Cherry老師曾講到,銷售即人生,銷售這一門(mén)功課值得所有人學(xué)習(xí)。在這篇文章中,Cherry援引《關(guān)乎天下》中的觀點(diǎn),告訴了我們什么是好的銷售。Cherry老師還結(jié)合自己的心得體會(huì),給我們深度講解了銷售九部曲,可供大家參閱學(xué)習(xí)。
好的銷售長(zhǎng)什么樣子?
1.是成為農(nóng)夫還是獵手?
在開(kāi)題之初,我想引用關(guān)明生先生《關(guān)乎天下》銷售篇中的問(wèn)題問(wèn)大家:
Farmer(農(nóng)夫)&Hunter(獵手),你愿意成為誰(shuí)?
農(nóng)夫勤勤懇懇,相信一份耕耘一分收獲,先播種,然后澆水,除草,等到種的東西成熟后,再收割。農(nóng)夫的優(yōu)點(diǎn)就是非常穩(wěn)定,種瓜得瓜,種豆得豆。
獵人則是每天外出打獵物,不用像農(nóng)夫一樣辛苦,找到獵物一槍斃命,所以獵手代表的是短期高效高收益。但缺點(diǎn)也很明顯,就是極其不穩(wěn)定, 尤其是千里冰封、萬(wàn)里雪飄的時(shí)刻,很可能打不到獵物,容易被餓死。
所以要Both Yes,兩個(gè)都要。既做農(nóng)夫,保證我們的穩(wěn)定性,不會(huì)被餓死;也做獵手,可以拿到高收益。
2.銷售該如何選擇?
那么我們可以進(jìn)行引申,放在銷售本身,我們?cè)撊绾巫鲞x擇題?
A.一天跑8家客戶;
B.一天死磕1家高潛;
C.客戶簽約后你會(huì)服務(wù)幾次?
和上述結(jié)合,會(huì)發(fā)現(xiàn)背后代表著各自不同的心態(tài)。
一天跑8家客戶,非常勤勉,代表的是農(nóng)夫心態(tài);而一天死磕一家高潛客戶,非常精準(zhǔn),開(kāi)一槍看能不能打中,更像是一個(gè)獵手。
客戶簽約后,你會(huì)繼續(xù)服務(wù)幾次,其實(shí)體現(xiàn)了銷售的精髓,一定是需要長(zhǎng)期服務(wù)的。因?yàn)槌掷m(xù)服務(wù)等同于農(nóng)夫心態(tài),服務(wù)好客戶,會(huì)有續(xù)簽,會(huì)轉(zhuǎn)介紹,從而形成自己的口碑。
通過(guò)這個(gè)選擇題,我們可以看到銷售的本質(zhì):銷售的業(yè)績(jī)=新簽+續(xù)簽。
我們既要做農(nóng)夫,也要做獵手。當(dāng)客戶A馬上簽進(jìn)來(lái),B和C都要持續(xù)做服務(wù),因?yàn)槲覀兊匿N售業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng),是你的續(xù)簽客戶在不斷增長(zhǎng),開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的八倍,續(xù)簽非常重要。
銷售九部曲
我們知道了“好的銷售的樣子”后,根據(jù)《關(guān)乎天下》銷售篇的觀點(diǎn),并結(jié)合我自己做銷售的經(jīng)驗(yàn),我提煉出了精髓,也是銷售的無(wú)上法寶:銷售九部曲。銷售九部曲的主要應(yīng)用場(chǎng)景為與客戶第一次溝通。
銷售九部曲:準(zhǔn)備→歡迎→聆聽(tīng)→細(xì)問(wèn)→供選擇→定期望→答辯→成交→何日君再來(lái)
1、準(zhǔn)備
在準(zhǔn)備時(shí),要分別從四個(gè)維度進(jìn)行準(zhǔn)備。
①人、財(cái)、事
人也就是團(tuán)隊(duì),公司里人的情況,比如公司人數(shù)、企業(yè)的規(guī)模,合伙人團(tuán)隊(duì)的組建,創(chuàng)始人和高管的背景,甚至是公司的地點(diǎn)。
財(cái)代表準(zhǔn)備資本方面的信息,比如是否有融資背景,是否上市,是否擬上市。
而事則可具體到客戶所在的行業(yè)分析,甚至站在客戶的立場(chǎng)分析競(jìng)對(duì),對(duì)他們公司的產(chǎn)品進(jìn)行分析,對(duì)銷售額以及銷售額來(lái)源的比例進(jìn)行分析。
②關(guān)鍵KP
要特別對(duì)會(huì)晤人做精心準(zhǔn)備,我們一定要了解坐在你對(duì)面的人。要了解他的個(gè)人背景,有著怎樣的教育背景,有過(guò)怎樣的經(jīng)歷。
如果是一個(gè)學(xué)者型的人才,那么也可以看看他發(fā)表過(guò)什么文章。當(dāng)然也不要放過(guò)他的八卦新聞,從中找到你想獲取的信息。你準(zhǔn)備得越多,越有利于在接下來(lái)盤(pán)道。
③狀態(tài)
我們?nèi)ヒ?jiàn)關(guān)鍵KP,一定是要好的狀態(tài)的,而好的狀態(tài),從自我準(zhǔn)備開(kāi)始。
④路線準(zhǔn)備
路線準(zhǔn)備尤為重要,我們?nèi)ヒ?jiàn)客戶之前,一定要找到合適的路線,要預(yù)測(cè)時(shí)間,并且選擇合適的出行方法,保證萬(wàn)無(wú)一失。千萬(wàn)不能讓客戶等你,這是不禮貌的行為,也是對(duì)客戶的不尊重,容易給客戶留下負(fù)面印象。
綜上,準(zhǔn)備是非常重要的,成功從準(zhǔn)備開(kāi)始。
2、歡迎
關(guān)先生的銷售九部曲第二條正是歡迎,但我用了更接近本質(zhì)的解讀方式,稱之為盤(pán)道。
這里有一個(gè)問(wèn)題:
我們要騎自行車上90度的坡,你是選擇直接向上沖,還是走S型向上?
相信大家都知道走S型更容易爬上坡。應(yīng)用在實(shí)際場(chǎng)景中,我們和客戶面對(duì)面,不能單刀直入。
①如何盤(pán)道?
那么盤(pán)道該怎么做呢?首先找和客戶的關(guān)聯(lián)度。這也是體現(xiàn)第一部分你做準(zhǔn)備的功力如何,是否將功課做到位。
你可以看看有沒(méi)有共同認(rèn)識(shí)的朋友,是大學(xué)的校友,甚至兩個(gè)人的孩子都在同一所學(xué)校。找到彼此之間的共同點(diǎn),有利于打開(kāi)話題。
如果實(shí)在找不到關(guān)聯(lián)度,那么可以談?wù)効蛻舻漠a(chǎn)品。產(chǎn)品就是客戶的孩子,他一定會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品非常關(guān)心,你可以告訴他,你使用過(guò)他們的產(chǎn)品,有什么樣的體驗(yàn),他一定會(huì)非常認(rèn)真聽(tīng)。
②盤(pán)道的效果
我們面對(duì)客戶肯定是非常緊張的,客戶面對(duì)你,可能也會(huì)有一些陌生感。而通過(guò)盤(pán)道消除客戶和自己的緊張感,而且也能找到和客戶之間的連接點(diǎn)。
3、聆聽(tīng)
我也想繼續(xù)追問(wèn)大家:我們有幾只耳朵幾張嘴?
通過(guò)這一問(wèn)題,我想告訴大家,我們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí),要少說(shuō)多聽(tīng)。我們可以做一分鐘的自我介紹,然后要拋出問(wèn)題,讓客戶回答。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,一定要讓客戶說(shuō),比例三七分,客戶說(shuō)七分。
最后要形成總結(jié),也就是總分總的結(jié)構(gòu)。
當(dāng)然要完成這個(gè)動(dòng)作,也非??简?yàn)提問(wèn)的能力,我們要“引君入甕”,引導(dǎo)客戶回答問(wèn)題。
準(zhǔn)備的問(wèn)題要從兩部分入手,第一部分是最初準(zhǔn)備的問(wèn)題和臨場(chǎng)的問(wèn)題結(jié)合。
而問(wèn)題漏斗也有三個(gè)要點(diǎn):
4、細(xì)問(wèn)
我也將關(guān)先生提出的“細(xì)問(wèn)”理解為澄清。當(dāng)客戶說(shuō)到重要觀點(diǎn),要反復(fù)確認(rèn):您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎?
之所以這么做,是因?yàn)榭蛻粽f(shuō)了一堆,你如果沒(méi)有互動(dòng),客戶會(huì)感到寂寞。所以當(dāng)客戶講完一個(gè)問(wèn)題,你要給客戶做總結(jié)澄清。
當(dāng)我們能夠澄清,客戶對(duì)你好感會(huì)油然而生。我想提醒大家,所謂成交,客戶的熱度要在80%以上,盤(pán)道之前是30%,當(dāng)你進(jìn)行澄清,就已經(jīng)到了60%。
當(dāng)熱度還沒(méi)有到80%的時(shí)候,千萬(wàn)不要拋促銷,因?yàn)榭蛻舨幌胭I的時(shí)候,拋促銷沒(méi)有用。
5、供選擇
當(dāng)客戶拋出了需求,你也進(jìn)行了總結(jié),接下來(lái)要做的就是拋出不同的方案,供客戶選擇。問(wèn)客戶對(duì)A還是B感興趣?客戶給予了回答后,那么接下來(lái)要管理客戶的期望。
6、定期望
①不要過(guò)度承諾
我們之所以要定期望,是因?yàn)橐獬^(guò)度承諾的風(fēng)險(xiǎn):
客戶不信任
投訴
退費(fèi)
很多銷售都喜歡過(guò)度承諾,不管客戶提什么要求都說(shuō)好,實(shí)際上你看似是承諾了,但并不能贏得客戶的信任。因?yàn)樗X(jué)得你為了忽悠他,為了讓他買東西,什么都可以承諾。
這樣做也是在給自己挖坑,即便你關(guān)了單,到后面如果你無(wú)法兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾,一定會(huì)帶來(lái)投訴,甚至是退費(fèi)。
②FAB控制客戶期望
我們可以通過(guò)FAB來(lái)控制客戶期望值。
F:特征(Feature)
A:核心優(yōu)勢(shì)(Advantage)
B:對(duì)你的價(jià)值(Benefit)
先說(shuō)產(chǎn)品的特征,然后再說(shuō)自己的產(chǎn)品的核心價(jià)值,最后再說(shuō)對(duì)客戶的價(jià)值,任何東西賣出去都要遵循這一邏輯。
7、答辯
答辯也可理解為異議處理,經(jīng)過(guò)之前的環(huán)節(jié),客戶一定有很多疑問(wèn),因此要為客戶答疑,答疑要做到如下幾點(diǎn):
①心態(tài)調(diào)整(嫌貨人才是買貨人)
②不要吵架(贏了吵架,但會(huì)丟掉客戶)
③直面問(wèn)題
④分辨問(wèn)題(偽需求,比如客戶嫌貴,本質(zhì)上是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值不認(rèn)同)
最值得說(shuō)的是第三個(gè)直面問(wèn)題,面對(duì)客戶的問(wèn)題,我們有三個(gè)策略:
把問(wèn)題縮小。當(dāng)客戶在某一個(gè)地方有疑問(wèn),則可以追問(wèn)具體在哪一個(gè)地方?
抓大放小。不要解決那么多的次要問(wèn)題,抓住最主要的問(wèn)題。比如當(dāng)他有10個(gè)問(wèn)題時(shí),你問(wèn)他:
“XX總,10個(gè)問(wèn)題中,哪些是您最關(guān)心的?”
你解決了10個(gè)小問(wèn)題,客戶有11個(gè)小問(wèn)題,好銷售是你問(wèn)客戶,讓客戶回答。
你還要學(xué)會(huì)追問(wèn)。你可以問(wèn)客戶,解決這個(gè)問(wèn)題后,是不是就沒(méi)有別的問(wèn)題了?
8、成交
成交也可叫做嘗試締結(jié),成交是無(wú)處不在的,每一個(gè)環(huán)節(jié)都要做好。也許在前面三四十個(gè)環(huán)節(jié)客戶的熱度就到達(dá)了80%,就完成了成交。
在前文中有進(jìn)行過(guò)簡(jiǎn)略闡釋,在熱度尚未在80%的時(shí)候,不適合拋促銷。
實(shí)際上促銷的本質(zhì)只有一個(gè):促銷只解決今天買還是明天買的問(wèn)題,不解決客戶是否買的問(wèn)題。
于此同時(shí),我們還應(yīng)該明確一點(diǎn):客戶表面上是買的你的產(chǎn)品,實(shí)際上是買的是對(duì)你的信任。
9、何日君再來(lái)
正是因?yàn)榭蛻糍I的是對(duì)我們的信任,所以我們更要如履薄冰,更好的為客戶服務(wù)。而銷售的最高境界就是:何日君再來(lái)!
當(dāng)我們服務(wù)好了客戶,持續(xù)為客戶提供價(jià)值,那么一定會(huì)有續(xù)簽,也會(huì)有客戶的轉(zhuǎn)介紹。
正是因?yàn)橛幸活w服務(wù)的心,我當(dāng)年在阿里可以三通電話搞定客戶,三次拜訪搞定客戶的記錄。
當(dāng)我們走完了何日君再來(lái)的流程,接下來(lái)進(jìn)入續(xù)簽環(huán)節(jié),又開(kāi)始走銷售九部曲循環(huán)的流程。
因此,簽約的結(jié)束并非是結(jié)束,而是服務(wù)的開(kāi)始!
歡迎留言,你的問(wèn)題將有機(jī)會(huì)得到Cherry的解答。
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