相較于傳統(tǒng)營銷,關系營銷最顯著的不同在于其注重建立長期的“關系”,而非短期的商品交換。關系營銷的核心在于對客戶及其利益相關者進行科學的管理,采用多種靈活的方法,例如建立客戶數據庫等,以便企業(yè)更準確地了解客戶信息,從而提高營銷效率。此外,關系營銷的優(yōu)勢在于可以通過數據庫與客戶保持緊密聯(lián)系,不需要依賴大眾媒體,更加隱秘,不易被競爭對手察覺??傊?,關系營銷是一種更加長期、科學、靈活的營銷方式。
傳統(tǒng)營銷的主要形式是交易營銷,它注重的是產品或服務的實際交易過程。而關系營銷則更加注重與客戶建立并保持長期的聯(lián)系,是對傳統(tǒng)營銷方式的重新看待。德國漢諾威大學的索斯頓·享尼格梭羅和厄蘇拉·拉漢森認為,關系營銷的實質是通過建立和維護與現(xiàn)有客戶及利益相關者的關系獲利。與傳統(tǒng)的只注重與客戶單次交易的交易營銷相比,關系營銷有以下幾個方面的具體區(qū)別:
1. 交易營銷注重的是單次交易,而關系營銷則認為銷售是長期商務關系的開始。
2. 在交易營銷中,銷售完成后互動關系即告終止,而關系營銷則通過建立長期的商務關系來維護與客戶的聯(lián)系。
3. 交易營銷的目的是完成一次交易,而關系營銷則注重與客戶的長期合作,通過建立信任和忠誠度來提高客戶滿意度。
4. 交易營銷的重點是產品或服務的銷售,而關系營銷則注重與客戶的溝通和互動,了解客戶需求并提供個性化的服務。
綜上所述,關系營銷是一種更加注重與客戶建立長期關系的營銷方式,通過建立信任和忠誠度來提高客戶滿意度和獲得更多的商業(yè)機會。
1.營銷的理論基礎不同
合的產品推向適合的消費者。
而4C理論則是在4P理論的基礎上發(fā)展而來的,它包括顧客(customer)、成本(cost)、溝通(communication)和便利(convenience)。4C理論強調的是以顧客為中心,從顧客的需求和利益出發(fā),來制定營銷策略。這意味著企業(yè)需要了解顧客的需求和偏好,提供符合顧客需求的產品和服務,以及提供方便的購買和使用體驗。
相比之下,4C理論更加注重顧客的體驗和滿意度,而不是單純地將產品推向市場。這種關注顧客需求和體驗的營銷方式,可以幫助企業(yè)建立長期的關系營銷,提高顧客忠誠度和口碑效應。
1990年,美國營銷專家羅伯特·勞特朋提出了4C理論,該理論以消費者需求為導向,重新設定了市場營銷組合的四個基本要素,即客戶、成本、便利和溝通。他強調企業(yè)應該把追求客戶滿意放在第一位,產品必須滿足客戶需求,同時降低客戶的購買成本。在研發(fā)產品和服務時,企業(yè)應該充分考慮客戶的購買力,并注意到客戶購買過程中的便利性。最后,企業(yè)應該以消費者為中心實施有效的營銷溝通,以滿足客戶的需求。
2. 營銷重心的轉移
傳統(tǒng)營銷注重一次性交易,強調企業(yè)利益最大化,而忽略了與客戶建立和保持密切關系的重要性。相比之下,關系營銷更注重建立市場關系,強調企業(yè)與利益相關者之間的相互關系和作用。它認為建立牢固、互相依賴的關系是營銷的重心,通過建立關系形成營銷網絡,并從良好的合作關系中獲利。因此,關系營銷更加注重長期合作和共贏,而非短期利益的最大化。
3. 市場范圍的擴大
傳統(tǒng)的市場營銷主要關注目標市場,通過市場細分來確定客戶群體。而關系營銷則更加廣泛,不僅包括客戶市場,還包括供應商市場、中間商市場、勞動力市場、影響者市場和內部市場。這種營銷方式涉及到客戶、供應商、分銷商、競爭對手、銀行、政府以及內部員工等各個方面??蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎,建立和維護與客戶的良好關系是企業(yè)營銷成功的關鍵。因此,關系營銷將客戶放在關注的重點,并將其放在建立各種關系的首要位置。
4.服務觀念的強化
在傳統(tǒng)的商業(yè)模式中,產品和服務是兩個獨立的概念,企業(yè)只關注如何銷售產品,獲取更大的市場份額和商業(yè)利潤,而忽略了客戶服務的重要性,與客戶的聯(lián)系也十分有限。但是在關系營銷理論下,產品和服務之間的界限變得模糊,這兩個概念正在被統(tǒng)一起來,產品服務化和服務產品化已成為發(fā)展趨勢,服務的地位越來越重要。與此同時,關系營銷與庸俗營銷和服務營銷也有所不同。庸俗營銷主要是通過拉關系、走后門等手段來達到目的,這種做法是錯誤的。而關系營銷是建立在正常商務往來基礎上的互惠互利、實現(xiàn)雙贏的業(yè)務關系,是先進的關系網和科學的關系學,但并不排斥在雙方合作的基礎上建立起的個人友誼。服務營銷是20世紀80年代發(fā)展的主流思想之一,它也強調關系在企業(yè)營銷活動中的重要性,但與關系營銷相比,它更加側重于服務在營銷中的地位。
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