提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵在于建立客戶與企業(yè)之間良好的關(guān)系。以下總結(jié)了需要關(guān)注的“10個(gè)要素”，來(lái)幫助你更好地提升客戶體驗(yàn)，讓我們一起來(lái)看看吧。

這是我在周末的一次線上分享心得，特意記錄下來(lái)的日常隨筆。

在周末的時(shí)候，我有機(jī)會(huì)與客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的幾位資深前輩們進(jìn)行交流。線上討論持續(xù)了兩個(gè)小時(shí)，感覺(jué)時(shí)間飛逝，話題總是聊不夠。

大家分享各自的看法，從中獲取新的理解和啟發(fā)～

一、10點(diǎn)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的感悟

1. 客戶體驗(yàn)的核心在于建立良好的關(guān)系，這種關(guān)系需要在客戶與企業(yè)之間找到一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，既不能過(guò)于親密，也不能隔得太遠(yuǎn)。在人際關(guān)系導(dǎo)向的社會(huì)中，處理好情感方面的問(wèn)題，往往能解決大部分困擾。

2. 對(duì)于社區(qū)內(nèi)鄰里之間關(guān)于噪音的投訴問(wèn)題，可以通過(guò)引入社區(qū)內(nèi)有威望的人物，來(lái)協(xié)調(diào)矛盾雙方的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)共同維護(hù)社區(qū)和諧的目標(biāo)。

3. 體驗(yàn)并非絕對(duì)，它是一種主觀的感知，企業(yè)無(wú)法完全控制。改善是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，需要關(guān)注長(zhǎng)期效果的變化。

體驗(yàn)并非源于理性，而是扎根于原始腦和情感腦，理智的大腦無(wú)法干預(yù)或改變這一點(diǎn)。

5. 體驗(yàn)的意義主要體現(xiàn)在客戶通過(guò)實(shí)際觀察和感受來(lái)解決問(wèn)題的過(guò)程中，這種價(jià)值不需要通過(guò)具體的數(shù)字來(lái)衡量，而是一種直觀的感受。

體驗(yàn)的價(jià)值可以通過(guò)反向思考來(lái)理解。如果產(chǎn)品未能給客戶留下良好的印象，客戶的投訴會(huì)增加。如果不采取措施改善體驗(yàn)，這種問(wèn)題可能會(huì)進(jìn)一步加重。

關(guān)于“哪些企業(yè)需要設(shè)立體驗(yàn)管理部門？”這個(gè)問(wèn)題，可以換個(gè)角度思考。與其說(shuō)企業(yè)“應(yīng)該”擁有體驗(yàn)管理部門，倒不如強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將體驗(yàn)文化深深植入其運(yùn)營(yíng)和價(jià)值觀之中。

8. 企業(yè)若想重視并改善客戶體驗(yàn)，可以采用多種方法，例如將這一任務(wù)歸責(zé)于產(chǎn)品經(jīng)理或運(yùn)營(yíng)等相關(guān)職務(wù)。

如果企業(yè)創(chuàng)建了體驗(yàn)管理部門但沒(méi)有清晰的職能定位，那么這個(gè)部門可能會(huì)變得多余。在這種情況下，將客戶體驗(yàn)相關(guān)的事務(wù)交由體驗(yàn)管理部門處理只會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。

在職業(yè)發(fā)展中，如果希望朝向客戶體驗(yàn)的方向發(fā)展，建議在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提升與客戶體驗(yàn)相關(guān)的技能。

思考：如何讓自己盡可能地覺(jué)醒？

通過(guò)周末的在線交流，我獲得了一些新的見(jiàn)解，這也可以看作是一種認(rèn)知的提升。這讓我對(duì)客戶體驗(yàn)有了更深入的理解。

建議：加強(qiáng)溝通與交流，從前輩們的經(jīng)驗(yàn)中汲取知識(shí)和智慧。

最后，我想對(duì)前輩們的分享表示衷心的感謝。

作者：nana，公眾號(hào)：娜是產(chǎn)品經(jīng)理

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