編輯導(dǎo)語(yǔ)：相信不少B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師都會(huì)遇到像客戶與用戶之間需求矛盾的時(shí)候，面對(duì)這種情況，該如何尋求折中的解決方案？作者針對(duì)該面試題，進(jìn)行了一個(gè)總結(jié)，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

最近公司業(yè)務(wù)逐漸消停下來(lái)，趁著終于有空閑時(shí)間，我也開始在外投簡(jiǎn)歷出去面試，當(dāng)做與其他企業(yè)的設(shè)計(jì)同學(xué)進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，看看自己與別人的參差。

其中被問(wèn)到一個(gè)B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師經(jīng)常遇到的問(wèn)題：B端產(chǎn)品如何衡量客戶與用戶之間的需求，怎么尋找兩者之間的折中點(diǎn)？

這個(gè)問(wèn)題相信不少做B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)的同學(xué)都會(huì)遇到，但卻很少對(duì)其做總結(jié)性的解決方案。

因此，在面試結(jié)束后，我結(jié)合自己的答案再與面試官的交流進(jìn)行了復(fù)盤總結(jié)，希望通過(guò)這篇文章去給大家分享，作為B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，應(yīng)該怎樣去衡量客戶與用戶之間的需求問(wèn)題。

一、了解客戶真實(shí)情況

在日常工作中，對(duì)接用戶需求是產(chǎn)品設(shè)計(jì)必不可少的環(huán)節(jié)，但B端產(chǎn)品與C端產(chǎn)品有一個(gè)很大的區(qū)別就是B端產(chǎn)品客戶往往并非產(chǎn)品的用戶。

通俗點(diǎn)理解就是產(chǎn)品購(gòu)買者并非產(chǎn)品使用者，他們之間大多數(shù)是上下級(jí)關(guān)系。

最熟悉的就是我們?nèi)粘９ぷ髦衅髽I(yè)的考勤與管理系統(tǒng)，采用釘釘還是企業(yè)微信我們員工用戶無(wú)法決定，更多的是企業(yè)的高層甚至是老板說(shuō)了算，可他們卻很少會(huì)上下班打卡。

那么，假如面臨客戶需求與用戶需求發(fā)生沖突時(shí)，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)該怎樣衡量?jī)烧咧g的需求問(wèn)題？從中尋找折中點(diǎn)？

二、了解客戶真實(shí)情況

從問(wèn)題出發(fā)，要解決沖突首先就應(yīng)該了解問(wèn)題本身。

接觸過(guò)甲方客戶的同學(xué)應(yīng)該都清楚，很多時(shí)候甲方對(duì)自身所提出需求或許是模糊的、甚至往往只有一句話，他們對(duì)產(chǎn)品的形態(tài)并不十分清晰，對(duì)我們的要求就是只要滿足他們心理預(yù)期，其他事情都可以溝通商量。

在這種情況下，要衡量客戶與用戶之間的需求會(huì)相對(duì)的容易處理。

1. 獲取客戶信任

所謂信任是溝通的基礎(chǔ)，既然客戶對(duì)產(chǎn)品概念并非十分清晰，作為專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師可以通過(guò)展示專業(yè)能力去跟客戶建立信任關(guān)系，從而在客戶信任的前提下去實(shí)現(xiàn)用戶需求。

這種做法其實(shí)很早就出現(xiàn)過(guò)，最開始出現(xiàn)在我讀小學(xué)的時(shí)候，我媽為了讓我努力學(xué)習(xí)，從來(lái)都不會(huì)出錢讓我買玩具，但是有一款游戲機(jī)她就從來(lái)沒有反對(duì)，就是小霸王學(xué)習(xí)機(jī)。

九十年代出生的同學(xué)應(yīng)該對(duì)小霸王學(xué)習(xí)機(jī)不會(huì)陌生，雖說(shuō)它叫做【學(xué)習(xí)機(jī)】，但作為用戶的我們真的用它去進(jìn)行學(xué)習(xí)嗎？

首先，小霸王學(xué)習(xí)機(jī)的取名很講究，作為消費(fèi)者（我們的父母），其實(shí)他們的需求是模糊不清的，并不知道【學(xué)習(xí)】的具體內(nèi)容是什么，也不會(huì)知道什么樣的設(shè)備才具有學(xué)習(xí)功能，他們目的就是想買個(gè)設(shè)備讓孩子學(xué)習(xí)。

因此在看到【學(xué)習(xí)機(jī)】三個(gè)字，心中自然會(huì)主動(dòng)認(rèn)為這款產(chǎn)品就是用來(lái)提高孩子的學(xué)習(xí)成績(jī)。

而作為產(chǎn)品使用者的我們真的是在使用小霸王學(xué)習(xí)機(jī)在學(xué)習(xí)嗎？

當(dāng)年我拿到小霸王學(xué)習(xí)機(jī)后，第一時(shí)間就回到房間關(guān)起房門，打開了熱血格斗“學(xué)習(xí)”了一個(gè)多小時(shí)（把把秒選隱藏老虎角色），到了晚上吃飯都不愿意出房門，爸媽還以為我學(xué)走火入魔了，開心得不行。

小霸王學(xué)習(xí)機(jī)正是通過(guò)同時(shí)抓住購(gòu)買者與使用者的心理，通過(guò)獲取購(gòu)買者的信任去滿足使用者的用戶需求，從而提升產(chǎn)品的銷售量。

同樣，我們也可以通過(guò)獲取客戶的信任，在客戶愿意對(duì)產(chǎn)品付費(fèi)的前提下滿足用戶需求。

但這種做法往往會(huì)有弊端，就是一旦被客戶發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)結(jié)果與自身期望背道而馳，客戶就會(huì)失去對(duì)產(chǎn)品的信任，日后客戶與企業(yè)之間難以再重新合作。

因此在客戶信任企業(yè)后，我們需要進(jìn)行第二步操作——引導(dǎo)客戶。

2. 引導(dǎo)客戶

大多數(shù)情況下客戶并非蠻不講理（如果你們真的遇到不講理的那就當(dāng)我沒說(shuō)），因此在獲取客戶信任后，可以通過(guò)引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知，從而逐漸接近用戶需求。

作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，我們一手抓著客戶需求，同時(shí)另外一手抓著開發(fā)資源，對(duì)客戶而言他們當(dāng)然希望什么事情都能盡善盡美，這種想法本身沒有錯(cuò)，我們也應(yīng)本著這種態(tài)度為客戶排憂解難。

可項(xiàng)目的根本是盈利，對(duì)于客戶提出的漫天需求，有時(shí)提出的需求貼近業(yè)務(wù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)也是在合理的范圍之內(nèi)，但有時(shí)客戶會(huì)天馬行空，提出奇怪的需求，導(dǎo)致開發(fā)資源浪費(fèi)。

所以，一旦在客戶信任的前提下，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶，從而讓客戶的思想更加傾向于我們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

幾個(gè)月前，某上市企業(yè)跟我們合作準(zhǔn)備研發(fā)一款用戶支付系統(tǒng)，用戶可以通過(guò)自己身體某個(gè)部分進(jìn)行賬號(hào)注冊(cè)以及充值，支付時(shí)只需要使用支付終端進(jìn)行掃描支付即可。

但對(duì)于該需求而言，算法需要投入的研發(fā)資源極大，而且用戶需求也并非與客戶需求相一致。

此外，我們目前只有某些特定部分識(shí)別算法，例如手掌脈、手背脈絡(luò)、人臉血管脈絡(luò)識(shí)別算法等等..

因此，通過(guò)一段時(shí)間的溝通引導(dǎo)，我們跟客戶簽訂了分步走協(xié)議，先對(duì)某些特定部分識(shí)別支付進(jìn)行研發(fā)，做出mvp，等產(chǎn)品落地后收集用戶反饋，接著再實(shí)行第二步研發(fā)計(jì)劃。

3. 權(quán)衡利弊

上述兩種做法都建立在客戶對(duì)自身需求不清晰的情況下所采取的措施，可有些場(chǎng)景可能是客戶對(duì)自身需求是明確的，而這需求又恰巧會(huì)影響到用戶體驗(yàn)。

每當(dāng)遇到上述情形時(shí)，我們應(yīng)該去權(quán)衡需求間利弊，做出最佳方案。

可通過(guò)觀察眾多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品得出經(jīng)驗(yàn)，每當(dāng)用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品需求發(fā)生沖突時(shí)，犧牲的往往是用戶體驗(yàn)。

例如在使用影視app看視頻時(shí)我們都得先看一段廣告，又或者是在訂閱會(huì)員持續(xù)包月時(shí)，想退訂卻永遠(yuǎn)找找不到退訂入口，還有更惡心的還有pc端中要卸載某些客戶端軟件，用戶需要一層層點(diǎn)擊，甚至還可能找不到卸載的按鈕在哪，這估計(jì)是大多數(shù)pc端用戶的噩夢(mèng)。

同樣，在B端領(lǐng)域中，客戶與用戶需求相互沖突時(shí)，我們需要對(duì)某些需求之間做出權(quán)衡。

譬如G端項(xiàng)目中，很多時(shí)候客戶都會(huì)要求產(chǎn)品界面主色調(diào)采用紅色，但高亮度的色調(diào)會(huì)很容易讓用戶產(chǎn)生視覺疲勞，長(zhǎng)時(shí)間使用產(chǎn)品會(huì)極大影響產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，這時(shí)我們則需要根據(jù)權(quán)重判斷那些需求要做出讓步。

最后總結(jié)

作為設(shè)計(jì)師，溝通能力是我們不可或缺的軟實(shí)力，以上，是經(jīng)過(guò)了上周兩個(gè)多小時(shí)與某國(guó)企產(chǎn)品經(jīng)理面試溝通后做出的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

我總愛說(shuō)一句話，一千個(gè)讀者有一千個(gè)哈姆雷特，方法是死的，但人是活的，我們面對(duì)不同類型的客戶時(shí)應(yīng)該有不同的做法去衡量客戶與用戶之間的需求。

靈活應(yīng)對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目，通過(guò)設(shè)計(jì)合適的方案滿足各方需求，這才是我們作為設(shè)計(jì)師最重要的任務(wù)。

好啦，最后如果你們對(duì)本文觀點(diǎn)有建議或者意見的話歡迎一起討論，希望你們有所收獲，共勉??。

本文由 @北沐而川 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議

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