本文來源:時(shí)代周報(bào) 作者:穆瑀宸
“我終究是熱愛旅行的。”今年五一,在威海上學(xué)的00后女生愛莎約上了好友,決定打卡在抖音上種草已久的“能看見海的動(dòng)物園”——威海市神雕山野生動(dòng)物世界,順便還能在附近的海景民宿住一晚,體驗(yàn)一下拉開窗簾就能看到海的景色。
和愛莎一樣選擇本地游的人并不在少數(shù)。近年來,隨著多地進(jìn)入“慢節(jié)奏”,以及個(gè)性化旅游不斷迭代,旅游市場(chǎng)也呈現(xiàn)出深度細(xì)分化,本地游、短途游、微旅游等形式備受追捧。
攜程發(fā)布《2022五一假期出游趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》中顯示,“省內(nèi)游”正成今年五一假期的主流出行方式。截至4月25日,在攜程平臺(tái)上預(yù)訂五一出行的訂單中有52%為省內(nèi)游。
由于客源的不穩(wěn)定性,酒店行業(yè)正面臨著不小的壓力。為撬動(dòng)潛在客源,也為了留住現(xiàn)有客源,增加復(fù)購(gòu)率,酒店商家們開始在私域流量上下功夫。值得注意的是,在抖音、快手、B站等直播間里,都能看到酒店努力直播的身影。
“目前我們主要的獲客方式是OTA、線下會(huì)員、抖音、私域流量,雖然OTA是獲取訂單的主要平臺(tái),但在疫情之下,私域流量是我們比較堅(jiān)持的獲客方式,能很好的抓住本地客源?!睆V東省某地區(qū)酒店集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)遠(yuǎn)翔在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)表示。
那么,深耕私域流量真的能讓酒店、民宿商家抓住本地游客嗎?
“城市與城市之間的流動(dòng)急劇下降,酒店的所有客源中本地客源的占比越來越大,本地客已然成為酒店最后的救命稻草?!?022年4月28日,酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷實(shí)踐者鄭叫獸向時(shí)代周報(bào)記者表示,“在所有的打法中,私域流量的打法是最能帶來客戶復(fù)購(gòu)率的方式。酒店不做私域流量就會(huì)像當(dāng)年不理睬OTA一樣被淘汰?!?/p>
直播間里搶流量
如今為了獲取流量,直播成了一眾酒店商家切入流量池的最佳方式。在抖音平臺(tái),每天中午和晚間是酒店直播的主要時(shí)間段,也是各酒店商家各顯神通的舞臺(tái)。
4月28日中午12點(diǎn)半,在大理沽月海景酒店直播間,主播時(shí)不時(shí)會(huì)根據(jù)用戶需求調(diào)轉(zhuǎn)機(jī)位,“鏈接上是節(jié)假日通用的,五一期間是有房可以訂得到的,不過要提前預(yù)約?!?/p>
同樣是午間,武漢山水富麗華酒店的兩位酒店員工不僅在直播間和用戶互動(dòng),還會(huì)搭配歌曲等才藝表演;在世帆國(guó)際大酒店的直播間,主播干脆直接上鍋,和眾人一起吃海鮮自助,再順便介紹酒店的產(chǎn)品。
(圖源:抖音直播間截圖)
晚上9點(diǎn),在美奐酒店的直播間,安排了古箏、二胡、琵琶等樂器演奏,并搭配酒店的不同場(chǎng)景。同時(shí),該直播間以畫外音的方式介紹演出內(nèi)容,比如現(xiàn)在正在演奏的是何種樂器,以及曲目背后的故事。碰到粉絲提出的問題,畫外音會(huì)回復(fù),“歡迎到我們酒店一起欣賞,我們每天都有老師傾情演奏”。
從中午到晚上甚至凌晨,酒店的工作人員依然堅(jiān)守在直播里。4月29日凌晨四點(diǎn),一臉疲憊的酒店前臺(tái)在抖音直播間機(jī)械式的回復(fù)著用戶的問題,“現(xiàn)在還不能連線”“我在工作中當(dāng)然戴著口罩啦”。在此時(shí)進(jìn)入的時(shí)代周報(bào)記者,是這家酒店直播間的第11位在線觀眾,雖然看直播的人很少,酒店前臺(tái)還在盡力配合問題。
事實(shí)上,這些僅僅是酒店試水直播、吸引客流的一角,在平臺(tái)上還有很多直播間僅是讓員工機(jī)械性的互動(dòng),甚至有些直播間只是把鏡頭擺在一旁,再無別的動(dòng)作。
拋開OTA,酒店、民宿進(jìn)入抖音、快手、B站等新平臺(tái)目的是什么?
中國(guó)飯店協(xié)會(huì)文化主題飯店專業(yè)委員會(huì)專家組組長(zhǎng)易鐘則向時(shí)代周報(bào)記者表示,私域流量是一種與自身強(qiáng)關(guān)聯(lián)的流量,抖音、快手、小紅書等平臺(tái)只是流量池和承載內(nèi)容的工具,品牌想要實(shí)現(xiàn)流量轉(zhuǎn)化,還需要增強(qiáng)客人與員工間的交互。
抓住那群本地游客們
“對(duì)于直播和短視頻,我們也很著迷。”中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)張曉軍告訴時(shí)代周報(bào)的記者。他還有另外一個(gè)身份,是一家民宿的經(jīng)營(yíng)者,他也嘗到了直播和短視頻的甜頭。
在山東泰安,有一個(gè)叫肥城市的縣級(jí)市,專門盛產(chǎn)肥桃和桃木工藝品,有萬畝桃樹林,而張曉軍所經(jīng)營(yíng)的其中一間民宿——桃花海唐鄉(xiāng)也正在此地。
“起初我們的民宿項(xiàng)目沒有做調(diào)查,只相信了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)?!睆垥攒娀貞浀?,彼時(shí),他們本以為肥城距泰山只有半小時(shí)車程,外省游客在泰山游玩后可以選擇在泰山山腳下住宿,就一定也能在肥城住宿。但是這種引流方式極少,幾乎沒有任何市場(chǎng)。
經(jīng)過一年多的調(diào)研,2021年張曉軍和團(tuán)隊(duì)迫不得已放棄中遠(yuǎn)程市場(chǎng),轉(zhuǎn)變思維向肥城市和泰安市的本地消費(fèi)市場(chǎng)。然而,事情遠(yuǎn)沒有那么簡(jiǎn)單。在這兩個(gè)消費(fèi)市場(chǎng),他們做了各種促銷手段,以及很多形象傳播,效果甚微。
“直到2021年底,我們突然醒悟,決定試水短視頻‘種草’。我們一直在研究如何能讓視頻看起來更具有鄉(xiāng)村特色和人文情懷,功夫不負(fù)有心人,今年3月底,我們的客源呈現(xiàn)出井噴式的增長(zhǎng)?!睆垥攒姳硎?,越來越多的本地游客來到民宿中,并且當(dāng)天就可以往返。
短視頻之所以能觸及到本地游客,在張曉軍看來,在于抖音、快手、小紅書平臺(tái)本身?yè)碛斜镜赝扑]功能?!皹?biāo)注位置,充分利用平臺(tái)推廣的數(shù)據(jù)流量,獲客會(huì)變得相對(duì)容易?!?/p>
他進(jìn)一步表示,通過在平臺(tái)上做形象傳播,然后做私域流量,把本不是客源的人群變成目標(biāo)人群,實(shí)際上也反映出在全新的技術(shù)環(huán)境下,酒店業(yè)和民宿業(yè)的新思維和新舉措。
遠(yuǎn)翔所在的酒店集團(tuán)目前也特別看中私域的獲客方式,其整體的房間不到200間,但僅私域客人訂單每日就超過30單。
“我們會(huì)硬加顧客的微信,倘若硬加的微信數(shù)量少,也可以通過內(nèi)部系統(tǒng)自動(dòng)加客戶微信。就算上述兩種方式都加不上微信,我們也可以在客戶入住到離店的時(shí)段里,通過10到20種方法加到顧客微信?!边h(yuǎn)翔說。加上微信后,下一步就是把新用戶轉(zhuǎn)化為老客戶,“酒店有自己的一套打法和服務(wù),目的就是讓新客進(jìn)了酒店的門后,不再對(duì)其他酒店感興趣?!?/p>
不過,在鄭叫獸看來,想要讓顧客真正轉(zhuǎn)化為私域流量也并不容易。他稱,至少要有“六次觸達(dá)”,比如發(fā)送生日祝福、朋友圈評(píng)論,或者幫忙發(fā)布招聘信息、集贊、轉(zhuǎn)發(fā)、拉群,當(dāng)一位客戶被你觸達(dá)六次,如果這些環(huán)節(jié)有效,新顧客才會(huì)成為忠誠(chéng)用戶。
(應(yīng)受訪者要求,愛莎、遠(yuǎn)翔均為化名)
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