新冠疫情已經(jīng)爆發(fā)2年多，有時(shí)候我們似乎早已習(xí)慣它的存在，恍惚中似乎這場(chǎng)疫情即將漸行漸遠(yuǎn)。

然而在這個(gè)春暖花開(kāi)之時(shí)，疫情反撲，新一波疫情仍處于快速發(fā)展之中。截至2022年3月14日，全國(guó)有13個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)地區(qū)，283個(gè)中風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)地區(qū)。全國(guó)新增病例5943例，累計(jì)確診病例達(dá)到242771例。

一時(shí)之間，不少商家紛紛陷入焦慮與恐慌之中，擔(dān)心被疫情影響。

由于疫情的蔓延，空運(yùn)市場(chǎng)正在經(jīng)歷幾十年難見(jiàn)的過(guò)山車行情?？瓦\(yùn)航線停飛線路在擴(kuò)散，航線網(wǎng)絡(luò)被進(jìn)一步破壞。

對(duì)于中小物流商來(lái)說(shuō)，要承受極大的壓力，物流運(yùn)力變得更加緊張，不確定性加大。

對(duì)于商家而言，雖然可以居家進(jìn)行賬號(hào)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)，但是發(fā)貨問(wèn)題如何解決仍然不得而知：

“物流公司還上班嗎？”

“采購(gòu)訂貨打包發(fā)貨也要暫停一周了嗎？”

“這周沒(méi)發(fā)出去的貨下周還能發(fā)走嗎？”

“來(lái)不及補(bǔ)貨影響店鋪銷量怎么辦呀？”

深圳此次封控，不少深圳的商家焦灼，也不知道什么時(shí)候能恢復(fù)正常狀態(tài)。

物流備貨、出貨就困難重重。不僅出貨時(shí)間難以確定，一些物流公司人員也面臨停工，無(wú)法正常裝柜打包。

深圳的商家們紛紛調(diào)侃自己是最忙打工人，要忙著去排隊(duì)核酸，又要趕著去公司搬電腦居家辦公，還要忙著連夜把貨送出城。

有深圳的商家說(shuō)：“一晚上都在找七八米的貨車，找貨代、找物流、找快遞、借車租車，各種找，貨拉拉都叫不到，有些司機(jī)不愿意離深，有些愿意走的一趟也要兩三千，供應(yīng)商半夜還支援了一輛車，真不容易。深圳封城，不是人出城，而是貨?！?/span>

除了物流的問(wèn)題，受疫情影響較大的電商賣家，還會(huì)面臨現(xiàn)金流緊張的壓力。

2月份庫(kù)存無(wú)法補(bǔ)充，到了3月份，用現(xiàn)金搶到工廠貨物，但這批貨物極有可能迎面撞上運(yùn)力緊張和運(yùn)價(jià)高攀的情況，給經(jīng)營(yíng)造成較大壓力。再加上房租成本、人員開(kāi)支都是需要通過(guò)賬面上的現(xiàn)金或者盈利來(lái)解決的，對(duì)于賣家而言，的確是一個(gè)不小的考驗(yàn)。

疫情當(dāng)前，商家面臨的壓力很大，但是我們也看到有平臺(tái)出了相關(guān)規(guī)則，幫助受影響的商家把損失降到最低。

為了幫助受到此次疫情影響商家平穩(wěn)過(guò)渡，抖音平臺(tái)于3月13日發(fā)布了“疫情期間商家豁免及應(yīng)對(duì)方案”。

抖音電商平臺(tái)已經(jīng)針對(duì)發(fā)貨考核及服務(wù)政策進(jìn)行調(diào)整，3月31日（含）前發(fā)貨、攬收、轉(zhuǎn)運(yùn)超時(shí)將不會(huì)產(chǎn)生判罰。

同時(shí)，平臺(tái)豁免區(qū)域的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)據(jù)會(huì)由平臺(tái)操作剔除，無(wú)需商家再次報(bào)備，若后續(xù)因不可抗力因素導(dǎo)致判罰可以發(fā)起申訴，由于疫情影響平臺(tái)審核時(shí)效會(huì)有所延長(zhǎng)，平臺(tái)審核通過(guò)后，會(huì)將已經(jīng)產(chǎn)生的處罰進(jìn)行撤銷。

平臺(tái)也建議商家主動(dòng)與消費(fèi)者溝通說(shuō)明情況，積極處理消費(fèi)者售后申請(qǐng)，同時(shí)商家隨時(shí)關(guān)注平臺(tái)疫情信息。

此次的方案有兩個(gè)核心變化、五個(gè)政策調(diào)整、三個(gè)建議：

一、兩個(gè)核心變化：

1、新增“廣東省深圳市寶安區(qū)、廣東省深圳市龍華區(qū)、廣東省深圳市南山區(qū)、廣東省深圳市鹽田區(qū)、山東省淄博市桓臺(tái)縣”發(fā)貨、售后、體驗(yàn)分政策調(diào)整。

2、針對(duì)3.2-3.26期間發(fā)起售后的訂單，部分商家物流簽收后48H退款時(shí)效延長(zhǎng)至5天（僅針對(duì)商家確認(rèn)收貨地為疫情區(qū)時(shí)）、消費(fèi)者上傳物流單號(hào)時(shí)效由7天延長(zhǎng)至21天、商家自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)效由7天延長(zhǎng)至21天）。

二、五個(gè)政策調(diào)整：

1、發(fā)貨政策調(diào)整：承諾發(fā)貨時(shí)間調(diào)整至3月13-27日，最晚發(fā)貨時(shí)間為4月1日。

2、售后政策調(diào)整：最晚發(fā)貨時(shí)間為4月1日，商家退換貨處理時(shí)效&買家退貨時(shí)效從7天延長(zhǎng)至21天。

3、體驗(yàn)分豁免周期：相應(yīng)的訂單不會(huì)納入物流體驗(yàn)分計(jì)算，具體調(diào)整后的分值以體驗(yàn)分頁(yè)面展示為準(zhǔn)。

4、若因消費(fèi)者或者商家地址在疫情影響地區(qū)，消費(fèi)者無(wú)法寄回貨物導(dǎo)致售后超時(shí)完結(jié)，商家應(yīng)在物流恢復(fù)后為消費(fèi)者延長(zhǎng)售后期繼續(xù)處理售后訴求。

5、針對(duì)虛擬服務(wù)類商品，因疫情影響導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法使用服務(wù)，或商家無(wú)法交付服務(wù)，平臺(tái)將幫助商家安撫消費(fèi)者取消訂單或待疫情恢復(fù)后履約。（具體時(shí)間、地址，商家可以在抖音電商學(xué)習(xí)中心查看）

三、三個(gè)建議：

1、設(shè)置店鋪公告

建議商家根據(jù)當(dāng)?shù)匚锪髑闆r，在店鋪或商品詳情頁(yè)說(shuō)明或飛鴿設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，告知消費(fèi)者當(dāng)前可否發(fā)貨，可發(fā)貨的大概時(shí)間。

2、與消費(fèi)者友好協(xié)商

待發(fā)貨的訂單，建議跟消費(fèi)者及時(shí)溝通、協(xié)商發(fā)貨時(shí)間。

已經(jīng)發(fā)貨的在途訂單，需提前與消費(fèi)者做好溝通解釋，避免產(chǎn)生投訴糾紛。

售后單如受物流影響商家無(wú)法及時(shí)收貨并為用戶進(jìn)行退款，需要及時(shí)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通并在恢復(fù)物流后，及時(shí)響應(yīng)和支持用戶的退貨申請(qǐng)，避免產(chǎn)生糾紛。

3、配置限售

商家需要實(shí)時(shí)了解當(dāng)?shù)乜爝f發(fā)貨情況，及時(shí)更換可發(fā)貨的快遞公司發(fā)貨，如無(wú)法更換可發(fā)貨快遞公司，建議配置區(qū)域限售。

俗話說(shuō)：“信心比黃金更重要?！?/span>

面對(duì)反復(fù)的疫情，電商商家們更應(yīng)該做那個(gè)面對(duì)困難，不輕易投降的人?；馕C(jī)，從來(lái)不僅僅是只依靠外因，內(nèi)功的修煉必不可少：

把員工的健康放在第一位，積極配合各地方政府的政策；

積極聯(lián)系供應(yīng)鏈，確定工廠復(fù)工時(shí)間和產(chǎn)品的供應(yīng)情況；

及時(shí)了解各電商平臺(tái)政策，不因發(fā)貨等問(wèn)題影響店鋪評(píng)分；

制定開(kāi)源與節(jié)流關(guān)鍵舉措和行動(dòng)方案，保持好的現(xiàn)金流。

此次疫情，電商商家們需要堅(jiān)定信心，堅(jiān)定腳下的道路，因?yàn)榇禾毂貙⒌絹?lái)。我們一起全力以赴扛過(guò)“倒春寒”。