客戶投訴也可以是鞏固雙方關(guān)系的機會。

客戶永遠正確，除了他或者她出錯的時候——事實上，他們大多時候都是錯的。在銷售中，對與錯并不重要，重要的是客戶的感覺——讓客戶滿意和開心至關(guān)重要。首先承擔責任——即使錯誤并不在你身上或者不應由你來處理此事?？蛻舨⒉魂P(guān)心誰對誰錯，他很生氣，想要你處理——現(xiàn)在就處理。

1.告訴他們明白他們的感受。

2.對他們表示同情。（分享一個類似的情況，告訴他們你對此事也很氣憤，告訴他們發(fā)生在你身上的一個類似事件。）

3.從頭到尾傾聽客戶傾訴。確?？蛻粢迅嬖V你一切。不要打斷客戶，適當提問以便更好理解問題以及確定如何才能讓他們滿意。

4.盡可能認同他們的看法。（絕對不要與對方爭論或發(fā)怒。）

5.邊聽邊記筆記，并與客戶進行確認，以確保記下一切以及客戶把他們想說的或者需要說的話已經(jīng)全部說完。

6.做好公司的形象大使。告訴客戶你將親自處理他的投訴。

7.立即回復。當有問題出現(xiàn)時，人們想要（以及希望）問題能馬上得到解決?？蛻粝胍率峦昝馈?/p>

8.在問題以外尋找共識。（不妨嘗試建立私人聯(lián)系。）

重獲客戶滿意很重要，如果能讓一位不快樂或者不滿意的客戶滿意，并且成功說服他或者她為你寫一封推薦信說明你解決了問題，那么肯定能與這位客戶發(fā)展長期關(guān)系。

客戶明確知道自己想要什么或者想怎么做，但是卻可能不善表達，因此無法完整說明他的意思或者他的表達方式讓人難以理解。如果客戶無法簡潔清楚地表達自己的不滿，那么就需要你為其提供適當幫助。

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