如何挽救客戶，如何挽救客戶關(guān)系？

#頭條創(chuàng)作挑戰(zhàn)賽#

在律智星舉辦的第五期律師IP打造實操營中，一位律師在討論群中提出了一個很重要的問題：應(yīng)該如何挽回即將達成的客戶？這位律師分享了他目前遇到的一個客戶情況，經(jīng)過幾次溝通，客戶似乎很快就要簽約，但最近卻出現(xiàn)了疏遠的跡象，似乎有可能會流失。群內(nèi)的其他律師積極獻計獻策，討論非常熱烈。

很多律師在實際工作中可能會碰到類似的問題，應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

今天我想和大家介紹一個公式，能夠幫助我們挽回那些可能流失的客戶。

識別客戶的不滿情緒并迅速在現(xiàn)場進行應(yīng)對，可以有效地挽救客戶關(guān)系。

一、律師在與客戶洽談案件時，常常會面對客戶所表現(xiàn)出的各種負面情緒：

客戶認為您的服務(wù)無法充分或完全解決他們的法律問題。

眾所周知，律師提供的法律服務(wù)具有顯著的“非實體”特征。這種非實體性導致了服務(wù)交付需要較長時間，從而引發(fā)了信息不對稱的問題。這種信息不對稱往往會讓客戶感到不安。那么，我們應(yīng)該如何應(yīng)對這一現(xiàn)實問題呢？

應(yīng)對辦法：

對你的法律方案進行重新審視，結(jié)合客戶的具體需求，提出更符合客戶利益且能夠帶來更大價值的解決策略。

（2）提升你提供的服務(wù)價值。我反復強調(diào)，在律師與客戶討論案件時，應(yīng)該重點展示服務(wù)的價值，讓客戶意識到你所提供的服務(wù)超出了他們的預期。

那么，律師在進行案件討論時應(yīng)該如何展現(xiàn)自己的價值呢？我想與大家分享五個方法：

·藍圖呈現(xiàn)法：在進行案件討論時，你的法律解決方案應(yīng)該簡潔明了，不必過于糾結(jié)細節(jié)。具體的執(zhí)行和落實工作是在簽約后進行的。你需清晰地闡述客戶在問題解決后將獲得的好處，描繪出客戶潛意識中所期望的藍圖或夢想。讓客戶能夠直觀感受到你所提供服務(wù)的成效與價值。

·故事傳遞法：諸多時候，一萬句語言不如一個動人的故事。人們往往對故事有天然的吸引力，因此可以通過講述故事的方式來彰顯價值。那么，律師可以分享哪些故事呢？在咨詢過程中，可以巧妙而自然地提及大客戶的案例，來展示律所與個人的專業(yè)性；分享老客戶的成功案例，體現(xiàn)服務(wù)的價值；講述客戶同行或競爭對手的實例，以激勵客戶做出簽約決定；而新客戶的故事則能夠增強客戶的信心。

·背書證明法：相信許多律師都參加過律師協(xié)會的培訓，跟隨某位專家學習過相關(guān)課程；還有一些律師獲得了榮譽證書、獎杯或稱號，甚至擁有一些顯赫的社會兼職。在談判案件之前，可以謙遜地提及這些“輝煌成就”。

請記得，在與客戶溝通時，適時運用案例和榮譽證明是非常重要的，方式要得當，避免讓客戶產(chǎn)生負面的情緒。

·可視化呈現(xiàn)方法：將法律服務(wù)的流程與內(nèi)容進行深入解析和細致拆分，制作成易于理解的目錄和圖表，使客戶能夠直觀感受到你的服務(wù)價值。例如，在處理復雜的商業(yè)爭議案件時，可以從案件評估、訴訟策略制定到證據(jù)準備、訴訟過程中的各項服務(wù)，甚至包括執(zhí)行階段的服務(wù)項目，創(chuàng)建一份詳細的圖冊。當當事人看到如此多的工作細節(jié)和交付的成果時，勢必會對你的服務(wù)價值有更深刻的理解和體驗。比如下面所示，律智星團隊在洽談案件時，為客戶制作的一張示意圖。

·自我認同的重要性：每個人都在為自身的認識負責。在法律工作中，如果想讓客戶對你的服務(wù)產(chǎn)生良好的印象，首先必須明確自己所提供服務(wù)的實際價值。你需要清楚地理解你的服務(wù)能為客戶帶來哪些益處，并對自己的方案和服務(wù)擁有充分的信心和認可。這種自我認同的展示可以從兩個方面入手：首先，外在形象和言語舉止，一個人如果保持整潔而得體的外觀，不僅能提升自身的自信心，還能潛移默化地影響客戶的心理和認知；其次，要對自己的專業(yè)能力及服務(wù)方案保持積極認同。然而，許多律師在這一點上容易出錯，往往對自身的價值感知不夠清晰，這可能導致缺乏自信，進而在報價和整個談判過程中出現(xiàn)顯著問題。

（3）滿足客戶的情緒需求。情緒需求可以從以下三個方面進行理解：

首先，提供體驗式服務(wù)給客戶是非常重要的。例如，當客戶來到進行咨詢時，你可以提前準備一些基本資料供他們查看。這樣一來，客戶在咨詢前對內(nèi)容有了初步了解，不僅可以讓他們在咨詢時更加有底氣，而且還可以減少你們在現(xiàn)場花費過多時間進行基礎(chǔ)交流，從而為客戶節(jié)省時間。

其次，要滿足客戶在功能層面的情感需求。與客戶進行深入的交流至關(guān)重要，讓他們清楚案件的基本法律關(guān)系。你需要將你的法律問題解決方案以易于理解的方式向客戶闡明，當然，可以選擇性地進行一些解釋，使他們了解自身問題的根源，并讓他們意識到你有能力助他們解決這些問題。這種方式會讓客戶感受到充分的成就感和滿足感。

第三點是，你要能夠滿足客戶在情感上的個性需求。以離婚案件的當事人為例，他們不僅需要法律上的幫助，還渴望心理上的安慰。此外，你還要認真考慮與她見面的地點，因為她們通常不希望其他人知道自己正在經(jīng)歷婚姻危機。

2、客戶覺得你的產(chǎn)品或服務(wù)可以被其他律師所替代。

在許多情況下，當客戶咨詢或洽談時，他們往往會對比多家提供的服務(wù)，以挑選出更具性價比和更高質(zhì)量的選項。在這種情況下，你可能會面臨競爭的壓力，難以勝出。

應(yīng)對策略：推出個性化服務(wù)。你需要深入探索或發(fā)展你的獨特賣點，并向客戶進行有效的展示。

商業(yè)模式的影響力源自于附加值的創(chuàng)造。作為知識服務(wù)行業(yè)的律師，必須掌握為自身服務(wù)增值的能力。這種增值能力最直接的體現(xiàn)，就是你能在持續(xù)提供獨特價值方面表現(xiàn)出色。換句話說，你需要讓客戶意識到，一旦失去你的支持，他們將面臨無法解決的問題，你是他們法律事務(wù)的關(guān)鍵所在。例如，在與商業(yè)客戶洽談時，你應(yīng)關(guān)注他們的痛點和困難，定制出一套獨特的產(chǎn)品和解決方案，自然會激勵企業(yè)將相關(guān)事務(wù)托付給你處理。

3、客戶與您之間缺乏有效的溝通，未能建立起信任關(guān)系。

律師在談案時的過程是與客戶緊密交流的。然而，一些律師在溝通中并不愿意出現(xiàn)全貌，常常說一些模糊的言辭，導致客戶無法感受到律師的專業(yè)性和真誠。還有一些律師沒有跳出客戶的思維框架，反而被客戶的想法所影響，偏離了方向。此外，某些律師未能明確自己的工作職責和任務(wù)，從而未能有效引導客戶，糾正其錯誤的認知，最終可能導致信任的危機。

應(yīng)對策略：提高溝通能力，以贏得客戶的信任。

那么，如何贏得客戶的信任呢？下面分享五個經(jīng)驗供你參考：

1. **保持透明度**：向客戶清晰地說明產(chǎn)品或服務(wù)的特性、價格和相關(guān)條款，讓他們在決定之前能夠完全了解。

2. **提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)**：及時回應(yīng)客戶的咨詢和問題，并提供解決方案，這樣能增強客戶對你的信任感。

3. **積累正面評價**：鼓勵滿意的客戶分享他們的體驗，正面的評價能夠有效提升新客戶的信任度。

4. **持續(xù)溝通**：保持與客戶的溝通，定期發(fā)送信息更新或相關(guān)的建議，讓客戶感受到你的關(guān)注和關(guān)懷。

5. **兌現(xiàn)承諾**：無論是交付時間還是服務(wù)質(zhì)量，一定要履行承諾，這樣能建立你的信譽，促使客戶更加信賴你。

通過以上這些方法，你就更有可能贏得客戶的信任。

（1）局部突破，展示專業(yè)能力。律師應(yīng)在理解客戶心理的前提下，掌握回答問題的視角與深度。選擇一個容易切入的切口，讓客戶領(lǐng)悟到你的真誠、專業(yè)和豐富經(jīng)驗，讓他們覺得你比他們以往接觸的律師更具優(yōu)勢，展現(xiàn)出你的獨特之處。

（2）明確問題，深入分析。將客戶所提出的宏觀問題進行分解和細致化處理，逐一分析每個細節(jié)。這樣一來，客戶會覺得你對他們的困惑有更深層次的理解和更全面的把握。

（3）少談?wù)摾碛?，注重給出結(jié)論。在與客戶溝通時，律師應(yīng)盡量減少對背景的解釋，而是自信地直接給出結(jié)論。這些結(jié)論要有依據(jù)，這樣客戶會覺得你更加專業(yè)，并相信你具備多種解決方案。

（4）態(tài)度自信，言辭果斷。在回答客戶問題時，務(wù)必使用明確的語氣，避免模糊不清的討論。要理解，客戶之所以咨詢你，并不是希望與您探討案件的細節(jié)，而是希望從您這里獲得專業(yè)的建議和指導。讓客戶感受到您的專業(yè)水平和自信，從而建立起信任感，才能讓他們安心地將事務(wù)交給您處理，這才是成功之道。

（5）著重攻克難點，彰顯專業(yè)優(yōu)勢。律師在與客戶的互動中，需敏銳地識別糾紛的關(guān)鍵難點，通過深入分析處理案件中的訴訟程序、法律實體、實際操作、舉證負擔及證據(jù)整理等問題，理清思路。在這一過程中，不僅要找出問題的解決方案，還要提煉出自身的優(yōu)勢和特長，從而讓客戶真實地感受到律師的價值和能夠提供的幫助。

之前提到的內(nèi)容僅涉及公式的一部分，即識別和捕捉客戶的負面情緒；而另一個重要方面則是必須迅速且及時地處理這些情緒，這一點無需過多闡述。

總之，當你察覺到客戶的疑慮或不滿時，應(yīng)該立刻給予重視，現(xiàn)場進行解釋并迅速處理問題。只有如此，你才能夠抓住機會，挽回局面并成功達成交易。請記住，這個機會的時間是非常短暫的。

往期回顧：

律師在制作短視頻時應(yīng)掌握的六種工具

1. **視頻編輯軟件**：如Adobe Premiere Pro或Final Cut Pro，它們可以幫助律師剪輯視頻、添加特效和調(diào)整音頻。

2. **屏幕錄制工具**：使用Camtasia或OBS Studio，可以錄制在線講座或法律在線咨詢，使內(nèi)容更具有互動性。

3. **圖形設(shè)計工具**：Canva或Adobe Spark可用于創(chuàng)建引人注目的縮略圖和視頻封面，以吸引更多觀眾。

4. **音頻處理軟件**：如Audacity，能夠提升視頻中聲音的質(zhì)量，確保信息傳遞清晰。

5. **社交媒體管理工具**：Hootsuite或Buffer可以幫助律師規(guī)劃和發(fā)布內(nèi)容，提高視頻的曝光率和觀眾互動。

6. **數(shù)據(jù)分析工具**：使用Google Analytics或社交媒體分析工具，可以幫助律師了解視頻的觀看情況和受眾反饋，優(yōu)化未來內(nèi)容。

掌握這些工具，律師將能夠更有效地制作和分享短視頻，增強自己的專業(yè)影響力。

律師在制作短視頻和進行直播時，如何有效獲取精準的賬號標簽?zāi)?？以下是一些建議：

1. **明確目標受眾**：首先，確定你的目標觀眾是哪些人，例如個人客戶、企業(yè)客戶或者法律從業(yè)者。了解他們的需求和偏好，以便選擇合適的標簽。

2. **關(guān)鍵詞研究**：利用搜索引擎或社交媒體平臺，找出與你的法律專業(yè)相關(guān)的熱門關(guān)鍵詞。這些關(guān)鍵詞可以成為你賬號標簽的基礎(chǔ)。

3. **分析競爭對手**：觀察同行律師或法律相關(guān)賬號使用的標簽，借鑒他們的成功經(jīng)驗，調(diào)整以適合自己的內(nèi)容。

4. **內(nèi)容分類**：根據(jù)你發(fā)布的內(nèi)容類型劃分標簽，例如法律咨詢、案例分析、法律知識普及等，從而使賬號標簽更具針對性。

5. **互動反饋**：通過與觀眾互動，了解他們的關(guān)注點和反饋，逐步優(yōu)化和調(diào)整你的標簽。

6. **定期更新**：定期審視和更新你的標簽列表，以確保其始終反映最新的法律熱點和行業(yè)動態(tài)。

通過以上方法，你可以更好地為短視頻和直播內(nèi)容找到適合的精準賬號標簽。

在文章的結(jié)尾，我將為你提供一份免費資料《律師線下客戶拓展精準觸達與高效成交》。這份資料深入探討了律師在進行線下客戶拓展時，如何精準地接觸到潛在客戶，以及如何高效地實現(xiàn)客戶的成交。

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