1. 建立完整客戶檔案:包括客戶的基本信息、購買記錄、溝通交流記錄等,以便更全面、準確地了解客戶需求。
2. 制定客戶分類策略:根據(jù)客戶的價值和忠誠度,對客戶進行分類,有針對性地進行管理和服務(wù)。
3. 保持定期溝通:通過電話、郵件、短信等方式,定期與客戶保持聯(lián)系,了解客戶的最新需求和反饋。
4. 提供個性化服務(wù):針對不同客戶的需求和偏好,提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦,增強客戶滿意度和忠誠度。
5. 強化客戶體驗:確??蛻粼诿看位又卸寄塬@得令人滿意的體驗,提高客戶對企業(yè)的認可度和忠誠度。
6. 高效處理投訴和問題:建立完善的投訴處理機制,快速響應客戶的投訴和問題,及時解決,積極化解不滿情緒,增強客戶滿意度。
7. 持續(xù)改進:根據(jù)客戶反饋和市場變化,不斷改進客戶管理策略和方法,以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力。
Part.01
多渠道收集客戶信息
一般企業(yè)通常比較簡單地收集客戶信息,通常只需要客戶提供身份證復印件、企業(yè)三證資料復印件(需加蓋紅章)以及雙方合作協(xié)議。然而,一份規(guī)范的客戶信息統(tǒng)計表至少應該包括以下內(nèi)容:
1. 客戶的基本信息,包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等;
2. 客戶的身份信息,如身份證號碼、戶口所在地等;
3. 公司或組織客戶的營業(yè)執(zhí)照號碼、統(tǒng)一社會信用代碼等相關(guān)信息;
4. 客戶的經(jīng)濟狀況,包括年收入、資產(chǎn)狀況等;
5. 與客戶合作的具體情況,包括合作內(nèi)容、合作時間、預期合作目標等。
通過收集并統(tǒng)計這些信息,企業(yè)可以更好地了解客戶,并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
重要的是要充分了解單位的主要負責人和經(jīng)辦人的基本情況,包括他們的性格、興趣、愛好、經(jīng)歷、經(jīng)驗,甚至家庭和社會背景等。
客戶的特征十分重要,包括企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、創(chuàng)業(yè)時間、組織特點、經(jīng)營理念、企業(yè)文化、行業(yè)比較、發(fā)展前景,以及他們對本企業(yè)的重要性等,都應該進行評估和記錄。
筆者曾向幾家企業(yè)的客戶管理負責人提出過建議,認為客戶管理的核心是不斷增長的交易額。然而,由于他們覺得這一工作太過繁瑣,沒有采納這一建議。即使對所有客戶進行單獨記錄都有困難,但至少對重要客戶信息的收集和建立是必要的。當然,如果實施了CRM系統(tǒng),只需一個鼠標點擊,這項工作就可以輕松完成。
Part.02
個性化跟蹤服務(wù)
個性化服務(wù)的重視已經(jīng)成為社會進步的必然結(jié)果。許多企業(yè)甚至制定了一對一服務(wù)的目標。盡管目前大多數(shù)企業(yè)只實施針對大客戶的個性化服務(wù),但真正的個性化服務(wù)仍有待時日。然而,這正是我們需要努力追求的方向。如果所有企業(yè)都像格力一樣向千家萬戶提供人性化服務(wù),那么實現(xiàn)和諧社會的目標將指日可待。
Part.03
確保雙方利益和分歧得到平等對待。
有人曾說國與國之間只有永恒的利益,沒有永恒的朋友?,F(xiàn)在有人把這種觀點引申到商業(yè)活動中,這種看法可能對商業(yè)環(huán)境產(chǎn)生不利影響。然而,在商業(yè)領(lǐng)域,客戶關(guān)系的確是基于一種合理的利益關(guān)系。因此,如何處理雙方的分歧、平衡雙方的利益才是客戶管理所面臨的挑戰(zhàn)。
遵循法律程序,根據(jù)雙方簽訂的合同解決分歧是基本原則。然而,隨著環(huán)境、經(jīng)濟和材料價格等外部因素的變化,市場格局也會隨之改變,雙方地位可能會有所調(diào)整。盡管如此,雙方合作的誠意應保持不變。只要雙方平等協(xié)商、相互尊重,任何分歧都能得到解決。只有在萬不得已的情況下才會走上訴訟之路,這是任何一方都不愿意看到的局面。即便如此,如果一方侵犯了另一方的權(quán)益,訴訟可能是唯一的正確選擇。
客戶關(guān)系管理的重點在于建立平等互利、相互信任的基礎(chǔ),但同時也需要規(guī)避風險和防范問題,才能算得上是規(guī)范的管理。
Part.04
動態(tài)反映客戶關(guān)系曲線
客戶關(guān)系永遠在不斷變化,這種變化有時對企業(yè)有利,有時則不利。因此,企業(yè)必須靈活調(diào)整客戶管理策略和方法,以確??蛻絷P(guān)系朝著積極的方向發(fā)展。
客戶關(guān)系管理需要與企業(yè)內(nèi)部的績效考核掛鉤,通過獎勵那些不斷改善客戶關(guān)系的員工,同時也獎勵那些持續(xù)保持良好合作關(guān)系的客戶,來促進客戶關(guān)系的發(fā)展。這種做法可以實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的雙贏局面。
Part.05
幫助客戶成長
作為一個負責任的企業(yè),應該積極與合作伙伴共同發(fā)展。這包括提供政策支持、資金支持和人員支持。人員支持可以包括培訓和管理支持??蛻舻某砷L、客戶群的壯大、以及客戶忠誠度的建立,必然會成為企業(yè)發(fā)展的推動力,為企業(yè)帶來豐厚的利潤和持續(xù)增長的動力。
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