客戶投訴也可以是鞏固雙方關系的機會。

客戶永遠正確，除了他或者她出錯的時候——事實上，他們大多時候都是錯的。在銷售中，對與錯并不重要，重要的是客戶的感覺——讓客戶滿意和開心至關重要。首先承擔責任——即使錯誤并不在你身上或者不應由你來處理此事?？蛻舨⒉魂P心誰對誰錯，他很生氣，想要你處理——現(xiàn)在就處理。

1.告訴他們明白他們的感受。

2.對他們表示同情。（分享一個類似的情況，告訴他們你對此事也很氣憤，告訴他們發(fā)生在你身上的一個類似事件。）

3.從頭到尾傾聽客戶傾訴。確?？蛻粢迅嬖V你一切。不要打斷客戶，適當提問以便更好理解問題以及確定如何才能讓他們滿意。

4.盡可能認同他們的看法。（絕對不要與對方爭論或發(fā)怒。）

5.邊聽邊記筆記，并與客戶進行確認，以確保記下一切以及客戶把他們想說的或者需要說的話已經全部說完。

6.做好公司的形象大使。告訴客戶你將親自處理他的投訴。

7.立即回復。當有問題出現(xiàn)時，人們想要（以及希望）問題能馬上得到解決?？蛻粝胍率峦昝?。

8.在問題以外尋找共識。（不妨嘗試建立私人聯(lián)系。）

重獲客戶滿意很重要，如果能讓一位不快樂或者不滿意的客戶滿意，并且成功說服他或者她為你寫一封推薦信說明你解決了問題，那么肯定能與這位客戶發(fā)展長期關系。

客戶明確知道自己想要什么或者想怎么做，但是卻可能不善表達，因此無法完整說明他的意思或者他的表達方式讓人難以理解。如果客戶無法簡潔清楚地表達自己的不滿，那么就需要你為其提供適當幫助。

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