客戶投訴種類表格,客戶投訴種類表格模板?
我始終堅信:
管理就是走流程
缺乏標準化流程,導致管理效率為零。
★遵循流程執(zhí)行 各項工作都有明確的程序化流程,以確保在辦理事務時能夠得到有效的指導。
★通過制度管理,企業(yè)能夠制定規(guī)范化的規(guī)則,以確保各項事務都有明確的標準和流程。
根據(jù)方案執(zhí)行,方案是為相關(guān)人員制定的參考指引,以確保工作有條不紊。
★利用表格 創(chuàng)建針對具體事務的模板化表格 以確保執(zhí)行過程有據(jù)可查
客戶投訴管理規(guī)定
1.0目的:
建立一個高效的客戶投訴處理系統(tǒng),清晰制定客服人員在處理客戶投訴時的操作規(guī)程,增強綜合服務部門對各種客戶投訴的應對能力,減少客戶投訴帶來的負面影響,從而整體提升客戶服務的質(zhì)量。
2.0適用范圍:
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務部門的所有員工。
3.0職責:
綜合服務部負責處理客戶投訴,作為專業(yè)職能部門,該部門必須對投訴做出響應,進行記錄,并及時上報相關(guān)情況。
綜合服務部的加盟事務文員負責管理投訴記錄檔案,并且作為投訴記錄的責任人,負責制作《投訴周報》。
4.0定義:
4.1 投訴類型:客戶投訴可以分為消費者投訴和加盟商投訴兩大類。
4.1.1 消費者投訴:消費者在實體店購物時,對于產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務的水平有異議,進而向綜合服務部門提出投訴的情況。
4.1.2 加盟商投訴:加盟商及其店鋪員工在經(jīng)營和管理過程中,如因產(chǎn)品質(zhì)量、運輸問題、服務水平或政策原因等因素,向公司特定部門或人員提出的不滿和投訴。
4.2 投訴處理人員的定義:投訴處理人員分為三個等級:一級處理人員、二級處理人員和三級處理人員。
4.2.1 主要受理人:指綜合服務部內(nèi)的大區(qū)客服助手、加盟接待事務員或?qū)T等相關(guān)職務的人員。
4.2.2 二級受理人:指綜合服務部的經(jīng)理或主管。
4.2.3 三級受理人:指銷售中心的總監(jiān)以及公司專職部門的行政管理中心。
4.3 客戶投訴分類:客戶投訴根據(jù)其嚴重程度被劃分為三個級別,分別是一級投訴(即“普通投訴”)、二級投訴(即“較為嚴重的投訴”)和三級投訴(即“極為嚴重的投訴”)。
4.3.1 一級投訴:這種投訴屬于普通投訴,主要目的是為了解決特定問題。此類投訴可以由一級處理人員直接處理,并使投訴者滿意的解決方案。例如,消費者對產(chǎn)品質(zhì)量不滿并要求修理的情況,或加盟商對于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2 二級投訴:此類投訴較為嚴重,通常涉及帶有情緒的反饋,或超出一級處理人員的權(quán)限范圍。舉例來說,包括消費者或加盟商對同一事件的重復投訴、消費者對店鋪服務態(tài)度的不滿、加盟商對大區(qū)客服服務質(zhì)量的抱怨,或加盟商對某項政策的理解困難和不滿等情況。
4.3.3 三級投訴:這類投訴屬于極為嚴重的情形,可能會對公司的聲譽和利益造成負面影響,同時也可能干擾加盟商的日常經(jīng)營管理。此類事件已超過綜合服務部的處理權(quán)限,需要向上級匯報以尋求解決方案。例如,消費者通過12315進行投訴、加盟商對新產(chǎn)品質(zhì)量的大規(guī)模抱怨、以及加盟商對相關(guān)職能部門不作為的投訴等情況。
5.0管理規(guī)定5.1應訴權(quán)責規(guī)定
5.1.1 一級受理人員在接到客戶通過各種方式提出的投訴時,包括電話、短信、信函、傳真及網(wǎng)絡平臺等,必須在一個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶本人或其代理人,了解投訴的具體原因和事件經(jīng)過,并將相關(guān)信息如實記錄在《投訴處理單》上。
5.1. 一級投訴(1.1級別)由一級受理人員直接負責處理,隨后交由二級受理人員(綜合服務部主管)進行審核,審核通過后由事務文員進行存檔和記錄。
對于5.1.1.2范圍內(nèi)的投訴,一級受理人員應當立即將《投訴處理單》轉(zhuǎn)交給二級受理人員(綜合服務部經(jīng)理或主管)進行后續(xù)處理。二級受理人員在處理后需將結(jié)果報送給三級受理人員(銷售中心總監(jiān))進行審核,最終由事務文員負責存檔和記錄相關(guān)信息。
對于屬于三級投訴范圍的情況,一級受理人必須迅速將《投訴處理單》提交給二級受理人(綜合服務部經(jīng)理)。然后,二級受理人將專項匯報給三級受理人,即銷售中心總監(jiān)和行政中心總監(jiān),并在三級受理人的指導下進行處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應訴業(yè)務指引
5.3.1 以應對客戶提出的具體問題為核心,客戶的滿意度將作為評估投訴事件是否處理完畢的關(guān)鍵標準。
5.3.1.1 在與客戶溝通時,受理人員應重視禮儀:應主動介紹自己,保持語氣溫和柔和,并耐心傾聽客戶的反饋,同時要運用《客服標準話術(shù)》。
5.3.1.2 受理人員應全面掌握客戶投訴的詳細信息,包括事件的起因、發(fā)生的時間和地點、相關(guān)的門店及員工、涉及的產(chǎn)品及其編碼,同時還需記錄客戶的其他聯(lián)系方式。
5.3.1.3 受理人員需客氣地向客戶說明投訴事件處理的基本流程,以及每個環(huán)節(jié)所需的大致時間。同時,提供受理人員的直接聯(lián)系方式。
5.3.1.4 如果投訴事件涉及到其他業(yè)務部門,負責受理的人員必須親自監(jiān)督每一個環(huán)節(jié),以避免因為間接溝通導致的延誤。
5.3.1.5 對于處理周期較長的事項,受理人員應每周至少與客戶聯(lián)系一次,主動告知處理進度。如果遇到二級或三級投訴,應根據(jù)實際情況提高主動回復的頻率。
5.3.1.6 投訴事件已經(jīng)按照規(guī)定流程處理完畢,負責受理的人員需向客戶反饋處理結(jié)果,并詢問客戶對該結(jié)果的滿意程度。客戶可以選擇五個選項中的任意一個:“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”。選擇第1、第2或第3項的客戶,視為投訴事件解決完畢,可以進行審核匯報、存檔及記錄。如果客戶選擇第4或第5項,則說明投訴自動升級到更高的處理級別,需重新填寫《投訴處理單》,詳細記錄相關(guān)情況,并向相應的處理人員反饋。
5.3.1.7 如果三級投訴按照正常流程處理后,客戶仍對結(jié)果不滿意,則由行政中心將此情況提交給總經(jīng)理的例會進行討論和處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1 對于違反上述作業(yè)規(guī)定的行為,將實施相應的處罰措施。
5.4.1.1 如果受理人未能在一個工作日內(nèi)進行應訴并填寫《投訴處理單》,將處以30元/次的負激勵措施。
如果受理人未能遵循受理權(quán)責和業(yè)務指導操作,導致客戶提出投訴,將根據(jù)具體情況給予30元至100元的負激勵處罰。
5.4.1.3 在處理完投訴事件后,受理人如果未按照規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度,或者存在私自填寫信息的舞弊行為,將根據(jù)情況給予50至100元的負激勵處罰。
6.0相關(guān)文件:
無
7.0附件
7.1 客戶投訴處理流程 詳見附錄一。
7.2投訴周報 見附件二
請查閱附件三,其中包含7.3投訴處理單的詳細信息。
請查閱附件四,了解7.4的客服標準話術(shù)。
客戶投訴處理流程詳見附件一。
投訴周報
投訴處理單
客服標準話術(shù)
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