客戶經(jīng)理的職業(yè)定位,客戶經(jīng)理的職業(yè)定位是什么?
長期以來,許多裝飾公司依賴設(shè)計(jì)師作為主要的成交人物,前臺工作人員則負(fù)責(zé)吸引客戶,而設(shè)計(jì)師則負(fù)責(zé)將客戶的需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際方案。
然而在實(shí)際操作中,我們觀察到很多設(shè)計(jì)師雖然專業(yè)技能出色,但在銷售能力方面表現(xiàn)平平,或者對銷售的積極性不高。他們在客戶關(guān)系維護(hù)方面通常也不夠主動,這最終導(dǎo)致了簽單轉(zhuǎn)化率的降低。
近年來,越來越多的家裝公司開始設(shè)立客戶經(jīng)理的職位,旨在協(xié)助設(shè)計(jì)師進(jìn)行商務(wù)洽談。甚至一些銷售能力突出、銷售意愿強(qiáng)烈的客戶經(jīng)理,期望能夠獨(dú)立于設(shè)計(jì)師,實(shí)現(xiàn)自主簽單。
在6月,陳義紅老師前往某家裝飾公司進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。那時(shí),這家企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)是,雖然客戶到店數(shù)量眾多,但成交率卻非常低。
通過整理和分析,我們發(fā)現(xiàn),在實(shí)際的合作過程中,客戶經(jīng)理對設(shè)計(jì)師的出圖速度表示不滿,而設(shè)計(jì)師則認(rèn)為客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系分析方面做得不夠。表面上看雙方的合作似乎很順暢,但實(shí)際上存在著許多未解決的矛盾。
在這家公司,大多數(shù)員工將客戶經(jīng)理視為僅僅是“記錄客戶關(guān)系”的角色,然而實(shí)際上,公司的客戶經(jīng)理中有相當(dāng)一部分具備不錯(cuò)的能力和口才。
有人會好奇,客戶經(jīng)理是否可以自行簽署訂單呢?這個(gè)是不是可行呢?
我們先來分析兩種思維方式,了解完后你就會明白是否能夠做到!
01賣家邏輯分解
首先,從賣家的視角,我們需要分析人、產(chǎn)品和服務(wù)之間的邏輯關(guān)系。作為裝企的客戶經(jīng)理,應(yīng)該明確如何展現(xiàn)我們的價(jià)值,并深入探討我們真正提供的是什么。
這里提到的人是客戶經(jīng)理。陳義紅老師在關(guān)于個(gè)人形象塑造的培訓(xùn)中,強(qiáng)調(diào)了四個(gè)重要關(guān)鍵詞:真誠、專業(yè)、職業(yè)和權(quán)威。
真誠是最重要的原則,因此在與客戶交往時(shí)要以誠相待,努力給他們留下良好的第一印象。學(xué)會從客戶的角度出發(fā),理解他們的需求,甚至預(yù)見他們未曾想到的期望,這樣才能逐漸與客戶建立起信任關(guān)系。
如何評估一個(gè)人的專業(yè)水平?可以通過他對同一問題提供多種解決方案來判斷。例如,當(dāng)客戶詢問采光問題時(shí),您能提供幾種不同的應(yīng)對方法嗎?
職業(yè)不僅對外在形象有一定的標(biāo)準(zhǔn),還對個(gè)人的品德提出了相應(yīng)的要求。
在外表上,包括言談舉止、穿著打扮和行為舉止,個(gè)人品德方面,要積極履行承諾,按照約定的時(shí)間完成任務(wù)。
權(quán)威可以體現(xiàn)為你的信譽(yù)和影響力,亦或是你手中的權(quán)力與資源能為客戶提供的實(shí)質(zhì)好處與優(yōu)惠。
“產(chǎn)品”指的是我們所銷售的各種物品,無論是半包裝還是整裝商品。如何從價(jià)格、功能、外觀、價(jià)值及附加值等多個(gè)方面來提升產(chǎn)品的價(jià)值,讓客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信任和興趣,是客戶經(jīng)理在簽單過程中必備的重要技能和訓(xùn)練。
“服務(wù)”可以分為多種類型,包括常規(guī)服務(wù)、定制服務(wù),甚至是前置服務(wù)。在客戶服務(wù)工作中,客戶經(jīng)理是否能夠關(guān)注細(xì)節(jié)、做到周到和及時(shí),將成為對他們的一項(xiàng)考驗(yàn)。
02 買家邏輯分解
從買家的角度出發(fā),我們可以總結(jié)出一個(gè)由客戶的動機(jī)、行為和需求構(gòu)成的三角關(guān)系,進(jìn)而探索如何促使客戶進(jìn)行購買。
動機(jī)是促使消費(fèi)者進(jìn)行購買的一個(gè)因素,但僅僅具備這一因素是不夠的,我們還需要在滿足需求的層面上提供更全面的支持。
需求可以分為兩大類:情感需求和產(chǎn)品需求??蛻艚?jīng)理可以通過詢問客戶的問題(痛點(diǎn))并提供解決方案(好處)的方式,來明確客戶的主要和次要需求,從而激發(fā)客戶的購買興趣。
激發(fā)購買欲望是促成購買行為的關(guān)鍵,購買行為又受到消費(fèi)觀念的影響。是思想引導(dǎo)行動,還是行動改變思想,這一點(diǎn)我們的客戶經(jīng)理在洽談和跟進(jìn)客戶時(shí),務(wù)必根據(jù)客戶的情況來掌握。
客戶經(jīng)理成功實(shí)現(xiàn)自簽單并不是一朝一夕的事情。缺乏必要的知識積累、健全的談單流程以及靈活的談判技巧,都是阻礙這一目標(biāo)達(dá)成的因素。
9月20~21日
藝研學(xué)社將在濟(jì)南舉辦
《四維一體營銷私密交流會》
建立客戶經(jīng)理自主簽單的系統(tǒng)。
建立以社區(qū)為核心的推廣渠道革新
加速內(nèi)容營銷的深度轉(zhuǎn)變
用下半年沖刺全年產(chǎn)值
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