如何挽救客戶，如何挽救客戶關(guān)系？

#頭條創(chuàng)作挑戰(zhàn)賽#

在律智星舉辦的第五期律師IP打造實(shí)操營(yíng)中，一位律師在討論群中提出了一個(gè)很重要的問(wèn)題：應(yīng)該如何挽回即將達(dá)成的客戶？這位律師分享了他目前遇到的一個(gè)客戶情況，經(jīng)過(guò)幾次溝通，客戶似乎很快就要簽約，但最近卻出現(xiàn)了疏遠(yuǎn)的跡象，似乎有可能會(huì)流失。群內(nèi)的其他律師積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，討論非常熱烈。

很多律師在實(shí)際工作中可能會(huì)碰到類似的問(wèn)題，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？

今天我想和大家介紹一個(gè)公式，能夠幫助我們挽回那些可能流失的客戶。

識(shí)別客戶的不滿情緒并迅速在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，可以有效地挽救客戶關(guān)系。

一、律師在與客戶洽談案件時(shí)，常常會(huì)面對(duì)客戶所表現(xiàn)出的各種負(fù)面情緒：

客戶認(rèn)為您的服務(wù)無(wú)法充分或完全解決他們的法律問(wèn)題。

眾所周知，律師提供的法律服務(wù)具有顯著的“非實(shí)體”特征。這種非實(shí)體性導(dǎo)致了服務(wù)交付需要較長(zhǎng)時(shí)間，從而引發(fā)了信息不對(duì)稱的問(wèn)題。這種信息不對(duì)稱往往會(huì)讓客戶感到不安。那么，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這一現(xiàn)實(shí)問(wèn)題呢？

應(yīng)對(duì)辦法：

對(duì)你的法律方案進(jìn)行重新審視，結(jié)合客戶的具體需求，提出更符合客戶利益且能夠帶來(lái)更大價(jià)值的解決策略。

（2）提升你提供的服務(wù)價(jià)值。我反復(fù)強(qiáng)調(diào)，在律師與客戶討論案件時(shí)，應(yīng)該重點(diǎn)展示服務(wù)的價(jià)值，讓客戶意識(shí)到你所提供的服務(wù)超出了他們的預(yù)期。

那么，律師在進(jìn)行案件討論時(shí)應(yīng)該如何展現(xiàn)自己的價(jià)值呢？我想與大家分享五個(gè)方法：

·藍(lán)圖呈現(xiàn)法：在進(jìn)行案件討論時(shí)，你的法律解決方案應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，不必過(guò)于糾結(jié)細(xì)節(jié)。具體的執(zhí)行和落實(shí)工作是在簽約后進(jìn)行的。你需清晰地闡述客戶在問(wèn)題解決后將獲得的好處，描繪出客戶潛意識(shí)中所期望的藍(lán)圖或夢(mèng)想。讓客戶能夠直觀感受到你所提供服務(wù)的成效與價(jià)值。

·故事傳遞法：諸多時(shí)候，一萬(wàn)句語(yǔ)言不如一個(gè)動(dòng)人的故事。人們往往對(duì)故事有天然的吸引力，因此可以通過(guò)講述故事的方式來(lái)彰顯價(jià)值。那么，律師可以分享哪些故事呢？在咨詢過(guò)程中，可以巧妙而自然地提及大客戶的案例，來(lái)展示律所與個(gè)人的專業(yè)性；分享老客戶的成功案例，體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值；講述客戶同行或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)例，以激勵(lì)客戶做出簽約決定；而新客戶的故事則能夠增強(qiáng)客戶的信心。

·背書(shū)證明法：相信許多律師都參加過(guò)律師協(xié)會(huì)的培訓(xùn)，跟隨某位專家學(xué)習(xí)過(guò)相關(guān)課程；還有一些律師獲得了榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)杯或稱號(hào)，甚至擁有一些顯赫的社會(huì)兼職。在談判案件之前，可以謙遜地提及這些“輝煌成就”。

請(qǐng)記得，在與客戶溝通時(shí)，適時(shí)運(yùn)用案例和榮譽(yù)證明是非常重要的，方式要得當(dāng)，避免讓客戶產(chǎn)生負(fù)面的情緒。

·可視化呈現(xiàn)方法：將法律服務(wù)的流程與內(nèi)容進(jìn)行深入解析和細(xì)致拆分，制作成易于理解的目錄和圖表，使客戶能夠直觀感受到你的服務(wù)價(jià)值。例如，在處理復(fù)雜的商業(yè)爭(zhēng)議案件時(shí)，可以從案件評(píng)估、訴訟策略制定到證據(jù)準(zhǔn)備、訴訟過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)，甚至包括執(zhí)行階段的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)建一份詳細(xì)的圖冊(cè)。當(dāng)當(dāng)事人看到如此多的工作細(xì)節(jié)和交付的成果時(shí)，勢(shì)必會(huì)對(duì)你的服務(wù)價(jià)值有更深刻的理解和體驗(yàn)。比如下面所示，律智星團(tuán)隊(duì)在洽談案件時(shí)，為客戶制作的一張示意圖。

·自我認(rèn)同的重要性：每個(gè)人都在為自身的認(rèn)識(shí)負(fù)責(zé)。在法律工作中，如果想讓客戶對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生良好的印象，首先必須明確自己所提供服務(wù)的實(shí)際價(jià)值。你需要清楚地理解你的服務(wù)能為客戶帶來(lái)哪些益處，并對(duì)自己的方案和服務(wù)擁有充分的信心和認(rèn)可。這種自我認(rèn)同的展示可以從兩個(gè)方面入手：首先，外在形象和言語(yǔ)舉止，一個(gè)人如果保持整潔而得體的外觀，不僅能提升自身的自信心，還能潛移默化地影響客戶的心理和認(rèn)知；其次，要對(duì)自己的專業(yè)能力及服務(wù)方案保持積極認(rèn)同。然而，許多律師在這一點(diǎn)上容易出錯(cuò)，往往對(duì)自身的價(jià)值感知不夠清晰，這可能導(dǎo)致缺乏自信，進(jìn)而在報(bào)價(jià)和整個(gè)談判過(guò)程中出現(xiàn)顯著問(wèn)題。

（3）滿足客戶的情緒需求。情緒需求可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行理解：

首先，提供體驗(yàn)式服務(wù)給客戶是非常重要的。例如，當(dāng)客戶來(lái)到進(jìn)行咨詢時(shí)，你可以提前準(zhǔn)備一些基本資料供他們查看。這樣一來(lái)，客戶在咨詢前對(duì)內(nèi)容有了初步了解，不僅可以讓他們?cè)谧稍儠r(shí)更加有底氣，而且還可以減少你們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)花費(fèi)過(guò)多時(shí)間進(jìn)行基礎(chǔ)交流，從而為客戶節(jié)省時(shí)間。

其次，要滿足客戶在功能層面的情感需求。與客戶進(jìn)行深入的交流至關(guān)重要，讓他們清楚案件的基本法律關(guān)系。你需要將你的法律問(wèn)題解決方案以易于理解的方式向客戶闡明，當(dāng)然，可以選擇性地進(jìn)行一些解釋，使他們了解自身問(wèn)題的根源，并讓他們意識(shí)到你有能力助他們解決這些問(wèn)題。這種方式會(huì)讓客戶感受到充分的成就感和滿足感。

第三點(diǎn)是，你要能夠滿足客戶在情感上的個(gè)性需求。以離婚案件的當(dāng)事人為例，他們不僅需要法律上的幫助，還渴望心理上的安慰。此外，你還要認(rèn)真考慮與她見(jiàn)面的地點(diǎn)，因?yàn)樗齻兺ǔ２幌Ｍ渌酥雷约赫诮?jīng)歷婚姻危機(jī)。

2、客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品或服務(wù)可以被其他律師所替代。

在許多情況下，當(dāng)客戶咨詢或洽談時(shí)，他們往往會(huì)對(duì)比多家提供的服務(wù)，以挑選出更具性價(jià)比和更高質(zhì)量的選項(xiàng)。在這種情況下，你可能會(huì)面臨競(jìng)爭(zhēng)的壓力，難以勝出。

應(yīng)對(duì)策略：推出個(gè)性化服務(wù)。你需要深入探索或發(fā)展你的獨(dú)特賣點(diǎn)，并向客戶進(jìn)行有效的展示。

商業(yè)模式的影響力源自于附加值的創(chuàng)造。作為知識(shí)服務(wù)行業(yè)的律師，必須掌握為自身服務(wù)增值的能力。這種增值能力最直接的體現(xiàn)，就是你能在持續(xù)提供獨(dú)特價(jià)值方面表現(xiàn)出色。換句話說(shuō)，你需要讓客戶意識(shí)到，一旦失去你的支持，他們將面臨無(wú)法解決的問(wèn)題，你是他們法律事務(wù)的關(guān)鍵所在。例如，在與商業(yè)客戶洽談時(shí)，你應(yīng)關(guān)注他們的痛點(diǎn)和困難，定制出一套獨(dú)特的產(chǎn)品和解決方案，自然會(huì)激勵(lì)企業(yè)將相關(guān)事務(wù)托付給你處理。

3、客戶與您之間缺乏有效的溝通，未能建立起信任關(guān)系。

律師在談案時(shí)的過(guò)程是與客戶緊密交流的。然而，一些律師在溝通中并不愿意出現(xiàn)全貌，常常說(shuō)一些模糊的言辭，導(dǎo)致客戶無(wú)法感受到律師的專業(yè)性和真誠(chéng)。還有一些律師沒(méi)有跳出客戶的思維框架，反而被客戶的想法所影響，偏離了方向。此外，某些律師未能明確自己的工作職責(zé)和任務(wù)，從而未能有效引導(dǎo)客戶，糾正其錯(cuò)誤的認(rèn)知，最終可能導(dǎo)致信任的危機(jī)。

應(yīng)對(duì)策略：提高溝通能力，以贏得客戶的信任。

那么，如何贏得客戶的信任呢？下面分享五個(gè)經(jīng)驗(yàn)供你參考：

1. **保持透明度**：向客戶清晰地說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的特性、價(jià)格和相關(guān)條款，讓他們?cè)跊Q定之前能夠完全了解。

2. **提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)**：及時(shí)回應(yīng)客戶的咨詢和問(wèn)題，并提供解決方案，這樣能增強(qiáng)客戶對(duì)你的信任感。

3. **積累正面評(píng)價(jià)**：鼓勵(lì)滿意的客戶分享他們的體驗(yàn)，正面的評(píng)價(jià)能夠有效提升新客戶的信任度。

4. **持續(xù)溝通**：保持與客戶的溝通，定期發(fā)送信息更新或相關(guān)的建議，讓客戶感受到你的關(guān)注和關(guān)懷。

5. **兌現(xiàn)承諾**：無(wú)論是交付時(shí)間還是服務(wù)質(zhì)量，一定要履行承諾，這樣能建立你的信譽(yù)，促使客戶更加信賴你。

通過(guò)以上這些方法，你就更有可能贏得客戶的信任。

（1）局部突破，展示專業(yè)能力。律師應(yīng)在理解客戶心理的前提下，掌握回答問(wèn)題的視角與深度。選擇一個(gè)容易切入的切口，讓客戶領(lǐng)悟到你的真誠(chéng)、專業(yè)和豐富經(jīng)驗(yàn)，讓他們覺(jué)得你比他們以往接觸的律師更具優(yōu)勢(shì)，展現(xiàn)出你的獨(dú)特之處。

（2）明確問(wèn)題，深入分析。將客戶所提出的宏觀問(wèn)題進(jìn)行分解和細(xì)致化處理，逐一分析每個(gè)細(xì)節(jié)。這樣一來(lái)，客戶會(huì)覺(jué)得你對(duì)他們的困惑有更深層次的理解和更全面的把握。

（3）少談?wù)摾碛桑⒅亟o出結(jié)論。在與客戶溝通時(shí)，律師應(yīng)盡量減少對(duì)背景的解釋，而是自信地直接給出結(jié)論。這些結(jié)論要有依據(jù)，這樣客戶會(huì)覺(jué)得你更加專業(yè)，并相信你具備多種解決方案。

（4）態(tài)度自信，言辭果斷。在回答客戶問(wèn)題時(shí)，務(wù)必使用明確的語(yǔ)氣，避免模糊不清的討論。要理解，客戶之所以咨詢你，并不是希望與您探討案件的細(xì)節(jié)，而是希望從您這里獲得專業(yè)的建議和指導(dǎo)。讓客戶感受到您的專業(yè)水平和自信，從而建立起信任感，才能讓他們安心地將事務(wù)交給您處理，這才是成功之道。

（5）著重攻克難點(diǎn)，彰顯專業(yè)優(yōu)勢(shì)。律師在與客戶的互動(dòng)中，需敏銳地識(shí)別糾紛的關(guān)鍵難點(diǎn)，通過(guò)深入分析處理案件中的訴訟程序、法律實(shí)體、實(shí)際操作、舉證負(fù)擔(dān)及證據(jù)整理等問(wèn)題，理清思路。在這一過(guò)程中，不僅要找出問(wèn)題的解決方案，還要提煉出自身的優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，從而讓客戶真實(shí)地感受到律師的價(jià)值和能夠提供的幫助。

之前提到的內(nèi)容僅涉及公式的一部分，即識(shí)別和捕捉客戶的負(fù)面情緒；而另一個(gè)重要方面則是必須迅速且及時(shí)地處理這些情緒，這一點(diǎn)無(wú)需過(guò)多闡述。

總之，當(dāng)你察覺(jué)到客戶的疑慮或不滿時(shí)，應(yīng)該立刻給予重視，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解釋并迅速處理問(wèn)題。只有如此，你才能夠抓住機(jī)會(huì)，挽回局面并成功達(dá)成交易。請(qǐng)記住，這個(gè)機(jī)會(huì)的時(shí)間是非常短暫的。

往期回顧：

律師在制作短視頻時(shí)應(yīng)掌握的六種工具

1. **視頻編輯軟件**：如Adobe Premiere Pro或Final Cut Pro，它們可以幫助律師剪輯視頻、添加特效和調(diào)整音頻。

2. **屏幕錄制工具**：使用Camtasia或OBS Studio，可以錄制在線講座或法律在線咨詢，使內(nèi)容更具有互動(dòng)性。

3. **圖形設(shè)計(jì)工具**：Canva或Adobe Spark可用于創(chuàng)建引人注目的縮略圖和視頻封面，以吸引更多觀眾。

4. **音頻處理軟件**：如Audacity，能夠提升視頻中聲音的質(zhì)量，確保信息傳遞清晰。

5. **社交媒體管理工具**：Hootsuite或Buffer可以幫助律師規(guī)劃和發(fā)布內(nèi)容，提高視頻的曝光率和觀眾互動(dòng)。

6. **數(shù)據(jù)分析工具**：使用Google Analytics或社交媒體分析工具，可以幫助律師了解視頻的觀看情況和受眾反饋，優(yōu)化未來(lái)內(nèi)容。

掌握這些工具，律師將能夠更有效地制作和分享短視頻，增強(qiáng)自己的專業(yè)影響力。

律師在制作短視頻和進(jìn)行直播時(shí)，如何有效獲取精準(zhǔn)的賬號(hào)標(biāo)簽?zāi)?？以下是一些建議：

1. **明確目標(biāo)受眾**：首先，確定你的目標(biāo)觀眾是哪些人，例如個(gè)人客戶、企業(yè)客戶或者法律從業(yè)者。了解他們的需求和偏好，以便選擇合適的標(biāo)簽。

2. **關(guān)鍵詞研究**：利用搜索引擎或社交媒體平臺(tái)，找出與你的法律專業(yè)相關(guān)的熱門關(guān)鍵詞。這些關(guān)鍵詞可以成為你賬號(hào)標(biāo)簽的基礎(chǔ)。

3. **分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手**：觀察同行律師或法律相關(guān)賬號(hào)使用的標(biāo)簽，借鑒他們的成功經(jīng)驗(yàn)，調(diào)整以適合自己的內(nèi)容。

4. **內(nèi)容分類**：根據(jù)你發(fā)布的內(nèi)容類型劃分標(biāo)簽，例如法律咨詢、案例分析、法律知識(shí)普及等，從而使賬號(hào)標(biāo)簽更具針對(duì)性。

5. **互動(dòng)反饋**：通過(guò)與觀眾互動(dòng)，了解他們的關(guān)注點(diǎn)和反饋，逐步優(yōu)化和調(diào)整你的標(biāo)簽。

6. **定期更新**：定期審視和更新你的標(biāo)簽列表，以確保其始終反映最新的法律熱點(diǎn)和行業(yè)動(dòng)態(tài)。

通過(guò)以上方法，你可以更好地為短視頻和直播內(nèi)容找到適合的精準(zhǔn)賬號(hào)標(biāo)簽。

在文章的結(jié)尾，我將為你提供一份免費(fèi)資料《律師線下客戶拓展精準(zhǔn)觸達(dá)與高效成交》。這份資料深入探討了律師在進(jìn)行線下客戶拓展時(shí)，如何精準(zhǔn)地接觸到潛在客戶，以及如何高效地實(shí)現(xiàn)客戶的成交。

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