1. 建立完整客戶檔案:包括客戶的基本信息、購買記錄、溝通交流記錄等,以便更全面、準(zhǔn)確地了解客戶需求。
2. 制定客戶分類策略:根據(jù)客戶的價(jià)值和忠誠度,對(duì)客戶進(jìn)行分類,有針對(duì)性地進(jìn)行管理和服務(wù)。
3. 保持定期溝通:通過電話、郵件、短信等方式,定期與客戶保持聯(lián)系,了解客戶的最新需求和反饋。
4. 提供個(gè)性化服務(wù):針對(duì)不同客戶的需求和偏好,提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦,增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。
5. 強(qiáng)化客戶體驗(yàn):確保客戶在每次互動(dòng)中都能獲得令人滿意的體驗(yàn),提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠度。
6. 高效處理投訴和問題:建立完善的投訴處理機(jī)制,快速響應(yīng)客戶的投訴和問題,及時(shí)解決,積極化解不滿情緒,增強(qiáng)客戶滿意度。
7. 持續(xù)改進(jìn):根據(jù)客戶反饋和市場變化,不斷改進(jìn)客戶管理策略和方法,以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力。
Part.01
多渠道收集客戶信息
一般企業(yè)通常比較簡單地收集客戶信息,通常只需要客戶提供身份證復(fù)印件、企業(yè)三證資料復(fù)印件(需加蓋紅章)以及雙方合作協(xié)議。然而,一份規(guī)范的客戶信息統(tǒng)計(jì)表至少應(yīng)該包括以下內(nèi)容:
1. 客戶的基本信息,包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等;
2. 客戶的身份信息,如身份證號(hào)碼、戶口所在地等;
3. 公司或組織客戶的營業(yè)執(zhí)照號(hào)碼、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等相關(guān)信息;
4. 客戶的經(jīng)濟(jì)狀況,包括年收入、資產(chǎn)狀況等;
5. 與客戶合作的具體情況,包括合作內(nèi)容、合作時(shí)間、預(yù)期合作目標(biāo)等。
通過收集并統(tǒng)計(jì)這些信息,企業(yè)可以更好地了解客戶,并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
重要的是要充分了解單位的主要負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人的基本情況,包括他們的性格、興趣、愛好、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn),甚至家庭和社會(huì)背景等。
客戶的特征十分重要,包括企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、組織特點(diǎn)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、行業(yè)比較、發(fā)展前景,以及他們對(duì)本企業(yè)的重要性等,都應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估和記錄。
筆者曾向幾家企業(yè)的客戶管理負(fù)責(zé)人提出過建議,認(rèn)為客戶管理的核心是不斷增長的交易額。然而,由于他們覺得這一工作太過繁瑣,沒有采納這一建議。即使對(duì)所有客戶進(jìn)行單獨(dú)記錄都有困難,但至少對(duì)重要客戶信息的收集和建立是必要的。當(dāng)然,如果實(shí)施了CRM系統(tǒng),只需一個(gè)鼠標(biāo)點(diǎn)擊,這項(xiàng)工作就可以輕松完成。
Part.02
個(gè)性化跟蹤服務(wù)
個(gè)性化服務(wù)的重視已經(jīng)成為社會(huì)進(jìn)步的必然結(jié)果。許多企業(yè)甚至制定了一對(duì)一服務(wù)的目標(biāo)。盡管目前大多數(shù)企業(yè)只實(shí)施針對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù),但真正的個(gè)性化服務(wù)仍有待時(shí)日。然而,這正是我們需要努力追求的方向。如果所有企業(yè)都像格力一樣向千家萬戶提供人性化服務(wù),那么實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)的目標(biāo)將指日可待。
Part.03
確保雙方利益和分歧得到平等對(duì)待。
有人曾說國與國之間只有永恒的利益,沒有永恒的朋友?,F(xiàn)在有人把這種觀點(diǎn)引申到商業(yè)活動(dòng)中,這種看法可能對(duì)商業(yè)環(huán)境產(chǎn)生不利影響。然而,在商業(yè)領(lǐng)域,客戶關(guān)系的確是基于一種合理的利益關(guān)系。因此,如何處理雙方的分歧、平衡雙方的利益才是客戶管理所面臨的挑戰(zhàn)。
遵循法律程序,根據(jù)雙方簽訂的合同解決分歧是基本原則。然而,隨著環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和材料價(jià)格等外部因素的變化,市場格局也會(huì)隨之改變,雙方地位可能會(huì)有所調(diào)整。盡管如此,雙方合作的誠意應(yīng)保持不變。只要雙方平等協(xié)商、相互尊重,任何分歧都能得到解決。只有在萬不得已的情況下才會(huì)走上訴訟之路,這是任何一方都不愿意看到的局面。即便如此,如果一方侵犯了另一方的權(quán)益,訴訟可能是唯一的正確選擇。
客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)在于建立平等互利、相互信任的基礎(chǔ),但同時(shí)也需要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和防范問題,才能算得上是規(guī)范的管理。
Part.04
動(dòng)態(tài)反映客戶關(guān)系曲線
客戶關(guān)系永遠(yuǎn)在不斷變化,這種變化有時(shí)對(duì)企業(yè)有利,有時(shí)則不利。因此,企業(yè)必須靈活調(diào)整客戶管理策略和方法,以確??蛻絷P(guān)系朝著積極的方向發(fā)展。
客戶關(guān)系管理需要與企業(yè)內(nèi)部的績效考核掛鉤,通過獎(jiǎng)勵(lì)那些不斷改善客戶關(guān)系的員工,同時(shí)也獎(jiǎng)勵(lì)那些持續(xù)保持良好合作關(guān)系的客戶,來促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展。這種做法可以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的雙贏局面。
Part.05
幫助客戶成長
作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè),應(yīng)該積極與合作伙伴共同發(fā)展。這包括提供政策支持、資金支持和人員支持。人員支持可以包括培訓(xùn)和管理支持。客戶的成長、客戶群的壯大、以及客戶忠誠度的建立,必然會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力,為企業(yè)帶來豐厚的利潤和持續(xù)增長的動(dòng)力。
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