在一個(gè)客戶希望隨時(shí)隨地得到服務(wù)的世界里，企業(yè)需要高效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和流程來(lái)保持領(lǐng)先。要建立一個(gè)成功的企業(yè)，最重要的要素之一是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，這不僅僅是快速接聽(tīng)電話或即時(shí)回復(fù)電子郵件就能做到的。有效的客戶關(guān)系管理意味著擁有用于管理企業(yè)現(xiàn)有客戶與潛在客戶的關(guān)系和互動(dòng)的系統(tǒng)和策略。如今人們談?wù)摰目蛻絷P(guān)系管理通常指的是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，這是一種企業(yè)用來(lái)管理、分析和簡(jiǎn)化各種因素的技術(shù)輔助工具，包括聯(lián)系人、銷(xiāo)售、工作流程、生產(chǎn)力、盈利能力等。

什么是CRM系統(tǒng)？

CRM系統(tǒng)是一個(gè)平臺(tái)，供企業(yè)存儲(chǔ)有關(guān)潛在客戶和客戶的信息，以及與客戶相關(guān)的所有互動(dòng)記錄和信息的更新。作為一種集中型工具，CRM系統(tǒng)使用戶能夠輕松地在同事和團(tuán)隊(duì)之間共享數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理和營(yíng)銷(xiāo)人員可以使用CRM系統(tǒng)中的信息來(lái)促進(jìn)更好的業(yè)務(wù)關(guān)系、發(fā)展企業(yè)并提高利潤(rùn)。

過(guò)去，當(dāng)員工離職或忘記業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)時(shí)，企業(yè)往往會(huì)因此錯(cuò)過(guò)寶貴的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和客戶關(guān)系。但是CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)，使得客戶的各種信息都得以保留，并起到推動(dòng)活動(dòng)的作用。無(wú)論是通過(guò)電話、面對(duì)面、電子郵件、會(huì)議、社交媒體、還是其他溝通方式，CRM系統(tǒng)都可以記錄下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員與客戶的所有互動(dòng)細(xì)節(jié)，因此CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都是最新的。

這不僅意味著每個(gè)客戶的相關(guān)詳細(xì)信息隨時(shí)觸手可及，而且還可以更好地了解客戶類(lèi)型以及他們想要什么。機(jī)會(huì)也不再容易丟失，因?yàn)榭梢栽贑RM系統(tǒng)中安排和委派后續(xù)行動(dòng)。通過(guò)更好地了解客戶，企業(yè)將能夠更輕松的贏得業(yè)務(wù)，更容易增加銷(xiāo)售和實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，并得到現(xiàn)有客戶的推薦。

CRM系統(tǒng)有什么作用？

最初開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)是為了歸檔和共享信息。但多年來(lái)，隨著開(kāi)發(fā)人員聽(tīng)取各企業(yè)的功能需求意見(jiàn)，CRM系統(tǒng)的功能也越來(lái)越豐富?，F(xiàn)在，CRM系統(tǒng)演變成了聯(lián)系人數(shù)據(jù)庫(kù)，用于跟蹤和存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)，如電子郵件、通話記錄等。

CRM系統(tǒng)可以安排會(huì)議、幫助處理客戶投訴，并提醒營(yíng)銷(xiāo)人員何時(shí)撥打客戶電話或發(fā)送電子郵件。高級(jí)的CRM系統(tǒng)還可以與其他核心業(yè)務(wù)解決方案集成，以創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)的整體視圖。

如何在企業(yè)中使用CRM系統(tǒng)？

CRM系統(tǒng)最常見(jiàn)的用途是跟蹤潛在客戶和銷(xiāo)售線索，以幫助業(yè)務(wù)人員跟蹤交易和完成業(yè)務(wù)。但是如何在企業(yè)中將CRM系統(tǒng)的效用發(fā)揮到最大，這很大程度上取決于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)類(lèi)型、營(yíng)銷(xiāo)策略以及客戶群體喜好。

例如批發(fā)公司可能會(huì)使用CRM系統(tǒng)來(lái)幫助銷(xiāo)售代表管理自己的銷(xiāo)售日記和實(shí)地訪問(wèn)記錄，跟蹤庫(kù)存并在現(xiàn)場(chǎng)下訂單。銷(xiāo)售硬件的公司也可以使用CRM系統(tǒng)來(lái)跟蹤產(chǎn)品的服務(wù)歷史，以及跟蹤與該硬件相關(guān)的客戶問(wèn)題或工作。小型在線零售企業(yè)可能會(huì)使用CRM系統(tǒng)與放棄購(gòu)買(mǎi)的客戶自動(dòng)發(fā)送電子郵件。以下是CRM系統(tǒng)能在企業(yè)產(chǎn)生效用的一些方式。

1、業(yè)務(wù)發(fā)展管理

有了CRM系統(tǒng)，可以更容易跟蹤銷(xiāo)售員工的表現(xiàn)，并使用數(shù)據(jù)洞察來(lái)支持他們的培訓(xùn)。例如，可以快速識(shí)別績(jī)效最好的銷(xiāo)售人員，并將他們的經(jīng)驗(yàn)作為技巧和竅門(mén)分享給同事學(xué)習(xí)。

2、報(bào)價(jià)和銷(xiāo)售

由于CRM系統(tǒng)有助于生成銷(xiāo)售和管理相關(guān)數(shù)據(jù)，一個(gè)好的CRM系統(tǒng)應(yīng)該從頭到尾提供提高報(bào)價(jià)和管理銷(xiāo)售活動(dòng)所需的一切。

3、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理和交付

跟蹤營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)果，確定哪些活動(dòng)適用哪些營(yíng)銷(xiāo)渠道和方法。將客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在統(tǒng)一的位置，企業(yè)可以更加科學(xué)地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。

4、線索評(píng)分和開(kāi)發(fā)

識(shí)別潛在的熱門(mén)新線索，提出交叉銷(xiāo)售或追加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，供銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員自然會(huì)開(kāi)發(fā)自己的CRM系統(tǒng)和流程，但是有了一個(gè)專門(mén)的、集中的系統(tǒng)，他們的工作就會(huì)變得容易許多，并且數(shù)據(jù)可供整個(gè)企業(yè)使用。

5、智能定價(jià)和優(yōu)惠

通過(guò)使用CRM系統(tǒng)來(lái)了解哪些客戶正在購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品或服務(wù)，這能更有針對(duì)性的創(chuàng)建報(bào)價(jià)或?qū)彶槎▋r(jià)模型。

6、銷(xiāo)售報(bào)告

同樣，這些數(shù)據(jù)也可以用于銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)會(huì)因?yàn)榧竟?jié)或其他因素產(chǎn)生一定的變動(dòng)。

如何選擇合適的CRM系統(tǒng)？

為了確定最適合企業(yè)的CRM軟件，首先要清楚業(yè)務(wù)需求，特別是要能夠與企業(yè)已經(jīng)在使用的其他平臺(tái)和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成。畢竟，如果只是希望這個(gè)CRM系統(tǒng)完成基礎(chǔ)工作的話，那么支付更多的錢(qián)是沒(méi)有意義的。具體選擇方式可參考以下幾點(diǎn)。

1、使用對(duì)象

對(duì)大型跨國(guó)公司有效的方法對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō)可能是多余的。如果希望在未來(lái)隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而擴(kuò)張系統(tǒng)的功能，需要考慮能夠隨時(shí)擴(kuò)展功能的解決方案。

2、價(jià)格、可負(fù)擔(dān)性和物有所值

價(jià)格也是一個(gè)重要的因素。比較候選系統(tǒng)之間的成本，并嘗試預(yù)測(cè)該軟件會(huì)帶來(lái)的好處，確保系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)不會(huì)因?yàn)橘M(fèi)用問(wèn)題而被放棄。

3、可擴(kuò)展性

如上所述，應(yīng)考慮可擴(kuò)展性。如果將在未來(lái)幾個(gè)月內(nèi)雇傭許多員工，需要考慮支出多少額外的用戶費(fèi)用。以及團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大的話，目前的功能是否依然夠用。

4、客戶支持水平

充分的客戶支持是另一個(gè)必要條件，選擇能通過(guò)多種溝通方式為本地客戶提供服務(wù)的項(xiàng)目。

5、安全和數(shù)據(jù)管理

CRM系統(tǒng)中通常會(huì)儲(chǔ)存非常敏感和有價(jià)值的信息。因此，選擇一個(gè)認(rèn)真對(duì)待安全問(wèn)題，并定期發(fā)布更新的程序來(lái)填補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)漏洞的CRM供應(yīng)商很重要。同時(shí)也要考慮到數(shù)據(jù)恢復(fù)的問(wèn)題。

6、業(yè)務(wù)軟件集成

當(dāng)談到CRM系統(tǒng)時(shí)，需要考慮的另一件事是如何與其他解決方案集成，例如會(huì)計(jì)、文檔和合同管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、調(diào)度和電子郵件軟件，以及各種其他基于云的應(yīng)用程序。與其他系統(tǒng)集成后，兩個(gè)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共通，避免需要兩次輸入和管理數(shù)據(jù)，從而節(jié)省了時(shí)間。

現(xiàn)在的許多集成都是原生的。這意味著它們被開(kāi)發(fā)人員內(nèi)置到CRM軟件中，只需點(diǎn)擊一兩下就可以打開(kāi)。。由于 CRM軟件平臺(tái)本身無(wú)法集成所有功能，因此它們通常允許在工具之間建立連接。有特定的集成市場(chǎng)銷(xiāo)售數(shù)百種針對(duì)不同系統(tǒng)的第三方集成方案。

與Salesforce集成的CRM提供商

如果您已經(jīng)使用了Salesforce的產(chǎn)品，那么有些消息是很棒的 CRM系統(tǒng)可供您使用。

Salesforce CRM是一個(gè)開(kāi)箱即用的系統(tǒng)，對(duì)于更大的企業(yè)，Salesforce可以通過(guò)第三方解決方案進(jìn)一步擴(kuò)展CRM的功能。有關(guān)Salesforce CRM解決方案的更多詳細(xì)信息，您可以通過(guò)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),CRM軟件咨詢服務(wù)商-怡海軟件的官網(wǎng)進(jìn)行查看。

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