1. 建立完整客戶檔案：包括客戶的基本信息、購(gòu)買記錄、溝通交流記錄等，以便更全面、準(zhǔn)確地了解客戶需求。

2. 制定客戶分類策略：根據(jù)客戶的價(jià)值和忠誠(chéng)度，對(duì)客戶進(jìn)行分類，有針對(duì)性地進(jìn)行管理和服務(wù)。

3. 保持定期溝通：通過電話、郵件、短信等方式，定期與客戶保持聯(lián)系，了解客戶的最新需求和反饋。

4. 提供個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)不同客戶的需求和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品推薦，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

5. 強(qiáng)化客戶體驗(yàn)：確?？蛻粼诿看位?dòng)中都能獲得令人滿意的體驗(yàn)，提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。

6. 高效處理投訴和問題：建立完善的投訴處理機(jī)制，快速響應(yīng)客戶的投訴和問題，及時(shí)解決，積極化解不滿情緒，增強(qiáng)客戶滿意度。

7. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)變化，不斷改進(jìn)客戶管理策略和方法，以提高客戶滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

Part.01

多渠道收集客戶信息

一般企業(yè)通常比較簡(jiǎn)單地收集客戶信息，通常只需要客戶提供身份證復(fù)印件、企業(yè)三證資料復(fù)印件（需加蓋紅章）以及雙方合作協(xié)議。然而，一份規(guī)范的客戶信息統(tǒng)計(jì)表至少應(yīng)該包括以下內(nèi)容：

1. 客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等；
2. 客戶的身份信息，如身份證號(hào)碼、戶口所在地等；
3. 公司或組織客戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等相關(guān)信息；
4. 客戶的經(jīng)濟(jì)狀況，包括年收入、資產(chǎn)狀況等；
5. 與客戶合作的具體情況，包括合作內(nèi)容、合作時(shí)間、預(yù)期合作目標(biāo)等。

通過收集并統(tǒng)計(jì)這些信息，企業(yè)可以更好地了解客戶，并為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

重要的是要充分了解單位的主要負(fù)責(zé)人和經(jīng)辦人的基本情況，包括他們的性格、興趣、愛好、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，甚至家庭和社會(huì)背景等。

客戶的特征十分重要，包括企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、組織特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、行業(yè)比較、發(fā)展前景，以及他們對(duì)本企業(yè)的重要性等，都應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估和記錄。

筆者曾向幾家企業(yè)的客戶管理負(fù)責(zé)人提出過建議，認(rèn)為客戶管理的核心是不斷增長(zhǎng)的交易額。然而，由于他們覺得這一工作太過繁瑣，沒有采納這一建議。即使對(duì)所有客戶進(jìn)行單獨(dú)記錄都有困難，但至少對(duì)重要客戶信息的收集和建立是必要的。當(dāng)然，如果實(shí)施了CRM系統(tǒng)，只需一個(gè)鼠標(biāo)點(diǎn)擊，這項(xiàng)工作就可以輕松完成。

Part.02

個(gè)性化跟蹤服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)的重視已經(jīng)成為社會(huì)進(jìn)步的必然結(jié)果。許多企業(yè)甚至制定了一對(duì)一服務(wù)的目標(biāo)。盡管目前大多數(shù)企業(yè)只實(shí)施針對(duì)大客戶的個(gè)性化服務(wù)，但真正的個(gè)性化服務(wù)仍有待時(shí)日。然而，這正是我們需要努力追求的方向。如果所有企業(yè)都像格力一樣向千家萬戶提供人性化服務(wù)，那么實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)的目標(biāo)將指日可待。

Part.03

確保雙方利益和分歧得到平等對(duì)待。

有人曾說國(guó)與國(guó)之間只有永恒的利益，沒有永恒的朋友?，F(xiàn)在有人把這種觀點(diǎn)引申到商業(yè)活動(dòng)中，這種看法可能對(duì)商業(yè)環(huán)境產(chǎn)生不利影響。然而，在商業(yè)領(lǐng)域，客戶關(guān)系的確是基于一種合理的利益關(guān)系。因此，如何處理雙方的分歧、平衡雙方的利益才是客戶管理所面臨的挑戰(zhàn)。

遵循法律程序，根據(jù)雙方簽訂的合同解決分歧是基本原則。然而，隨著環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和材料價(jià)格等外部因素的變化，市場(chǎng)格局也會(huì)隨之改變，雙方地位可能會(huì)有所調(diào)整。盡管如此，雙方合作的誠(chéng)意應(yīng)保持不變。只要雙方平等協(xié)商、相互尊重，任何分歧都能得到解決。只有在萬不得已的情況下才會(huì)走上訴訟之路，這是任何一方都不愿意看到的局面。即便如此，如果一方侵犯了另一方的權(quán)益，訴訟可能是唯一的正確選擇。

客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)在于建立平等互利、相互信任的基礎(chǔ)，但同時(shí)也需要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和防范問題，才能算得上是規(guī)范的管理。

Part.04

動(dòng)態(tài)反映客戶關(guān)系曲線

客戶關(guān)系永遠(yuǎn)在不斷變化，這種變化有時(shí)對(duì)企業(yè)有利，有時(shí)則不利。因此，企業(yè)必須靈活調(diào)整客戶管理策略和方法，以確?？蛻絷P(guān)系朝著積極的方向發(fā)展。

客戶關(guān)系管理需要與企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效考核掛鉤，通過獎(jiǎng)勵(lì)那些不斷改善客戶關(guān)系的員工，同時(shí)也獎(jiǎng)勵(lì)那些持續(xù)保持良好合作關(guān)系的客戶，來促進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展。這種做法可以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的雙贏局面。

Part.05

幫助客戶成長(zhǎng)

作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，應(yīng)該積極與合作伙伴共同發(fā)展。這包括提供政策支持、資金支持和人員支持。人員支持可以包括培訓(xùn)和管理支持?？蛻舻某砷L(zhǎng)、客戶群的壯大、以及客戶忠誠(chéng)度的建立，必然會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)和持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力。

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