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客戶投訴種類表格,客戶投訴種類表格模板?

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author author 文章時(shí)間 2024-09-21
客戶投訴種類表格,客戶投訴種類表格模板? 我始終堅(jiān)信: 管理就是走流程 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程,導(dǎo)致管理效率為零。 ★…

客戶投訴種類表格,客戶投訴種類表格模板?

我始終堅(jiān)信:

管理就是走流程

缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程,導(dǎo)致管理效率為零。

★遵循流程執(zhí)行 各項(xiàng)工作都有明確的程序化流程,以確保在辦理事務(wù)時(shí)能夠得到有效的指導(dǎo)。

★通過制度管理,企業(yè)能夠制定規(guī)范化的規(guī)則,以確保各項(xiàng)事務(wù)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和流程。

根據(jù)方案執(zhí)行,方案是為相關(guān)人員制定的參考指引,以確保工作有條不紊。

★利用表格 創(chuàng)建針對(duì)具體事務(wù)的模板化表格 以確保執(zhí)行過程有據(jù)可查

客戶投訴管理規(guī)定

1.0目的:

建立一個(gè)高效的客戶投訴處理系統(tǒng),清晰制定客服人員在處理客戶投訴時(shí)的操作規(guī)程,增強(qiáng)綜合服務(wù)部門對(duì)各種客戶投訴的應(yīng)對(duì)能力,減少客戶投訴帶來的負(fù)面影響,從而整體提升客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2.0適用范圍:

本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部門的所有員工。

3.0職責(zé):

綜合服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶投訴,作為專業(yè)職能部門,該部門必須對(duì)投訴做出響應(yīng),進(jìn)行記錄,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)情況。

綜合服務(wù)部的加盟事務(wù)文員負(fù)責(zé)管理投訴記錄檔案,并且作為投訴記錄的責(zé)任人,負(fù)責(zé)制作《投訴周報(bào)》。

4.0定義:

4.1 投訴類型:客戶投訴可以分為消費(fèi)者投訴和加盟商投訴兩大類。

4.1.1 消費(fèi)者投訴:消費(fèi)者在實(shí)體店購(gòu)物時(shí),對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量或者服務(wù)的水平有異議,進(jìn)而向綜合服務(wù)部門提出投訴的情況。

4.1.2 加盟商投訴:加盟商及其店鋪員工在經(jīng)營(yíng)和管理過程中,如因產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸問題、服務(wù)水平或政策原因等因素,向公司特定部門或人員提出的不滿和投訴。

4.2 投訴處理人員的定義:投訴處理人員分為三個(gè)等級(jí):一級(jí)處理人員、二級(jí)處理人員和三級(jí)處理人員。

4.2.1 主要受理人:指綜合服務(wù)部?jī)?nèi)的大區(qū)客服助手、加盟接待事務(wù)員或?qū)T等相關(guān)職務(wù)的人員。

4.2.2 二級(jí)受理人:指綜合服務(wù)部的經(jīng)理或主管。

4.2.3 三級(jí)受理人:指銷售中心的總監(jiān)以及公司專職部門的行政管理中心。

4.3 客戶投訴分類:客戶投訴根據(jù)其嚴(yán)重程度被劃分為三個(gè)級(jí)別,分別是一級(jí)投訴(即“普通投訴”)、二級(jí)投訴(即“較為嚴(yán)重的投訴”)和三級(jí)投訴(即“極為嚴(yán)重的投訴”)。

4.3.1 一級(jí)投訴:這種投訴屬于普通投訴,主要目的是為了解決特定問題。此類投訴可以由一級(jí)處理人員直接處理,并使投訴者滿意的解決方案。例如,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿并要求修理的情況,或加盟商對(duì)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

4.3.2 二級(jí)投訴:此類投訴較為嚴(yán)重,通常涉及帶有情緒的反饋,或超出一級(jí)處理人員的權(quán)限范圍。舉例來說,包括消費(fèi)者或加盟商對(duì)同一事件的重復(fù)投訴、消費(fèi)者對(duì)店鋪服務(wù)態(tài)度的不滿、加盟商對(duì)大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量的抱怨,或加盟商對(duì)某項(xiàng)政策的理解困難和不滿等情況。

4.3.3 三級(jí)投訴:這類投訴屬于極為嚴(yán)重的情形,可能會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)和利益造成負(fù)面影響,同時(shí)也可能干擾加盟商的日常經(jīng)營(yíng)管理。此類事件已超過綜合服務(wù)部的處理權(quán)限,需要向上級(jí)匯報(bào)以尋求解決方案。例如,消費(fèi)者通過12315進(jìn)行投訴、加盟商對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量的大規(guī)模抱怨、以及加盟商對(duì)相關(guān)職能部門不作為的投訴等情況。

5.0管理規(guī)定5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

5.1.1 一級(jí)受理人員在接到客戶通過各種方式提出的投訴時(shí),包括電話、短信、信函、傳真及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等,必須在一個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶本人或其代理人,了解投訴的具體原因和事件經(jīng)過,并將相關(guān)信息如實(shí)記錄在《投訴處理單》上。

5.1. 一級(jí)投訴(1.1級(jí)別)由一級(jí)受理人員直接負(fù)責(zé)處理,隨后交由二級(jí)受理人員(綜合服務(wù)部主管)進(jìn)行審核,審核通過后由事務(wù)文員進(jìn)行存檔和記錄。

對(duì)于5.1.1.2范圍內(nèi)的投訴,一級(jí)受理人員應(yīng)當(dāng)立即將《投訴處理單》轉(zhuǎn)交給二級(jí)受理人員(綜合服務(wù)部經(jīng)理或主管)進(jìn)行后續(xù)處理。二級(jí)受理人員在處理后需將結(jié)果報(bào)送給三級(jí)受理人員(銷售中心總監(jiān))進(jìn)行審核,最終由事務(wù)文員負(fù)責(zé)存檔和記錄相關(guān)信息。

對(duì)于屬于三級(jí)投訴范圍的情況,一級(jí)受理人必須迅速將《投訴處理單》提交給二級(jí)受理人(綜合服務(wù)部經(jīng)理)。然后,二級(jí)受理人將專項(xiàng)匯報(bào)給三級(jí)受理人,即銷售中心總監(jiān)和行政中心總監(jiān),并在三級(jí)受理人的指導(dǎo)下進(jìn)行處理。

5.2客戶投訴受理流程

詳見附件一

5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

5.3.1 以應(yīng)對(duì)客戶提出的具體問題為核心,客戶的滿意度將作為評(píng)估投訴事件是否處理完畢的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.1.1 在與客戶溝通時(shí),受理人員應(yīng)重視禮儀:應(yīng)主動(dòng)介紹自己,保持語氣溫和柔和,并耐心傾聽客戶的反饋,同時(shí)要運(yùn)用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》。

5.3.1.2 受理人員應(yīng)全面掌握客戶投訴的詳細(xì)信息,包括事件的起因、發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)、相關(guān)的門店及員工、涉及的產(chǎn)品及其編碼,同時(shí)還需記錄客戶的其他聯(lián)系方式。

5.3.1.3 受理人員需客氣地向客戶說明投訴事件處理的基本流程,以及每個(gè)環(huán)節(jié)所需的大致時(shí)間。同時(shí),提供受理人員的直接聯(lián)系方式。

5.3.1.4 如果投訴事件涉及到其他業(yè)務(wù)部門,負(fù)責(zé)受理的人員必須親自監(jiān)督每一個(gè)環(huán)節(jié),以避免因?yàn)殚g接溝通導(dǎo)致的延誤。

5.3.1.5 對(duì)于處理周期較長(zhǎng)的事項(xiàng),受理人員應(yīng)每周至少與客戶聯(lián)系一次,主動(dòng)告知處理進(jìn)度。如果遇到二級(jí)或三級(jí)投訴,應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提高主動(dòng)回復(fù)的頻率。

5.3.1.6 投訴事件已經(jīng)按照規(guī)定流程處理完畢,負(fù)責(zé)受理的人員需向客戶反饋處理結(jié)果,并詢問客戶對(duì)該結(jié)果的滿意程度。客戶可以選擇五個(gè)選項(xiàng)中的任意一個(gè):“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”。選擇第1、第2或第3項(xiàng)的客戶,視為投訴事件解決完畢,可以進(jìn)行審核匯報(bào)、存檔及記錄。如果客戶選擇第4或第5項(xiàng),則說明投訴自動(dòng)升級(jí)到更高的處理級(jí)別,需重新填寫《投訴處理單》,詳細(xì)記錄相關(guān)情況,并向相應(yīng)的處理人員反饋。

5.3.1.7 如果三級(jí)投訴按照正常流程處理后,客戶仍對(duì)結(jié)果不滿意,則由行政中心將此情況提交給總經(jīng)理的例會(huì)進(jìn)行討論和處理。

5.4違規(guī)處罰規(guī)定

5.4.1 對(duì)于違反上述作業(yè)規(guī)定的行為,將實(shí)施相應(yīng)的處罰措施。

5.4.1.1 如果受理人未能在一個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行應(yīng)訴并填寫《投訴處理單》,將處以30元/次的負(fù)激勵(lì)措施。

如果受理人未能遵循受理權(quán)責(zé)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)操作,導(dǎo)致客戶提出投訴,將根據(jù)具體情況給予30元至100元的負(fù)激勵(lì)處罰。

5.4.1.3 在處理完投訴事件后,受理人如果未按照規(guī)定咨詢客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度,或者存在私自填寫信息的舞弊行為,將根據(jù)情況給予50至100元的負(fù)激勵(lì)處罰。

6.0相關(guān)文件:

7.0附件

7.1 客戶投訴處理流程 詳見附錄一。

7.2投訴周報(bào) 見附件二

請(qǐng)查閱附件三,其中包含7.3投訴處理單的詳細(xì)信息。

請(qǐng)查閱附件四,了解7.4的客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

客戶投訴處理流程詳見附件一。

投訴周報(bào)

投訴處理單

客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)


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