客戶成功的概念究竟是什么呢？從某種角度來看，可以理解為幫助客戶實現(xiàn)他們期望的結果，進而成為滿意度高、長期合作的客戶。隨著客戶成功在企業(yè)發(fā)展中的重要性日益增強，我們又該如何去實現(xiàn)這一目標呢？在本文中，作者將對此進行分析和總結，邀請大家共同探討。

我并不支持將概念弄得過于復雜和華麗，因為這樣不僅難以理解，也不利于傳播。

我喜歡通過一些實際的場景，結合簡單易懂的對話形式，來和大家討論客戶的成功。這樣更容易理解和交流。

一、什么是客戶成功？

大家對于客戶成功的理解各有千秋，通常可以描述為確?？蛻粼谑褂卯a(chǎn)品或服務時獲得滿意和價值的過程。它不僅僅涉及到提供支持和解決問題，還包括積極地幫助客戶實現(xiàn)他們的目標，從而提升客戶的整體體驗和忠誠度。成功的客戶管理策略通常會關注客戶的需求，監(jiān)測他們的使用情況，及時反饋，并根據(jù)客戶的反饋進行產(chǎn)品或服務的改進?？偟膩碚f，客戶成功意味著建立一種雙贏的關系，讓客戶和企業(yè)共同成長。

下面是我的理解：

客戶成功意味著幫助客戶實現(xiàn)他們的目標，享受愉快的使用過程，并最終發(fā)展成為滿意度高且長期合作的客戶。

我認為只要遵循這一原則，便能夠實現(xiàn)客戶的成功。

現(xiàn)在，我們可以通過日常生活中的一個例子來深入理解這句話。

許多人都有拍攝證件照的經(jīng)歷，而對傳統(tǒng)證件照的印象往往是比較單一的。一般來說，大家認知中的證件照通常是背景單一、表情嚴肅，且需要穿著正式的服裝。這樣的照片大多給人一種嚴謹和正式的感覺，通常用于身份證、護照等官方文件中。

丑，是的。

為什么傳統(tǒng)證件照常常顯得那么不美觀呢？

我們將從四個方面進行分析。

妝容：化妝絕對是技術活，大部分人去拍證件照時并沒有化妝或者化的不好，傳統(tǒng)的證件照店又不提供化妝服務或者給畫的一言難盡。服裝：顧客自己選的服裝不上鏡，傳統(tǒng)的證件照店也沒有專門拍證件照的衣服。拍照：不夠專業(yè)。還沒坐穩(wěn)就被告知“拍好了”。修圖：還要修圖？or 這是你？

這些因素的共同影響使得這張證件照顯得不太美觀。

然而，早已有攝影工作室開始探索不同的領域，推出了精致的證件照和最美證件照，使得拍攝證件照成為了一種時尚趨勢。

這讓我回想起那個久遠的大頭貼時代，周末時總是約上幾位好友去拍身份證照片。

他們采用了多種方法來確保證件照的效果。首先，專業(yè)的攝影師會掌握合適的拍攝技巧和照明條件，以便拍出清晰且符合要求的照片。其次，拍攝背景的選擇也非常重要，通常會使用單色或者統(tǒng)一的背景，以避免干擾主體。此外，拍攝前會指導被攝者擺姿勢和表情，使其看起來更自然、自信。總之，細致的準備與專業(yè)的操作是保證證件照效果的關鍵。

簡而言之，就是抓住了影響拍照效果的關鍵因素。

顧客可能對化妝不太了解，因此專業(yè)的化妝師會為他們提供服務。這些化妝師經(jīng)過深厚的研究，能夠根據(jù)顧客的個性和偏好，為其量身打造最合適的妝容。

店里擺放著整潔且適合拍照的服裝。

在攝影師拍攝的過程中，他們會提供一些反饋。

圖像編輯師也是具備專業(yè)技能的，可以進行多輪的反饋與修改，直到達到客戶的滿意為止。

他們采取了哪些措施來確保過程的順暢和體驗的優(yōu)化呢？

簡單來說，整個客戶旅程是順暢無阻的。

通過微信小程序，用戶能夠提前預約，從而避免排隊等候的情況。

高檔商場內(nèi)有許多精致的證件照拍攝店，店內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，讓人感受到一種高端氛圍。

店員們都是年輕活潑的小姐姐和小哥哥，充滿了朝氣，他們的服務態(tài)度也非常出色。

我們使用的都是頂級化妝品，并配備了一次性化妝工具，這與某些影樓共用同一只口紅的做法截然不同。

拍攝完成后，您可以通過微信公眾號“取片服務端”輕松一鍵獲取照片。

拍完照片后，你還會再光顧這家店嗎？

當然，職場新人的第一次合影，好友聚會的一份留念，婚禮上的甜蜜記錄，孩子降生的幸福瞬間，再到寵物歸家的喜悅，家庭團圓的溫馨時刻，樣樣都要有一張呀……

客戶全生命周期管理的執(zhí)行非常出色。

他們持續(xù)進行新產(chǎn)品的開發(fā)，以滿足更加多樣化的需求。

采購—滿意—再次購買—依然滿意—再次購買……循環(huán)往復。

這個案例涵蓋了客戶成功的三個關鍵要素：效果、體驗和復購。

二、為什么需要客戶成功？

接下來我們將討論為何客戶成功至關重要。

實際上，我們來探討一下為何追求效果、用戶體驗和重復購買是如此重要。

難道這還需要質(zhì)疑嗎？如果沒有效果，體驗又差，顧客還能繼續(xù)選擇我們的產(chǎn)品和服務嗎？

如果無法留住老客戶，就像一個漏水的水缸，注入水的速度往往跟不上流失的速度。

缺乏老客戶的積累，導致無法實現(xiàn)老客戶的重復購買，更別提老客戶的推薦了。

獲取一個新客戶的成本通常是維持一個老客戶的五到七倍，對于某些行業(yè)來說，這個比例可能更高。

大家認為客戶成功的重要性怎么樣呢？

德勤是全球四大會計師事務所之一，曾進行過相關研究，發(fā)現(xiàn)那些將客戶成功作為戰(zhàn)略重心的企業(yè)在各項指標上表現(xiàn)出更高的增長潛力。

客戶成功能夠幫助我們建立客戶的信任，促進老客戶的忠誠度，從而確保企業(yè)的長期健康發(fā)展。

在SaaS模式中，客戶成功的重要性愈加明顯。

SaaS是“軟件即服務”的縮寫，代表了一種通過網(wǎng)絡提供軟件的模式。

SaaS是一種由在美國的俄羅斯裔企業(yè)家馬克·貝尼奧夫推出的商業(yè)模式。值得一提的是，馬克在27歲時便成為了甲骨文公司歷史上最年輕的副總裁，真是了不起。

他敏銳地發(fā)現(xiàn)了傳統(tǒng)一次性購買軟件所存在的一些不足之處。

什么弊端呢？

價格較高，并且設備本身比較笨重。不僅需要服務器支持，安裝和配置的過程也較為復雜。此外，后續(xù)的維護和運營還需要專門的人員來進行管理。

SaaS模式（軟件即服務）是一種軟件交付形式，用戶無需投資本地基礎設施，所有服務均在云端進行。供應商負責軟件的交付以及后續(xù)的服務支持，使得客戶能夠快速上手使用?？蛻艨梢园凑沼嗛喌姆绞?，以年付、月付甚至日付的形式進行付費，享受軟件服務。

那么問題來了：假設在買斷模式下，廠商可以獲得10萬元的收入，但轉換到每年分攤后，只剩下2萬元。如果客戶在第一年體驗不佳，效果不理想，他們還會愿意繼續(xù)支付這筆費用嗎？

如果不進行收費，廠商很可能會面臨虧損的局面。

為了確保客戶能夠續(xù)費并提升公司的收入，客戶成功至關重要。

三、如何做到讓客戶成功？

既然客戶的成功對公司的成長至關重要，那么應該如何確?？蛻裟軌虺晒δ兀?/p>

在硅谷，有一家名為Gainsight的客戶成功公司，業(yè)內(nèi)通常簡稱為G公司。它是美國最早致力于客戶成功研究的企業(yè)之一。

G公司在美國最大的求職平臺Glassdoor上發(fā)布的2023年“最佳工作場所”名單中名列第一，超越了麥肯錫、谷歌和微軟等知名企業(yè)。這表明公司的員工幸福感極高，在這里工作讓人感到非常有成就感。

G公司首席執(zhí)行官尼克·梅塔曾總結出客戶成功的十條黃金法則，這些觀點非常經(jīng)典。

為了幫助剛進入客戶成功領域的朋友更好地理解和記住相關信息，這里提供了一些簡化的概念。根據(jù)美國心理學家約翰·米勒的研究，人們的記憶能力通常限制在大約7個信息單位左右。

我根據(jù)自己建立客戶成功體系的經(jīng)驗，概括為五個重要原則，記憶的方式是“產(chǎn)值分文建”。

我們先來說文化層面。

客戶成功的關鍵之一在于公司內(nèi)部培養(yǎng)起一種客戶成功的文化，這需要從高層領導開始，逐步落實到整個組織中。

使命和價值觀是公司文化的核心元素，大家如何看待文化的實質(zhì)性呢？

文化的真實與否，關鍵在于是否能夠付諸實踐。當一種文化無法深入人心、落實到行動中時，它就顯得空洞無物；反之，如果自上而下都積極去踐行，那么它就會真正扎根。

想象一下，如果一個公司的領導在關鍵時刻從未提及客戶的成功，公司的目標和關鍵結果（OKR）中也沒有反映出客戶的成功，而在招聘和人員選拔時同樣不以客戶成功為標準，那么底下的員工又會如何重視客戶成功呢？

客戶的成功是每個員工的責任，而不僅僅是個別人員或團隊的任務。

產(chǎn)研團隊的同事需要深入了解客戶的真正需求，識別出最迫切和最痛苦的問題。在產(chǎn)品設計過程中，始終自問這項設計是否能夠有效解決客戶的問題，以及用戶的使用體驗是否足夠便捷。

銷售團隊的成員不僅僅關注訂單的成交，更重要的是從客戶的視角出發(fā)，深入分析客戶所面臨的問題，我們是否可以為他們提供幫助。此外，他們也會考慮客戶與我們合作后所能達到的預期目標以及可能獲得的提升。

在服務客戶的過程中，服務團隊同事會關注用戶是否能夠順利使用系統(tǒng)，使用的流程是否正確，以及如何才能實現(xiàn)更好的效果。此外，他們還會考慮客戶的業(yè)務是否有所提升、客戶在整個過程中體驗如何，以及客戶對我們的滿意度達到怎樣的水平。

如果將法則一視作感性層面的，那么法則二則可以理解為理性層面的。

第二原則：深入了解行業(yè)動態(tài)與客戶需求，實施客戶分類管理。

我們需要明確，并非所有個人或公司都是我們的目標客戶。深入理解行業(yè)及客戶特征，并對客戶進行合理的分類和分層是至關重要的。

一家專注于C端創(chuàng)業(yè)者的管理提升課程進行了一次用戶調(diào)研，旨在探究用戶不續(xù)費的原因。

意外的是，出現(xiàn)頻率最高的兩個觀點竟然是相互對立的。

一種觀點認為，拒絕續(xù)費的原因是課程難度過高，導致無法有效掌握；而另一種觀點則認為課程內(nèi)容過于簡單，之前的知識已經(jīng)涵蓋了大部分內(nèi)容。

那么這門課程究竟是簡單還是困難呢？

實際上，難與簡單并沒有絕對的標準，因為這本來就代表了兩種不同的人群。

創(chuàng)業(yè)的形式多種多樣，既可以是擺攤小生意，也可以是開設自媒體賬號，甚至是創(chuàng)辦一家科技公司進行芯片研發(fā)。每個人的理論基礎、過去經(jīng)驗和所擁有的資源都存在顯著差異，起點不同，因此對創(chuàng)業(yè)的評價出現(xiàn)分歧是再正常不過的事情。

如果不對客戶進行分層，也不明確自身的客戶群體，那么你的產(chǎn)品和服務都會缺乏目標，從而難以實現(xiàn)客戶成功。

法則三是指產(chǎn)品應當放在首位。

讓我分享一個我身邊的例子，大家就能更好地理解了。

海底撈的服務一直以來都備受好評，可以說是值得豎大拇指的。

如果海底撈的火鍋味道不佳，即使服務再出色，您還會選擇去嗎？

我不打算去那里，畢竟服務無法讓我滿足飲食需求。

法則四：關注客戶的健康狀況，過程是結果的關鍵。

大家如何看待客戶健康度呢？

假設我們有一款生活類應用軟件，那么我們可以通過以下幾個指標來評估用戶的健康狀態(tài)：

1. **登錄頻率**：用戶的活躍程度，頻繁登錄表明用戶對軟件的依賴和喜愛。
2. **使用時長**：用戶在應用內(nèi)花費的時間，可以反映出他們的參與度和滿意度。
3. **功能使用率**：不同功能的使用情況，能夠顯示哪些功能受到用戶的歡迎，哪些被忽視。
4. **用戶反饋**：用戶的評價、評論和建議可以提供直接的健康度信息，了解用戶的需求和問題。
5. **留存率**：一段時間后仍然使用軟件的用戶比例，能夠反映出軟件的持續(xù)吸引力。

如果發(fā)現(xiàn)某個用戶的登錄頻次極低，甚至長時間沒有進入應用，這通常意味著該用戶對軟件的興趣減少，或可能存在體驗上的問題，因此可以認為其健康度較低。

這可不好，紅燈一亮就是警報了。

用戶在登錄后的活躍程度、頻繁使用的模塊數(shù)量以及業(yè)務增量等，都可以視為一種度量標準。

如果采用本地化部署而無法直接獲取客戶行為數(shù)據(jù)，我們可以從以下幾個方面來評估客戶的健康狀況：

1. **客戶反饋**：定期收集客戶的意見和建議，通過問卷調(diào)查或反饋渠道了解他們的使用體驗。

2. **支持請求**：分析客戶的支持請求和問題報告，頻繁的支持請求可能表明客戶在使用產(chǎn)品中遇到困難。

3. **產(chǎn)品使用情況**：通過監(jiān)控系統(tǒng)日志或使用狀態(tài)，評估功能使用的頻率和成功率，以此推測客戶的滿意度。

4. **續(xù)約和流失率**：關注客戶的續(xù)約情況及流失率，定期評估這些指標可以反映出客戶對產(chǎn)品的忠誠度。

5. **培訓和教育**：對客戶進行培訓的參與度也是一個重要的指標，積極參與培訓的客戶通常對產(chǎn)品的理解和使用更為深入。

6. **市場競爭分析**：研究競爭對手的客戶反饋和市場動態(tài)，以此推測自身客戶的需求變化和滿意度。

通過這些方法，即使在沒有直接的客戶行為數(shù)據(jù)的情況下，也能較好地感知客戶的健康狀況。

服務群里近期靜悄悄的，客戶一段時間沒有提出任何問題，這確實值得我們注意。是因為沒有問題，還是大家可能都沒在使用呢？

在客戶健康狀況不佳時，我們需要迅速采取行動。想必大家都聽說過扁鵲與蔡桓公的故事，及早發(fā)現(xiàn)問題意味著問題較小、更容易處理；而若發(fā)現(xiàn)得太晚，往往就會面臨無能為力的局面。

實際上，作為客戶，他們也非常期望我們能夠為他們提供支持，及時進行一些診斷和分析。

我一直認為，提前進行健康監(jiān)測和預警比事后采取補救措施要更有效，防患于未然總是比臨時處理更加重要。

盡管客戶成功是公司每個員工共同的使命，但仍然有一個角色被視為主要責任人。

客戶成功經(jīng)理（CSM）的職責之一是管理客戶的健康狀況。他們的目標是確?？蛻舻臐M意度盡可能高，客戶的流失率盡量低，以及續(xù)費的比例盡量提高。同時，CSM還需要識別潛在的擴展銷售機會。

近幾年來，國內(nèi)的SaaS行業(yè)發(fā)展迅速，客戶成功經(jīng)理這一職位得到了顯著擴展，但市場上依然存在很大的需求空缺。

我一直堅信，客戶成功并不僅限于SaaS行業(yè)，任何有客戶的業(yè)務都必然需要關注客戶成功。

客戶成功經(jīng)理與傳統(tǒng)客服并不是簡單的頭銜更替，我從五個方面分析了二者的區(qū)別，希望對大家有所幫助。

雖然最后一個法則位于末尾，但它是最為關鍵的，前四個法則都是為了支持它的實施。

原則五：盡早協(xié)助客戶創(chuàng)造業(yè)務價值。

農(nóng)民去購買斧頭，他并不只是為了斧頭本身，而是為了用斧頭砍伐木材，歸根結底，他真正渴望的是得到柴火。

客戶所追求的并非僅僅是軟件的購買，而是希望實現(xiàn)成本控制和效率提升。他們渴望的是切實可行的業(yè)務成效，以及軟件所帶來的真實價值。

那怎么達到這個目標？

我們需要與客戶攜手合作，共同探索解決辦法。我們的目標不僅是向客戶銷售軟件，同時也要指導他們找到最佳路徑，并推薦最適合的方案。

我們需要有效管理客戶的整個生命周期，包括“識別問題—提供解決方案—實施—證明價值”。

協(xié)助客戶識別問題，明確他們的需求，提供相應的解決方案。在交付后，幫助客戶有效地應用這些方案，最終通過實際效果來證明成果。

這是一個積極反饋的循環(huán)，我們需要與客戶攜手合作，逐步推進每一個環(huán)節(jié)，不要跳過任何步驟，否則未來可能會面臨更大的成本。

這雖然不容易，但卻是一個既艱難又正確的選擇。

本篇文章由 @雪熔Delia 創(chuàng)作，首次發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者授權，請勿轉載。

題圖來源于Unsplash，遵循CC0協(xié)議。

本文所表達的觀點僅代表作者個人觀點，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅作為信息存儲和釋放的空間。