客戶投訴管理規(guī)定

1.0目的：

建立一個高效的客戶投訴處理系統(tǒng)，清晰制定客服人員在處理客戶投訴時的操作規(guī)程，增強綜合服務(wù)部門對各種客戶投訴的應(yīng)對能力，減少客戶投訴帶來的負(fù)面影響，從而整體提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2.0適用范圍：

本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部門的所有員工。

3.0職責(zé)：

綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶投訴，作為專業(yè)職能部門，該部門必須對投訴做出響應(yīng)，進(jìn)行記錄，并及時上報相關(guān)情況。

綜合服務(wù)部的加盟事務(wù)文員負(fù)責(zé)管理投訴記錄檔案，并且作為投訴記錄的責(zé)任人，負(fù)責(zé)制作《投訴周報》。

4.0定義：

4.1 投訴類型：客戶投訴可以分為消費者投訴和加盟商投訴兩大類。

4.1.1 消費者投訴：消費者在實體店購物時，對于產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)的水平有異議，進(jìn)而向綜合服務(wù)部門提出投訴的情況。

4.1.2 加盟商投訴：加盟商及其店鋪員工在經(jīng)營和管理過程中，如因產(chǎn)品質(zhì)量、運輸問題、服務(wù)水平或政策原因等因素，向公司特定部門或人員提出的不滿和投訴。

4.2 投訴處理人員的定義：投訴處理人員分為三個等級：一級處理人員、二級處理人員和三級處理人員。

4.2.1 主要受理人：指綜合服務(wù)部內(nèi)的大區(qū)客服助手、加盟接待事務(wù)員或?qū)T等相關(guān)職務(wù)的人員。

4.2.2 二級受理人：指綜合服務(wù)部的經(jīng)理或主管。

4.2.3 三級受理人：指銷售中心的總監(jiān)以及公司專職部門的行政管理中心。

4.3 客戶投訴分類：客戶投訴根據(jù)其嚴(yán)重程度被劃分為三個級別，分別是一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較為嚴(yán)重的投訴”）和三級投訴（即“極為嚴(yán)重的投訴”）。

4.3.1 一級投訴：這種投訴屬于普通投訴，主要目的是為了解決特定問題。此類投訴可以由一級處理人員直接處理，并使投訴者滿意的解決方案。例如，消費者對產(chǎn)品質(zhì)量不滿并要求修理的情況，或加盟商對于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

4.3.2 二級投訴：此類投訴較為嚴(yán)重，通常涉及帶有情緒的反饋，或超出一級處理人員的權(quán)限范圍。舉例來說，包括消費者或加盟商對同一事件的重復(fù)投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度的不滿、加盟商對大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量的抱怨，或加盟商對某項政策的理解困難和不滿等情況。

4.3.3 三級投訴：這類投訴屬于極為嚴(yán)重的情形，可能會對公司的聲譽和利益造成負(fù)面影響，同時也可能干擾加盟商的日常經(jīng)營管理。此類事件已超過綜合服務(wù)部的處理權(quán)限，需要向上級匯報以尋求解決方案。例如，消費者通過12315進(jìn)行投訴、加盟商對新產(chǎn)品質(zhì)量的大規(guī)模抱怨、以及加盟商對相關(guān)職能部門不作為的投訴等情況。

5.0管理規(guī)定5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

5.1.1 一級受理人員在接到客戶通過各種方式提出的投訴時，包括電話、短信、信函、傳真及網(wǎng)絡(luò)平臺等，必須在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶本人或其代理人，了解投訴的具體原因和事件經(jīng)過，并將相關(guān)信息如實記錄在《投訴處理單》上。

5.1. 一級投訴（1.1級別）由一級受理人員直接負(fù)責(zé)處理，隨后交由二級受理人員（綜合服務(wù)部主管）進(jìn)行審核，審核通過后由事務(wù)文員進(jìn)行存檔和記錄。

對于5.1.1.2范圍內(nèi)的投訴，一級受理人員應(yīng)當(dāng)立即將《投訴處理單》轉(zhuǎn)交給二級受理人員（綜合服務(wù)部經(jīng)理或主管）進(jìn)行后續(xù)處理。二級受理人員在處理后需將結(jié)果報送給三級受理人員（銷售中心總監(jiān)）進(jìn)行審核，最終由事務(wù)文員負(fù)責(zé)存檔和記錄相關(guān)信息。

對于屬于三級投訴范圍的情況，一級受理人必須迅速將《投訴處理單》提交給二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理）。然后，二級受理人將專項匯報給三級受理人，即銷售中心總監(jiān)和行政中心總監(jiān)，并在三級受理人的指導(dǎo)下進(jìn)行處理。

5.2客戶投訴受理流程

詳見附件一

5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

5.3.1 以應(yīng)對客戶提出的具體問題為核心，客戶的滿意度將作為評估投訴事件是否處理完畢的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.1.1 在與客戶溝通時，受理人員應(yīng)重視禮儀：應(yīng)主動介紹自己，保持語氣溫和柔和，并耐心傾聽客戶的反饋，同時要運用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》。

5.3.1.2 受理人員應(yīng)全面掌握客戶投訴的詳細(xì)信息，包括事件的起因、發(fā)生的時間和地點、相關(guān)的門店及員工、涉及的產(chǎn)品及其編碼，同時還需記錄客戶的其他聯(lián)系方式。

5.3.1.3 受理人員需客氣地向客戶說明投訴事件處理的基本流程，以及每個環(huán)節(jié)所需的大致時間。同時，提供受理人員的直接聯(lián)系方式。

5.3.1.4 如果投訴事件涉及到其他業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)受理的人員必須親自監(jiān)督每一個環(huán)節(jié)，以避免因為間接溝通導(dǎo)致的延誤。

5.3.1.5 對于處理周期較長的事項，受理人員應(yīng)每周至少與客戶聯(lián)系一次，主動告知處理進(jìn)度。如果遇到二級或三級投訴，應(yīng)根據(jù)實際情況提高主動回復(fù)的頻率。

5.3.1.6 投訴事件已經(jīng)按照規(guī)定流程處理完畢，負(fù)責(zé)受理的人員需向客戶反饋處理結(jié)果，并詢問客戶對該結(jié)果的滿意程度。客戶可以選擇五個選項中的任意一個：“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”。選擇第1、第2或第3項的客戶，視為投訴事件解決完畢，可以進(jìn)行審核匯報、存檔及記錄。如果客戶選擇第4或第5項，則說明投訴自動升級到更高的處理級別，需重新填寫《投訴處理單》，詳細(xì)記錄相關(guān)情況，并向相應(yīng)的處理人員反饋。

5.3.1.7 如果三級投訴按照正常流程處理后，客戶仍對結(jié)果不滿意，則由行政中心將此情況提交給總經(jīng)理的例會進(jìn)行討論和處理。

5.4違規(guī)處罰規(guī)定

5.4.1 對于違反上述作業(yè)規(guī)定的行為，將實施相應(yīng)的處罰措施。

5.4.1.1 如果受理人未能在一個工作日內(nèi)進(jìn)行應(yīng)訴并填寫《投訴處理單》，將處以30元/次的負(fù)激勵措施。

如果受理人未能遵循受理權(quán)責(zé)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)操作，導(dǎo)致客戶提出投訴，將根據(jù)具體情況給予30元至100元的負(fù)激勵處罰。

5.4.1.3 在處理完投訴事件后，受理人如果未按照規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，或者存在私自填寫信息的舞弊行為，將根據(jù)情況給予50至100元的負(fù)激勵處罰。

6.0相關(guān)文件：

無

7.0附件

7.1 客戶投訴處理流程 詳見附錄一。

7.2投訴周報 見附件二

請查閱附件三，其中包含7.3投訴處理單的詳細(xì)信息。

請查閱附件四，了解7.4的客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

客戶投訴處理流程詳見附件一。

投訴周報

投訴處理單

客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)