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什么是客戶分析

• 收集數據：購買記錄、交易數據、調查和觀測數據
• 用數學模型得到的模式
• 尋找啟示：從數據的模式來洞察客戶行為的原因
• 支持決策：根據過去的行為預測將來
• 優(yōu)化客戶體驗：發(fā)現產品或服務中的體驗的問題
• 繪制客戶操作流程：確定接觸點與痛點，覆蓋客戶與產品互動的整個過程

4個關鍵要素

• 以客戶為中心
• 保持客戶層面的數據粒度
• 時間序列上的客戶行為
• 了解客戶的行為與態(tài)度

分析的目的

• 精簡廣告費用
• 制定有競爭力的價格
• 定制
• 減少浪費
• 快捷交貨
• 提高盈利能力
• 忠誠的客戶

客戶分析的度量標準

• 收益
• 交易
• 客戶終身銷售額
• 未來的意圖
• 推薦的可能性
• 產品用途
• 網站訪問量
• 退貨率
• 放棄率
• 轉化率
• 滿意度
• 可用性
• 可檢索性

詳細請見思維導圖

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