在電商平臺上,商家通過銷售商品獲得的總交易金額。單日GMV指的是商家在平臺上所有商品在一天內(nèi)的訂單總金額。
2、商家分級級別確定
商家初始化等級
新加入的商家初始等級為LV1;
對于已經(jīng)在規(guī)則生效前入駐平臺的商家,平臺會根據(jù)商家在平臺的歷史經(jīng)營情況和服務(wù)能力等因素來確定商家的初始等級。具體的等級會由平臺進行通知。
商家等級的變化是動態(tài)的。根據(jù)商家的業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量和客戶反饋等因素,商家等級會不斷進行調(diào)整和變化。這種動態(tài)變化能夠激勵商家不斷提升自身的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量,以滿足客戶需求,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
商戶的等級將根據(jù)其整體績效進行評定。如果商戶在所有考核指標上均達到或超過升級標準,其等級將提升一級,最高等級為LV7。
如果某項考核指標低于降級值,則商家等級會下降一級,最低降至LV0。
商家的級別在當日沒有發(fā)生變化的情況下(LV0和LV7除外),平臺將在次日繼續(xù)根據(jù)近30天內(nèi)的數(shù)據(jù)指標來評定商家的等級。
商家等級發(fā)生變更后,平臺將在30天后進行重新評估商家等級。
友情提醒:如果商家等級下降至LV0級,并且在接下來的60天內(nèi)未能升級至LV1或更高等級,商家將被取消資格。
4、商家分級考核指標
商家若滿足以下任一項指標,則會遭遇降級。
5、優(yōu)質(zhì)商家快速升級
優(yōu)質(zhì)商家平臺能夠獲得快速升級的條件如下:
客訴率、商品好評率和商家服務(wù)好評率目前均優(yōu)于升級指標。
自上次等級變動之后的任意一天起,如果訂單量和GMV均大于或等于當前等級限制的80%,并且當日的訂單評價率大于等于10%,另外當日的商品和商家服務(wù)好評率還要好于升級指標,即可考慮升級。
只要滿足上述條件,就能迅速自動升級。
三、常見問題解答
商家分級指標與DSR的區(qū)別在于其衡量對象不同。商家分級指標主要用于評價商家整體綜合表現(xiàn),包括服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)等方面,而DSR(Detailed Seller Ratings)則是針對每個交易的具體細節(jié)進行評價,包括描述相符、物流速度、服務(wù)態(tài)度等方面。
DSR僅代表用戶對購物體驗的評分,商家分級指標則是根據(jù)平臺對商家經(jīng)營能力的綜合評估得出的分數(shù)。
用戶惡意投訴不會計入投訴率指標中。
平臺客服會對投訴進行判定,惡意投訴不會計入商戶的投訴率指標。我們會對每一份投訴進行嚴謹?shù)膶徍?,并確保商戶的投訴率指標真實準確。
新入駐商家進入新手期規(guī)則與本規(guī)則是否會產(chǎn)生沖突?
該規(guī)定僅針對既有的生鮮類目商家,對于新加入的生鮮類目商家,他們需要遵守《新入駐商家進入新手期規(guī)則》。
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