自從張女士投訴了一個(gè)劉姓的快遞員后，她的生活就陷入了一團(tuán)亂麻。

甚至后來劉師傅的一條短信，就嚇得她直接搬家了……

張女士和快遞員劉師傅之間究竟發(fā)生了什么事？

第一次投訴

張女士是一名電商主播，每天朝九晚五，工作算得上輕松愉快，收入也還不錯(cuò)。

平日里，她是個(gè)喜歡買買買的姑娘，再加上工作需要，她經(jīng)常會(huì)網(wǎng)購一些產(chǎn)品回來試用。

因此，她幾乎每隔兩三天就會(huì)收到好幾個(gè)快遞。

比較麻煩的是，她租住的地方離快遞驛站很遠(yuǎn)，取快遞會(huì)很麻煩。

所以她每次買貴重的東西，或者是大件商品的時(shí)候都會(huì)選擇配送上門。

但她怎么也沒想到，就是這個(gè)合理的要求，竟給她帶來了大麻煩。

2021年下半年，她在網(wǎng)上買了一臺(tái)洗衣機(jī)，像往常一樣，她滿懷期待地等待著新家電的到來。

因?yàn)楫?dāng)時(shí)臨近雙十一，是作為電商主播的張女士工作最忙的一段時(shí)間。

那天張女士忙到很晚才下播，工作結(jié)束后，她打開手機(jī)就看到了一通快遞員的未接來電，

想著應(yīng)該是快遞到了，就順手撥了回去。

她原本還想跟快遞員說句抱歉，

誰知，電話接通后，還沒等張女士開口，對(duì)方就在電話里埋怨起來；

“給你打了那么多電話都不接，你現(xiàn)在打來有什么用。”

張女士耐著性子向?qū)Ψ浇忉屃隋e(cuò)過電話的原因。

由于她的工作性質(zhì)比較特殊，直播的時(shí)候手機(jī)必須靜音。

因此，她幾乎整個(gè)白天都會(huì)把手機(jī)調(diào)成靜音模式，這就導(dǎo)致她經(jīng)常在工作期間錯(cuò)過快遞小哥的電話。

但對(duì)方并不能理解她的苦衷，也沒有耐心聽她解釋，直接打斷她的話。

“你解釋這么多，我現(xiàn)在也送不了，明天再給你打電話，你如果還不接，那我也沒辦法了。”

說完就掛斷了電話。

張女士一時(shí)間氣得說不出話來，越想越委屈的她，直接投訴了這名快遞員——?jiǎng)煾怠?/p>

事后，通過跟物流公司的一番溝通，她總算順利拿到了自己的快遞。

本以為事情就這樣結(jié)束了，但沒過多久，張女士又遇上了那位劉師傅。

還是同樣的事情，又發(fā)生了一遍，這一次兩人的矛盾又加深了。

接下來的三天，劉師傅都在張女士的工作時(shí)間給她打電話，而張女士無一例外都錯(cuò)過了。

然后張女士就收到了貨物被退回的消息。

因?yàn)槲锪鞴居幸?guī)定，連續(xù)三天無法配送成功，貨物就會(huì)被退回原地。

張女士覺得劉師傅是故意刁難自己，于是又投訴了他。

劉師傅得知自己又被張女士投訴了之后，就氣不打一處來，心里委屈極了。

他覺得自己并沒有做錯(cuò)什么。

第一次給張女士送件的時(shí)候，他打了七通電話，全都無人接聽。

一天之內(nèi)，他把那臺(tái)又大又重的洗衣機(jī)來回扛了三次都沒有配送成功。

直到晚上，他才接到張女士的回電，心里自然有氣，一時(shí)沒控制住就沖她發(fā)了脾氣。

第二天他被叫到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，得知自己被投訴了，劉師傅心知自己的態(tài)度確實(shí)有問題，也沒說什么，只好認(rèn)罰。

要知道，快遞員的工資是一塊一塊地掙，罰款卻是一百一百地罰。

接到一次投訴，劉師傅相當(dāng)于這幾天都白干了。

但這一次，他覺得自己是嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦事的，他并不是如張女士所想的那樣故意刁難她。

而是因?yàn)閺埮亢退纳舷掳鄷r(shí)間是差不多的，他不可能加班去給張女士送件，只能在她的工作時(shí)間打電話。

接連被投訴兩次之后，他覺得張女士也太不講道理了，只盼著以后不要再接到她的單了。

然而不是冤家不碰頭，越怕什么就越來什么。

沒過多久，劉師傅又接到了張女士的配送單子。

快遞被退，受到威脅

這一次，張女士在外地出差，要一周后才能回去，就跟劉師傅說：

“你直接放到樓下超市好了，我到時(shí)候自己去拿。”

劉師傅知道她說的那個(gè)超市，可超市老板只提供場(chǎng)地，不負(fù)責(zé)保管。

也就是說如果快遞丟了，最后要找的還是自己。

而且劉師傅之前就遇到過這種情況，快件丟了，客戶不承認(rèn)是自己主動(dòng)提出的，反而要求他照價(jià)賠償，不然就要去投訴他，當(dāng)時(shí)他又沒有證據(jù)，就只好認(rèn)栽。

一朝被蛇咬，十年怕井繩。

劉師傅吃過虧，自然不想場(chǎng)景再現(xiàn)，就對(duì)張女士說：“那你給我發(fā)個(gè)短信，就說是你主動(dòng)要求我把快遞放在那里的，如果快件丟失，我不承擔(dān)責(zé)任?！?/p>

張女士考慮了一下，她想：如果發(fā)了這樣的短信，那我以后的權(quán)益還能得到保障嗎？

她經(jīng)常在網(wǎng)上買東西，如果劉師傅有了這條短信，那她之后的快件出現(xiàn)任何問題，劉師傅是不是都會(huì)拿這條短信來說事兒。

帶著這樣的疑慮，張女士拒絕了劉師傅的提議。

得不到她的保證，劉師傅自然不會(huì)把快件放到張女士指定的地方。

因?yàn)樗I的盡是些貴重的大件，萬一要是丟了，他可賠不起。

兩人溝通無果，劉師傅只好按章辦事。

這樣一來，張女士的快遞又被退了回去，劉師傅則又被投訴了。

兩人就像是陷入了一個(gè)死循環(huán)，雙方都覺得自己有理，始終找不到解決的辦法。

最后，張女士把收件人的名字改成了弟弟，請(qǐng)弟弟幫她收快遞，雙方這才相安無事了一段時(shí)間。

有一次弟弟出差了，劉女士也不在杭州，正好又有快遞到了，并且又是劉師傅負(fù)責(zé)配送。

弟弟在電話里跟劉師傅說：“能不能一周之后再配送。”

劉師傅表示不行，因?yàn)楣疽?guī)定超過三天沒有派送成功的快件需要發(fā)回發(fā)件方，就算延遲派送，也只能延后一到兩天。

所以，這一次張女士還是沒能收到她的快遞，但她又不了解快遞公司的規(guī)定，只覺得一定是劉師傅對(duì)她不滿，故意這么做的，她再次投訴了劉師傅。

而劉師傅的耐心也耗盡了，他覺得張女士簡(jiǎn)直是不可理喻。

兩人之間的矛盾值也達(dá)到了頂峰，言語交談的時(shí)候，用詞也越來越不客氣了。

雖然張女士表面看起來一副天不怕地不怕的樣子，但她畢竟是個(gè)女孩子，而且又是一個(gè)人獨(dú)居，現(xiàn)在得罪了個(gè)大男人，她心里還是有些害怕的。

再加上，劉師傅不僅知道她家的地址和電話，還知道她上下班的時(shí)間，如果他有心要對(duì)她做些什么，她一個(gè)弱女子該怎么辦？

張女士越想越恐怖，也變得越來越多疑了。

一個(gè)人在家的時(shí)候，看到有快遞的電話打進(jìn)來，她就會(huì)下意識(shí)地以為是劉師傅來找她算賬了，完全不敢接電話。

下班回家的時(shí)候，看到劉師傅他們公司的快遞車，她也會(huì)一下子緊張起來，在心里猜測(cè)會(huì)不會(huì)是對(duì)方找上門來了。

這種緊張的情緒在她心里滋生著，直到有一次，她又和劉師傅在線上起了爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)方的一條回復(fù)徹底擊潰了她的防線。

她決定馬上搬家，不然自己肯定會(huì)有危險(xiǎn)的。

那天在她給劉師傅發(fā)了一長串文字之后，她就收到了這樣的回復(fù)。

“滿足你，滿足你好吧，看你這么能吃，我待會(huì)滿足你?！?/p>

在看到這條信息，之后，張女士害怕劉師傅會(huì)對(duì)自己做出什么不好的事，立馬給弟弟打了電話，她必須馬上離開這里。

之后劉師傅又發(fā)來了短信，要她去派出所，解決這件事。

在此時(shí)的張女士眼中，他這是威脅，而不是要真的跟她解決問題，便沒有再回復(fù)他的消息。

而這在劉師傅看來，張女士就是做賊心虛了，不敢和他去見警察。

事后，劉師傅得知那條被劉女士誤會(huì)的短信，解釋道，他當(dāng)時(shí)是用的語音輸入，他是想說“看你這么能扯”。

這場(chǎng)鬧劇，最終以張女士搬家不了了之。

在這個(gè)故事中，張女士和劉師傅之間最大的問題就是缺乏溝通和相互理解。

如果他們能少一些猜忌，直接說出自己的顧慮，理解一下對(duì)方的難處，說不定這個(gè)故事會(huì)有另一個(gè)更圓滿的結(jié)局。

其實(shí)消費(fèi)者和快遞員之間經(jīng)常發(fā)生這種糾紛，甚至出現(xiàn)過更加惡劣的情況。

有不懷好意的消費(fèi)者惡意投訴，導(dǎo)致快遞員的辛苦付之東流。

也有死不悔改的快遞員，不肯正視自己的問題，打擊報(bào)復(fù)投訴者。

這與人性之惡有關(guān)，更與整個(gè)物流行業(yè)本身的特殊性，及其不完善的管理體制有關(guān)。

各有難處，相互理解

物流是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起著重要作用的服務(wù)業(yè)之一，而客戶滿意度是服務(wù)業(yè)生存和發(fā)展的支柱，因此，物流公司非常重視服務(wù)質(zhì)量。

快遞員作為快遞公司的招牌，他們是直接面向客戶的，所以他們的服務(wù)態(tài)度會(huì)很大程度上影響公司的發(fā)展，反過來，公司會(huì)很看重快遞員的售后評(píng)價(jià)。

這種看重會(huì)直接體現(xiàn)在快遞員的業(yè)績考核中，直接和他們的收入掛鉤。

如果客戶投訴到物流公司，他們可能會(huì)被罰款20-100元不等。

但如果客戶直接投訴到國家郵政局，那他們將會(huì)面臨2000元的罰款。

前面提到快遞員的錢是一塊一塊掙的，通常情況下，快遞員送件的提成在1元左右，收件的提成是運(yùn)費(fèi)的10%。

一次罰款就會(huì)讓他們幾十件單都白送了，所以投訴會(huì)對(duì)快遞員產(chǎn)生很大的影響。

有些別有用心的人正是利用了這一點(diǎn)，在這之中開發(fā)出了一片灰色地帶，專門靠投訴牟利。

他們自稱是快遞界的“職業(yè)投訴人”，但其實(shí)他們不是為了聲張正義，也不是為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，就是通過惡意投訴來敲詐勒索快遞員或快遞公司。

2021年，山東省濟(jì)寧市高新區(qū)檢察院以被告人王某犯敲詐勒索罪，判處其有期徒刑七個(gè)月，并處罰金3000元。

王某本科畢業(yè)之后在物流公司工作過一段時(shí)間，因此他很了解行業(yè)的規(guī)則。

同時(shí)，他還發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)存在很多漏洞，尤其是對(duì)于投訴的管理，非常簡(jiǎn)單粗暴，一般都是“以罰代管”。

快遞公司接到客戶投訴，會(huì)立馬去核查是否出現(xiàn)了其反映的問題，但不會(huì)深究原因。

如果存在客戶反映的問題，他們就直接對(duì)該分公司或者加盟點(diǎn)進(jìn)行罰款，但最終該罰款會(huì)全部轉(zhuǎn)嫁到快遞員頭上。

他從這之中發(fā)現(xiàn)了“生財(cái)之道”。

他會(huì)故意寄件之后又要求退件，讓快遞員故意出現(xiàn)延遲，或者故意不提供身份證讓快遞員違反實(shí)名制規(guī)定，然后他就以投訴相要挾敲詐快遞公司或者快遞員。

他甚至把這當(dāng)成了他的職業(yè)，申請(qǐng)了多個(gè)賬號(hào)，專門用來投訴，從中牟利。

在他的誘導(dǎo)下，快遞員確實(shí)違反了規(guī)定，他們就只能啞巴吃黃連，認(rèn)栽了。

當(dāng)然這是個(gè)非常極端的例子，多數(shù)人還是和張女士一樣只是想要維護(hù)自身的權(quán)益。

但是并不是所有的快遞員都能像劉師傅那樣，會(huì)去找警察解決問題的。

2021年11月，鄭先生的快件到了上海之后，連續(xù)三天都沒有派送，于是他就打電話給快遞員詢問情況。

但面對(duì)鄭先生的禮貌提問，該快遞員語氣不善地回應(yīng)到：“我馬上要下班了，現(xiàn)在沒空”。

說完就掛了電話。

受到這種無禮的對(duì)待，鄭先生心里自然很不痛快，于是他第二天就投訴了該快遞員。

當(dāng)天午夜，睡得正香的鄭先生被一陣劇烈的敲門聲吵醒了。

他朦朦朧朧起身去開門，還沒等他看清來人，就被狠狠的揍了一拳。

打他的不是別人，正是他投訴的那個(gè)快遞員。

鄭先生不但沒等到對(duì)方的道歉，反而被暴揍了一頓。

發(fā)生這種事，不能不讓人感到憤怒。

事情曝光之后，網(wǎng)友們?nèi)浩鸲ブ?，紛紛表示一定要?yán)懲施暴者

但不只鄭先生遇到過這種事，類似的暴力傷人的事情時(shí)常發(fā)生。

無論是作為消費(fèi)者，還是作為快遞從業(yè)者，我們都必須去反思，在糾紛發(fā)生時(shí)，我們究竟應(yīng)該做些什么，才能真的解決問題，而不是激化矛盾。

在這個(gè)追求效率和快捷的時(shí)代，快遞幾乎已經(jīng)成了我們生活中的必需品了，而快遞小哥就像最熟悉的陌生人那樣，在我們的生活中扮演的重要的角色。

我們并不是彼此對(duì)立的敵對(duì)關(guān)系，而是一個(gè)各取所需的合作關(guān)系。

我們需要他們的服務(wù)，他們需要我們的報(bào)酬。

對(duì)于消費(fèi)者而言，投訴只是解決問題的最后一步，在這之前，我們?nèi)绻梢远鄿贤?，體諒彼此的難處，相互理解，很多問題就會(huì)迎刃而解了。

而對(duì)于快遞從業(yè)者來說，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益是職責(zé)所在，完善行業(yè)規(guī)范，正視問題才是可取之道。

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