Cherry老師曾講到,銷售即人生,銷售這一門功課值得所有人學(xué)習(xí)。在這篇文章中,Cherry援引《關(guān)乎天下》中的觀點(diǎn),告訴了我們什么是好的銷售。Cherry老師還結(jié)合自己的心得體會,給我們深度講解了銷售九部曲,可供大家參閱學(xué)習(xí)。
好的銷售長什么樣子?
1.是成為農(nóng)夫還是獵手?
在開題之初,我想引用關(guān)明生先生《關(guān)乎天下》銷售篇中的問題問大家:
Farmer(農(nóng)夫)&Hunter(獵手),你愿意成為誰?
農(nóng)夫勤勤懇懇,相信一份耕耘一分收獲,先播種,然后澆水,除草,等到種的東西成熟后,再收割。農(nóng)夫的優(yōu)點(diǎn)就是非常穩(wěn)定,種瓜得瓜,種豆得豆。
獵人則是每天外出打獵物,不用像農(nóng)夫一樣辛苦,找到獵物一槍斃命,所以獵手代表的是短期高效高收益。但缺點(diǎn)也很明顯,就是極其不穩(wěn)定, 尤其是千里冰封、萬里雪飄的時刻,很可能打不到獵物,容易被餓死。
所以要Both Yes,兩個都要。既做農(nóng)夫,保證我們的穩(wěn)定性,不會被餓死;也做獵手,可以拿到高收益。
2.銷售該如何選擇?
那么我們可以進(jìn)行引申,放在銷售本身,我們該如何做選擇題?
A.一天跑8家客戶;
B.一天死磕1家高潛;
C.客戶簽約后你會服務(wù)幾次?
和上述結(jié)合,會發(fā)現(xiàn)背后代表著各自不同的心態(tài)。
一天跑8家客戶,非常勤勉,代表的是農(nóng)夫心態(tài);而一天死磕一家高潛客戶,非常精準(zhǔn),開一槍看能不能打中,更像是一個獵手。
客戶簽約后,你會繼續(xù)服務(wù)幾次,其實體現(xiàn)了銷售的精髓,一定是需要長期服務(wù)的。因為持續(xù)服務(wù)等同于農(nóng)夫心態(tài),服務(wù)好客戶,會有續(xù)簽,會轉(zhuǎn)介紹,從而形成自己的口碑。
通過這個選擇題,我們可以看到銷售的本質(zhì):銷售的業(yè)績=新簽+續(xù)簽。
我們既要做農(nóng)夫,也要做獵手。當(dāng)客戶A馬上簽進(jìn)來,B和C都要持續(xù)做服務(wù),因為我們的銷售業(yè)績持續(xù)增長,是你的續(xù)簽客戶在不斷增長,開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的八倍,續(xù)簽非常重要。
銷售九部曲
我們知道了“好的銷售的樣子”后,根據(jù)《關(guān)乎天下》銷售篇的觀點(diǎn),并結(jié)合我自己做銷售的經(jīng)驗,我提煉出了精髓,也是銷售的無上法寶:銷售九部曲。銷售九部曲的主要應(yīng)用場景為與客戶第一次溝通。
銷售九部曲:準(zhǔn)備→歡迎→聆聽→細(xì)問→供選擇→定期望→答辯→成交→何日君再來
1、準(zhǔn)備
在準(zhǔn)備時,要分別從四個維度進(jìn)行準(zhǔn)備。
①人、財、事
人也就是團(tuán)隊,公司里人的情況,比如公司人數(shù)、企業(yè)的規(guī)模,合伙人團(tuán)隊的組建,創(chuàng)始人和高管的背景,甚至是公司的地點(diǎn)。
財代表準(zhǔn)備資本方面的信息,比如是否有融資背景,是否上市,是否擬上市。
而事則可具體到客戶所在的行業(yè)分析,甚至站在客戶的立場分析競對,對他們公司的產(chǎn)品進(jìn)行分析,對銷售額以及銷售額來源的比例進(jìn)行分析。
②關(guān)鍵KP
要特別對會晤人做精心準(zhǔn)備,我們一定要了解坐在你對面的人。要了解他的個人背景,有著怎樣的教育背景,有過怎樣的經(jīng)歷。
如果是一個學(xué)者型的人才,那么也可以看看他發(fā)表過什么文章。當(dāng)然也不要放過他的八卦新聞,從中找到你想獲取的信息。你準(zhǔn)備得越多,越有利于在接下來盤道。
③狀態(tài)
我們?nèi)ヒ婈P(guān)鍵KP,一定是要好的狀態(tài)的,而好的狀態(tài),從自我準(zhǔn)備開始。
④路線準(zhǔn)備
路線準(zhǔn)備尤為重要,我們?nèi)ヒ娍蛻糁?,一定要找到合適的路線,要預(yù)測時間,并且選擇合適的出行方法,保證萬無一失。千萬不能讓客戶等你,這是不禮貌的行為,也是對客戶的不尊重,容易給客戶留下負(fù)面印象。
綜上,準(zhǔn)備是非常重要的,成功從準(zhǔn)備開始。
2、歡迎
關(guān)先生的銷售九部曲第二條正是歡迎,但我用了更接近本質(zhì)的解讀方式,稱之為盤道。
這里有一個問題:
我們要騎自行車上90度的坡,你是選擇直接向上沖,還是走S型向上?
相信大家都知道走S型更容易爬上坡。應(yīng)用在實際場景中,我們和客戶面對面,不能單刀直入。
①如何盤道?
那么盤道該怎么做呢?首先找和客戶的關(guān)聯(lián)度。這也是體現(xiàn)第一部分你做準(zhǔn)備的功力如何,是否將功課做到位。
你可以看看有沒有共同認(rèn)識的朋友,是大學(xué)的校友,甚至兩個人的孩子都在同一所學(xué)校。找到彼此之間的共同點(diǎn),有利于打開話題。
如果實在找不到關(guān)聯(lián)度,那么可以談?wù)効蛻舻漠a(chǎn)品。產(chǎn)品就是客戶的孩子,他一定會對自己的產(chǎn)品非常關(guān)心,你可以告訴他,你使用過他們的產(chǎn)品,有什么樣的體驗,他一定會非常認(rèn)真聽。
②盤道的效果
我們面對客戶肯定是非常緊張的,客戶面對你,可能也會有一些陌生感。而通過盤道消除客戶和自己的緊張感,而且也能找到和客戶之間的連接點(diǎn)。
3、聆聽
我也想繼續(xù)追問大家:我們有幾只耳朵幾張嘴?
通過這一問題,我想告訴大家,我們在面對客戶時,要少說多聽。我們可以做一分鐘的自我介紹,然后要拋出問題,讓客戶回答。這個過程當(dāng)中,一定要讓客戶說,比例三七分,客戶說七分。
最后要形成總結(jié),也就是總分總的結(jié)構(gòu)。
當(dāng)然要完成這個動作,也非??简炋釂柕哪芰?,我們要“引君入甕”,引導(dǎo)客戶回答問題。
準(zhǔn)備的問題要從兩部分入手,第一部分是最初準(zhǔn)備的問題和臨場的問題結(jié)合。
而問題漏斗也有三個要點(diǎn):
4、細(xì)問
我也將關(guān)先生提出的“細(xì)問”理解為澄清。當(dāng)客戶說到重要觀點(diǎn),要反復(fù)確認(rèn):您說的是這個意思嗎?
之所以這么做,是因為客戶說了一堆,你如果沒有互動,客戶會感到寂寞。所以當(dāng)客戶講完一個問題,你要給客戶做總結(jié)澄清。
當(dāng)我們能夠澄清,客戶對你好感會油然而生。我想提醒大家,所謂成交,客戶的熱度要在80%以上,盤道之前是30%,當(dāng)你進(jìn)行澄清,就已經(jīng)到了60%。
當(dāng)熱度還沒有到80%的時候,千萬不要拋促銷,因為客戶不想買的時候,拋促銷沒有用。
5、供選擇
當(dāng)客戶拋出了需求,你也進(jìn)行了總結(jié),接下來要做的就是拋出不同的方案,供客戶選擇。問客戶對A還是B感興趣?客戶給予了回答后,那么接下來要管理客戶的期望。
6、定期望
①不要過度承諾
我們之所以要定期望,是因為要免除過度承諾的風(fēng)險:
客戶不信任
投訴
退費(fèi)
很多銷售都喜歡過度承諾,不管客戶提什么要求都說好,實際上你看似是承諾了,但并不能贏得客戶的信任。因為他覺得你為了忽悠他,為了讓他買東西,什么都可以承諾。
這樣做也是在給自己挖坑,即便你關(guān)了單,到后面如果你無法兌現(xiàn)當(dāng)初的承諾,一定會帶來投訴,甚至是退費(fèi)。
②FAB控制客戶期望
我們可以通過FAB來控制客戶期望值。
F:特征(Feature)
A:核心優(yōu)勢(Advantage)
B:對你的價值(Benefit)
先說產(chǎn)品的特征,然后再說自己的產(chǎn)品的核心價值,最后再說對客戶的價值,任何東西賣出去都要遵循這一邏輯。
7、答辯
答辯也可理解為異議處理,經(jīng)過之前的環(huán)節(jié),客戶一定有很多疑問,因此要為客戶答疑,答疑要做到如下幾點(diǎn):
①心態(tài)調(diào)整(嫌貨人才是買貨人)
②不要吵架(贏了吵架,但會丟掉客戶)
③直面問題
④分辨問題(偽需求,比如客戶嫌貴,本質(zhì)上是對產(chǎn)品的價值不認(rèn)同)
最值得說的是第三個直面問題,面對客戶的問題,我們有三個策略:
把問題縮小。當(dāng)客戶在某一個地方有疑問,則可以追問具體在哪一個地方?
抓大放小。不要解決那么多的次要問題,抓住最主要的問題。比如當(dāng)他有10個問題時,你問他:
“XX總,10個問題中,哪些是您最關(guān)心的?”
你解決了10個小問題,客戶有11個小問題,好銷售是你問客戶,讓客戶回答。
你還要學(xué)會追問。你可以問客戶,解決這個問題后,是不是就沒有別的問題了?
8、成交
成交也可叫做嘗試締結(jié),成交是無處不在的,每一個環(huán)節(jié)都要做好。也許在前面三四十個環(huán)節(jié)客戶的熱度就到達(dá)了80%,就完成了成交。
在前文中有進(jìn)行過簡略闡釋,在熱度尚未在80%的時候,不適合拋促銷。
實際上促銷的本質(zhì)只有一個:促銷只解決今天買還是明天買的問題,不解決客戶是否買的問題。
于此同時,我們還應(yīng)該明確一點(diǎn):客戶表面上是買的你的產(chǎn)品,實際上是買的是對你的信任。
9、何日君再來
正是因為客戶買的是對我們的信任,所以我們更要如履薄冰,更好的為客戶服務(wù)。而銷售的最高境界就是:何日君再來!
當(dāng)我們服務(wù)好了客戶,持續(xù)為客戶提供價值,那么一定會有續(xù)簽,也會有客戶的轉(zhuǎn)介紹。
正是因為有一顆服務(wù)的心,我當(dāng)年在阿里可以三通電話搞定客戶,三次拜訪搞定客戶的記錄。
當(dāng)我們走完了何日君再來的流程,接下來進(jìn)入續(xù)簽環(huán)節(jié),又開始走銷售九部曲循環(huán)的流程。
因此,簽約的結(jié)束并非是結(jié)束,而是服務(wù)的開始!
歡迎留言,你的問題將有機(jī)會得到Cherry的解答。
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