客戶投訴也可以是鞏固雙方關(guān)系的機(jī)會(huì)。
客戶永遠(yuǎn)正確,除了他或者她出錯(cuò)的時(shí)候——事實(shí)上,他們大多時(shí)候都是錯(cuò)的。在銷售中,對(duì)與錯(cuò)并不重要,重要的是客戶的感覺——讓客戶滿意和開心至關(guān)重要。首先承擔(dān)責(zé)任——即使錯(cuò)誤并不在你身上或者不應(yīng)由你來處理此事??蛻舨⒉魂P(guān)心誰對(duì)誰錯(cuò),他很生氣,想要你處理——現(xiàn)在就處理。
1.告訴他們明白他們的感受。
2.對(duì)他們表示同情。(分享一個(gè)類似的情況,告訴他們你對(duì)此事也很氣憤,告訴他們發(fā)生在你身上的一個(gè)類似事件。)
3.從頭到尾傾聽客戶傾訴。確??蛻粢迅嬖V你一切。不要打斷客戶,適當(dāng)提問以便更好理解問題以及確定如何才能讓他們滿意。
4.盡可能認(rèn)同他們的看法。(絕對(duì)不要與對(duì)方爭(zhēng)論或發(fā)怒。)
5.邊聽邊記筆記,并與客戶進(jìn)行確認(rèn),以確保記下一切以及客戶把他們想說的或者需要說的話已經(jīng)全部說完。
6.做好公司的形象大使。告訴客戶你將親自處理他的投訴。
7.立即回復(fù)。當(dāng)有問題出現(xiàn)時(shí),人們想要(以及希望)問題能馬上得到解決??蛻粝胍率峦昝?。
8.在問題以外尋找共識(shí)。(不妨嘗試建立私人聯(lián)系。)
重獲客戶滿意很重要,如果能讓一位不快樂或者不滿意的客戶滿意,并且成功說服他或者她為你寫一封推薦信說明你解決了問題,那么肯定能與這位客戶發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系。
客戶明確知道自己想要什么或者想怎么做,但是卻可能不善表達(dá),因此無法完整說明他的意思或者他的表達(dá)方式讓人難以理解。如果客戶無法簡(jiǎn)潔清楚地表達(dá)自己的不滿,那么就需要你為其提供適當(dāng)幫助。
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