在外貿(mào)的整個(gè)環(huán)節(jié)中,最難的就是跟客戶溝通,就是談單的過程。
訂單就是談來的
賣同樣的產(chǎn)品,同樣的款式,同樣的質(zhì)量,同樣的價(jià)格,甚至你對(duì)產(chǎn)品和行業(yè)的熟悉程度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我,但是客戶卻選擇了我,而沒有選擇你。
除了我運(yùn)氣比你好之外,另一個(gè)主要原因極有可能是你沒有我溝通得好??蛻舨幌矚g跟你聊天,而喜歡跟我聊天,我成功的幾率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你。
這種事我不止一次遇到了。
我完全做不了一個(gè)產(chǎn)品專家,我也不擅于記各種技術(shù)參數(shù),也不會(huì)去研究各種物料。但是我經(jīng)常能和最了解產(chǎn)品的人配合好。
我擅長(zhǎng)的是和客戶聊天。
很多時(shí)候,做得好不如說得好
怎樣和客戶聊,才能讓客戶不排斥呢?
我根據(jù)我的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出如下3條:
1.不要顯得你特別急于成交,不要把聊天的目的顯得僅僅是為了訂單。
我經(jīng)常遇到有人說,我從不和客戶閑聊,我跟客戶只談生意,談?wù)?jīng)事。這似乎也很有道理,在商言商嘛。
但我不這樣。初次接觸的新客戶,聊天的時(shí)候我大部分內(nèi)容與業(yè)務(wù)無關(guān),有點(diǎn)類似胡扯淡。
唯不爭(zhēng)故天下莫能與之爭(zhēng)。這是《道德經(jīng)》的名言。就是說,爭(zhēng)的最好方式是不爭(zhēng)。談業(yè)務(wù)的最好方式,就是先不談業(yè)務(wù)。
我一般會(huì)和客戶寒暄一些跟他自身生活有關(guān)的話題,然后談?wù)勈袌?chǎng)情況,分享一些行業(yè)信息。問問他平時(shí)有什么愛好,然后就著他的愛好再把話題岔遠(yuǎn)。訂單的事,讓他自己主動(dòng)去談。
我的目的就是,讓客戶覺得我不是冷冰冰的,我不是枯燥無味的,我感興趣的更是你這個(gè)人和你的生活。
當(dāng)我跟客戶聊多了,就容易找到共同話題,就容易跟他產(chǎn)生共鳴,個(gè)人情感自然就拉近了。
就算你在價(jià)格上稍稍比我有優(yōu)勢(shì),但是客戶跟我的私交遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你。如果我愿意,我在價(jià)格上跟你持平,你就一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒有。
2.不要直接拒絕你接受不了的方式。
委婉表達(dá)
我們平常談業(yè)務(wù),基本都是卡在價(jià)格和付款方式上。
絕大多數(shù)客戶都會(huì)砍價(jià)的,在付款方式上,都是爭(zhēng)取對(duì)自己有利的方式。
比如我們報(bào)價(jià)10美金,TT付款方式。客戶就砍到8美金,希望見提單復(fù)印件付尾款,或者用第三方付款方式。這些都是我們不能接受的,但是拒絕卻是不合適的。
我在實(shí)務(wù)中,往往一口價(jià),從來沒降價(jià)過,一分錢都不會(huì)退讓。最近的德國(guó)客戶,就連0.15美金這么小的差距,我都沒有同意。
因?yàn)槲視?huì)跟客戶高頻聊天,我自然會(huì)講故事。所有的話題和故事,無非都是為了贏得訂單,都是為了他砍價(jià)和付款方式做準(zhǔn)備的。
比如我在疫情初期賣防疫物資,賣額溫槍。我跟一個(gè)南非客戶真是通宵聊天,聊的話題也是距離主業(yè)越來越遠(yuǎn)。
當(dāng)時(shí)我就跟他講了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上額溫槍的亂象,告訴他,有的工廠居然不用溫度感應(yīng)器,顯示屏顯示的溫度是固定的數(shù)值,是假的。這樣做會(huì)讓額溫槍的價(jià)格很低,因?yàn)闇囟雀袘?yīng)器供應(yīng)嚴(yán)重不足,價(jià)格非常高。就是通過這樣的一個(gè)故事暗示他,價(jià)格低有質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。
一個(gè)故事,哪怕是個(gè)笑話都蘊(yùn)含著道理
不要跟客戶講什么道理,人家什么不懂?
我就是站在客戶的角度考慮問題,分析他關(guān)心什么,擔(dān)心什么。通過講故事,讓他自己做對(duì)我有利的決定,讓他自己閉上砍價(jià)的嘴。
疫情期間,解釋價(jià)格不能降低的原因就更簡(jiǎn)單了。
還拿我的德國(guó)客戶來舉例。
第二次訂單,訂金遲遲未付。之前他們希望單價(jià)降低1美金,我沒有同意。為了催他們付訂金,我很委婉地解釋了現(xiàn)在受香港疫情嚴(yán)重的情況影響,很多物料價(jià)格上漲了,我們被迫要提高價(jià)格以避免損失太多。我直接加了8%,更新賬單發(fā)了過去。別說降價(jià)了,我直接提價(jià)了。
理由要特別能站得住腳
客戶自然不同意加價(jià),于是很快付了訂金。其實(shí)物料價(jià)格也沒上漲。
3.讓客戶覺得跟你談,是跟對(duì)的人談。
我想,大多數(shù)外貿(mào)從業(yè)者跟我應(yīng)該是不同的。多數(shù)人是在公司做外貿(mào)業(yè)務(wù)員,而我不是。我自己就可以拍板做決定,不需要跟任何人商量,也不需要經(jīng)過任何人的同意。
如果你是普通的業(yè)務(wù)員,如何讓客戶覺得他在跟一個(gè)對(duì)的人談呢?
對(duì)的人,不是說客戶找到了一個(gè)有他需要的產(chǎn)品的供應(yīng)商,找到了這個(gè)供應(yīng)商的銷售人員。
資源,對(duì)每個(gè)公司都是重中之重的事。重要的供應(yīng)商,其實(shí)都在老板手里。所以,我們大概率會(huì)遇到跟我們了解產(chǎn)品的人就是老板。
他是老板,自然希望跟他談的人也是老板,這就是身份的對(duì)等。你作為一個(gè)普通業(yè)務(wù)員,自然不能讓老板來跟客戶談,否則你就沒用了。
那么如何讓客戶覺得你是老板,或者是一個(gè)有決定權(quán)力的人呢?
還是暗示。不要編造謊言,讓客戶自己猜測(cè)你是有決定權(quán)力的人。
這個(gè)也不難,在談到公司的政策的時(shí)候,適當(dāng)?shù)赜谩癐”,而不是繼續(xù)用“We”。
比如客戶希望要一個(gè)更低的價(jià)格,你沒有權(quán)限降價(jià),你會(huì)怎么說?
你大概率不會(huì)直接說不行。你大概會(huì)說,我向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下。
向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,是最不合適的方式。
你應(yīng)該說,“Let me make some calculation and see if I can give you a better offer.”
就要用第一人稱單數(shù)形式,讓客戶覺得你自己在做決定。
其他的問題,你都可以照搬這個(gè)模式。
如果你不是公司員工,是個(gè)獨(dú)立的在家辦公的SOHO,因?yàn)橐恍┍匾氖虑?,客戶要跟你視頻,而你不想讓客戶知道你在家里辦公,或者不想知道你就是一個(gè)人,你要怎么說呢?
其實(shí),這個(gè)問題就剛好有個(gè)朋友在不久前問過我。
我寫給她的原話是這樣的:
I just want to stay home today. I believe that they will work hard if even I don't watch them.
我沒有明說我是不是老板,也沒有明說我有沒有辦公室。但是這句話的意思,客戶就會(huì)覺得我就是老板,我還有個(gè)辦公室,這是他自己的猜測(cè),我本質(zhì)上并沒有說謊。因?yàn)槲掖诩依锟隙ㄊ钦娴模瑒e人公司的人努力不努力,跟我看著不看著沒關(guān)系。
試想一個(gè)道理:一個(gè)外國(guó)人,跟我們沒見過面,甚至連電話都沒溝通過,通過幾個(gè)表格幾張圖片,就要先給我們付錢,憑什么?
這樣一想,你就會(huì)知道談成一個(gè)外貿(mào)訂單有多難。
讓客戶信任,這是談成的前提條件。這就是主要靠聊天,有效可信的聊天。
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