客戶服務(wù)問(wèn)題管理，客戶服務(wù)問(wèn)題管理心得體會(huì)？

什么是客戶服務(wù)管理？

目前，一些企業(yè)似乎忽視了其運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)——客戶需求。要在客戶服務(wù)管理上取得成效，企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足于客戶至上的原則，以下是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需的行動(dòng)方案和有效的策略。

企業(yè)的五階段客戶服務(wù)管理方案

1. 確定客戶需求：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和客戶反饋，深入了解客戶的期望與需求。

2. 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求，制定明確的服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)的一致性和高效性。

3. 培訓(xùn)員工：為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，確保他們掌握必要的技能和知識(shí)，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4. 實(shí)施服務(wù)改進(jìn)：定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，收集客戶反饋，并根據(jù)反饋進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

5. 建立客戶關(guān)系：通過(guò)維護(hù)良好的客戶溝通和互動(dòng)，培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

1.建立強(qiáng)大且可擴(kuò)展的支持團(tuán)隊(duì)

構(gòu)建客戶服務(wù)管理流程的首要步驟是組建客服團(tuán)隊(duì)。這可以分為兩個(gè)方面：外包服務(wù)和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)。

第一部分：尋找合適的員工

人力資源是您最寶貴的資產(chǎn)，尤其是在提供客戶服務(wù)時(shí)。在招聘服務(wù)代表時(shí)，需要考慮以下幾個(gè)要點(diǎn)：

社交技能

同情心：在招聘客服人員時(shí)，最重要的素質(zhì)之一就是同情心。這種能力能夠幫助您的客服代表更自然地與客戶溝通，并有助于他們妥善處理復(fù)雜的對(duì)話。

耐心：客戶服務(wù)代表常常面臨高壓環(huán)境，時(shí)間有限，而客戶的期望卻非常高。在這樣的情況下，展現(xiàn)冷靜和樂于助人的態(tài)度可以有效緩解困難的局面。此外，耐心傾聽和及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況也是至關(guān)重要的技能。

說(shuō)服能力：客服代表需要具備出色的說(shuō)服技巧。這不僅意味著能夠清晰地表達(dá)信息，還需確保所傳達(dá)的信息具有足夠的說(shuō)服力，能夠有效地安撫那些可能持有負(fù)面態(tài)度的客戶。

硬技能

決策：客戶服務(wù)代表在解決問(wèn)題時(shí)需要迅速做出準(zhǔn)確的判斷。這可能意味著他們需要做出一些妥協(xié)，甚至有時(shí)需要撥打電話確認(rèn)是否需要外部幫助。

邏輯思維：在客服代表分析情況和高效解決問(wèn)題時(shí)，保持冷靜并運(yùn)用良好的邏輯思維能力來(lái)制定周密的決策是至關(guān)重要的。

知識(shí)管理：客服人員必須具備對(duì)公司政策和客服流程的深入理解，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁┳顑?yōu)的解決方案。

第二部分：角色與職責(zé)的明確劃分

客戶服務(wù)管理的下一步是為團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定清晰的角色，這些角色將根據(jù)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的規(guī)模而有所不同。然而，通常來(lái)說(shuō)，以下是您團(tuán)隊(duì)中需要的關(guān)鍵成員：

客戶支持/服務(wù)團(tuán)隊(duì)是您組織的首要防線，也是團(tuán)隊(duì)中至關(guān)重要的成員。他們負(fù)責(zé)日常的客戶投訴，管理各種溝通渠道，并將緊急問(wèn)題準(zhǔn)確地指派給合適的工作人員。

客戶支持工程師：支持工程師通常是特定領(lǐng)域或產(chǎn)品的專家，能夠應(yīng)對(duì)復(fù)雜的技術(shù)問(wèn)題，例如錯(cuò)誤排查和故障排除。

客戶支持經(jīng)理：主要負(fù)責(zé)管理支持團(tuán)隊(duì)與客服人員的日常工作，同時(shí)在關(guān)鍵問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)適時(shí)介入處理。

技術(shù)客戶經(jīng)理在客服團(tuán)隊(duì)中具有獨(dú)特的重要性。他們負(fù)責(zé)管理一個(gè)或多個(gè)大客戶，鑒于這些客戶的規(guī)模較大，他們需要獲得更為周到的關(guān)注和服務(wù)。

客服運(yùn)營(yíng)分析師的核心職責(zé)是對(duì)績(jī)效和生產(chǎn)力的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，從而為管理層的招聘和運(yùn)營(yíng)策略提供支持。

客服主管負(fù)責(zé)全面管理客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們的主要職責(zé)包括制定實(shí)施計(jì)劃、有效管理資源，以及確保為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

2、培訓(xùn)計(jì)劃和輪班管理

無(wú)論團(tuán)隊(duì)規(guī)模有所不同，所有客服團(tuán)隊(duì)都必須接受關(guān)于客戶溝通的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容會(huì)根據(jù)公司的服務(wù)理念和目標(biāo)客戶而有所差異。您應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下幾個(gè)方面來(lái)指導(dǎo)新員工的培訓(xùn)：

客服流程：在處理客戶問(wèn)題時(shí)，貴公司遵循哪些工作程序？客服部門是否設(shè)置了不同的服務(wù)級(jí)別？對(duì)于哪些類型的查詢被劃分為低優(yōu)先級(jí)或高優(yōu)先級(jí)？這些信息是客服代表在每日工作開始前必須了解的重要內(nèi)容。

渠道的劃分：了解與您的業(yè)務(wù)及目標(biāo)客戶最為相關(guān)的溝通渠道，是有效利用客戶體驗(yàn)（CX）的關(guān)鍵。在做好這些準(zhǔn)備工作后，針對(duì)每一種渠道，培訓(xùn)客服代表的溝通風(fēng)格和禮儀至關(guān)重要。

危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)：情境意識(shí)僅能幫助您實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？头F(tuán)隊(duì)必須了解如何處理客戶與企業(yè)之間的緊急問(wèn)題。進(jìn)行危機(jī)應(yīng)對(duì)培訓(xùn)是確保團(tuán)隊(duì)成員在此類情況下做好準(zhǔn)備的有效方法，旨在減少突發(fā)事件并有效解決根本問(wèn)題。

客服團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注的第二個(gè)要點(diǎn)是輪班安排?？梢愿鶕?jù)客戶咨詢的頻率，靈活運(yùn)用不同的排班方案和客戶服務(wù)模式。以下是一些示例：

采用陽(yáng)光模式：陽(yáng)光模式的核心是在全球范圍內(nèi)分散您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這種方式特別適合需要全天候支持的企業(yè)，能夠確保在不同的時(shí)區(qū)內(nèi)為客戶提供不間斷的服務(wù)。

傳統(tǒng)的24/7客服模式：這種客服模型是最普遍采用的，其呼叫中心通常設(shè)立在相同的地理位置，并且會(huì)在不同的工作班次之間進(jìn)行交替。

遠(yuǎn)程/分布式模式：因?yàn)榄h(huán)境因素以及團(tuán)隊(duì)成員的分散性，使得可以在任何地點(diǎn)工作的靈活性，這種服務(wù)模式正在迅速崛起。

3. KRA和績(jī)效管理

監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)展對(duì)于識(shí)別客戶服務(wù)管理流程中的長(zhǎng)處和短處至關(guān)重要。掌握特定的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA）和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）將能幫助您持續(xù)評(píng)估團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)，并推動(dòng)客服流程的不斷優(yōu)化。下面列舉了一些參數(shù)和指標(biāo)，可以協(xié)助您為客服團(tuán)隊(duì)制定有效標(biāo)準(zhǔn)。

內(nèi)部支持指標(biāo)

評(píng)估團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)與確保服務(wù)質(zhì)量及收集客戶反饋同樣關(guān)鍵。為了識(shí)別表現(xiàn)優(yōu)異的成員和那些需要支持的個(gè)體，可以關(guān)注以下幾個(gè)指標(biāo)：

首次聯(lián)系解決率：評(píng)估代理商在與客戶進(jìn)行首次溝通時(shí)解決問(wèn)題的比例。

工單數(shù)量：評(píng)估您的團(tuán)隊(duì)每周或每月處理的工單總量。

平均響應(yīng)時(shí)間：一種指標(biāo)，用于衡量客服在回復(fù)客戶詢問(wèn)時(shí)所需的平均時(shí)間。

平均處理時(shí)長(zhǎng)：用于評(píng)估客服團(tuán)隊(duì)處理客戶問(wèn)題所需的平均時(shí)間。

4、客戶服務(wù)經(jīng)理的角色

客戶服務(wù)經(jīng)理需要同時(shí)履行領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)營(yíng)的雙重職能，同時(shí)確?？头F(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到既定的目標(biāo)。下面我們來(lái)詳細(xì)分析一下他們的職責(zé)：

1. 座席角色分配：客服服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)評(píng)估客服人員的能力，并為他們分配合適的角色和相應(yīng)的處理渠道。

2. 排班時(shí)間管理：客戶服務(wù)經(jīng)理在這一過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，他們需要根據(jù)人員數(shù)量、可用性以及其他相關(guān)因素來(lái)制定班次和時(shí)間安排。

3. 招聘與人力資源配置：客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和客戶服務(wù)需求，從而能夠提前招聘新員工。

4. 績(jī)效考核：經(jīng)理需要監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)及客戶的意見反饋，并采取合適的措施以保證客戶服務(wù)的穩(wěn)定性。

5. 突發(fā)事件/報(bào)告管理：當(dāng)團(tuán)隊(duì)里的初級(jí)成員遇到重大問(wèn)題無(wú)法獨(dú)立解決時(shí)，經(jīng)理需要迅速且有效地介入以找到解決方案。

6. 利益相關(guān)者評(píng)估：客服團(tuán)隊(duì)及其他關(guān)鍵利益相關(guān)者將定期進(jìn)行審查，時(shí)間為每月或每季度。管理層需要提供有價(jià)值的反饋，以支持做出明智的戰(zhàn)略決策。

5、選擇正確的客戶服務(wù)軟件

接下來(lái)，我們需要著重解決最后一步——選擇適合的客戶服務(wù)軟件。合適的工具能夠簡(jiǎn)化許多運(yùn)營(yíng)和管理任務(wù)，并幫助團(tuán)隊(duì)更好地掌握服務(wù)流程。在挑選客戶服務(wù)軟件時(shí)，您需要關(guān)注以下幾個(gè)關(guān)鍵功能：

自助服務(wù)是非常有益的，它包括知識(shí)庫(kù)和常見問(wèn)題解答（FAQ），不僅對(duì)客戶有幫助，也能減輕人工代理的壓力?？蛻艨梢酝ㄟ^(guò)這些資源查找信息，無(wú)需聯(lián)系客服或在電話排隊(duì)等候。

全渠道服務(wù)：盡管電子郵件和電話依然是客服團(tuán)隊(duì)常用的溝通方式，但并非所有客戶都將其視為首選，因?yàn)橐恍┛蛻艨赡芨鼉A向于使用即時(shí)聊天和社交媒體等現(xiàn)代溝通渠道。因此，確保提供多樣化的渠道組合來(lái)滿足客戶需求是至關(guān)重要的。

聊天機(jī)器人與信息傳遞：如今的千禧一代顧客期望能快速獲得回復(fù)，而實(shí)現(xiàn)這種高效溝通的最佳手段就是借助于與人工智能和聊天機(jī)器人結(jié)合的消息傳遞系統(tǒng)。通過(guò)使用聊天機(jī)器人，您可以創(chuàng)建自動(dòng)化流程來(lái)處理訂單狀態(tài)查詢或協(xié)助客戶申請(qǐng)退款等事宜。

報(bào)告與分析：您的客戶服務(wù)軟件的關(guān)鍵功能之一是報(bào)告與分析。它需要具備創(chuàng)建個(gè)性化儀表板和報(bào)告的能力，從而提供關(guān)于客服表現(xiàn)的實(shí)用洞察，這是提升和發(fā)展團(tuán)隊(duì)的最佳途徑。

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