客戶投訴也可以是鞏固雙方關(guān)系的機(jī)會(huì)。

客戶永遠(yuǎn)正確，除了他或者她出錯(cuò)的時(shí)候——事實(shí)上，他們大多時(shí)候都是錯(cuò)的。在銷售中，對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是客戶的感覺(jué)——讓客戶滿意和開心至關(guān)重要。首先承擔(dān)責(zé)任——即使錯(cuò)誤并不在你身上或者不應(yīng)由你來(lái)處理此事。客戶并不關(guān)心誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，他很生氣，想要你處理——現(xiàn)在就處理。

1.告訴他們明白他們的感受。

2.對(duì)他們表示同情。（分享一個(gè)類似的情況，告訴他們你對(duì)此事也很氣憤，告訴他們發(fā)生在你身上的一個(gè)類似事件。）

3.從頭到尾傾聽客戶傾訴。確保客戶已告訴你一切。不要打斷客戶，適當(dāng)提問(wèn)以便更好理解問(wèn)題以及確定如何才能讓他們滿意。

4.盡可能認(rèn)同他們的看法。（絕對(duì)不要與對(duì)方爭(zhēng)論或發(fā)怒。）

5.邊聽邊記筆記，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)，以確保記下一切以及客戶把他們想說(shuō)的或者需要說(shuō)的話已經(jīng)全部說(shuō)完。

6.做好公司的形象大使。告訴客戶你將親自處理他的投訴。

7.立即回復(fù)。當(dāng)有問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，人們想要（以及希望）問(wèn)題能馬上得到解決?？蛻粝胍率峦昝?。

8.在問(wèn)題以外尋找共識(shí)。（不妨嘗試建立私人聯(lián)系。）

重獲客戶滿意很重要，如果能讓一位不快樂(lè)或者不滿意的客戶滿意，并且成功說(shuō)服他或者她為你寫一封推薦信說(shuō)明你解決了問(wèn)題，那么肯定能與這位客戶發(fā)展長(zhǎng)期關(guān)系。

客戶明確知道自己想要什么或者想怎么做，但是卻可能不善表達(dá)，因此無(wú)法完整說(shuō)明他的意思或者他的表達(dá)方式讓人難以理解。如果客戶無(wú)法簡(jiǎn)潔清楚地表達(dá)自己的不滿，那么就需要你為其提供適當(dāng)幫助。

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